Kết quả khảo sát lấy ý kiến của CBNV về ảnh hưởng của một số loại lãng phí điển hình (Thời gian chờ đợi, Sản phẩm dịch vụ lỗi, Lãng phí nguồn nhân lực) tới các chỉ tiêu NSLĐ (Số lượng giao dịch/ngày, Thời gian E2E phục vụ khách hàng TAT, Doanh thu thuần sau rủi ro, Tỷ lệ lỗi vận hành, Tỷ lệ hài lòng của khách hàng) tại sàn giao dịch thông qua giá trị trung bình của từng thang đo được tóm tắt trong bảng số liệu sau:
Bảng 3.7: Kết quả khảo sát về tác động của một số loại lãng phí tới các chỉ tiêu NSLĐ
Lãng phí
Chỉ tiêu NSLĐ
Thời gian chờ đợi Sản phẩm dịch vụ
lỗi
Lãng phí nguồn nhân lực
Min TB Max Min TB Max Min TB Max
Số lượng giao
dịch/ngày 2.0 4.1 5.0 1.0 3.3 5.0 1.0 3.5 5.0
Thời gian E2E phục vụ khách hàng TAT
1.0 0.7 4.0 1.0 2.1 5.0 1.0 0.9 4.0
Doanh thu thuần sau
rủi ro 1.0 3.8 5.0 1.0 1.6 5.0 2.0 4.3 5.0
Tỷ lệ lỗi vận hành 1.0 0.6 5.0 3.0 4.2 5.0 1.0 0.5 4.0
Tỷ lệ hài lòng của
khách hàng 3.0 4.5 5.0 2.0 3.6 5.0 1.0 3.8 5.0
Hình 3.4: Nhận diện một số loại lãng phí ảnh hưởng tới chỉ tiêu NSLĐ
(Nguồn: Kết quả điều tra tại MB)
Kết quả sau khi thống kê khảo sát có những điểm khác so với các giả thuyết nghiên cứu ban đầu như sau:
Bảng 3.8: Tóm tắt kết quả quan hệ giữa NSLĐ và một số lãng phí điển hình
Lãng phí NSLĐ Thời gian chờ đợi Sản phẩm dịch vụ lỗi Lãng phí nguồn nhân lực
Số lượng giao dịch/ngày
Thời gian E2E phục vụ khách hàng TAT
Giả định: + Kết quả: 0
Giả định: +
Kết quả: 0 0
Doanh thu thuần sau rủi ro 0
Tỷ lệ lỗi hoạt động vận hành 0 + Giả định: +
Kết quả: 0
Tỷ lệ hài lòng khách hàng
(Nguồn: Kết quả điều tra tại MB)
- Thời gian chờ đợi không tác động đến chỉ tiêu thời gian E2E phục vụ khách hàng TAT. Có sự khác nhau giữa giả thuyết và thực tế điều tra do: cách thức đo
lường thời gian phục vụ chỉ tính từ khi bút toán được input vào hệ thống cho đến khi được phê duyệt. Toàn bộ các quá trình trước đó như khách hàng chờ đến lượt giao dịch, khách hàng xuất trình hồ sơ giao dịch, giao dịch viên kiểm tra hồ sơ… không được tính toán.
- Sản phẩm dịch vụ lỗi không tác động đến chỉ tiêu thời gian E2E phục vụ khách hàng TAT. Giả thuyết nghiên cứu đưa ra có tác động dựa trên logic khi cung ứng sản phẩm dịch vụ lỗi, nhân viên sẽ phải làm lại từ đầu và sẽ kéo dài thời gian phục vụ khách hàng. Trên thực tế, thời gian đo lường không được tính từ thời điểm bắt đầu phục vụ khách hàng do vậy không tác động đến chỉ tiêu này.
- Lãng phí nguồn nhân lực không tác động đến chỉ tiêu giảm tỷ lệ lỗi vận hành. Do hiện tại chỉ tiêu lỗi vận hành chỉ thực hiện đo trên hai lỗi chính là các bút toán hạch toán sai bị điều chỉnh và vượt hạn mức tồn quỹ. Do vậy, dưới góc nhìn của CBNV lãng phí nguồn lực gần như không có tác động đến chỉ tiêu đo lường NSLĐ này.
