5. Bố cục của luận văn
3.3. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ
cổ phần công thương – Chi nhánh Cao Bằng
Là ngân hàng hàng đầu tại thị trường NH-TC tại Việt Nam, VietinBank có lợi thế khi triển khai mô hình bán lẻ theo chiều dọc. Tại chi nhánh Cao Bằng, VietinBank có nguồn khách hàng khá phong phú, rộng lớn bao gồm khách hàng doanh nghiệp vi mô và siêu vi mô, khách hàng cá nhân. Đặc biệt là VietinBank có thế mạnh về lực lượng cán bộ trẻ năng động, có trình độ cao Nếu nguồn nhân lực này được tập trung vào hoạt động bán lẻ thì hiệu quả mang lại khá lớn.
Phòng Bán lẻ tại VietinBank Cao Bằng được thành lập từ năm 2012, tiền thân là phòng KHCN với số lượng 6 cán bộ chuyên trách, chuyên cung cấp các sản phẩm, dịch vụ và chăm sóc KHCN, doanh nghiệp vi mô và siêu vi mô...Đến nay
phòng đã được bổ sung nhân lực và hoàn thiện chức năng nhiệm vụ chuẩn theo KBL thống nhất từ Hội sở chính đến chi nhánh. Khối bán lẻ tại VietinBank Cao Bằng bao gồm Phòng Bán lẻ, các Phòng GD, Tổ thẻ, Tổ Marketing... hoạt động trong lĩnh vực chuyên về bán lẻ, bán chéo sản phẩm, chăm sóc K/hàng.
Dịch vụ NHBL ở Vietinbank Cao Bằng, có thể xem xét đến những nội dung chủ yếu với 2 nhóm chỉ tiêu chính đó là: chỉ tiêu định lượng và chỉ tiêu định tính:
3.3.1 Nhóm các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ NHBL theo chiều rộng
3.3.1.1 Mức độ gia tăng doanh số và thu nhập ròng từ hoạt động bán lẻ
Từ năm 2016 – 2018, mặc dù nền kinh tế diễn biến có nhiều khó khăn, bất lợi tuy nhiên hoạt động NHBL của VietinBank Cao Bằng vẫn đạt được những kết quả tốt:
Bảng 3.6: “ Kết quả hoạt động dịch vụ NHBL năm 2016-2018”
Đơn vị tính: tỷ VNĐ;% Chỉ tiêu/Năm 2016 2017 2018 M/độ G/tg D/số (2017 So2016) M/độ G/tg D/số (2018 So 2017) A. HUY ĐỘNG VỐN 1,405 1,707 1,369 21.5% ((19.8)% + HĐV cá nhân, HGĐ 9929 9945 1,015 11.7% 77.4% + Tỷ trọng: 666.12% 555.42% 774.1% B. DƯ NỢ TÍN DỤNG 886.4 990.0 1,070 44.2% 118.9% Dư nợ TD bán lẻ 227.3 333.5 446.2 22.7% 37.9% + Tỷ trọng: 31.6% 37.22% 43.2%
Dư nợ TDBL Phân theo
sản phẩm 273 335 462 22.7% 37.9%
Cho vay cầm cố GTCG 227.3 333.5 446.2
Cho vay tín chấp lương 221.84 226.8 336.96
Cho vay phục vụ SXKD 1,109.2 1,134 1,184.8
Chỉ tiêu/Năm 2016 2017 2018 M/độ G/tg D/số (2017 So2016) M/độ G/tg D/số (2018 So 2017) học và chứng minh tài chính
Cho vay tiêu dùng nhà ở 68.25 83.75 115.5
Cho vay ôtô tiêu dùng 32.76 40.2 55.44
