5. Bố cục của luận văn
1.2. Kinh nghiệm thực tế về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số NHTM
số NHTM
1.2.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại một số NHTM
Với sự chuyển mình mạnh mẽ, trong một vài năm gần đây, hầu hết các NHTM trong nước đều có xu hướng chuyển dịch kinh doanh từ bán buôn sang bán lẻ với những ưu điểm thường thấy của dịch vụ NHBL. Hệ thống VietinBank nói chung và VietinBank Cao Bằng nói riêng, coi thị trường bán lẻ và việc phát triển dịch vụ NHBL là xu hướng tất yếu, là điều kiện tiên quyết để thực hiện. Để phát triển dịch vụ NHBL tốt, một số kinh nghiệm của các NHTM trên địa bàn cùng hoạt động có được những thành tựu đáng kể.
1.2.1.1. Kinh nghiệm của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Cao Bằng ( Agribank Cao Bằng):
Agribank Cao Bằng là NHTM đầu tiên hoạt động tại địa bàn Cao Bằng. Với hơn 30 năm hoạt động, Agribank Cao Bằng tự hào đứng vị trí số 1 về thị phần dư nợ, nguồn vốn, mạng lưới trên cả tỉnh. Agribank Cao Bằng có 13 PGD trực thuộc hội sở chính, hơn 300 cán bộ nhân viên. Trong những năm gần đây, hoạt động của chi nhánh luôn đảm bảo an toàn, hiệu quả và có sự tăng trưởng ổn định. Trong cơ cấu dư nợ, nguồn vốn của Agribank Cao bằng chiếm trên 80% tỷ trọng dịch vụ NHBL. Có thể nói Agribank Cao Bằng là NH số 1 trên địa bàn về dịch vụ bản lẻ.
Để đạt được những kết quả đó, Agribank Cao Bằng đã thực hiện xuyên suốt những nội dung sau:
Với mạng lưới rộng, số lượng cán bộ nhân viên đông, Agribank Cao Bằng có phòng dịch vụ bán hàng và có tổ phát triển dịch vụ NHBL. Tổ này thường xuyên nghiên cứu hành vi của KH, theo dõi sự biến động thị trường, của đối thủ cạnh tranh để lựa chọn các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với tình hình thực tế tại địa bàn.
Phòng Dịch vụ bán hàng đưa ra cẩm nang chăm sóc KH theo từng phân khúc KH ( có đặc thù theo địa bàn). Thực hiện việc chăm sóc khách hàng hàng ngày theo hình thức chuyên môn hoá, không bị lẫn với các công việc khác nên tạo được sự chuyên nghiệp trong công tác chăm sóc khách hàng.
Ngoài ra Agribank Cao Bằng còn đa dạng hoá các kênh phân phối bằng cách lắp thêm nhiều máy ATM, POS tại các địa bàn đông dân và địa bàn nông thôn không tập trung các NHTM.
1.2.1.2 Kinh nghiệm của Ngân hàng thương mại cổ phần LienVietPost Bank- Chi nhánh Cao Bằng:
Là NHTM trẻ nhất trên địa bàn, tuy nhiên LienVietPost Bank Cao Bằng đạt được nhiều thành tích đáng nể trong hoạt động kinh doanh và đặc biệt trong hoạt động bán lẻ. Với thị phần nguồn vốn ấn tượng, vượt BIDV, đứng thứ 2 trên địa bàn và tiến gần sát với Agribank. Nguồn vốn của chi nhánh chủ yếu là nguồn vốn của KHBL.
Mở rộng địa bàn hoạt động là chiến lược kinh doanh của LienVietPost Bank Cao Bằng. Hiện nay, tại địa bàn đã mở 6 PGD tại các địa bàn huyện sôi động, có nhiều tiềm năng để phát triển.
Bên cạnh đó, cơ chế về giá của LienVietPost Bank rất tốt, thu hút được lượng lớn các KH có nguồn tiền gửi lớn và nhàn rỗi tạo nên nguồn vốn tương đối vững chắc và ổn định cho chi nhánh.
1.2.1.3. Kinh nghiệm của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cao Bằng (BIDV)
BIDV Cao Bằng là một trong những NHTM lớn tại địa bàn. Hoạt động sau Agribank, tuy nhiên, hoạt động của BIDV Cao Bằng luôn có những thành tựu nổi bật. Nguồn vốn, dư nợ tăng trưởng tốt qua các năm. Nợ xấu luôn ở mức thấp và nằm trong ngưỡng NHNN cho phép. Cơ sở vật chất khang trang, và nền tảng công nghệ hiện đại.
