5. Bố cục của luận văn
3.3.4 Kết quả điều tra sơ cấp về chất lượng dịch vụ NHBL của VietinBank Cao
tuy nhiên cũng chưa đáp ứng hết 100% nhu cầu của KH.
* Sự phát triển của công nghệ: với xu hướng công nghệ ngày càng phát triển
như vũ bão, đặc biệt là công nghệ ngành NH. Hệ thống Core của ngân hàng là nền tảng phát triển của từng NH cần được phát triển và đổi mới theo thị trường nhưng với đặc điểm khá phức tạp và hệ thống cồng kềnh nên việc chuyển đổi Core không phải là việc dễ dàng. Tuy nhiên đầu năm 2016, VietinBank đã thay đổi thành công hệ thống Core mới đảm bảo tính an toàn, bảo mật cao và thuận lợi, tiện ích hơn trong giao dịch với KH.
* Đối thủ cạnh tranh: trên địa bàn của Vietinbank đều là các NHTM cổ phần
lớn, uy tín, hoạt động lâu năm, có lượng KH truyền thống lớn. Các đối thủ này có lượng cán bộ có kinh nghiệm, am hiểu địa bàn, am hiểu KH. Đây là một trong những thách thức lớn nhất đối với Vietibank Cao Bằng.
* Mở cửa và hội nhập: Trong một vài năm gần đây, xu thế mở cửa và hội nhập
nói chung và hội nhập trong ngành ngân hàng nói riêng rất được lãnh đạo tỉnh quan tâm. Tại địa bàn tỉnh Cao Bằng còn có ngân hàng tư nhân hoạt động có chính sách giá tốt, cơ chế, thủ tục thuận lợi, cũng là một trong những thử thách lớn cho các NHTM có vốn nhà nước và đặc biệt là VietinBank Cao Bằng.
3.3.4 Kết quả điều tra sơ cấp về chất lượng dịch vụ NHBL của VietinBank Cao Bằng Cao Bằng
Bảng 3.9 Đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL
STT Câu hỏi
Số người đánh giá theo các mức độ TS KH ĐG Điểm BQ 1 2 3 4 5 391 I Đánh giá về cơ sở vật chất 2.79
1 Vị trí các điểm gd của Vietinbank thuận
tiện, phù hợp với nhu cầu của KH 155 80 56 391 2.75
STT Câu hỏi
Số người đánh giá theo các mức độ TS KH ĐG Điểm BQ 1 2 3 4 5 391
3 Điêm giao dịch khang trang và hiện đại 131 170 90 391 2.90
4 Cách bố trí các quầy giao dịch hợp lý,
giúp KH dễ nhận biết 135 156 100 391 2.91
5 Các tiện nghi phục vụ KH tốt 144 185 62 391 2.79
6 Hệ thống ATM hoạt động tốt và được
đặt ở những nơi thuận tiện 142 177 72 391 2.82
II Đánh giá về nhân viên 0 3.45
Bảo vệ 0 3.35
1 Chủ động giúp đỡ KH, thực hiện tốt
những yêu cẩu của KH 12 201 178 391 3.42
2 Lịch sự và thân thiện với KH đến giao
dịch 35 210 146 391 3.28
Nhân viên giao dịch 0 3.55
1 Có trang phục lịch sự 213 178 391 3.46
2 Luôn lịch thiệp, thân thiện với KH 218 133 40 391 3.54
3 Chủ động tư vấn sản phẩm dịch vụ phù
hợp, chương trình KH mới cho KH 284 102 5 391 3.29
4 Hướng dẫn thủ tục cho KH đầy đủ, dễ
hiểu 183 198 10 391 3.56
5 Xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính
xác 153 218 20 391 3.66
6 Giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp
lý 91 300 391 3.77
7 Sẵn sàng phục vụ và giúp đỡ KH 187 192 12 391 3.55
STT Câu hỏi
Số người đánh giá theo các mức độ TS KH ĐG Điểm BQ 1 2 3 4 5 391
sau giao dịch của Vietinbank
1 Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng trong giao
dịch được thiết kế đơn giản, rõ ràng 180 153 58 391 3.69
2 Thủ tục thực hiện giao dịch đơn giản,
thuận tiện 119 205 67 391 3.87