Cho vay thấu chi 00 00 00
Cho vay thẻ tín dụng 2.2 3.3 4.4
Cho vay mua cổ phần 00 00 00
Cho vay khác 111.65 113.75 119.1
Phân theo tính chất dư
nợ 273 335 462 22.7% 37.9% Nợ nhóm 1 270 332 458 22.8% 38.1% Nợ nhóm 2 0.5 0.8 0.7 60% (12.5)% Nợ nhóm 3-5 (nợ xấu) 2.4 2.4 3.1 222.9% Tỷ lệ nợ xấu/TDN bán lẻ 0.88% 0.72% 0.67% C. THU DỊCH VỤ RÒNG 2,500 3,100 4,000 24% 29% + Thu DV ròng NH bán lẻ 2,100 2,360 3,300 12.4% 39.8% + Tỷ trọng: 84% 76% 83% Thu từ các dịch vụ NHBL: 2,100 2,360 3,300 12.4% 39.8% DV thanh toán 711 741 699 DV kiều hối 3 5 6 DV thẻ 725 678 811 DV BSMS 9 24 40
Chỉ tiêu/Năm 2016 2017 2018 M/độ G/tg D/số (2017 So2016) M/độ G/tg D/số (2018 So 2017) DV bán lẻ khác 567 787 1,594 D. THU NHẬP RÒNG TỪ HOẠT ĐỘNG BL 11,877 16,218 14,503 36.5% (10.6)%
(Nguồn Báo cáo tổng kết hoạt động BL VietinBank Cao Bằng năm 2016 – 2018)
Về huy động vốn dân cư: Tính đến 31/12/2018, huy động vốn bán lẻ của Chi
nhánh tiếp tục tăng trưởng tốt đạt 1.015 tỷ VND, tăng 70 tỷ VND so với năm 2017, mức độ tăng trưởng doanh số ( tỷ lệ tăng trưởng) đạt 7,4% và tăng 86 tỷ đồng so với năm 2016.
Về tín dụng bán lẻ: Năm 2015 dư nợ BL chỉ đạt 273 tỷ VND chiếm thì đến
31/12/2018 dư nợ BL của chi nhánh là 461 tỷ VND chiếm 43% tổng dư nợ. Tuy nhiên dư nợ BL có sự tăng trưởng đều qua các năm thể hiện ở doanh số các năm là năm 2016 273 tỷ đồng; năm 2017 là 335 tỷ động; năm 2018 là 462 tỷ đồng, doanh số tăng trưởng năm 2017 so với 2016 22,7%; năm 2018 so với 2017 37,9%.
Về dịch vụ: Năm 2018 thu ròng dịch vụ bán lẻ đạt 3.300 tỷ VND tăng với con số
tuyệt đối là 1,20 tỷ đồng so với năm 2016; doanh số tăng trưởng 2018 so với 2017 đạt 57%. Tỷ trọng của thu ròng dịch vụ bán lẻ trên tổng thu dịch vụ ròng năm 2018 có xu hướng giảm so với năm 2016 và 2017 do quy mô thu dịch vụ ròng BL năm 2018 thấp hơn nhiều so với quy mô thu dịch vụ ròng bán buôn.
Tthu nhập ròng từ hoạt động bán lẻ: thu nhập ròng từ hoạt động BL của
VietinBank Cao Bằng có sự tăng trưởng qua các năm, tới hết năm 2018 thu nhập ròng từ hoạt động BL đạt 14.503 tỷ đồng, tăng 2,626 tỷ đồng tương đương tăng 18% so với năm 2016, nhưng lại giảm hơn 1,715 tỷ VND so với năm 2017 do tổng TNR của chi nhánh giảm. chiếm 60 % tổng thu nhập ròng của Chi nhánh.
Số lượng KH sử dụng sản phẩm, dịch vụ NHBL được gia tăng, điều đó khẳng định dịch vụ NHBL phổ biến, được khách hàng tin tưởng sử dụng.
