5. Bố cục của luận văn
4.1 Bối cảnh và xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại tỉnh Cao Bằng
4.1 Bối cảnh và xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại tỉnh Cao Bằng Bằng
4.1.1. Bối cảnh phát triển và mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Cao Bằng
Cao Bằng được biết đến là một tỉnh thuộc miền núi phía Đông Bắc của Tổ quốc, với các khu du lịch nổi tiếng như Khu di tích lịch sử Pác Bó (Huyện Hà Quảng), thác Bản Giốc (Huyện Trùng Khánh), với tiềm năng phát triển mạnh mẽ về du lịch…khai thác và chế biến các khu khoáng sản, thuỷ điện, các khu kinh tế cửa khẩu Quốc tế Tà Lùng(thị trấn Tà Lùng), cửa khẩu Sóc Giang, Đức Giang, Trà Lĩnh ,… Các tài nguyên được thiên nhiên ưu đãi và ban tặng, cùng với định hướng phát triển đúng đắn về khu kinh tế trọng điểm của Uỷ ban nhân dân tỉnh, Cao Bằng hứa hẹn sẽ có những bước phát triển vững chắc, mở ra những cơ hội phát triển trong tương lai, theo đó tạo ra một môi trường kinh doanh thuận lợi cho hoạt động kinh doanh của VietinBank, cùng với đó là việc phát triển đồng bộ hệ thống sản phẩm và dịch vụ ngân hàng tiện ích, phù hợp với đặc điểm dân cư và kinh tế của địa phương.
Ngân hàng Nhà nước tỉnh Cao Bằng hiện nay đang khuyến khích người tiêu dùng chi tiêu và thanh toán không dùng tiền mặt theo định hướng của Chính Phủ. Cụ thể như: Đề án “Thanh toán không dùng tiền mặt và định hướng đến năm 2020 tại Việt Nam” hoặc Chỉ thị 20/2007/CT- TTg của Thủ tướng Chính Phủ quy định trả lương qua tài khoản cho các đối tượng hưởng lương từ NSNN…được UBND tỉnh và NHNN Cao Bằng phổ biến sâu rộng, quán triệt tới các cơ quan, đơn vị trên địa bàn tỉnh, tạo cơ hội cho các NHTM phát triển dịch vụ thẻ, thu chi lương qua thẻ, khai thác được triệt để các sản phẩm của ngân
hàng, đặc biệt là mảng tín dụng.
Ngoài ra, ngân hàng càng chú trọng hơn vào các hệ thống ATM, các ngân hàng gia tăng các sản phẩm ngân hà ng hiện đại, song những mối đe dọa an ninh cũng không ít. Hiện tượng ăn cắp thông tin thẻ, làm thẻ giả hoặc rửa tiền qua ngân hàng là những mối đe dọa đến ngân hàng và cả khách hàng.
Bên cạnh đó, khách hàng tại Cao Bằng mong muốn được phục vụ trong một môi trường với tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ngày càng tốt hơn, giảm thiểu chi phí và đổi mới công nghệ trong giao dịch, chế độ hậu mãi tốt, tạo sự thuận tiện cho khách hàng.
4.1.2. Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Cao Bằng trong tương lai: tương lai:
Những năm gần đây, các NHTM trong địa bàn tỉnh đã có những bước chuyển mình xa và mạnh mẽ hơn trong phát triển dịch vụ ngân hàng. Đặc biệt, đối với các NHTM, để tăng cường sự hiện diện, nâng cao sức cạnh tranh của ngân hàng, gia tăng thị phần thì phát triển NHBL đang là một xu thế. Năm 2013 trở đi được đánh giá là thời hoàng kim của các Ngân hàng thương mại khi tích cực khai thác mạnh loại hình dịch vụ này, tăng cường tiếp cận và triển khai sản phẩm đối với các nhóm khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vi mô và siêu vi mô. Nhiều NHTM còn tích cực khai trương đồng loạt các chi nhánh và phòng giao dịch trên cùng địa bàn để mở rộng kênh bán lẻ trên thị trường nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu đang tăng cao của dân cư và các doanh nghiệp.
Dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng, chiếm lĩnh thị trường nội địa, hiện đại và đổi mới thì việc khai trương các chi nhánh và phòng giao dịch mới là sự cụ thể hóa của định hướng này. Việc thiết kế lại toàn bộ hệ thống giao diện, thay đổi phương thức giao dịch theo mô hình hiện đại, chuyên nghiệp được các NHTM trên địa bàn dày công đầu tư và xây dựng, mang lại bộ mặt mới cho hệ thống NHTM.