3 Thời gian xử lý giao dịch nhanh, đúng
cam kết ( nếu có) 86 218 87 391 4.00
4 Dịch vụ chăm sóc KH sau giao dịch tốt 86 295 10 391 3.81
IV Đánh giá về sản phẩm, chương trình
KH, truyền thông của Vetinbank 0 3.49
1 Sản phẩm dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu
cầu của KH 235 135 21 391 3.45
2 Tính năng, tiện ích của SP dịch vụ cạnh
tranh so với NHTM khác 300 91 0 391 3.23
3 Các chương trình khuyến mại luôn hấp
dẫn và cạnh tranh 282 95 14 391 3.31
4 Mức lãi suất hấp dẫn 70 321 391 3.82
5 Mức phí giao dịch hợp lý 152 239 391 3.61
6 Các thông tin về SPDV/CTKM được
cung cấp kịp thời và dễ tiếp cận 185 206 391 3.53
V Đánh giá chung về VietinBank 0 3.39
1 Hoàn toàn hài lòng khi đến giao dịch
với VietinBank 170 221 391 3.57
2 Sẽ tiếp tục giao dịch với VietinBank
STT Câu hỏi
Số người đánh giá theo các mức độ TS KH ĐG Điểm BQ 1 2 3 4 5 391
3 Sẽ giới thiệu người khác đến giao dịch
tại VietinBank 12 251 128 391 3.30
4 VietinBank là NH giao dịch chính của
tôi 285 53 53 391 3.407
Trong đó:
1: Rất không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Bình thường; 4: Đồng ý; 5: Hoàn toàn đồng ý
Nguồn: từ kết quả khảo sát Kết quả
Về việc đánh giá cơ sở vật chất: Tổng điểm bình quân đánh giá cơ sở vật
chất là 2.79 điểm. Với mức điểm này, KH cảm thấy chưa thực sự hài lòng về cơ sở vật chất của VietinBank Cao Bằng. Trong đó điểm thấp nhất là điểm hỏi về nơi để xe, đa số KH được hỏi đều đánh giá ở mức độ 2 173 KH ( chiếm 44%), và 3 218 KH ( chiếm tỷ lệ 56%), điều này cho thấy, VietinBank Cao Bằng chưa có chỗ để xe thuận tiện, thoải mái khi KH vào giao dịch tại TSC và các phòng GD. Tiếp đến là vị trí các điểm giao dịch đạt 2.75 điểm. Các điểm giao dịch của VietinBank Cao Bằng cơ bản ở các vị trí dễ giao dịch trong thành phố Cao Bằng, tuy nhiên, điểm giao dịch còn ít và chưa có các điểm giao dịch tại các huyện nên đây là điểm yếu cần cải thiện. Các tiêu chí khác như: hệ thống ATM; Điểm giao dịch khang trang hiện đại; Cách bố trí các quầy giao dịch…. Cũng được đánh giá ở mức khiêm tốn. Do vậy về điểm đánh giá cơ sở vật chất, VietinBank Cao Bằng cần phải cải thiện rất nhiều để phục vụ tốt hơn các nh cầu của KH.
Về phong cách làm việc của nhân viên Ngân hàng: đánh giá trên 2 mảng
hiện tốt những yêu cầu của KH và Lịch sự thân thiện với KH giao dịch. Cả 2 tiêu chí trên đều được đánh giá ở mức 3.42 và 3.28. Thông qua 2 chỉ tiêu trên, KH đánh giá nhân viên bảo vệ tại VietinBank Cao Bằng có sự chủ động trong việc giúp đỡ KH.
Nhân viên giao dịch: điểm sáng của nhân viên giao dịch là giải quyết các khiếu nại nhanh chóng, chính xác với 3.77 điểm. Điều đó cho thấy rằng, các KH cảm thấy tương đối hài lòng khi có bất kỳ sự vướng mắc, cần xử lý của KH. Đây là yếu tố tích cực, giúp duy trì tốt mối quan hệ giữa KH và NH. Tiếp đến là tiêu chí xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác với 3.66 điểm, điều đó thể hiện, nhân viên giao dịch có sự tác nghiệp tốt, cần được phát huy. Điểm thấp nhất cần được cải thiện đối là chủ động tư vấn sản phẩm dịch vụ phù hợp, chương trình KM cho KH với 3.29 điểm.
