Trên cơ sở các giả định nghiên cứu và dữ liệu nghiên cứu thực tế, tác động của một số lãng phí tới các chỉ tiêu NSLĐ được phản ánh theo bảng sau:
Bảng 3.10: Tác động của một số loại lãng phí tới các chỉ tiêu NSLĐ
Lãng phí Chỉ tiêu NSLĐ Tác động
Thời gian chờ đợi
Số lượng giao dịch/ngày
- Giảm số lượng khách hàng được phục vụ
- Giảm số lượng sản phẩm dịch vụ được bán ra - Giảm Doanh thu thuần sau rủi ro do số lượng sản
phẩm dịch vụ bán ra bị giảm - Giảm tính chuyên nghiệp
- Giảm sự hài lòng của khách hàng
- Nguy cơ khách hàng không còn trung thành - Tăng trải nghiệm xấu cho khách hàng Doanh thu thuần
sau rủi ro Tỷ lệ hài lòng khách hàng Sản phẩm dịch vụ lỗi Số lượng giao dịch/ngày
- Giảm sự tin tưởng về chất lượng dịch vụ và chất lượng nhân sự
- Tăng thời gian chờ đợi
- Giảm sự hài lòng của khách hàng
- Để lại ấn tượng không tốt trong tâm trí khách hàng và ảnh hưởng tới thương hiệu MB
- Mất khách hàng
- Tăng trải nghiệm xấu cho khách hàng Tỷ lệ lỗi vận hành Tỷ lệ hài lòng khách hàng Lãng phí nguồn nhân lực Số lượng giao dịch/ngày
- Giảm Doanh thu thuần sau rủi ro do chất lượng nguồn lực không tốt nên không t ạo được nhu cầu mua cho khách hàng.
- Giảm sự hài lòng của khách hàng - Tăng trải nghiệm xấu cho khách hàng - Tăng trải nghiệm xấu cho nhân viên Doanh thu thuần
sau rủi ro Tỷ lệ hài lòng khách hàng
Thời gian chờ đợi tăng sẽ tác động tiêu cực (nghịch chiều) với các chỉ tiêu NSLĐ. Thời gian chờ đợi tăng sẽ giảm số lượng giao dịch được hạch toán, giảm số lượng sản phẩm dịch vụ được bán ra. Từ đó nó ảnh hưởng trực tiếp tới việc làm giảm chỉ tiêu Doanh thu thuần sau rủi ro thông qua việc không bán được/ bán được
ít số lượng sản phẩm. Tuy nhiên trong một số trường hợp nhân viên tại sàn chấp nhận giảm số lượng giao dịch để thêm thời gian tư vấn cho khách hàng, tăng cơ hội bán các sản phẩm dịch vụ tạo ra doanh thu thuần sau rủi ro cao như: các s ản phẩm bảo hiểm nhân thọ, trái phiếu…Thời gian chờ đợi quá lâu sẽ tác động lớn đến tỷ lệ hài lòng khách hàng.. Những trải nghiệm xấu này sẽ dẫn đến nguy cơ mất khách hàng và giảm tính chuyên nghiệp của tổ chức.
Sản phẩm dịch vụ lỗi là một trong những loại lãng phí gây ra nhiều tác động xấu cho ngân hàng. Trước tiên, nó tác động trực tiếp tới cảm nhận của khách hàng trên các khía cạnh sau: độ tin tưởng về chất lượng dịch vụ, chuyên môn năng lực của nhân viên; gia tăng các tr ải nghiệm xấu, thêm thời gian chơ đợi để được cung ứng lại sản phẩm dịch vụ…Từ đó, khách hàng cảm thấy mất niềm tin và sẵn sàng rời bỏ ngân hàng. Trên khía c ạnh tác động đến các chỉ tiêu NSLĐ, s ản phẩm dịch vụ lỗi sẽ làm giảm số lượng giao dịch trong ngày do phải mất thời gian thao tác l ại. Sản phẩm dịch vụ lỗi tác động trực tiếp tới chỉ tiêu tỷ lệ lỗi vận hành, phản ánh mức độ quản trị rủi ro của sàn. Sản phẩm dịch vụ lỗi cao có nghĩa là trong quá trình vận hành còn tồn tại nhiều rủi ro cần kiểm soát chặt chẽ hơn nữa.
Lãng phí nguồn nhân lực tác động đến chỉ tiêu Số lượng giao dịch/ngày và Doanh thu thuần sau rủi ro do chất lượng nguồn lực không tốt nên không tạo được nhu cầu mua cho khách hàng. Việc không tạo được động lực làm việc cho nhân viên cũng khiến nhân viên giao tiếp không cởi mở với khách hàng, thiếu sự nhiệt tình và tâm huyết trong công việc. Thông qua việc tiếp xúc trực tiếp với nhau, khách hàng dễ dàng cảm nhận được điều đó và nó tạo trải nghiệm không tốt cho khách hàng. Ngược lại, đặt không đúng người vào đúng vị trí cũng khiến nhân viên cảm thất bất mãn với công việc. Nhân viên làm việc không có tâm thế, không có mục đích dễ sinh tâm lý chản nản, rời bỏ tổ chức và tạo trải nghiệm xấu cho nhân viên.
Kết luận Chương 3
Trong Chương 3, tác giả đã trình bày nội dung kết quả nghiên cứu thực trạng NSLĐ tại MB. Kết quả cho thấy:
- Chỉ tiêu NSLĐ đạt mục tiêu: 4/5 chỉ tiêu NSLĐ nghiên c ứu đ ạt mục tiêu gồm: Số lượng giao dịch/ngày, Thời gian E2E phục vụ khách hàng TAT, Doanh thu thuần sau rủi ro, Tỷ lệ lỗi hoạt động vận hành.
- Một số chỉ tiêu NSLĐ chưa đạt mục tiêu: Chỉ duy nhất chỉ tiêu Tỷ lệ hài lòng của khách hàng chưa hoàn thành.
Chương 3 cũng đi sâu đánh giá tác động của một số lãng phí điển hình (lãng phí
thời gian chờ đợi, sản phẩm dịch vụ lỗi, lãng phí nguồn nhân lực) tới các chỉ tiêu
NSLĐ (Số lượng giao dịch/ngày, Thời gian E2E phục vụ khách hàng TAT, Doanh
thu thuần sau rủi ro, Tỷ lệ lỗi hoạt động vận hành, Tỷ lệ hài lòng của khách hàng). Kết quả khảo sát và đánh giá cho thấy có tồn tại sự tác động của một số loại lãng phí tới chỉ tiêu NSLĐ mặc dù có một số khác biệt so với giả định nghiên cứu ban đầu. Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu này giúp tìm ra được nguyên nhân gây ra lãng phí và một số biểu hiện có thể nhận diện được lãng phí. Đây chính là cơ sở để tác giả đề xuất một số giải pháp trong Chương 4 để tăng NSLĐ và loại bỏ một số lãng phí điển hình.
CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG SUẤT LAO ĐỘNG TẠI SÀN GIAO DỊCH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI
4.1. Định hướng phát triển mảng sàn của Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội
Thời gian gần đây, ngành ngân hàng Việt Nam đã có nhiều chuyển biến mạnh mẽ, từng bước tiến sâu hơn vào quá trình hội nhập. Bối cảnh mới đã tạo ra những cơ hội và thách thức nhất định đối với ngành tài chính.