Môi trường giao dịch truyền thống được chia làm 3 khu vực: quầy giao dịch khách hàng, khu vực làm việc nội bộ và khu vực công cộng. Rõ ràng việc bài trí
không gian của mang tỷ lệ không gian dành cho khách hàng tới giao dịch thường nhỏ hơn so với không gian để dành cho nhân viên là điều thường thấy ở các chi nhánh truyền thống. Giờ cao điểm là lúc thể hiện ra hạn chế đó, khi mà khách hàng thường phải ngồi chờ, thậm chí đứng chờ đến lượt giao dịch trong một không gian thu hẹp và thiếu một nơi riêng tư để trao đổi, trong khi những thông tin cá nhân của khách hàng được cam kết bảo mật về mặt thông tin. Bên cạnh đó, không gian truyền thống của từng ngân hàng có thể được thiết kế theo ý kiến và sự chi phối khách quan của cấp lãnh đạo tại đơn vị nên các thiết kế này thường bị ảnh hưởng bởi thẩm mỹ cá nhân hơn là quan tâm đến sự tiện lợi và hướng khách hàng làm trọng tâm.
Dưới áp lực phải thay đổi mình để duy trì, tăng khả năng cạnh tranh của mình, các NHTM tại Cao Bằng hiện nay cũng đang bắt đầu quá trình tái bố trí, thiết kế và sắp xếp lại quầy giao dịch theo quan điểm chung hướng tới khách hàng như các cửa hàng tạp hóa, siêu thị…. nhằm tạo điều kiện cho các quầy giao dịch có thể nâng cao cơ hội bán hàng song song với việc tối thiểu hóa chi phí hoạt động và duy trì mối quan hệ thân thiết giữa ngân hàng – khách hàng. Không gian làm việc hiện đại hiện nay được chia ra làm 2 khu vực cơ bản như sau:
Khu vực giao dịch ưu tiên tốc độ hạch toán và xử lý nhanh như những giao dịch thông thường rút, gửi tiền,…được thiết kế riêng, giúp khách hàng được nhanh chóng thực hiện nhu cầu giao dịch và giảm thiểu thời gian chờ đợi. Tại khu vực này, các chương trình tiện ích sẽ được đặt ngay cửa ra vào của quầy nhằm cho phép khách hàng có thể giao dịch, ra-vào thuận tiện và nhanh chóng.
Ngược lại, khu vực được thiết kế để hỗ trợ giới thiệu, tư vấn các SPDV như thẻ tín dụng nội địa và quốc tế, mở tài khoản thanh toán và hồ sơ vay vốn sẽ được thiết kế với không gian kín đáo, sang trọng, thu hút với các chương trình ưu đãi với hiệu ứng bắt mắt, khuyến khích khách hàng dừng lại xem qua các sản phẩm dịch vụ giới thiệu tại đó. Ngoài ra, còn có khu vực dành riêng cho các khách hàng VIP, khách hàng ưu tiên cùng đội ngũ nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp, sẵn sàng phục vụ. Như vậy, việc thiết kế không gian có tính mở và chú tâm đến cảm nhận của khách hàng nhiều hơn chắc chắn sẽ thu hút và gia tăng sự thoải mái cho khách
hàng khi tới ngân hàng giao dịch.
Cao Bằng có thị trường bán lẻ khá tiềm năng với gần 600 nghìn dân, GDP đầu người mấy năm gần đây tăng lên đều đặn nên trọng số tiết kiệm ngày càng tăng lên trong tỷ trọng tổng thu nhập của cả hộ gia đình. Đây là tiền đề để các ngân hàng chú trọng trong công tác huy động vốn dân cư, tăng nguồn cho ngân hàng. Bên cạnh đó trình độ dân trí cao, người tiêu dùng hướng đến sử dụng và tìm kiếm nhiều hơn trên Internet, điện thoại thông minh, hệ thống ATM và máy POS… điều đó chính là cơ sở để các ngân hàng ngày càng phát triển các dịch vụ dựa trên các phương tiện này. Hiện tại, việc mở rộng mạng lưới nhanh chóng nhằm tiếp cận thị phần bán lẻ tiềm năng, tăng cường tiếp cận khách hàng mà còn nghiên cứu và áp dụng các ứng dụng công nghệ thông tin, nâng cao chất lượng phục vụ, gia tăng tính tiện lợi về dịch vụ tài khoản cho khách hàng đang được các NHTM tỉnh Cao Bằng đặc biệt chú trọng.