Bên cạnh đó, BIDV Cao Bằng tích cực triển khai các chương trình khuyến mại, tri ân khách hàng, phát triển các sản phẩm, dịch vụ mới, phát triển các đối tác… nhằm gia tăng quyền lợi và đem đến lợi ích tốt nhất cho nhóm KHBL. BIDV hiện đang hoàn thiện mô hình KD bán lẻ từ TSC đến Chi nhánh, chuyển dịch mạnh sang các kênh phân phối hiện đại.
đào tạo, đạo tạo lại cán bộ, thông qua các quy trình, chính sách, đào tạo nguồn nhân lực chuyên nghiệp, sáng tạo sản phẩm dịch vụ mới, đầu tư công nghệ để phục vụ KH tốt hơn, đáp ứng nhu cầu khách hàng để tiếp tục giữ vững vị trí và gia tăng thị phần trên địa bàn và đặc biệt là thị phần bán lẻ.
1.2.2. Bài học kinh nghiệm cho VietinBank Cao Bằng trong phát triển dịch vụ NHBL
Hoạt động phát triển dịch vụ NHBL là xu hướng tất yếu của các NHTM hiện nay. Dịch vụ NHBL đem đến cho KH sự thuận tiện, tiết kiệm trong quá trình thực hiện giao dịch. Dưới góc độ NH, dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, giúp thúc đẩy việc mở rộng thị trường và nâng cao năng lực cạnh tranh của NH.
Bên cạnh các kết quả đạt được như đã nêu ở trên, dịch vụ NHBL của các NHTM Việt Nam vẫn còn tồn tại những bất cập. Mặc dù các NHTM đã tích cực triển khai dịch vụ NHĐT hiện đại tuy nhiên việc sử dụng thanh toán trực tuyến chưa thực sự phát triển sâu rộng trong đại bộ phận người dân. Các công cụ TT không dùng tiền mặt chưa được KH quan tâm sử dụng. Các dịch vụ NH khác như tư vấn TC, bảo quản tài sản, tư vấn đầu tư còn chưa triển khai rộng rãi,…
Dịch vụ NHBL ở các NHTM thời gian qua ngày càng mở rộng và đi vào chiều sâu. Sự xuất hiện của các NHNNg, có kinh nghiệm, có tiềm lực TC đang tích cực hoạt động tại thị trường NHBL sẽ làm gia tăng áp lực cạnh tranh đối với các NHTM trong nước. Đây là thách thức và áp lực cần thiết để các NHTM trong nước nỗ lực hơn nữa trong việc nâng cao c.lượng phục vụ, mở rộng quy mô, học hỏi kinh nghiệm quản trị để đáp ứng nhu ngày càng cao của KH.
Đúc kết những bài học kinh nghiệm của một số NHTM trên địa bàn, có nhiều bài học kinh nghiệm về cung cấp dịch vụ NHBL cho VietinBank Cao Bằng đó là:
1.2.2.1. Mở rộng và đa dạng hóa mạng lưới phục vụ khách hàng
Dịch vụ NHBL chính là vấn đề của quy trình, mạng lưới phân phối. Do đó, việc tìm ra và phát triển các kênh phân phối sản phẩm NHBL sẽ là yếu tố khác biệt quan trọng giữa người thắng và kẻ thua trong cuộc chiến bán lẻ trong tương lai. VietinBank cần chú trọng mở rộng và đa dạng hóa các mạng lưới bao gồm cả mạng
lưới truyền thống và hiện đại. Với sự hỗ trợ của công nghệ, các ngân hàng có thể cung cấp sản phẩm, dịch vụ đến tay người tiêu dùng nhanh hơn, hiệu quả hơn. Việc phát triển mạng lưới cần phải tính đến các yếu tố như địa lý, dân cư, thu nhập, trình độ dân trí, thói quen để gắn với việc phát triển mạng lưới là việc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ phù hợp, đáp ứng được yêu cầu của khách hàng.
