5. Bố cục của luận văn
2.3.1. Mức độ gia tăng doanh số và thu nhập ròng từ hoạt động bán lẻ
Đây là nhưng chỉ tiêu rất quan trọng, đánh dấu sự phát triển DV NHBL cả về chiều rộng và chiều sâu. Doanh số càng cao chứng tỏ xu hướng sử dụng dịch vụ này ngày càng gia tăng, số lượng KH gia tăng, thị phần dịch vụ NHBL ngày càng được cải thiện. Đây chính là động lực giúp các NH ngày càng hoàn thiện các dịch vụ NHBL về cả lượng và chất.
Bất cứ việc phát triển của mảng nghiệp vụ hay dịch vụ nào, cuối cùng đều được lượng hóa thành lợi nhuận ròng: phản ảnh hiệu quả về mặt tài chính mang lại khi kinh doanh dịch vụ đó. Dịch vụ NHBL được xem là không phát triển hoặc phát triển không hiệu quả nếu không mang lại lợi nhuận net cho Ngân hàng.
Về sự gia tăng doanh số: phản ánh mức độ tăng về doanh số tuyệt đối của
năm nay so với năm trước về hiệu quả dịch vụ NHBL.
Về thu nhập ròng: được thể hiện là toàn bộ lợi nhuận – chi phí từ hoạt động
NHBL.
Về mức độ tăng trưởng DS/Thu nhập ròng: phản ảnh tỷ lệ tăng trưởng về
hiệu quả dịch vụ NHBL/tỷ lệ tăng tưởng của thu nhập thực tế đạt được sau khi trừ đi toàn bộ chi phí liên quan đến hoạt động.
Công thức: Mức độ tăng trưởng doanh số/Thu nhập ròng DVNHBL =
Doanh số/Thu nhập DVNHBL năm n – Doanh số/Thu nhập ròng DVNHBL năm n – 1
x 100 Doanh số/Thu nhập DVNHBL ròng năm n - 1
2.3.2. Sự tăng trưởng về số lượng khách hàng và thị phần
chỉ tiêu rất quan trọng đánh dấu sự phát triển của DV NHBL. Đây là tiêu chí quan trọng để đánh giá tính phát triển và bền vững của NHTM. Sự gia tăng về số lượng khách hàng và thị phần hàng năm thể hiện sự giữ chân khách hàng cũ và gia tăng khách hàng mới sử dụng dịch vụ NHBL tốt và dịch vụ NHBL của NHTM đã đáp ứng phần nào các nhu cầu của KH. Hoạt động DVNHBL được coi là có hiệu quả khi giữ chân tốt các KH cũ và có sự tăng trưởng mạng từ lượng KHM, chính từ đó góp phần tăng thị phần hoạt động DVNHBL.
Số lượng khách hàng: phản ánh được có bao nhiêu khách hàng đã và đang
sử dụng, chấp nhận sử dụng DVNHBL. Chỉ tiêu này ngày càng cao chứng tỏ mức chấp nhận DVNHBL ngày càng nhiều, dịch vụ này có thể có xu hướng phát triển trong tương lai.
Thị phần: phản ảnh tỷ lệ % dịch vụ NHBL được phủ sóng trên địa bàn. Chỉ
tiêu này cao chứng tỏ, xu hướng địa bàn chấp nhận sử dụng dịch vụ này và mức độ phủ sóng ngày càng rộng hơn.
Tỷ lệ thị phần/số lượng KH phản ảnh tốc độ tăng trưởng thị phần/SLKH của năm nay so với năm trước.