Ngoài ra, tỷ trọng đóng góp trong lợi nhuận của các NHTM thời gian qua đã ngày càng gia tăng nhờ hoạt động của các Ngân hàng bán lẻ. Có nhiều nguyên nhân dẫn đến các ngân hàng có xu thế phát triển các dịch vụ NHBL nhưng chung quy lại với vai trò to lớn của nó như đã đề cập ở chương 1 thì các NHTM, cũng như NHNN sẽ tập trung chú trọng phát triển và cải thiện dịch vụ NHBL. Xu thế đó có thể điểm qua các biểu hiện chính như sau:
Thứ nhất, Các ngân hàng về ngắn hạn và dài hạn phần lớn đều đặt mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Cao Bằng đặt tầm nhìn đến 2025 trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu triển khai dịch vụ NHBL tại địa bàn thành phố; Cung cấp các sản phẩm và dịch vụ NHBL đồng bộ, độc đáo, đa dạng, chất lượng tốt và phù hợp nhất với các phân đoạn khách hàng mục tiêu. Ngân hàng AgriBank định hướng: phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ đa dạng, đa tiện ích dựa trên lợi thế sẵn có về mạng lưới để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng trong toàn tỉnh và tối đa hoá các giá trị gia tăng.
Thứ hai, sự gia tăng các kênh phân phối áp dụng hình thức giao dịch mới
chóng trong thời gian vừa qua là bước ghi dấu cho sự tập trung vào dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng.
Thứ ba, các dịch vụ huy động vốn từ dân cư, tín dụng thể nhân và các hoạt động phát triển thẻ ghi nợ nội địa được các ngân hàng đua nhau đưa ra các hình thức ưu đãi khuyến mại, giành giật thị phần cũng là những dấu hiệu cho thấy các ngân hàng trong tỉnh đang cạnh tranh khốc liệt trong dịch vụ NHBL.
4.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM CP công thương Việt Nam – CN Cao Bằng
4.2.1. Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Cao Bằng
Với định hướng mở rộng mạng lưới kinh doanh, phủ sóng toàn quốc mạng lưới Vietinbank. Ngày 19/8/2009, Cao Bằng là một trong 6 tỉnh miền núi phía bắc được thành lập. Với định hướng của Hội đồng Quản trị : “ Tăng cường mở rộng mạng lưới trên địa bàn tỉnh, không ngừng nâng cao chất lượng hoạt động và hiệu quả kinh doanh. Tập trung đầu tư cho vay các đối tượng khách hàng tiềm năng để phục vụ tốt phát triển khu kinh tế địa phương đồng thời mở rộng và chiếm lĩnh thị phần. Tạo điều kiện và phát huy tối đa sức sáng tạo, cống hiến của cán bộ người lao động tại Chi nhánh. Quản lý và kiểm soát tốt rủi ro. Cam kết cung cấp tới khách hàng các sản phẩm dịch vụ tài chính, ngân hàng có chất lượng cao, tiện ích, hiện đại”.
Với yêu cầu đó, BLĐ VietinBank Cao Bằng đưa ra mục tiêu, nhiệm vụ coi đây là kim chỉ nam cho hoạt động kinh doanh chung của đơn vị. Với định hướng kinh doanh xuyên suốt: “ Tích cực đẩy mạnh, tiếp cận địa bàn, khách hàng, khai thác tốt các sản phẩm dịch vụ nhằm tối đã hóa lợi nhuận từ khách hàng. Cải thiện tình hình tài chính. Hoàn thành các mục tiêu kinh doanh”
Với triết lý kinh doanh: “Đổi mới – Chất lượng – An Toàn – Hiệu quả”. Định hướng chủ đạo của năm 2018 của VietinBank Cao Bằng: Bám sát chiến lược 2020- 2025 đã được phê duyệt, tiếp tục củng cố vị thế ngân hàng, đẩy mạnh hơn nữa hoạt động bán lẻ, phát huy mọi lợi thế, lấy chất lượng làm trọng tâm, hướng tới sự phát
định hướng cụ thể như sau:
Một là: Tăng trưởng quy bền vững, chú trọng tăng trưởng hiệu quả cho vay
và huy động vốn.
Hai là: Thúc đẩy phát triển ngân hàng thanh toán, tăng thu phí dịch vụ nhằm
cải thiểu tỷ lệ phí dịch vụ/Tổng thu nhập BL.
Ba là: Cải thiện năng suất lao động, quản trị chi phí và quản trị rủi ro hiệu quả.
4.2.2. Mục tiêu cụ thể:
Trên cơ sở định hướng, mục tiêu của VietinBank Cao Bằng là NHBL tốt nhất trên địa bàn khu vực thành phố Cao Bằng và 2 huyện lớn trong tỉnh. Cụ thể:
• Chiếm lĩnh và gia tăng được thị phần bán lẻ ở thành phố Cao Bằng và 02 huyện thị có tiềm năng lớn, có cửa khẩu quốc tế, dân cư đông đúc.
• Là ngân hàng đi đầu trong hoạt động chăm sóc khách hàng, bán chéo và bán đa dạng sản phẩm , phát triển hoạt động bán lẻ tại Cao Bằng.
