Trong thực tế có rất nhiều yếu tố tác động đến NSLĐ tại sàn giao dịch tuy nhiên với khuôn khổ nghiên cứu, luận văn trình bày một số yếu tố tác động như sau:
3.2.4.1. Nhóm các yếu tố bên ngoài
- Cơ chế chính sách của Ngân hàng Nhà nước: Đây là một trong những yếu tố vĩ mô tác động sâu đến định hướng phát triển của các ngân hàng, thông qua đó tác động đến NSLĐ của các ngân hàng ở một số khía cạnh:
+ Ngân hàng Nhà nước điều tiết lãi suất điều hành bám sát diễn biến thị trường quốc tế và trong nước. Năm 2019, trước bối cảnh 64 ngân hàng trung ương trên thế giới tiến hành 148 lượt hạ lãi suất điều hành do nhiều nền kinh tế lớn và kinh tế toàn cầu cso dấu hiệu suy thoái. NHNN đã linh hoạt cắt giảm các mức lãi suất điều hành, hỗ trợ nền kinh tế, hỗ trợ thanh khoản, giảm chi phí vốn cho hệ thống tài chính tín dụng. Các chính sách về lãi suất của Ngân hàng nhà nước trực tiếp tác động đến chỉ tiêu NSLĐ Doanh thu thuần sau rủi ro và số giao dịch/ngày của sàn giao dịch. Nhóm khách hàng gửi tiết kiệm tại sàn giao dịch thường có xu hướng rút tiết kiệm tích trữ vàng hoặc ngoại tệ nếu lãi suất giảm và ngược lại.
+ Ngân hàng Nhà nước cấp phép hoạt động cho các điểm giao dịch của các ngân hàng thương mại. Việc quy hoạch mạng lưới cũng tác động nhiều đến NSLĐ tại sàn giao dịch theo đặc thù từng địa phương, vùng miền…
- Mức độ cạnh tranh của ngành tài chính ngân hàng ngày càng khốc liệt. Theo các cam kết khi Việt Nam gia nhập WTO, lĩnh vực ngân hàng sẽ phải mở cửa dần theo lộ trình. Ngành tài chính ngân hàng đã có những thay đổi cơ bản khi các tổ chức nước ngoài có thể nắm giữ cổ phần của ngân hàng trong nước và sự xuất hiện của ngân hàng 100% vốn nước ngoài. Đặc thù của các Ngân hàng nước ngoài là khả năng phục vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhanh, tính chuyên nghiệp. Chính vì vậy, nếu MB muốn tăng NSLĐ tại sàn giao dịch thì cần phải chuẩn hóa quy trình
tại sàn, chuyên nghiệp khi cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Thu hút khách hàng đến sàn giao dịch là bước đầu tiên để tăng NSLĐ. Bên cạnh đó, sự ra đời và phát triển của các công ty ho ạt động tài chính với các phương thức thanh toán điện tử cũng khiến cho mức độ cạnh tranh tăng lên. Mức độ cạnh tranh trong ngành càng cao buộc các ngân hàng phải nhanh chóng ứng biến cải tiến để nâng cao NSLĐ, chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của các khách hàng. Khối Vận hành – đơn vị quản lý trục dọc của sàn giao dịch là đầu mối đánh giá tác động của yếu tố cạnh tranh để đưa ra các giải pháp thực thi tại sàn giao dịch.
- Khách hàng: Nhân tố khách hàng tác động đến NSLĐ của sàn giao dịch theo một số khía cạnh sau:
+ Sự hài lòng của khách hàng: ảnh hưởng trực tiếp đến chỉ tiêu NSLĐ Tỷ lệ hài lòng khách hàng và Thời gian phục vụ khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu mà doanh nghiệp hướng tới thông qua việc cải thiện NSLĐ và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ.
+ Mức độ trung thành c ủa khách hàng: Khi khách hàng hài lòng sẽ tạo ra lòng trung thành và hướng tới việc trở thành khách hàng lâu năm hơn, sử dụng và giới thiệu nhiều khách hàng hơn cho MB. Thông qua đó nó sẽ tác động gián tiếp đến chỉ tiêu Số lượng giao dịch/ngày, Doanh thu thuần sau rủi ro.
+ Nhu cầu của khách hàng: đối với các dịch vụ tại sàn giao dịch phần lớn CBNV tại sàn phải nắm bắt được tâm lý của khách hàng và thậm chí còn phải tạo ra nhu cầu cho khách hàng. Do vậy, MB thường xuyên phải đào tạo kỹ năng bán hàng cho CBNV tại sàn giao dịch.
3.2.4.2. Nhóm các yếu tố bên trong
- Nguồn nhân lực tại sàn giao dịch của MB được đánh giá là có chất lượng cao. Một số đặc điểm của lực lượng tại sàn giao dịch giúp MB tăng NSLĐ:
+ Nhóm Giao dịch viên và Chuyên viên tư vấn là lực lượng lao động trẻ (không quá 30 tuổi), có yêu cầu cao về ngoại hình (nữ tối thiểu 1m58, nam tối thiểu 1m60). Đặc điểm này nhằm tạo hình ảnh năng động và tươi trẻ khi khách hàng đến giao dịch. Khách hàng dễ dàng nhận diện được sự khác biệt với các đối thủ khác.
+ Có trình độ, kiến thức và được đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ, am hiểu sản phẩm dịch vụ và khả năng nắm bắt tâm lý khách hàng tốt tạo cảm giác chuyên nghiệp khi khách hàng giao dịch.
+ Có khả năng tiếp cận nhanh các công nghệ mới để phục vụ cho việc số hóa và chuyển đổi số tại sàn giao dịch
+ Tính tuân thủ các quy trình, quy định của MB cao và thực hiện đúng quy tắc đạo đức nghề nghiệp cũng như bộ tiêu chuẩn tại sàn giao dịch.
