4.2. Giải pháp phát triển cho vay khách hàng cá nhân của Vietinbank Ch
4.2.3. Cải thiện môi trường làm việc, tạo động lực thúc đẩy và nâng cao kỹ năng
giao tiếp của nhân viên
Giải pháp phát triển cho vay KHCN không thể đạt được kết quả cao nếu không có sự đồng lòng và quyết tâm thực hiện của toàn thể cán bộ công nhân viên. Dưới áp lực cạnh tranh như hiện nay, nhân lực trong lĩnh vực ngân hàng nói chung và nhân viên của Chi nhánh đều phải làm việc vất vả hơn. Cải thiện môi trường làm việc để giúp nhân viên có được tinh thần tốt hơn khi làm việc. Tạo động lực thúc đẩy nhân viên để họ hăng hái, nhiệt tình, tâm huyết với công việc.
Khi khối lượng công việc tăng lên người lao động sẽ quan tâm đến tiền lương nhiều hơn. Nhân viên nào cũng mong muốn nhận được mức lương tương xứng với năng xuất lao động. Để đảm bảo tính công bằng trong chi trả lương, Chi nhánh cần phải lấy khối lượng và hiệu quả công việc làm thước đo tiền lương, không nên phân biệt cán bộ trẻ và cán bộ lâu năm. Với những cán bộ được tuyển dụng mới Chi nhánh cần có chính sách đãi ngộ tốt để giữ chân nhân tài. Quy định về tiền lương, chế độ tăng lương cần được công khai và phổ biến đến toàn thể người lao động.
Khối lượng công việc tăng lên thì trách nhiệm cũng sẽ lớn hơn. Do đó, Chi nhánh cần quan tâm đến phân công công việc và phân định trách nhiệm. Đây cũng là hai vấn đề đặc biệt quan trọng đối với những cán bộ làm công tác cho vay do đặc điểm công việc phức tạp, liên quan đến nhiều bộ phận khác nhau trong ngân hàng. Phân công công việc cần phải đảm bảo tính công bằng và hợp lý. Phân định trách nhiệm phải rõ trong từng khâu, tránh xảy ra tình trạng đùn đẩy trách nhiệm, lẩn tránh trách nhiệm.
Sự ghi nhận đóng góp của cấp trên đối với cấp dưới là động lực tốt nhất thúc đẩy nhân viên hăng hái làm việc. Những cán bộ có đóng góp lớn vào hoạt động kinh doanh của Chi nhánh cần được ban lãnh đạo động viên, khen thưởng kịp thời. Các cuộc thi đóng góp sáng kiến cải tiến quy trình, nghiệp vụ, các chương trình thi đua bán hàng là những hoạt động bên lề thiết thực để đẩy mạnh doanh số bán hàng. Để những hoạt động này phát triển mạnh, Chi nhánh cần có chính sách khen thưởng rõ ràng và không thiên vị, kế hoạch khen thưởng cần được phổ biến đến toàn thể nhân viên và áp dụng cho tất cả mọi người, phần thưởng cần kịp thời và xứng đáng. Nhân viên sẽ hăng hái và quyết tâm cao hơn để hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ được giao.
Kỹ năng giao tiếp của cán bộ tín dụng là một trong những yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, sự tin tưởng nhất của khách hàng với ngân hàng, quyết định đến việc họ trở thành khách hàng của ngân hàng. Bên cạnh chuyên môn nghiệp vụ, sự hiểu biết sâu sắc về sản phẩm tín dụng để tư vấn khách hàng thì cán bộ tín dụng cần thực hiện tốt các nguyên tắc để nâng cao khả năng giao tiếp.
Tôn trọng khách hàng: tôn trọng khách hàng chính là biết các cư xử công bằng, bình đẳng giữa các khách hàng, biểu hiện ở việc biết lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo và linh hoạt làm hài lòng khách hàng. Cán bộ tín dụng là hình ảnh đại diện của ngân hàng vì vậy trang phục gọn gàng, đúng quy định và đón tiếp khách hàng với thái độ lịch sự, thân thiện;
Tạo nên sự khác biệt về sản phẩm và dịch vụ ngân hàng: sự khác biệt không chỉ ở chất lượng dịch vụ mà còn thể hiện ở nét văn hóa trong phục vụ khách hàng, kiên quyết chấn chỉnh thái độ làm việc không tốt sẽ làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng và nhận thấy sự khác biệt giữa hình ảnh Vietinbank ngày nay so với trước kia;
Trung thực trong giao tiếp với khách hàng: mỗi cán bộ tín dụng cần hướng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, trung thực và nhiệt tình cho khách hàng. Trung thực biểu hiện ở chỗ thẩm định đúng thực trạng hồ sơ tín dụng của khách hàng, không có bất kỳ những đòi hỏi nào khác gây khó khăn cho khách hàng để vụ lợi cho bản thân mình;
Gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng: muốn gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng thì cán bộ tín dụng cần
hiểu rằng việc khách hàng chấp nhận sử dụng dịch vụ mới chỉ bắt đầu cho chiến lược tiếp cận làm hài lòng khách hàng, mà còn phải chăm sóc khách hàng sau khi khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng để tìm hiểu và khai thác triệt để nhu cầu của khách hàng.