• Duy trì giữ vững vị trí hàng đầu trên thị trường Thẻ và hỗ trợ cho mục tiêu phát triển hoạt động bán lẻ tại VietinBank Cao Bằng.
Mục tiêu điều chỉnh đến từ năm 2020 - 2025
Bảng 4.1: Chỉ tiêu phát triển dịch vụ NHBL 2020 - 2025
TT Chỉ tiêu Đơn vị 2025
A Nhóm chỉ tiêu quy mô
1 Huy động vốn dân cư Tỷ VNĐ 3.600 2 Dư nợ tín dụng bán lẻ Tỷ VNĐ 3.100
B Nhóm chỉ tiêu tăng trưởng
1 Tăng trưởng HĐV dân cư bình quân/năm % 15% 2 Tăng trưởng dư nợ TDBL % 18%
C Nhóm chỉ tiêu cơ cấu, chất lượng
1 Tỷ trọng HĐV dân cư/Tổng HĐV % 80% 2 Tỷ trọng dư nợ TDBL/Tổng dư nợ % 40% 3 Nợ xấu TDBL <=2%
TT Chỉ tiêu Đơn vị 2025 1 Thu dịch vụ ròng dịch vụ bán lẻ Tỷ VNĐ 10 2 Tỷ lệ thu phí dịch vụ ròng DVBL/Tổng thu phí ròng từ dịch vụ % 60% 3 Thu nhập ròng từ hoạt động bán lẻ Tỷ VNĐ 45 4 Tỷ lệ thu nhập ròng từ dịch vụ NHBL/Tổng thu nhập ròng % 70% E Nhóm chỉ tiêu mạng lưới 1 Tổng số phòng giao dịch Phòng 6
2 Máy ATM Máy 10
3 POS Máy 100
(Nguồn: Định hướng phát triển của VietinBank Cao Bằng giai đoạn 2020 – 2025)
4.3. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Cao Bằng
4.3.1. Nhóm giải pháp chung:
4.3.1.1. Phát triển theo hướng hiện đại, phù hợp hệ thống công nghệ thông tin:
Hệ thống VietinBank đã chuyển đổi dữ liệu thành công. Hệ thống Core Sunshine được thay thế hệ thống core cũ, đảm bảo tích hợp nhiều tính năng, tiện ích, triển khai nhiều ứng dụng trong hệ thống. VietinBank đã đi tiên phong trong việc chuyển đổi Core mới. Đây là bước tiến vượt bậc trong lĩnh vực Ngân hàng.
Phát triển dịch vụ NHBL dựa trên hệ thống công nghệ hiện đại là một trong những thuận lợi của hệ thống Vietinbank, trong đó có VietinBank Cao Bằng. Tuy nhiên việc phát triển thế nào, là một bài toán thách thức đối với Vietinbank Cao Bằng.
Định hướng kinh doanh 2020-2025 VietinBank Cao Bằng khẳng định: “VietinBank Chi nhánh Cao Bằng cần thực hiện rà soát kịp thời, nâng cấp và hiện đại hóa công nghệ, trong đó chú trọng phát triển hệ thống CNTT trở thành công cụ đắc lực, tạo ra sự phát triển mới và đột phá trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Xây dựng chiến lược dài hạn cho đầu tư và phát triển công nghệ, vì công nghệ nói chung và công nghệ ngân hàng nói riêng hiện nay rất dễ trở nên xuống cấp và
vậy cần phải được tiến hành thường xuyên các hoạt động đầu tư phát triển, cập nhật đổi mới trang thiết bị và công nghệ ngân hàng”.
4.3.1.2. Đa dạng hóa các kênh phân phối:
Đối tượng chính sử dụng dịch vụ NHBL: “ KHCN, hộ gia đình, KH là DN siêu vi mô”. Để phục vụ tốt, nhóm khách hàng này, bên cạnh việc duy trì các kênh phân phối truyền thống là các PGD trải dài, các kênh phân phối hiện đại như: “ Đại lý chi trả kiều hối; Mạng lưới ATM; Các hệ thống đại lý chi trả kiều hối; Đại lý thanh toán với các đối tác; Hệ thống POS...” cần phát triển phù hợp với vị trí kinh doanh, phân phối phù hợp với nhu cầu KH để tối đa hóa nhu cầu sử dụng.
4.2.1.3. Thực hiện tốt chính sách chăm sóc khách hàng:
“ Khách hàng là người trả lương cho cán bộ Ngân hàng”, với phương châm đó, nên chính sách chăm sóc KH là yếu tố sống còn, đòi hỏi sự đầu tư kỹ lưỡng trong quá trình hoạt động. Một số định hướng chung:
Một là: Phân khúc đối tượng KH thành các nhóm Khách hàng có cùng mức thu