1.2.2.2. Đa dạng hóa và nâng cao tiện ích sản phẩm và dịch vụ
Đa dạng hóa SP là mục tiêu mũi nhọn để phát triển dịch vụ NHBL, vì vậy cần chú trọng phát triển bộ phận nghiên cứu chuyên trách về phát triển sản phẩm. Trong đó chủ yếu tập trung vào các sản phẩm chứa hàm lượng công nghệ cao, có nhiều đặc điểm nổi trội trên thị trường để tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh, tận dụng tốt các kênh phân phối sản phẩm, mở rộng và phát triển mảng TD tiêu dùng. Xây dựng các gói SP dành riêng cho các đối tượng KH khác nhau như: gói SP TD đầu tư cho các KH có thu nhập cao, gói sản phẩm quản lý tài chính.... Tăng cường thực hiện bán chéo sản phẩm với các đối tác khác để SP của NH đa dạng và tiện ích hơn như kết hợp với các công ty bảo hiểm trong hệ thống NH cung cấp các sản phẩm tiết kiệm tặng kèm bảo hiểm, cho vay kèm bảo hiểm…
1.2.2.3. Tăng cường hoạt động tiếp thị, chăm sóc KH
Xây dựng một chiến lược tiếp thị rõ ràng, bài bản để cung cấp các sản phẩm đến người tiêu dùng nhanh nhất và hiệu quả nhất. Tăng cường quảng bá để KHCN có thể biết và sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Các chương trình PR, quảng cáo nên xây dựng để tạo ra điểm khác biệt, riêng có của NH. Tập trung công tác chăm sóc khách hàng trước, trong và sau quá trình cung cấp dịch vụ. Thường xuyên nắm bắt nhu cầu, thông tin và mong muốn của KH về sản phẩm, dịch vụ để đổi mới, tăng tiện ích của sản phẩm. Để gắn bó KH với NH, xây dựng các chương trình khuyến mại, các chương trình tích điểm để tỏ lòng tri ân của NH với KH thông qua các giải thưởng, các chương trình du lịch hoặc những ưu đãi về lãi suất, phí dịch vụ… Xây dựng chính sách giá, phí cho từng nhóm đối tượng KH đặc biệt là KHUT, xác định được phân khúc khách hàng ưu tiên để duy trì được nền khách hàng bền vững.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
“Thị trường ngân hàng bán lẻ của Việt Nam đầy tiềm năng và rất hấp dẫn”, một số nhà phân tích kinh tế đã nói. Dư địa tăng trưởng còn lớn, rủi ro mang lại thấp là 2 trong nhiều nguyên nhất khiến các NHTM đầu tư nhiều nguồn lực để phát triển DV NHBL và coi NHBL là chiến lược phát triển trọng tâm trong định hướng kinh doanh của mình. Trên cơ sở lý luận chung về Dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chương 1 của luận văn có thể xem là tiền đề quan trong để đi sâu phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động Dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đưa ra giải pháp để phát triển Dịch vụ NHBL tại VietinBank Cao Bằng.
CHƯƠNG 2
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1. Câu hỏi nghiên cứu
- Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại VietinBank Cao Bằng như thế nào?
- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL của VietinBank Cao Bằng?
- Cần có những giải pháp gì phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Cao Bằng?
2.2. Phương pháp nghiên cứu
2.2.1. Chọn điểm nghiên cứu
Điểm nghiên cứu được thực hiện trên địa bàn tỉnh Cao Bằng. Cụ thể như sau: Về số liệu sơ cấp: Tác giả sẽ tiến hành thu thập tại tại chính ngân hàng Vietinbank Cao Bằng.
Về số liệu thứ cấp: Tác giả thực hiện thu thập số liệu trên địa bàn Cao Bằng. Đối tượng thu thập là các khách hàng của Vietinbank Cao Bằng đã sử dụng các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của ngân hàng.
2.2.2. Phương pháp thu thập thông tin
2.2.2.1. Thông tin sơ cấp
Thông tin sơ cấp được người viết thu thập bằng việc phát phiếu/bảng điều tra phỏng vấn khách hàng của Vietinbank Cao Bằng với mục đích là đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cũng như đánh giá dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Vietinbank Cao Bằng phát triển ra sao.
Phát phiếu điều tra trực tiếp cho 391 KHBL đang có giao dịch tại VietinBank Cao Bằng, cụ thể cách chọn mẫu như sau:
Bước 1: Xác định quy mô mẫu theo công thức tính quy mô mẫu của Linus
Yamane:
N
Trong đó:
n: quy mô mẫu
N: kích thước của tổng thể, N = 16.680 (Tổng số KHBL tại VietinBank Cao Bằng). Chọn khoảng tin cậy là 95%, nên mức độ sai lệch e = 0,05
Ta có: n = 11.680/ ( 1 + 11.680 * 0.052) = 390,6 => quy mô mẫu: 391 mẫu.
Bước 2: Tiến hành chọn mẫu phân tầng theo tiêu khách hàng sử dụng các sản
phẩm khác nhau: khách hàng chỉ sử dụng 1 sản phẩm NHBL, KH sử dụng 2 sản phẩm NHBL...
Bước 3: Sau khi phân tầng, trong từng nhóm KH dùng cách chọn mẫu ngẫu
nhiên đơn giản để chọn các mẫu sẽ điều tra.
Bước 4: Tiến hành điều tra mẫu theo danh sách đã chọn.
- Thời gian điều tra: từ đầu tháng 4 đến cuối tháng 4/2018. - Phạm vi điều tra: tại trụ sở của VietinBank Cao Bằng.
Phương pháp này được áp dụng nhằm điều tra, khảo sát một số ý kiến của khách hàng đang giao dịch tại VietinBank Cao Bằng để đưa ra những nhận định chính xác hơn.
