5. Kết cấu luận văn
2.3.1. Chỉ tiêu định tính
Tính đa dạng trong danh mục dịch vụ ngân hàng điện tử
“Sự đa dạng các dịch vụ ngân hàng điện tử là chỉ tiêu phản ánh sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ về tiện ích mà còn thể hiện mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày càng trở nên đa dạng. Việc cho ra đời một dịch vụ ngân hàng điện tử mới cũng là một sản phẩm mới đòi hỏi ngân hàng phải thực hiện hàng loạt các công đoạn như: nghiên cứu thị trường, thiết kế sản phẩm, marketing, bước đầu tung sản phẩm ra thị trường, điều chỉnh, bán sản phẩm rộng rãi,…” (Nguyễn Minh Kiều, 2007)
“Bên cạnh đó, một trong những chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử không thể không kể tới đó là những tiện ích mà dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng mang lại. Từ giao dịch đơn giản như thông báo số dư tài khoản vào điện thoại di động, kiểm tra tài khoản qua internet; hiện nay dịch vụ ngân hàng điện tử có thể thanh toán, chuyển khoản, mua hàng qua mạng, thanh toán các hóa đơn điện, nước,… và rất nhiều tiện ích khác. Như vậy, nếu dịch vụ ngân hàng càng cung cấp nhiều tiện ích rõ rang càng có thế mạnh trong việc thu hút khách hàng, đóng góp vào sự phát triển chung của dịch vụ này.” (Tô Ngọc Hưng, 2009)
Sự cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
“Chất lượng dịch vụ là tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo chiều sâu. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử phản ánh mức độ thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ. Khách hàng luôn mong muốn dịch vụ ngân hàng điện tử phải phù hợp với nhu cầu của họ, đồng thời có tiện ích cao, đơn giản, dễ hiểu, dễ thực hiện,… Dịch vụ đáp ứng tốt nhất những mong muốn, những kỳ vọng của khách hàng được sẽ là dịch vụ có chất lượng cao. Khi ngân hàng có chất lượng dịch vụ cao sẽ thu hút được khách hàng, đồng thời tăng khả năng cạnh tranh, nâng cao vị thế và uy tín của mình trên thị trường. Chất lượng của dịch vụ ngân hàng điện tử có ảnh hưởng mạnh mẽ đến doanh thu của hoạt động dịch vụ.” (Nguyễn Minh Kiều, 2007)
Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử có thể đánh giá qua: “Thái độ phục vụ của nhân viên.
Tính tiện ích của dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Độ chính xác của dịch vụ ngân hàng điện tử.
Thời gian cung ứng dịch vụ cùng loại so với ngân hàng khác. Mức độ đơn giản hay phức tạp của quy trình cung ứng sản phẩm.
Số lượng khách hàng sử dụng lập lại dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng. Tần suất sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khác hàng
Mức phí dịch vụ mà khách hàng phải trả” (Nguyễn Minh Kiều, 2007)
“Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử được thể hiện ở sự hoàn hảo. Đó là tiện ích cao, giảm đến mức thấp nhất các sai sót và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ. Chất lượng dịch vụ càng hoàn hảo, càng làm khách hàng yên tâm và tin tưởng.
Chất lượng của dịch vụ ngân hàng điện tử còn thể hiện ở khả năng cạnh tranh của nó, điều này giúp ngân hàng có điền kiện ở mở rộng, phát triển và chiếm lĩnh thị phần làm cho tên tuổi, thương hiệu và uy tín của ngân hàng được nâng cao, nhờ vậy không ngừng phát triển cả quy mô lẫn tốc độ.” (Tô Ngọc Hưng, 2009)
Kiểm soát rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử
“Năng lực kiểm ro trong hoạt động ngân hàng điện tử bao gồm khả năng kiểm soát những hại do rủi ro tác nghiệp, rủi danh tiếng, rủi ro pháp lý và các rủi ro khác.” (Tô Ngọc Hưng, 2009)