Công thức: Tỷ lệ % thị phần và số lượng khách hàng = Thị phần và số lượng khách hàng sử dụng DVNHBL năm n x 100 Thị phần và số lượng khách hàng sử dụng DVNHBL năm n - 1
2.3.3. Sự gia tăng về số lượng dịch vụ
Đây là tiêu chí phản ánh sự đa dạng, phong phú về số lượng dịch vụ mà NHTM cung cấp cho khách hàng. Số lượng sản phẩm dịch vụ ngày càng tăng chứng tỏ khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn để sử dụng những sản phẩm nào thực sự phù hợp nhất với mình. Điều đó thể hiện sự đa dạng trong dịch vụ NHBL. Một NHTM nếu như chỉ bó hẹp cung cấp 1 vài sản phẩm truyền thống đơn điệu sẽ đánh mất đi cơ hội tăng thu nhập từ chính khách hàng đó bởi họ không chỉ có nhu cầu sử dụng 1 hay 1 vài sản phẩm truyền thống đó mà họ thực sự có nhu cầu sử dụng nhiều sản phẩm khác nữa. Số lượng sản phẩm NHBL cao thể hiện năng lực tranh cao, tạo
các dịch vụ NHBL.
Để đánh giá sự phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ chúng ta có thể đánh giá khả năng tăng trưởng và phát triển DV của một NHTM qua đầu danh mục DV hoặc chủng loại trong mỗi danh mục DV mà NHTM cung cấp hàng năm. Các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đa dạng sẽ giúp NH có cơ hội đáp ứng nhiều nhu cầu khác nhau của khách hàng và tăng doanh thu. Tuy nhiên, sự đa dạng hóa cũng cần phải được triển khai trong tương quan so với nguồn lực hiện có của NH. Nếu không việc phát triển quá nhiều DV có thể làm cho NH kinh doanh không hiệu quả do dàn trải nguồn lực quá mức.
Mức tăng trưởng số lượng DVNHBL thể hiện sự gia tăng về số tuyệt đối của số lượng DVNHBL của năm nay so với cùng kỳ năm trước.
Công thức:
Mức tăng số lượng DVNHBL = Số lượng DVNHBL năm n – Số lượng DVNHBL năm n - 1
2.3.4. Sự gia tăng về số lượng kênh phân phối
Hiện nay, khi mà nhu cầu sử dụng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của khách hàng đòi hỏi đáp ứng mọi nơi, mọi lúc thì kênh phân phối truyền thống đang dần bộc lộ những hạn chế về mặt thời gian và không gian. Do đó, các NHTM đang rất cần thiết mở rộng thêm kênh phân phối hiện đại với các thiết bị trên nền tảng công nghệ cao để nâng cao tính cạnh tranh. Và đây cũng là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ hiện đại.
Công thức Mức độ tăng trưởng số lượng kênh phân phối hđ
=
Số kênh phân phối hđ năm n – số kênh phân phối hđ năm n -1
x 100 Số kênh phân phối hđ năm n - 1
2.3.5. Tỷ trọng sử dụng dịch vụ NHBL
Nếu số lượng khách hàng cho thấy sự phát triển d.vụ NHBL theo chiều rộng thì tỷ trọng sử dụng d.vụ Ngân hàng bán lẻ là con số hết sức ý nghĩa khi xem xét sự phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ theo chiều sâu. Nó thể hiện mức độ quan tâm của khách hàng tới các DV qua số lượng DVNHBL trung bình mà các khách hàng sử dụng trên tổng DV mà NH cung cấp.
Tỷ trọng DVNHBL được sử dụng =
Số lượng DVNHBL được sử dụng
x 100 Tổng số DVNHBL được cung cấp
Muốn đánh giá chất lượng sản phẩm DVNHBL của VietinBank Cao Bằng, thực hiện các bước sau:
Bước 1: Xây dựng kế hoạch nghiên cứu đo lường sự hài lòng của KH. Bước 2: Thực hiện khảo sát KH ( thông quá phát phiếu)
Bước 3: Báo cáo kết quả khảo sát ý kiến khách hàng và hành động khắc phục.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Qua việc thu thập thông tin từ khách hàng, từ địa bàn tỉnh Cao Bằng về thực trạng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Cao Bằng được khách hàng đánh giá thế nào, thị trường chấp nhận ra sao từ đó trả lời được các câu hỏi đặt ra và thực chất đánh giá được dịch vụ Ngân hàng bán lẻ được triển khai tại Cao Bằng, những khó khăn vướng mắc để từ đó đề ra được các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Cao Bằng.
