1.2.2.1. Khái niệm lãng phí
Lãng phí bắt đầu được nghiên cứu nhiều hơn khi sản xuất tinh gọn ra đời và một số công ty lớn trên thế giới bước đầu có hiệu quả khi ứng dụng phương pháp quản trị này. Vào thập niên 1980, những hoạt động ngoài mức tối thiểu tuyệt đối của vật liệu, máy móc và nhân lực để tăng thêm giá trị cho sản phẩm được xem là lãng phí (Hay, 1988). Quan điểm này mới chỉ nhấn mạnh về lãng phí trong lĩnh vực sản xuất, chưa quan tâm tới lĩnh vực dịch vụ. Đồng thời, quan điểm của Hay đứng
trên góc độ của nhà sản xuất chưa phải từ góc độ của khách hàng người cuối cùng sử dụng sản phẩm, dịch vụ.
Thời kỳ sau, theo quan điểm sản xuất tinh gọn hoạt động sản xuất gồm các hoạt động tạo ra giá trị và các hoạt động không tạo ra giá trị. Giá trị có nghĩa là đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Koskela (1994) đã định nghĩa hoạt động gia tăng giá trị là hoạt động chuyển đổi vật chất và/hoặc thông tin theo hướng mà khách hàng yêu cầu. Hoạt động không có giá trị (còn gọi là lãng phí) là hoạt động có thể mất thời gian, tài nguyên hoặc không gian nhưng không gia tăng thêm giá trị. Formoso và cộng sự (1999) cũng định nghĩa hoạt động phi giá trị gia tăng (lãng phí) là bất kỳ tổn thất nào do các hoạt động tạo ra chi phí trực tiếp hoặc gián tiếp nhưng không thêm bất kỳ giá trị nào vào sản phẩm dịch vụ theo quan điểm của khách hàng. Lãng phí được định nghĩa là bất cứ thứ gì không tạo thêm giá trị cho sản phẩm dịch vụ cuối cùng từ quan điểm người tiêu dùng (Meyers và Stewwart, 2002). Như vậy đến thời kỳ này, quan điểm lãng phí đã được nhìn nhận theo góc nhìn của khách hàng. Vì thực tế, sản phẩm dịch vụ có thể được cung ứng với rất nhiều chức năng tuy nhiên nếu khách hàng không sử dụng đến t hì đó cũng coi là một dạng lãng phí mà khách hàng đã bỏ tiền ra nhưng không dùng đến.
Hình 1.1: Các hoạt động trong quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ
Hoạt động sản xuất và cung ứng dịch vụ có thể được chia thành ba loại hoạt động (Nielsen, 2008): (1) Hoạt động giá trị gia tăng là các hoạt động biến nguyên vật liệu thành sản phẩm, dịch vụ chính xác mà khách hàng yêu cầu; (2) Hoạt động phi giá trị gia tăng là những hoạt động không bắt buộc biến vật liệu thành sản phẩm mà khách hàng mong muốn. Bất cứ thứ gì không phải là giá trị gia tăng đều có thể bị coi là lãng phí. Bất cứ điều gì mà thêm thời gian, công sức hoặc chi phí không cần thiết được coi là không có giá trị gia tăng. Nói cách khác, lãng phí là bất kỳ nguyên vật liệu hoặc hoạt động nào doanh nghiệp sử dụng trong quá trình sản xuất cung ứng dịch vụ mà khách hàng không sẵn sàng trả tiền. (3) Hoạt động giá trị gia tăng không cần thiết là các hoạt động không tạo thêm giá trị từ quan điểm của khách hàng. Các lãng phí loại này chỉ có thể được loại bỏ trong dài hạn.
Theo quan điểm Toyota, lãng phí là “tất cả các hoạt động tiêu tốn thời gian, nguồn lực hoặc không gian mà không tạo thêm giá trị cho sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng”. Như vậy, lãng phí trong sản xuất, cung ứng dịch vụ được hiểu là “hoạt động không tạo thêm giá trị cho chuỗi cung ứng”. Khách hàng không thanh toán cho các khoản phát sinh thêm nhưng không làm tăng thêm giá trị cho họ. Tương tự, nhà quản lý chuỗi cung ứng cũng muốn hạn chế tối đa lãng phí cho các hoạt động không mang lại giá trị cho khách hàng và doanh nghiệp.
Như vậy, quan điểm về lãng phí hiện nay đang tập trung vào hai vấn đề quan trọng nhất: đó là những hoạt động không tạo thêm giá trị trong toàn bộ chuỗi giá trị và không tạo ra giá trị hoàn hảo cho khách hàng.
