5. Bố cục của luận văn
2.2.2. Phương pháp thu thập thông tin
2.2.2.1. Thông tin sơ cấp
Thông tin sơ cấp được người viết thu thập bằng việc phát phiếu/bảng điều tra phỏng vấn khách hàng của Vietinbank Cao Bằng với mục đích là đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cũng như đánh giá dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Vietinbank Cao Bằng phát triển ra sao.
Phát phiếu điều tra trực tiếp cho 391 KHBL đang có giao dịch tại VietinBank Cao Bằng, cụ thể cách chọn mẫu như sau:
Bước 1: Xác định quy mô mẫu theo công thức tính quy mô mẫu của Linus
Yamane:
N
Trong đó:
n: quy mô mẫu
N: kích thước của tổng thể, N = 16.680 (Tổng số KHBL tại VietinBank Cao Bằng). Chọn khoảng tin cậy là 95%, nên mức độ sai lệch e = 0,05
Ta có: n = 11.680/ ( 1 + 11.680 * 0.052) = 390,6 => quy mô mẫu: 391 mẫu.
Bước 2: Tiến hành chọn mẫu phân tầng theo tiêu khách hàng sử dụng các sản
phẩm khác nhau: khách hàng chỉ sử dụng 1 sản phẩm NHBL, KH sử dụng 2 sản phẩm NHBL...
Bước 3: Sau khi phân tầng, trong từng nhóm KH dùng cách chọn mẫu ngẫu
nhiên đơn giản để chọn các mẫu sẽ điều tra.
Bước 4: Tiến hành điều tra mẫu theo danh sách đã chọn.
- Thời gian điều tra: từ đầu tháng 4 đến cuối tháng 4/2018. - Phạm vi điều tra: tại trụ sở của VietinBank Cao Bằng.
Phương pháp này được áp dụng nhằm điều tra, khảo sát một số ý kiến của khách hàng đang giao dịch tại VietinBank Cao Bằng để đưa ra những nhận định chính xác hơn.
2.2.2.2. Thông tin thứ cấp
Thông tin thứ cấp được thu thập từ các số liệu của Vietinbank Cao Bằng; Các báo cáo trong 3 năm từ 2016-2018; Thông tin đã được công bố tại các giáo trình, báo, tạp chí, công trình nghiên cứu khoa học trong nước.