CHƯƠNG 3
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM – CHI NHÁNH CAO BẰNG
3.1. Giới thiệu về Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam – Chi nhánh Cao Bằng nhánh Cao Bằng
3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
“ Hội sở chính Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) được thành lập từ năm 1988 sau khi tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Là Ngân hàng thương mại lớn, giữ vai trò quan trọng, trụ cột của ngành Ngân hàng Việt Nam. Vietinbank có hệ thống mạng lưới trải rộng toàn quốc với 01 Sở giao dịch, 153 Chi nhánh và trên 1000 Phòng giao dịch/Quỹ tiết kiệm, trên 1000 máy giao dịch tự động (ATM), có quan hệ với hơn 850 ngân hàng, định chế tài chính tại 90 quốc gia, vùng lãnh thổ trên toàn cầu” ( Theo www.Vietinbank.com.vn)
VietinBank Cao Bằng thành lập theo quyết định thành lập số 1094/QĐ- HĐQT-NHCT1 ngày 19/8/2009 của Hội đồng quản trị VietinBank và hoạt động từ tháng 12 năm 2009. Trong bối cảnh nền KTTT, tiền tệ biến động phức tạp, môi trường cạnh tranh ngày càng khó khăn, lạm phát tăng cao, VietinBank Cao Bằng đứng trước nhiều thách thức cũng như phải ổn định cơ sở vật chất, tổ chức, tuyển dụng cán bộ và bổ sung thêm nhân lực, tuyên truyền quảng bá thương hiệu, tìm kiếm thị trường, tăng thị phần trên địa bàn…
Ban lãnh đạo đã vận dụng nhiều giải pháp để tạo lập nguồn lực mạnh về cơ sở vật chất, khảo sát phát triển mạng lưới, đẩy mạnh quy mô vốn với cơ chế giá linh hoạt, hấp dẫn. Song song, đơn vị luôn theo sát các mục tiêu, chương trình trọng điểm của tỉnh, quan tâm tiếp cận các dự án thế mạnh của tỉnh như khai khoáng, thủy điện nhỏ, kinh tế cửa khẩu, dịch vụ và du lịch… Đa dạng hóa các sản phẩm tài chính ngân hàng, triển khai thanh toán biên mậu và đặc biệt là việc quản lý và kiểm soát tốt rủi ro.
Hoạt động được gần 10 năm trên địa bàn, được sự quan tâm chỉ đạo sát sao, những định hướng và giải pháp cụ thể của Ban lãnh đạo cùng với sự nỗ lực phấn đấu của tập thể lớn cán bộ, Vietinbank Cao Bằng đạt được một số thành tích khả quan: Năm 2018 huy động vốn đạt gần 1.400 tỷ VND, dư nợ cho vay đạt 1.070 tỷ VND phát hành luỹ kế trên 26.000 thẻ ATM và thẻ TDQT, mở trên 50.000 T/khoản thực hiện giao dịch vay, gửi, thanh toán, chuyển tiền…
Với trình độ cán bộ tốt, mục tiêu kinh doanh bứt phá, vận dụng linh hoạt các chính sách, cơ chế ưu đãi của hệ thống, VietinBank Cao Bằng cung cấp các sản phẩm, dịch vụ khá tiện ích, phù hợp với nhu cầu khách hàng. Bên cạnh hoạt động kinh doanh, VietinBank Cao Bằng còn thực hiện tốt các chương trình an sinh, xã hội, tạo nên thương hiệu, hình ảnh tốt của Vietinbank trên địa bàn kinh doanh.
3.1.2. Mô hình tổ chức
Mô hình tổ chức của VietinBank Cao Bằng bao gồm:
- Ban Giám đốc: là Ban lãnh đạo quản lý cao nhất VietinBank Cao Bằng với nhiệm kỳ là 5 năm.