1.2.2.2. Các loại lãng phí, nguyên nhân và cách khắc phục
Từ quan điểm lãng phí nói trên, Taiichi Ohno đã mô tả bẩy loại lãng phí nhìn từ góc độ giá trị gia tăng cho khách hàng. Hiện nay, các chuyên gia bổ sung thêm loại lãng phí thứ tám, đó chính là lãng phí do không sử dụng hết nguồn lực nên chưa phát huy được tài năng và sự sáng tạo của nhân viên.
Hình 1.2: Mô hình các loại lãng phí
(Nguồn: Ohno và Bodek, 1988)
- Thời gian chết, rỗi, chờ đợi: Loại lãng phí này xảy ra do các công đoạn có tốc độ không đồng đều, do thiếu chi tiết, trục trặc kỹ thuật, thao tác sai…Đối với hoạt động sản xuất thời gian chết, rỗi, chờ đợi của người lao động, máy móc thường tính theo từng khâu đã được chuyên môn hóa. Trong lĩnh vực dịch vụ thì ngoài cách tính thời gian chết, rồi, chờ đợi theo từng công đoạn của quá trình cung ứng dịch vụ, thời gian chờ của khách hàng được tính bằng tổng thời gian chết, rỗi, chờ đợi của từng công đoạn từ khi khách hàng bắt đầu yêu c ầu cho đến khi phục vụ xong. Lãng phí này thường bị doanh nghiệp bỏ qua mặc dù nó gắn liền với chất lượng dịch vụ cung c ấp, gây ra trải nghiệm xấu với khách hàng. Một số nguyên nhân dẫn đến thời gian chết, rỗi, chờ đợi như sau:
+ Thiếu cân bằng trong dòng chảy sản xuất và cung ứng dịch vụ. Công suất giữa các khâu trong quá trình không cân bằng. Quá trình tiếp theo phải chờ đợi quá trình trước đó
+ Bố trí mặt bằng không hợp lý làm thời gian làm việc không tạo ra giá trị gia tăng. Thời gian chết, rỗi, chờ đợi sẽ gia tăng.
+ Máy móc, thiết bị không được bảo dưỡng định kỳ nên trong quá trình sản xuất, cung ứng dịch vụ hoạt động không ổn định, bị hư hỏng gây gián đoạn.
+ Một số nguyên nhân khác như: Ngo ại hình c ủa người lao động không phù hợp với máy móc, thái độ của người lao động thao tác trực tiếp kém họ cố tình không làm việc ho ặc làm việc chậm. Lãnh đ ạo không có phương phám quản lý, kiểm soát thời gian làm việc hiệu quả…
Một số cách có thể áp dụng như sau: Phát hiện lãng phí thời gian chết, rỗi, chờ đợi bằng việc kiểm tra mức độ chờ đợi thường xuyên. Đánh giá nguyên nhân và sắp xếp lại công việc hợp lý, lên kế hoạch tạo sự cân bằng trong s ản xuất và cung
ứng dịch vụ.Doanh nghiệp nên áp dụng các công cụ kiểm soát chuẩn hóa quy trình
để chuẩn hóa thao tác cho từng khâu, công đoạn riêng lẻ. Khi chưa chuẩn hóa, người lao động có thể suy diễn, sáng tạo ra các cách làm khác nhau dẫn đến đầu ra của các quá trình không ổn định, gây tăng thời gian chờ đợi và dễ gây ra lỗi sai về sản phẩm dịch vụ.
- Sản phẩm, dịch vụ lỗi: Sai lỗi/khuyết tật là sai sót bất kỳ của sản phẩm dịch vụ trong việc đáp ứng một trong số những quy định của khách hàng hay đối tác. Một sản phẩm dịch vụ lỗi có thể gồm một hay nhiều lỗi. Bên cạnh các sai lỗi về mặt vật lý trực tiếp làm tăng chi phí, sai lỗi cũng có thể gồm các sai sót về giấy tờ, cung cấp thông tin sai lệch, giao hàng trễ…Nguyên nhân của sản phẩm, dịch vụ lỗi có thể do con người, máy móc, nguyên vật liệu, phương pháp và môi trường:
+ Các lỗi sai do con người có thể là chủ quan từ phía người lao động như: không chú ý, không nhận thức, không tuân thủ các quy định trong quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ. Hoặc đó cũng thể là khách quan do người lao động chưa được đào tạo bài bản đúng để có thể thực hiện thao tác chuẩn…
+ Máy móc thiết bị không được bảo trì, bảo dưỡng địch kỳ, lạc hậu cũng gây ra các sản phầm dịch vụ lỗi
+ Phương pháp, quy trình chưa chuẩn dẫn đến người lao động có nhiều cách làm khác nhau và hậu quả là sản phẩm dịch vụ không đạt tiêu chuẩn.