Sự gia tăng về số lượng KH được thể hiện xu hướng tăng trưởng KH sử dụng DV NHBL hàng năm tăng lên. Số lượng KH tại chi nhánh sẽ được phân theo số lượng KH sử dụng các sản phẩm dịch vụ NHBL của Vietinbank Cao Bằng. Cụ thể như sau:
Bảng 3.7: “Số lượng KHHH sử dụng DV NHBL 2016-2018”
Đơn vị tính: người
Số TT Chỉ tiêu Số lượng KH (2017/2016) (2018/2017)
Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
I Số lượng KH tiền
vay hiện hữu 1,100
1,300 1,580 18.2% 21.5%
II Số lượng KH tiền
gửi hiện hữu 11,200
12,900 15,100 15.2% 17.1%
III Số lượng KH ưu
tiên hiện hữu 830
950 1,100 14.5% 15.8% IV Số lượng KH sử dụng 3,4 sp 1,150 1,320 1,520 14.8% 15.2% V Số lượng KH sử dụng sp Ipay 520 610 720 17.3% 18.0%
(Nguồn Báo cáo tổng kết hoạt động BL VietinBank Cao Bằng năm 2016 – 2018)
Số lượng KH hiện hữu tại VietinBank Cao Bằng được chia theo 5 mảng dịch vụ chủ tiêu
Về số lượng KH tiền vay hiện hữu: thể hiện số lượng KH tiền vay đang có quan hệ tín dụng đến thời điểm ghi nhận. Tính đến thời điểm 31/12/2017, số lượng KH tiền vay hiện hữu đạt 1,300 KH, tăng 200 KH so với năm 2016, tỷ lệ tăng trưởng đạt 18.2%. Tính đến cuối năm 2018, số lượng KH hiện hữu đạt 1,580 KH, tăng 280 KH so với năm 2017, tỷ lệ tăng trưởng đạt 21.5%. Điều này có thấy, số lượng KHHH tiền vay có sự tăng trưởng tốt, tỷ lệ t/trưởng bình quân 20. Có sự phát triển KH tiền vay hàng năm, quy mô tín dụng được mở rộng do mở rộng được lượng KH mới và duy trì được lượng KH cũ.
Về số lượng KH tiền gửi hiện hữu: thể hiện số lượng KH tiền gửi (bao gồm:
TGTT + TGTK) đang có quan hệ tại VietinBank Cao Bằng. Năm 2017, số liệu đạt 12,900 KH, tăng 1,700 KH so với năm 2016, tỷ lệ tăng trưởng đạt 15.2%. Năm 2018, số lượng KH tiền gửi hiện hữu đạt 15,680 KH, tăng 2,780 Kh, tỷ lệ tăng trưởng 17.1%. Điều này thể hiện, số lượng KHHH tiền gửi có sự phát triển qua
các năm.
Về số lượng KH ưu tiên hiện hữu: thể hiện phân khúc các KH có doanh số
lớn, có số dư bình quân được xếp vào hàng KH ưu tiên, là KH VIP được VietinBank Cao Bằng có chính sách chăm sóc riêng. Số lượng KH ưu tiên tăng trưởng với tỷ lệ tăng trưởng hàng năm khoảng 15%, với con số từ 830 KH năm 2016 đến 1,100 KH năm 2017. Số lượng KH ưu tiên chiếm không đến 10% tổng số lượng KH đang giao dịch tại VietinBank. Đây là một con số khá khiêm tốn so với quy mô khách hàng tại VietinBank.
Về KH sử dụng 3,4 sản phẩm: đo lường các khách hàng sử dụng 3, 4 sản phẩm dịch vụ NHBL của VietinBank Cao Bằng. Đây là con số khá khiêm tốn so với quy mô số lượng hiện có. Với số lượng KH từ 1,150 KH năm 2016 và 1,520 KH năm 2018, tỷ lệ tăng trưởng 15%/năm. Số lượng KH sử dụng 3,4 sản phẩm có sự gia tăng hàng năm, chưa tương xứng với tiềm năng, quy mô của VietinBank Cao Bằng cũng như của địa bàn.
Về KH sử dụng dịch vụ Ipay: Ipay là d/vụ NH hiện đại đang được
VietinBank Cao Bằng chú trọng và phát triển trong một vài năm gần đây. Đây là 1 dịch vụ tích hợp với điện thoại di động, cơ bản sử dụng được hầu hết các sản phẩm dịch vụ NHBL tiêu biểu của VietiBank. Số liệu có sự tăng trưởng đều qua các năm từ 520 KH năm 2016 đến 720 KH năm 2018, tỷ lệ tăng trưởng hàng năm 18%.
Nhìn chung, số lượng KH sử dụng dịch vụ NHBL của VietinBank có sự tăng trưởng khá tốt trong 3 năm 2016-2018, điều đó thể hiện quy mô dịch vụ có sự tăng trưởng. KH ngày càng hài lòng và ưu tiên sử dụng các dịch vụ NHBL của VietinBank. Đó là sự thuận lợi để góp phần pháp triển dịch vụ NHBL tại VietinBank.