- Các phòng nghiệp vụ: Thực hiện theo chức năng nhiệm vụ cụ thể theo nhiệm vụ phân công của Ban Giám đốc. Hiện nay, CN chia theo 2 khối: KHối KD và Khối hỗ trợ.
+ Khối KD: Phòng Bán lẻ, Phòng KHDN, các Phòng Giao dịch.
+ Khối Hỗ trợ: Phòng HTTD, Phòng Kế toán, Phòng Tổng hợp, Phòng TCHC, Phòng Tiền tệ kho quỹ
Sơ đồ 3.1 Mô hình tổ chức tại VietinBank Cao Bằng
Mỗi phòng có chức năng công việc khác nhau. Giữa các phòng có sự phối hợp chặt chẽ giúp cho mọi hoạt động ngân hàng được thông suốt.
3.1.3. Tình hình hoạt động của VietinBank trong thời gian qua (năm 2016 -2018)
3.1.3.1. Hoạt động huy động vốn
Giai đoạn 2016- 2018, công tác huy động vốn của các NHTM đặc biệt khó khăn do tác động của chính sách tiền tệ thắt chặt và chính sách kiểm soát thị trường ngoại hối nghiêm ngặt. Ngoài ra, hoạt động huy động vốn của VietinBank Cao Bằng còn phải đối mặt với nhiều thách thức hơn do cạnh tranh gay gắt của các Ngân hàng khác trên địa bàn. Trước diễn biến phức tạp của thị trường, Ban lãnh đạo VietinBank xác định công tác huy động vốn là một trong những nhiệm vụ trọng tâm, ưu tiên hàng đầu và xuyên suốt trong năm.
Nguồn vốn huy động của VietinBank đạt với mức tăng trưởng bình quân 15%, tạo được nguồn vốn ổn định để thực hiện cho vay và đầu tư, đảm bảo khả năng thanh khoản và tăng thu nhập từ bán vốn cho Hội sở chính.
Ban giám đốc P. tổ chức hành chính P. Bán lẻ P. Tổng hợp P. Khách hàng DN P. Kế toán P. tiền tệ kho quỹ Các phòng giao dịch
Bảng 3.1 Tình hình huy động vốn của VietinBank Cao Bằng Đơn vị: tỷ VNĐ, % Chỉ tiêu 2016 2017 2018 Số tiền ( tỷ đồng) Số tiền ( Tỷ đồng) 2017/2016 Số tiền 2018/2017 (%) (%) Tổng vốn huy động 1.405 1.707 12% 1.369 20%
Phân theo đối tượng
- TG của dân cư 929 946 1% 1.015 7 %
- TG của TCKT 476 761 61% 354 ( 53)%
Phân theo kỳ hạn
-TG KKH 189 719 38.6% 212 ( 70)%
-TG có KH 1.216 1.086 46.8% 1.157 1%
Phân theo loại tiền
- VND 1.397 1.703 8% 1.356 ( 17)%
- Ngoại tệ quy VND 8 4 38% 13 300%
( Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Vietinbank Cao Bằng năm 2016-2018)
Tính đến 31/12/2018, HĐV từ nền kinh tế của Vietinbank đạt 1.369 tỷ VND, tỷ lệ tăng trưởng âm so với 2016, 2017. Sở dĩ có sự tăng trưởng âm là do, trong 2 năm 2016, 2017, Chi nhánh có nguồn vốn không kỳ hạn là nguồn vốn từ kho bạc lớn ( Nguồn vốn của KBNN lần lượt các năm 2016, 2017 là: 254 tỷ đồng và 536 tỷ đồng). Tuy nhiên đến năm 2018, nguồn vốn KKH KBNN tại Chi nhánh là: 0 đồng ( Do có kế hoạch sát nhập PGD TP nên không còn tồn tại TK KBNN tại VietinBank Cao Bằng). Còn lại, nguồn vốn từ dân cư và tổ chức kinh tế đều có sự tăng trưởng nhẹ.