thể giảm trừ bằng một số biện pháp: Tiêu chuẩn hóa quy trình sản xuất và cung ứng dịch vụ; ngăn ngừa và dự báo lỗi có thể xảy ra để phòng tránh (có thể áp dụng bẫy lỗi); Quản lý chặt chẽ tại mọi khâu, áp dụng bổ trợ một số công cụ giám sát công việc như checklist…
- Sản xuất dư thừa: Sản xuất dư thừa là việc doanh nghiệp sản xuất vượt quá nhu cầu của thị trường, khách hàng hoặc vượt quá hiệu quả hoạt động của máy móc, của nhân công và khả năng quản lý. Hậu quả gây ra là tồn kho nhiều, chi phí lưu kho, gánh nặng tài chính do thời gian quay vòng vốn lâu.... Tùy thuộc theo ngành nghề và đặc tính c ủa sản phẩm, dịch vụ các doanh nghiệp sẽ có một mức dự phòng riêng. Trong lĩnh vực sản xuất thường dự phòng khoảng 5 - 7% số lượng đơn hàng hoặc sản xuất trước một số mặt hàng cơ bản để có thể giao hàng ngay nếu có khách đặt. Đối với doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ thì rất khó bởi đặc tính không thể lưu trữ của dịch vụ và quá trình sản suất gắn liền với tiêu dùng. Bài toán đặt ra là doanh nghiệp cần phải có giải pháp kiểm soát tình trạng sản xuất dư thừa nhưng vẫn đảm bảo được năng lực phục vụ khách hàng. Giải pháp cho vấn đề này, doanh nghiệp cần: Thiết lập luồng làm việc hợp lý dựa trên lợi ích của khách hàng; Đảm bảo tính hợp lý của các quy trình tại từng khâu bởi bộ phận nhanh quá, chậm quá mức đều gây lãng phí cho doanh nghiệp; làm tốt công tác dự báo…
- Gia công dư thừa: Là lãng phí gây ra do nhiều quy trình làm việc chưa hợp lý hoặc chưa thuận tiện cho người lao động. Điều này không những gây lãng phí lớn mà còn làm hạn chế năng lực của người lao động và tạo cơ hội cho những khuyết tật phát sinh. Loại lãng phí này là nguồn gốc của nhiều loại lãng phí khác và chiếm tỷ trọng lớn. Cách hạn chế lãng phí do quá trình: Thiết kế quá trình và bố trí thiết bị hợp lý, đánh giá mục đích nhiệm vụ của từng quá trình và lợi bỏ các quy trình thừa; sử dụng kỹ thuật “back door” để phát hiện lãng phí…
- Di chuyển: Là lãng phí gây ra do những hoạt động, thao tác thừa không mang lại giá trị gia tăng và thường liên quan đến con người, cách thức bố trí mặt bằng…Nguyên nhân gây ra loại lãng phí này có thể do: ý thức, thói quen, đặc điểm hình thể, khả năng tiếp thu của người lao động, môi trường làm việc, phương pháp
cách thức chưa chuẩn hóa…Để khắc phục lãng phí này doanh nghiệp nên: Áp dụng công cụ nghiên cứu thời gian để chuẩn hóa quy trình, phát triển các công cụ hỗ trợ chuyển động, thiết kế quy trình làm việc tinh gọn để không gây ra thừa bước đồng thời tối thiểu hóa được khoảng cách vật lý, lập và giám sát kế hoạch sản xuất phù hợp, bố trí nhân lực, thiết bị phù hợp cho từng công đoạn…
- Vận chuyển: Nguồn gốc của loại lãng phí này là do phương tiện vận tải chạy không đủ tải, không sử dụng ở hiệu suất cao nhất. Loại lãng phí này chiếm một tỷ trọng không nhỏ trong các loại lãng phí. Doanh nghiệp không thể loại bỏ hoàn toàn việc vận chuyển trong chính quá trình sản xuất kinh doanh nhưng có thể rút ngắn khoảng cách và giảm thời gian, nguồn nhân lực c ho vận chuyển, giảm hoặc loại bỏ đi những điểm tồn trữ sản phẩm , dịch vụ. Muốn giảm lãng phí do vận chuyển doanh nghiệp nên: Thay đổi quan điểm vận chuyển, sắp xếp lại dây truyền, công đoạn sản xuất, quy định tư thế hợp lý để thao tác sản xuất..
