1.2. Cơ sở lý luận phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
1.2.5. Kinh nghiệm phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại một số ngân hàng
thương mại
Việc nghiên cứu thực tiễn phát triển cho vay KHCN tại một số ngân hàng thương mại hiện nay đã đạt được những thành công nhất định trong phát triển hoạt động cho vay nói chung và cho vay KHCN nói riêng. Qua đó, tác giả rút ra được một số bài học kinh nghiệm có thể tham khảo và áp dụng vào ngân hàng Vietinbank Chi nhánh Hai Bà Trưng trong thời gian tới.
1.2.5.1. Phát triển cho vay khách hàng cá nhân ở một số ngân hàng thương mại
- Phát triển cho vay KHCN của BIDV
BIDV cung cấp cho khách hàng cá nhân những sản phẩm cho vay có chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu và mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng. Một trong những sản phẩm cho vay tiêu biểu của BIDV là cho vay mua nhà ở, sản phẩm này được tạp chí Asian Banker bình chọn và trao tặng giải thưởng “ Sản phẩm cho vay nhà ở tốt nhất Việt Nam 2016”, các tiêu chí đánh giá là: thị phần, số lượng khách hàng, chất lượng tín dụng, hồ sơ thủ tục vay vốn, quy mô dư nợ, thu nhập ròng. Sản phẩm đã tạo được sự khác biệt nên thu hút rộng rãi khách hàng sử dụng. Theo đó hình thành một chuỗi liên kết chủ đầu tư – BIDV – khách hàng mua nhà. Thông qua chuỗi liên kết BIDV đã góp phần gia tăng giá trị của các bên tham gia. Đối với chủ đầu tư là mở rộng cơ hội bán hàng cho các khách hàng tiềm năng, đối với ngân hàng là đảm bảo khách hàng tiếp cận được những dự án nhà ở tốt và thu hút được nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm.
Để phục vụ khách hàng cá nhân ngày một tốt hơn, BIDV đã chú trọng đẩy mạnh các kênh phân phối hiện đại theo hướng an toàn, hiệu quả, đồng thời gia tăng tương tác với khách hàng thông qua Internet Banking, Mobile Banking, Trung tâm Chăm sóc Khách hàng 24/7 và Trung tâm Mạng xã hội.
BIDV hiện đang trở thành ngân hàng tiên phong trên thị trường ứng dụng các thành tựu của Cách mạng công nghiệp 4.0 trong việc triển khai nhiều sản phẩm dịch vụ mới, mang tính cạnh tranh cao, giàu hàm lượng công nghệ thông tin, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng, tiện ích của khách hàng như: BIDV SmartBanking với nhiều tính năng mới như trợ lý ảo, trò chuyện, thanh toán QRPay, mua sắm dịch vụ “bán ngoại tệ trực tuyến”, “đăng ký mua ngoại tệ trực tuyến”, thanh toán Samsung Pay qua thẻ ghi nợ BIDV...
Mới đây nhất, BIDV cho ra mắt ứng dụng BIDV Pay+, phần mềm thông minh cài đặt trên các thiết bị di động và giao tiếp qua GPRS/3G/4G/Wifi cho phép người sử dụng rút tiền trên ATM không cần thẻ và thanh toán tiện lợi bằng QR code. Với nhiều tính năng và tiện ích nổi bật, đặc biệt thân thiện với người sử dụng,
BIDV Pay+ đã vinh dự đạt được giải thưởng “Ngân hàng có sản phẩm dịch vụ sáng tạo tiêu biểu năm 2018”.
Đến nay, BIDV đang triển khai trên 100 sản phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân, theo các nhóm chính: tiền gửi, tín dụng, thẻ, chuyển tiền, ngân hàng điện tử, thanh toán hóa đơn, bảo hiểm.
- Phát triển cho vay KHCN của Vietcombank
Vietcombank cung cấp cho khách hàng cá nhân những sản phẩm phong phú, đa dạng và tiện tích. Sản phẩm cho vay thông qua hình thức phát hành thẻ tín dụng là thế mạnh của Vietcombank. Tại Việt Nam, Vietcombank là ngân hàng duy nhất chấp nhận thanh toán cả 7 loại thẻ ngân hàng thông dụng trên thế giới mang thương hiệu: Visa, MasterCard, JCB, American Express, UnionPay, Diners Club và Discover với hơn 20 sản phẩm thẻ nội địa, quốc tế phục vụ nhiều đối tượng khách hàng khác nhau.
Vietcombank phát triển sản phẩm cho vay KHCN theo đối tượng khách hàng. Xác định rõ khách hàng mục tiêu để thiết kế và cung cấp sản phẩm cho vay có giá trị và ý nghĩa theo từng đối tượng khách hàng. Các sản phẩm được chuẩn hóa với chính sách giá đồng bộ và hài hòa với lợi ích của khách hàng. Do đó, các sản phẩm cho vay KHCN mà Vietcombank tạo ra rất phù hợp với nhu cầu khách hàng.
Vietcombank sở hữu hạ tầng công nghệ hiện đại và ứng dụng công nghệ tiên tiến vào xử lý tự động các dịch vụ cho vay KHCN làm tăng khả năng phục vụ khách hàng lên gấp nhiều lần. Điều này tạo ra khả năng phục vụ KHCN vượt trội, khách hàng nhận được dịch vụ nhanh chóng, an toàn, hiệu quả.