Thị phần: Mặc dù thị phần của VietinBank Cao Bằng hàng năm đều tăng
nhưng vẫn thấp hơn với các NHTM khác, đặc biệt là áp lực sụt giảm và chia sẻ khi có sự tham gia của khối các Ngân hàng TMCP trên địa bàn. Về thị phần cho vay đứng thứ 3, huy động vốn mảng KHBL đứng thứ 4 trên địa bàn, VietinBank Cao Bằng cần có mục tiêu cụ thể để bứt phá và cải thiện vị thế trên địa bàn.
chung và VietinBank Cao Bằng nói riêng xác định là điểm mạnh, là mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Sản phẩm tín dụng BL: Hiện nay VietinBank Cao Bằng có 24 sản phẩm tín dụng bán lẻ, được chuẩn hóa theo ngành nghề, lĩnh vực, địa bàn kinh doanh và đối tượng, mục đích vay vốn…. Lãi suất cho vay của VietinBank Cao Bằng hấp dẫn và có tính cạnh tranh cao trên địa bàn nhưng quy trình, quy định, thủ tục cho vay khá chặt chẽ, phức tạp gây trở ngại cho khách hàng và làm giảm sức hút của sản phẩm.
- Sản phẩm HĐV BL: Hiện nay, VietinBank Cao Bằng có 14 sản phẩm huy động vốn dân cư được thực hiện qua 105 mã sản phẩm. Mỗi loại lại có những đặc điểm khác nhau cho phép khách hàng tham khảo lựa chọn sản phẩm phù hợp với điều kiện của mỗi khách hàng. Hiện VietinBank Cao Bằng đang triển khai các sản phẩm huy động vốn riêng biệt đặc thù dành cho các khách hàng VIP của chi nhánh với mức lãi suất ưu đãi cộng tối đa 0,2%/năm.
- Sản phẩm thanh toán: Đã triển khai các dịch vụ mới: Dịch vụ thanh toán vé máy bay (Vietnam Airlines, Jetstar, AirMekong); dịch vụ vấn tin, thông báo biến động số dư, nợ gốc lãi đến hạn SMS; dịch vụ nộp thuế, bảo hiểm; dịch vụ thanh toán hóa đơn tiền điện thoại, tiền điện, tiền nước qua NH. Các sản phẩm này giúp cho VietinBank Cao Bằng mở rộng số lượng khách hàng thông qua việc trở thành đại lý thanh toán của các hãng bay, các nhà cung cấp điện, nước, viễn thông...
- Dịch vụ thẻ: Đẩy mạnh phát triển thẻ ghi nợ nội địa ATM – Epartner , thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng quốc tế VISA, MasterCard, JCB. Trong giai đoạn vừa qua, VietinBank đã triển khai phát hành thẻ ĐTH như : VISA DEBIT VIETINBANK CHELSEA, VISA DEBIT VIETINBANK OTOFUN, VIETINBANK VISADEBIT CITIMART đã đáp ứng được thị hiếu của khách hàng. Tuy nhiên, hoạt động thẻ của VietinBank Cao Bằng hiện đang có một số bất cập như: do công tác phân bổ máy ATM từ VietinBank chậm nên lượng máy ATM tại chi nhánh còn ít (hiện tại có 5 máy); trên địa bàn tỉnh Cao Bằng chưa có các cửa hàng, siêu thị lớn có thương hiệu chấp nhận hình thức thanh toán bằng quẹt thẻ… nhu cầu
độ dân trí chưa cao, chưa quen thuộc với hình thức thanh toán bằng thẻ, thói quen sử dụng tiền mặt còn phổ biến.
- Dịch vụ NHĐT: Hệ thống SMS báo biến động số dư, dịch vụ Internet Banking (IPAY) với mức phí rẻ hơn ngoài quầy là sản phẩm có tính cạnh tranh cao, song do sản phẩm này đòi hỏi người dùng phải có hiểu biết về mạng Internet và máy tính nên sản phẩm IPAY đã triển khai đến khách hàng song số lượng người sử dụng chưa lớn.