Điểm trung bình về phong cách làm việc của nhân viên NH đạt 3.45 điểm. Với nhận định chung là, nhân viên Ngân hàng có tư duy hướng đến KH, xử lý giao dịch nhanh chóng, kịp thời, đáp ứng cơ bản nhu cầu của KH; khá thân thiện với KH… tuy nhiên chưa thực sự chủ động trong việc tư vấn các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu KH mà chủ yếu vẫn thiên về phục vụ những nhu cầu khi KH đến giao dịch tại quầy, chưa thực sự chủ động bán chèo sản phẩm, dịch vụ đến KH. Đây cũng là điểm lớn nhất cần cải thiện của nhóm chỉ tiêu này.
Về đánh giá quá trình giao dịch và sau giao dịch: nhóm chỉ tiêu này, nhìn
chung được đánh giá tương đối tốt với điểm trung bình đạt 3.83 điểm. Trong đó, thời gian xử lý giao dịch nhanh, đúng cam kết được cho là điểm sáng của nhóm chỉ tiêu này với 4.00 điểm, 305/391 KH đều đánh giá cao ở nhóm chỉ tiêu này với tỷ lệ chiếm 78%. Tiếp theo, thủ tục giao dịch và dịch vụ chăm sóc sau KH được đánh giá khá tốt. Điểm được đánh giá thấp nhất trong nhóm chỉ tiêu này là giấy tờ, mẫu biểu được sử dụng trong giao dịch chưa thực sự làm KH hài lòng. Điều này cho thấy, VietinBank Cao Bằng cần phải cải tiến mẫu biểu phù hợp, không quá rườm rà, khó hiểu để KH dễ sử dụng.
chỉ tiêu này không được đánh giá cao với mức trung bình 3.49 điểm.
Nhóm chỉ tiêu về lãi suất, phí được đánh giá khá tốt: 321/391 KH được hỏi đều cảm thấy khá hài lòng về mức lãi suất của VietinBank Cao Bằng. Họ cho rằng mức lãi suất mà VietinBank đang sử dụng trên địa bàn tạm thời khá phù hợp với nhu cầu của KH. Đó cũng là tín hiệu đáng mừng. 61% số người được hỏi cũng đánh giá mức phí giao dịch khá hợp lý.
Nhóm về sản phẩm dịch vụ, tiện ích sản phẩm, thông tin sản phẩm và các chương trình KM được đánh giá ở mức thấp hơn, trong đó, tính năng, tiện ích sản phẩm được đánh giá ở mức thấp nhất với 3.23 điểm. Tiếp đến là các chương trình khuyến mại và thông tin các chương trình khuyến mại KH đánh giá ở mức độ bình thường, chưa có gì khác biệt hay đặc sắc hơn so với các NHTM trên địa bàn.
Đánh giá chung về VietinBank:
56% trên tổng số KH được hỏi, cảm thấy hài lòng với VietinBank Cao Bằng và sẽ tiếp tục giao dịch với VetinBank Cao Bằng trong thời gian tới. Tuy nhiên số lượng KH sẵn sàng giới thiệu người khác đến giao dịch tại VietinBank cũng chưa phải là con số cao và cần được cải thiện.Chỉ có 128/391 KH sẵn sàng giới thiệu người khác đến giao dịch tại VietinBank. Và thực sự VietiBank chưa có lượng KH truyền thống, sẵn sàng giao dịch do con số sẵn sàng và sẵn sàng ở mức cao coi VietinBank là đơn vị giao dịch chính chỉ chiếm 1/3 trên tổng số KH được điều tra.
Tóm lại: qua việc khảo sát chọn mẫu KH cho thấy
Những mặt được cần phát huy:
Thứ nhất: cán bộ giao dịch tác nghiệp nhanh, xử lý giao dịch của KH cơ bản hợp lý.
Thứ hai: lãi suất và phí giao dịch tương đối phù hợp. Những tồn tại
Thứ nhất: cơ sở vật chất cần được cải thiện để phù hợp hơn với nhu cầu của KH: chỗ để xe, vị trí giao dịch…
Thứ hai: cần cải thiện về sản phẩm, dịch vụ, các chương trình KM cho phù hợp với nhu cầu của KH.
đồng hành với NH.
Để phát triển được dịch vụ NHBL tại Vietinbank Cao Bằng thì chi nhánh cần thực hiện nhiều giải pháp đồng bộ để sản phẩm đưa ra được thị trường chấp nhận nhiều hơn, các chương trình khuyến mại hướng đến KH nhiều hơn và thương hiệu Vietinbank được phủ sóng rộng rãi hơn trên địa bàn tỉnh Cao Bằng.