Tiền gửi từ dân cư t.trưởng qua các năm, với số dư tuyệt đối từ 929 tỷ năm 2016 lên 1.015 tỷ đồng năm 2018, với tỷ lệ tăng trưởng 10%. Tiền gửi TCKT giảm ( do nguồn kho bạc giảm). Vì toàn bộ nguồn tiền gửi KBNN đều là nguồn vốn KHH nên năm 2018, nguồn tiền gửi KKH của chi nhánh giảm mạnh, từ 476 tỷ đồng, 761 tỷ đồng giảm xuống còn 345 tỷ đồng đến năm 2018.
không đáng kể. 3.1.3.2. Hoạt động tín dụng Bảng 3.2: Tình hình tăng trưởng tín dụng (2016- 2018) Đơn vị tính: tỷ VNĐ. Chỉ tiêu 2016 2017 2017/2016 2018 2018/2017 Tổng Dư nợ 864 900 5% 1.070 18% Dư nợ NH 191 203 5% 305 50% Dư nợ TDH 588 548 -7% 765 39%
( Nguồn: “Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh” năm 2016-2018 Vietinbank Cao Bằng)
Dư nợ tín dụng của Vietinbank Cao Bằng năm 2017 tăng 5% so với cuối năm 2016, chiếm 9% thị phần dư nợ trên địa bàn. Phân loại theo kỳ hạn, năm 2017 dư nợ ngắn hạn đạt 203 tỷ đồng, tăng 5%; dư nợ TH và DH đạt 548 tỷ VND, giảm 7% so với năm 2016. Năm 2018, dư nợ ngắn hạn đạt 305 tỷ đồng, tăng 50% so với năm 2017; dư nợ trung và dài hạn đạt 765 tỷ đồng tăng 39%.
Dư nợ tăng trưởng tốt qua các năm, điều đó phản ánh việc sử dụng vốn tại chi nhánh khá hiệu quả. Tỷ lệ tăng trưởng bình quân qua các năm đạt từ 17% trở lên. Với tốc độ tăng trưởng tín dụng tốt sẽ giúp chi nhánh tăng dần quy mô của VietinBank Cao Bằng trên địa bàn.
3.1.3.3. Hoạt động dịch vụ - Kinh doanh thẻ
Năm 2018, dù là ngân hàng non trẻ nhưng Vietinbank Cao Bằng đã khẳng định được vị trí của mình thị trường thẻ. Trong năm 2018, VietinBank Cao Bằng đã phát hành được 4.591 thẻ các loại, nâng tổng số thẻ luỹ kế lên đến con số 26.520 thẻ, đạt 98% so với chỉ tiêu kế hoạch đề ra. Doanh số sử dụng và thanh toán thẻ đều tăng trưởng mạnh. Doanh số sử dụng thẻ TDQT đạt 05 tỷ đồng, tăng 17%. Đặc biệt, DSTT thẻ của VietinBank Cao Bằng qua các POS tăng mạnh so với năm 2017 và chiếm trên 50% thị phần trong hệ thống NH trên địa bàn.
Trong năm 2018, các chương trình chăm sóc khách hàng, dịch vụ bán chéo sản phẩm (Bảo hiểm nhân thọ và phi nhân thọ, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử…), triển khai đồng bộ các gói sản phẩm mới tới tay khách hàng được đẩy mạnh.
3.1.4. Kết quả kinh doanh
Bảng 3.3 “Kết quả kinh doanh của VietinBank Cao Bằng (2016-2018)”
Đơn vị tính: Triệu VNĐ
Chỉ tiêu
2016 2017 2018
Số tiền Số tiền 2017/2016 Số tiền 2018/2017
Tổng thu nhập 174,967 211.040 12% 204.417 15%
Trong đó:
+ Thu lãi vay, đầu tư 62.326 74.661 12% 86.224 12% + Thu gửi vốn TSC 98.308 95.378 (3)% 64.621 (32)% + Thu dịch vụ 2.476 3.083 12% 4.000 29%