- Tồn trữ: Hàng tồn kho gồm hàng thành phẩm, sản phẩm dở dang, nguyên vật liệu trong kho, trên máy, tại kệ hàng… Mặc dù, tồn kho và dự trữ là yếu tố cần thiết để quá trình sản xuất cung ứng dịch vụ được tiến hành liên tục nhưng nếu mức tồn kho quá cao sẽ gây lãng phí lớn cho doanh nghiệp. Đối với hoạt động dịch vụ, tồn kho thành phẩm thì hầu như không có nhưng tồn kho nguyên vật liệu, vốn, thừa nhân lực …để tạo ra dịch vụ thì có phát sinh. Tồn kho làm giảm hiệu quả kinh doanh do bị ứ đọng vốn và gây tốn diệ n tích lưu trữ. Doanh nghiệp có thể loại bỏ lãng phí do tồn kho bằng cách: Cân bằng sản xuất và cung ứng dịch vụ nhằm đồng bộ công suất giữa các công đoạn để giảm tồn kho ; nắn lại dòng chảy sản xuất và cung ứng dịch vụ; sử dụng phương pháp Kanban trong sản xuất kéo…
- Lãng phí nguồn nhân lực: Lãng phí nguồ n nhân lực là một lãng phí rất nghiêm trọng và xảy ra ở hơn 90% doanh nghiệp Việt Nam. Công tác điều hành hoạt động doanh nghiệp hiện nay cũng đang ẩn chứa nhiều lãng phí, thậm chí là tiêu cực. Nếu các cấp quản lý và lãnh đạo cùng có ý thức về việc loại bỏ lãng phí và doanh nghiệp có giải pháp hỗ trợ phù hợp thì lãng phí này có thể bị loại hoàn toàn. Một số nguyên nhân gây ra lãng phí nguồn nhân lực:
+ Tuyển dụng không đúng người: tuyển người quá giỏi cho một vị trí công việc thông thường dẫn đến chi phí doanh nghiệp phải chi trả cao và không tận dụng được hết năng lực của người lao động. Trong một số trường hợp người lao động sẽ sinh tâm lý chán nản với công việc yêu cầu thấp hơn so với năng lực của mình và có xu hướng nghỉ việc. Khi đó doanh nghiệp lại bắt đầu lại quy trình tuyển dụng. Hoặc tuyển người không đạt trình độ dẫn đến không đáp ứng được công việc gây ra sự trì trệ, sai hỏng.
+ Bố trí nhân sự không đúng vị trí nên không thể tận dụng và khai thác hết kiến thức kinh nghiệm trình độ, kỹ năng c ủa họ. Lãnh đ ạo không tạo động lực cho cán bộ nhân viên trong quá trình làm việc cũng gây ra sự lãng phí nguồn lực vì nó tác động trực tiếp đến thái độ của người lao động khi làm việc. Tạo động lực tốt giúp doanh nghiệp giữ chân được người lao động tốt.
+ Đào tạo không đúng khung năng lực chức danh của cán bộ nhân viên. Đào tạo thừa vừa gây tốn kém chi phí cho daonh nghiệp vừa gây lãng phí nguồn lực do cán bộ nhân viên không áp dụng được trong quá trình làm việc.
Cách thức để loại bỏ lãng phí nguồn nhân lực: Giao đúng người đúng việc, tăng trao quyền cho nhân viên, giảm quản lý sát sao, tăng đào tạo và tự đào tạo; xây dựng kế hoạch định biên gắn liền với nhu cầu hiện tại và tuyển dụng đủ định biên; tạo hành vi và định hướng tăng NSLĐ, giảm lãng phí tại doanh nghiệp tới từng nhân viên…
1.2.2.3. Một số lãng phí điển hình trong lĩnh vực dịch vụ tài chính
Hoạt động dịch vụ tài chính thường phức tạp mang tính vô hình. Các quy trình chủ yếu là yêu c ầu xử lý thông tin. Do là ho ạt động dịch vụ nên nó mang tính không thể tách rời. Dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ đồng thời trong lĩnh vực tài chính. Khách hàng có liên quan trực tiếp đến việc tiêu thụ dịch vụ. Các dịch vụ tài chính thường được tiêu thụ khi chúng được cung cấp và không thể lưu trữ để bán trong tương lai. Ngoài ra, các dịch vụ tài chính cũng mang tính trải nghiệm riêng biệt cho từng khách hàng. Chính vì các đặc điểm trên nên lãng phí trong ho ạt động dịch vụ cũng có một số biểu hiện riêng biệt. Sau đây là một số loại lãng phí điển hình được tìm thấy trong hoạt động dịch vụ tài chính:
Bảng 1.2: Một số lãng phí điển hình trong hoạt động dịch vụ tài chính Tên lãng phí Mô tả Ví dụ Thời gian chết, rỗi, chờ đợi Sự trì hoãn trước và trong quá trình cung cấp sản phẩn dịch vụ
- Thời gian ngừng hoạt động của hệ