VietinBank hiện đang cung cấp trọn gói sản phẩm dịch vụ cho từng đối tượng khách hàng bảo đảm tối đa hóa lợi ích đến khách hàng từ tiền gửi, tiền vay, dịch vụ chi lương, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử, bảo hiểm…
3.3.1.4. Sự gia tăng về mạng lưới kênh phân phối
Mạng lưới kênh phân phối truyền thống
Phòng Giao dịch được ví là cánh tay nối dài của Hội sở chính. Tại Vietinbank Cao Bằng có 02 PGD là PGD Sông Bằng và PGD Đề Thám nằm tọa lạc tại 02 phường khá sầm uất, dân cư đông, là trung tâm kinh doanh của phường cũng như của tỉnh, là những điều kiện thuận lợi để phát triển các hoạt động NH nói chung và đặc biệt là các hoạt động NHBL nói riêng. Các đối tượng KH của 02 PGD có đến hơn 90% là các KHBL. Các PGD triển khai công việc tốt và hiệu quả sẽ góp phần giúp hoạt động BL của VietinBank Cao Bằng có những bước tiến khả quan.
Kết quả hoạt động bán lẻ của các Phòng/Phòng giao dịch tại chi nhánh đến 31/12/2018:
Bảng 3.8: “Kết quả hoạt động NHBL theo đơn vị năm 2018”
Đơn vị tính: tỷ VNĐ Chỉ tiêu Huy động vốn BL (tỷ đồng) Dư nợ BL (tỷ đồng) Thu DVR BL (trđ) Định biên LĐ (CB) Hội sở Chi nhánh 999 250 2.752 40 PGD Sông Bằng 195 82 262 6 PGD Đề Thám 175 130 386 5 TỔNG: 1.369 462 3.300 55
Phòng Giao dịch Sông Bằng được thành lập 01/5/2013, nằm cách Hội sở chính 2 km, nằm tại trung tâm của phường Sông Bằng. Là nơi tập trung nhiều nhà hàng, khách sạn, trường học và tập trung dân cư. Phòng Giao dịch Sông Bằng có dư nợ chiếm 19%/ tổng dư nợ BL toàn chi nhánh; Nguồn vốn chiếm 14%/ tổng nguồn vốn KHCN của Vietinbank Cao Bằng. Đây là một trong những phòng giao dịch có nhiều lợi thế và phát triển trong tương lai.
Phòng Giao dịch Đề Thám được thành lập từ ngày 30/6/2015, cách trung tâm thành phố Cao Bằng 5 km, là đơn vị hành chính, kinh tế mới của tỉnh Cao Bằng. Phòng giao dịch nằm ngay trung tâm phường Đề Thám, gần chợ, trường học và các đơn vị HCSN nên có nhiều thuận lợi trong việc phát triển dịch vụ bán lẻ. Dư nợ và nguồn vốn cúa PGD tăng trưởng đều qua các năm. Tính đến 31/12/2018, dư nợ PGD Đề Thám chiếm 28%/ tổng dư nợ toàn chi nhánh; Nguồn vốn chiếm 12%/ nguồn vốn KHCN của toàn chi nhánh.
Mạng lưới kênh phân phối điện tử
Mạng lưới POS:
Trong năm 2018, Vietinbank tập trung phát triển mạng lưới POS. Tính đến thời điểm đầu năm 2019, số lượng máy POS đạt 30 máy. Mạng lưới POS của Chi nhánh phân bổ chú yếu tại các cửa hàng thời trang, siêu thị, cửa hàng tạp hóa, nhà hàng ăn uống…với doanh thu đạt 15 tỷ đồng.
Mạng lưới ATM:
VietinBank Cao Bằng đang quản lý 5 máy ATM. Chất lượng phục vụ các máy ATM đều đạt trên mức trung bình, không có máy nào nằm trong danh sách tần suất hoạt động thấp do Trung tâm thẻ VietinBank khuyến cáo.
3.3.1.5. Tỷ trọng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Hiện nay, tổng số sản phẩm DV NHBL mà VietinBank cung cấp là trên 100 sản phẩm thuộc 12 dòng dịch khác nhau nhưng số lượng sản phẩm dịch trung bình mà KH sử dụng trên tổng số dịch vụ mà NH cung cấp mới đạt được là 1,6 sản