Dựa trên số điểm trung bình, đánh giá mức độ tác động của các yếu tố gây lãng phí tới các chỉ tiêu NSLĐ như sau:
- Thời gian chờ có ảnh hưởng lớn nhất tới Tỷ lệ hài lòng của khách hàng với điểm trung bình 4,5 điểm (tương đương với 70% CBNV được khảo sát chọn điểm cao nhất 5 điểm). Như vậy kết quả khảo sát chỉ ra rằng lãng phí Thời gian chờ có mối quan hệ chặt chẽ với chỉ tiêu Tỷ lệ hài lòng của khách hàng. Thời gian chờ cũng tác động đến Số lượng giao dịch/ngày với 4,1 điểm (tương đương với 80% CBNV được khảo sát lựạ chọn 4 điểm) và Doanh thu thuần sau rủi ro với 3,8 điểm (tương đương với 63% CBNV được khảo sát chọn 3 điểm). Như vậy, lãng phí Thời gian chờ có tác động đến 3 chỉ tiêu NSLĐ (Tỷ lệ hài lòng của khách hàng, Số lượng giao dịch/ngày và Doanh thu thuần sau rủi ro). Đối với các chỉ tiêu NSLĐ còn lại (Thời gian E2E phục vụ khách hàng TAT, Tỷ lệ lỗi ho ạt động vận hành) hầu như không có tác động.
có kết quả điểm trung bình > 3 điểm thì chỉ có ba chỉ tiêu sau: Tỷ lệ lỗi vận hành (điểm trung bình 4.2 – tương đương khoảng 78% CBNV được phỏng vấn chọn 4 điểm), Tỷ lệ hài lòng của khách hàng (điểm trung bình 3.6 – tương đương với 51% CBNV được phỏng vẫn chọn 4 điểm), Số lượng giao dịch/ngày (điểm trung bình 3.3 – tương đương 44% CBNV được phỏng vấn chọn 4 điểm). Trong đó, lãng phí sản phẩm dịch vụ lỗi có mối quan hệ chặt chẽ nhất với chỉ tiêu NSLĐ Tỷ lệ lỗi vận hành. Kết quả khảo sát này phản ánh đúng thực trạng tại sàn giao dịch.
- Lãng phí nguồn nhân lực có ảnh hưởng lớn nhất tới chỉ tiêu NSLĐ Doanh thu thuần sau rủi ro (điểm trung bình 4.3 điểm – tương đương 84% CBNV được phỏng vấn chọn 4 điểm). Kết quả khảo sát cho thấy rằng phần lớn CBNV cho rằng lãng phí nguồn nhân lực tác động rất lớn tới chỉ tiêu NSLĐ tính theo giá trị Doanh thu thuần sau rủi ro. Vì đây là chỉ tiêu mà CBNV không thực hiện hay thao tác theo quy trình mà cần dựa vào khả năng kiến thức kinh nghiệm và thái độ bán hàng để họ tiếp cận, chốt bán cho khách hàng. Với một số chỉ tiêu khác như hạch toán giao dịch với khách hàng dù CBNV không được tạo động lực không được giao đúng việc theo trình độ chuyên môn họ vẫn thao tác với khách hàng nhưng thái độ không niềm nở. Ngược lại, nếu họ đã không có động lực bán hàng thì sẽ không chủ động tìm kiếm khách hàng và không tạo ra được giá trị Doanh thu thuần sau rủi ro. Chỉ tiêu NSLĐ tiếp theo mà lãng phí nguồn nhân lực tác động đến là Tỷ lệ hài lòng của khách hàng (điểm trung bình 3.8 điểm) và Số lượng giao dịch/ngày (điểm trung bình 3.5 điểm).
Như vậy, chỉ tiêu NSLĐ chịu sự tác động của cả 3 loại lãng phí là Tỷ lệ hài lòng khách hàng và Số lượng giao dịch/ngày. Chỉ tiêu NSLĐ duy nhất không chịu tác động của cả 3 loại lãng phí là Thời gian E2E phục vụ khách hàng TAT.