+ Tính cam kết, gắn bó với tổ chức cao. Hơn 50% nhân sự nhóm nghiên cứu thuộc các chức danh Giám đốc dịch vụ, Chuyên viên tư vấn, Giao dịch viên có thâm niên trên 3 năm. Sau khi quá tuổi tại sàn giao dịch họ thường có xu hướng luân chuyển tới các bộ phận cải tiến quy trình, sản phẩm dịch vụ…Vì vậy, MB tận dụng được kiến thức và kinh nghiệm làm việc của CBNV để có thể chuẩn hóa quy trình, phát triển sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng và góp phần tăng NSLĐ tại sàn giao dịch.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật: MB rất chú trọng tới hình ảnh của các sàn giao dịch. Tất cả các điểm giao dịch của MB đều được trang bị cơ sở vật chất đồng bộ theo bộ nhận diện thương hiệu.
+ Các máy móc tại sàn giao dịch đều hiện đ ại giúp quá trình phục vụ khách hàng diễn ra nhanh chóng, giảm thời gian chờ, tăng NSLĐ cho CBNV tại sàn.
+ Một số máy móc chưa được trang bị đồng bộ: máy xếp hàng tự động và máy CRM giao dịch tự động. Do giai đoạn này MB mới thực hiện triển khai thí điểm giao dịch tự động bằng máy CRM tại một số chi nhánh mới. Đối với máy xếp hàng tự động thì mới chỉ trang bị cho một số sàn giao dịch đông khách. Tuy nhiên thời gian tới MB nên trang bị đồng bộ để có thể đánh giá và đo lường tự động các chỉ tiêu NSLĐ tại sàn như thời gian chờ của khách hàng
- Công nghệ: Công nghệ là một lợi thế của MB. Hiện tại MB đã đầu tư rất nhiều cho mảng nghiên cứu và phát triển công nghệ để thực hiện tăng NSLĐ bằng cách tăng tỷ lệ tự động hóa, giảm thiểu các thao tác thủ công tại sàn giao dịch.
các bút toán ủy nhiệm chi theo lô. Khi áp dụng công nghệ này, MB tiết kiệm được nguồn lực, giảm thiểu khả năng sai xót khi hạch toán thủ công liên tục nhiều bút toán và quan trọng hơn có thể phục vụ được khách hàng bất cứ khi nào có nhu cầu mà không cần huy động CBNV làm ngoài giờ.
+ Số hóa sàn giao dịch cũng giúp giảm thiểu các giấy tờ thủ công, tài liệu được lưu trữ khoa học, thông tin khách hàng tìm kiếm nhanh, nhiều quy trình được chuẩn hóa c ắt giảm các bước từa qua đó tăng chất lượng phục vụ khách hàng, giảm thời gian chờ.
+ Phát triển các sản phầm dịch vụ có ứng dụng công nghệ để khách hàng dần tiếp cận với các sản phẩm số: Ví dụ một số sản phẩm MB thực hiện mua app bán quầy (khách hàng sử dụng app của MB để mua sản phầm nhưng khi bán s ản phẩm thì sẽ thực hiện trực tiếp tại quầy giao dịch).
Khi áp dụng công nghệ thì một số chỉ tiêu NSLĐ tại sàn giao dịch sẽ ảnh hưởng theo hướng tích cực nhưng một số chỉ tiêu sẽ chịu tác động tiêu cực. Các chỉ tiêu tăng ảnh hưởng tích cực từ việc áp dụng công nghệ như: Tăng tỷ lệ hài lòng của khách hàng, giản thời gian chờ, giảm tỷ lệ lỗi hoạt động vận hành, tăng doanh thu thuần sau rủi ro. Chỉ tiêu NSLĐ về số lượng giao dịch/ngày sẽ bị tác động tiêu cực giảm do nhóm khách hàng trẻ, nhóm khách hàng yêu thích công nghệ sẽ ưu tiên sử dụng các sản phẩm số.
- Cách thức quản lý và điều hành: Một số khía cạnh của cách thức quản lý điều hành ảnh hưởng tới NSLĐ như sau:
+ Các ho ạt động đều được lập kế hoạch với các mục tiêu và nguồn lực được xác định rõ ràng và hợp lý.
+ Các hoạt động đều được quản trị theo các quá trình và nhấn mạnh đến chất lượng quá trình để tạo ra chất lượng sản phẩm dịch vụ.
+ Khối Vận hành thường xuyên thực hiện các công tác theo dõi, kiểm tra, giám sát để đảm bảo chất lượng công việc tại sàn giao dịch.
+ Lãnh đạo trực tiếp tham gia vào hoạt động đổi mới sáng tạo và nâng cao NSLĐ. Hiện tại Tổng giám đốc trực tiếp tham gia vào các dự án chuyển đổi số, văn
phòng chuyển đổi để dẫn dắt MB trở thành ngân hàng tiên phong về mảng số. Chính vì vậy, các ho ạt động giao dịch trực tiếp với khách hàng đặc biệt là mảng sàn luôn được ưu tiên.
Như vậy, có thể thấy giai đoạn này NSLĐ tại sàn giao dịch của MB tăng cao liên tục trong các năm do MB đã chủ động tác động đến các yếu tố chủ quan bên trong doanh nghiệp như: chất lượng nguồn nhân lực, công nghệ, cơ sở vật chất kỹ thuật và cách thức quản lý điều hành. Đối với một số yếu tố bên ngoài mang tính khách quan rất khó để tác động nhưng MB đã cố gắng biến thách thức thành cơ hội từ nhóm các nhân tố này.