2.2.2.2. Thông tin thứ cấp
Thông tin thứ cấp được thu thập từ các số liệu của Vietinbank Cao Bằng; Các báo cáo trong 3 năm từ 2016-2018; Thông tin đã được công bố tại các giáo trình, báo, tạp chí, công trình nghiên cứu khoa học trong nước.
2.2.3. Phương pháp tổng hợp thông tin
Từ các thông tin thứ cấp và sơ cấp đã thu thập được, tổng hợp các thông tin để lên các bảng biểu, sử dụng một số công cụ của Microsoft 2007 và một số chương trình ứng dụng khác để tính toán phục vụ cho quá trình phân tích.
Ngoài ra luận văn còn sử dụng phương pháp biểu đồ để phân tích đánh giá một cách khách quan, khoa học về các nội dung nghiên cứu.
Phương pháp tổng hợp thông tin bằng phần mềm SPSS 15.0
Luận văn sử dụng phương pháp thống kê phân tích bằng phần mềm xử lý số liệu SPSS 15.0 sử dụng thang điểm Likert: sử dụng kiểm định One-Sample T - test để kiểm định giá trị trung bình của tổng thể nghiên cứu có ý nghĩa về mặt thống kê
hay không.
* Phân tích thống kê: sử dụng thang điểm 5, trong đó: 1 – Hoàn toàn không đồng ý 2 – không đồng ý
3–Bình thường 4 – Đồng ý 5 – hoàn toàn đồng ý Với giá trị khoảng cách được xác định:
d =
Giá trị max – giá trị
min = 5 - 1 = 0,8
N 5
Tức là:
Điểm trung bình từ 1,00 đến 1,8: Hoàn toàn không đồng ý Điểm trung bình từ 1,81 đến 2,6: không đồng ý
Điểm trung bình từ 2,61 đến 3,4: Bình thường Điểm trung bình từ 3,41 đến 4,2: Đồng ý.
Điểm trung bình từ 4,21 đến 5,0: Hoàn toàn đồng ý
2.2.4. Phương pháp phân tích số liệu
2.2.3.1. Phương pháp thống kê mô tả
Phương pháp thống kê mô tả được tác giả sử dụng để mô tả sơ lược về đối tượng mà tác giả tiến hành nghiên cứu. Đối tượng mà tác giả tiến hành nghiên cứu trong luận văn là khách hàng của Vietinbank Cao Bằng thuộc nhóm đối tượng được phỏng vấn. Tác giả thực hiện thống kê mô tả về: giới tính, trình độ, tính chất công việc.
2.2.3.2. Phương pháp phân tích Phương pháp so sánh
Phương pháp so sánh là một trong những phương pháp được sử dụng rộng rãi nhất trong hầu hết tất cả các nghiên cứu. Mục đích của phương pháp so sánh là làm rõ sự khác biệt hay đặc trưng của đối tượng được nghiên cứu.
So sánh số tuyệt đối: Là kết quả của phép trừ giữa số liệu của kỳ phân tích và số liệu của kỳ gốc. Phương pháp này dùng để so sánh sự biến đối giữa số liệu của kỳ tính toán với số liệu của kỳ gốc để tìm ra nguyên nhân của sự biến đổi đó, từ
đó đưa ra các đánh giá và giải pháp tiếp theo.
∆y = Yt - Yt-1 Trong đó:
+ Yt : Số liệu kỳ phân tích. + Yt-1: Số liệu kỳ gốc.
+ ∆y : Hiệu số (sự thay đối số tuyệt đối) giữa số liệu kỳ phân tích và kỳ gốc.
So sánh số tương đối:
- Tỷ trọng: Được đo bằng tỷ lệ phần trăm (%), là tỷ lệ giữa số liệu thành phần và số liệu tổng hợp. Phương pháp chỉ rõ mức độ chiếm giữ của chỉ tiêu thành phần trong tổng số, mức độ quan trọng của chỉ tiêu tổng thể. Kết hợp với các phương pháp khác để quan sát và phân tích được tầm quan trọng và sự biến đổi của chỉ tiêu, nhằm đưa ra cá biện pháp quản lý, điều chỉnh kịp thời.
Yk Rk (%) = x 100 Y Trong đó: + Yk : Số liệu thành phần. + Y : Số liệu tổng hợp. + Rk (%): Tỷ trọng của Yk so với Y.
- Tốc độ thay đổi: Được đo bằng tỷ lệ phần trăm (%), là tỷ lệ giữa mức thay đổi tuyệt đối giữa kỳ phân tích và kỳ gốc với kỳ gốc. Phương pháp chỉ ra tốc độ thay đổi của chỉ tiêu kinh kế so kỳ gốc. Cùng với các chỉ tiêu khác, chỉ tiêu này phản ánh