Vietcombank liên tục tổ chức các chương trình thi đua bán hàng để thúc đẩy nỗ lực bán hàng trên toàn hệ thống. Động viên, khuyến khích bán hàng đến từng cán bộ. Khen thưởng xứng đáng cho các cán bộ có thành tích bán hàng xuất sắc. Cán bộ đạt thành tích cao nhất sẽ được tham gia khóa đào tạo hoặc khảo sát ở nước ngoài
Phát triển cho vay KHCN của Vietinbank Hà Nội
Vietinbank Hà Nội nằm tại số 6, Ngô Quyền, Quận Hoàn Kiếm, TP Hà Nội. Là một trong những Chi nhánh liên tục đạt danh hiệu thi đua xuất sắc trong toàn hệ thống Vietinbank. Chi nhánh luôn lấy khách hàng lớn và khách hàng truyền thống
là trọng tâm để phục vụ. Từ lâu Chi nhánh đã thực hiện phân khúc KHCN và xây dựng chính sách ưu đãi cho từng phân khúc khách hàng. Chi nhánh thường xuyên cập nhật danh sách và chính sách ưu đãi đối với khách hàng lớn và khách hàng truyền thống. Qua đó Chi nhánh thực hiện các biện pháp để củng cố, phát triển quan hệ giữa Chi nhánh và khách hàng. Nhờ đó mà Chi nhánh có được nền tảng khách hàng thân thiết lớn và ổn định.
Chi nhánh thường xuyên đào tạo và tái đào tạo nghiệp vụ cho cán bộ để từ đó có thể phục vụ khách hàng tốt nhất. Tại Chi nhánh mỗi mảng nghiệp vụ đều có bộ phận làm đầu mối để triển khai văn bản mới và hướng dẫn cán bộ Chi nhánh thực hiện. Bộ phận này có trách nhiệm tổ chức đào tạo nghiệp vụ cho cán bộ ngay sau khi văn bản mới được ban hành và định kỳ thực hiện tái đào tạo để mỗi cán bộ Chi nhánh luôn đáp ứng tốt yêu cầu công việc.
Chi nhánh thực hiện quyết liệt đồng bộ nhiều biện pháp hỗ trợ hoạt động cho vay KHCN và thường xuyên theo dõi diễn biến thị trường, cung cầu vốn của nền kinh tế để quyết định chính sách tín dụng phù hợp trong từng giai đoạn. Chi nhánh tích cực tìm kiếm khách hàng tốt và triển khai các gói cho vay hỗ trợ của nhà nước và các lĩnh vực Nhà nước khuyến khích phát triển.
1.2.5.2. Bài học kinh nghiệm phát triển cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Chi nhánh Hai Bà Trưng
- Cần lựa chọn các hình thức quảng cáo gần gũi và dễ tiếp cận với các hộ gia đình tại vùng nông thôn. Bên cạnh việc thực hiện quảng cáo, các chương trình khuyến mại đi kèm khoản vay như: tặng quà, phiếu giảm giá, chiết khấu khi mua sản phẩm khác cũng là một cách khuyến khích khách hàng tham gia sử dụng sản phẩm cho vay KHCN
- Xây dựng sản phẩm cho vay theo đối tượng khách hàng. Vì mỗi nhóm khách hàng có đặc điểm vay vốn khác nhau. Do đó Vietinbank Chi nhánh Hai Bà Trưng nên xây dựng sản phẩm cho vay có những đặc tính cụ thể, phù hợp với từng đối tượng khách hàng nhằm thoải mãn tối đa nhu cầu của khách hàng để đạt được mục tiêu tăng trưởng đặt ra.
- Thường xuyên tương tác với khách hàng để hoàn thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Chi nhánh cũng cần tổ chức các buổi gặp mặt khách hàng thông qua
các chương trình quảng cáo, giới thiệu sản phẩm mới để thắt chặt mối quan hệ và tiếp thu những đóng góp chân thành của khách hàng, qua đó cải tiến sản phẩm, chất lượng phục vụ tốt hơn.
- Cần thúc đẩy nhân viên bán hàng và khen thưởng nhân viên có thành tích bán hàng cao. Thúc đẩy nhân viên bán hàng thông qua các chương trình thi đua bán hàng và triển khai đến từng nhân viên, những nhân viên đạt thành tích bán hàng cao cần được khen thưởng xứng đáng. Nhân viên sẽ hăng hái và quyết tâm cao hơn để hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ được giao. Công tác đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên rất quan trọng vì đây là lực lượng trực tiếp mang sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến với khách hàng. Thường xuyên đào tạo và đào tạo lại nghiệp vụ để nâng cao trình độ cán bộ nhân viên, đảm bảo mỗi cán bộ nhân viên luôn có đủ kiến thức để phục vụ khách hàng tốt nhất.
CHƢƠNG 2
PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN 2.1. Các phƣơng pháp nghiên cứu
Trên cơ sở phương pháp luận của chủ nghĩa duy vật biện chứng và chủ nghĩa duy vật lịch sử, các phương pháp được sử dụng trong quá trình thực hiện luận văn là phương pháp thống kê mô tả, phương pháp phân tích tổng hợp và phương pháp so sánh.
Theo phương pháp luận của chủ nghĩa duy vật biện chứng và chủ nghĩa duy vật lịch sử, khi nhận thức và giải quyết một vấn đề phải trên nhiều mặt, nhiều mối quan hệ khách quan; xem xét sự vật, hiện tượng trong quá trình vận động và phát triển, có quan điểm lịch sử cụ thể; phải nhìn thấy khuynh hướng biến đổi trong tương lai của chúng, cái cũ, cái lạc hậu sẽ mất đi, cái tiến bộ sẽ ra đời thay thế cái cũ. Để thực hiện luận văn này, tác giả đã sử dụng các phương pháp sau: