5. Kết cấu luận văn
4.3.1. Đối với Nhà nước
* Hỗ trợ các ngân hàng trong việc nâng cao trình độ của doanh nghiệp, cá nhân nhằm tạo cầu về dịch vụ ngân hàng trên thị trường
Nhận thức của người dân đối với các dịch vụ ngân hàng mới còn nhiều hạn chế. Vì vậy, Nhà nước cần có biện pháp hỗ trợ các ngân hàng nâng cao trình độ của khách hàng nhằm tạo cầu về dịch vụ ngân hàng trên thị trường.
NHNN có thể phối hợp cùng với các NHTM tổ chức các diễn đàn, hội thảo,báo chí... tuyên truyền về các dịch vụ ngân hàng mới, nâng cao nhận thức của cá nhân và doanh nghiệp về dịch vụ ngân hàng điện tử. Trên thực tế, các cá nhân và doanh nghiệp đã có sử dựng các dịch vụ ngân hàng điện tử, nhưng những dịch vụ này chưa thực sự thu hút được sự chú ý của người dân. Các hội thảo, diễn đàn có thể giúp các cá nhân, doanh nghiệp có một cái nhìn đầy đủ, logic hơn về dịch vụ ngân hàng điện tử để từ đó tạo cầu về các dịch vụ mới này.
Chúng ta đã thành công trong việc tuyên truyền về vai trò của thương hiệu đến các doanh nghiệp. Vì vậy, hoàn toàn có thể tin tưởng rằng chúng ta sẽ thành công khi nâng cao hiểu biết của khách hàng về các dịch vụ ngân hàng mới. Khách hàng, dù là cá nhân hay doanh nghiệp sẽ đón nhận các dịch vụ mới nếu như họ thực sự thấy được lợi ích của những dịch vụ này mang lại theo các tiêu chí như nhanh chóng, chính xác, an toàn, tiện lợi. Nhà nước cần hỗ trợ cho các NHTM trong việc nâng cao nhận thức của tầng lớp dân cư và cộng đồng doanh nghiệp về dịch vụ ngân hàng điện tử. Bên cạnh đó, khi nền kinh tế tăng trưởng, thu nhập của dân cư tăng lên cũng là một yếu tố “kích cầu” đối với dịch vụ ngân hàng điện tử.
* NHNN phải là đẩu mối hợp tác giữa các NHTM trong nước và tăng cường hợp tác quốc tế
NHNN cần là đầu mối khuyến khích sự liên kết hợp tác giữa các ngân hàng, đặc biệt trong lĩnh vực thanh toán điện tử. Trước mắt, NHNN cần phải giúp các NHTM trong việc kết nối hệ thống máy ATM, tránh tình trạng phát triển phân tán như hiện nay.
NHNN cần phải tranh thủ hơn nữa các quan hệ hợp tác với các tổ chức tài chính trên thế giới. Trên cơ sở đó, NHNN có thể kêu gọi thêm nhiều dự án đầu tư như dự án hiện đại hóa ngân hàng và hệ thống thanh toán do WB tài trợ.
Ngoài ra, NHNN cũng cần tổ chức các khóa đào tạo, tập huấn, đặc biệt về các dịch vụ ngân hàng điện tử và quản trị ngân hàng trong điều kiện mới, để nâng cao trình độ của các bộ NHTM giúp các NHTM phát triển và khai thác thành công các dịch vụ của mình.
4.3.2. Đối với ngành Chính phủ
* Xây dựng và hoàn thiện khung pháp lý đối với các dịch vụ ngân hàng điện tử
Nhà nước cần phải hỗ trợ các ngân hàng trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử với việc xây dựng và hoàn thiện khung pháp lý đồng bộ, hoàn chỉnh, thể hiện sự tôn trọng tính độc lập đồng thời cũng phát huy được thế mạnh của từng ngân hàng. Nhà nước phải nghiên cứu và sớm ban hành các văn bản điều chỉnh đối với các dịch vụ ngân hàng mới, đồng thời cho phép các ngân hàng Việt Nam nhanh chóng triển khai thí điểm, chuẩn bị tốt nhất cho các ngân hàng Việt Nam trong quá trình hội nhập, xây dựng và hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật, các luật và nghị định nhằm quản lí tiến trình kinh doanh trên mạng, là căn cứ để giải quyết tranh chấp, xây dựng chuẩn chung và cơ sở pháp lý cho văn bản điện tử, chữ kí điện tử và chứng nhận điện tử. Chỉ có một hệ thống pháp luật đồng bộ mới giúp hoạt động của các dịch vụ ngân hàng điện tử đi vào nền nếp, có định hướng...
Để phát triển thanh toán điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tử Nhà nước phải có quy định thừa nhận đối với việc chuyển tải dữ liệu điện tử theo cách thức phi chứng từ. Nhiều loại phương tiện thanh toán điện tử hiện nay vẫn phải hoàn tất các báo cáo giao dịch bằng giấy tờ. Để phát triển thanh toán điện tử, Nhà nước cần phải cho phép thay thế các giấy tờ bằng các phương tiện điện tử dưới dạng
phi vật chất. Để tạo điều kiện cho các chứng từ điện tử đi vào cuộc sống, cần xây dựng hệ thống các tổ chức, cơ quan quản lí, cung cấp, công chứng chữ kí điện tử và chứng nhận điện tử, xây dựng một trung tâm quản lí dữ liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử được nhanh chóng và chính xác. Luật Giao dịch điện tử ra đời có thể xem là một nền tảng ban đầu nhằm khẳng định tính pháp lý của các dữ liệu điện tử và được chờ đợi mang tới các cơ hội phi vật chất hóa các giao dịch thanh toán ngân hàng trong tương lai. Nhà nước cũng cần sớm sửa đổi Pháp lệnh kế toán thống kê, bổ sung những quy định mới về lập chứng từ kế toán phù hợp với các dịch vụ ngân hàng điện tử thực hiện bằng công nghệ hiện đại.
Chế độ hạch toán kế toán cũng cần phải sửa đổi, bổ sung để phù hợp với thông lệ quốc tế và không cản trở sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng điện tử (ví dụ cho phép chữ ký điện tử, chứng từ điện tử, bổ sung các hướng dẫn cách hạch toán đối với các dịch vụ mới).
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một lĩnh vực mới, với nhiều dịch vụ phức tạp, có độ rủi ro cao. Vì vậy, nhà nước cần có các quy định về công khai, minh bạch thông tin trên thị trường. Nhà nước cũng cần có các quy định về tội đánh và khung hình phạt cho các tội phạm tài chính cũng như các quy định làm cơ sở xử lý khi có tranh chấp, rủi ro phát sinh từ các dịch vụ ngân hàng điện tử.
4.3.3. Đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn
Thứ nhất, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn cần lựa chọn một chiến lược KH đúng đắn dựa trên cơ sở phù hợp với chiến lược phát triển của mình. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn nên lựa chọn và sử dụng công nghệ phát triển phù hợp với vốn và quy mô của mình trên cơ sở củng cố hạ tầng kỹ thuật công nghệ.
Thứ hai, đa dạng hóa các SP DV Ngân hàng điện tử cung cấp trên thị trường theo hướng nâng cao chất lượng DV truyền thống và phát triển các SP mới. Đối với các SP DV mới cần có sự chuẩn bị kỹ lưỡng để hạn chế tối đa các lỗi phát sinh từ chương trình, tạo ra những ấn tượng không tốt cho khách hàng. Nâng cấp chất lượng SP dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, đa kênh phân phối, mở rộng mạng
lưới để tiếp cận, giao dịch, giới thiệu SP nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của KH. Hoàn thiện nhanh chóng các quy trình nghiệp vụ ngân hàng trên cơ sở ngày càng đa dạng hoá các SP dịch vụ, đặc biệt là SP ứng dụng công nghệ hiện đại và mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Mở rộng kênh phân phối qua các đại lý như đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM nhằm tối đa hóa tiện ích của từng kênh trong hệ thống.
Thứ ba, nghiên cứu và cho ra đời các DV mới phù hợp với đặc điểm tình hình tại chi nhánh và lựa chọn các hình thức marketing phù hợp và có hiệu quả, đẩy mạnh tiếp thị, thực hiện tốt chính sách KH. Quan tâm đến sự kết hợp hài hoà giữa lợi ích của ngân hàng với lợi ích của KH, lợi ích của nền kinh tế xã hội. Đề ra chính sách động lực thúc đẩy hoạt động bán lẻ tới từng nhân viên, sử dụng quỹ ngân sách khen thưởng để khuyến khích tới từng cán bộ hàng quý gắn với kết quả bán hàng với các hình thức thưởng hiện vật, tinh thần như chuyến đi du lịch, giấy khen...quan tâm xây dựng và phát triển nét văn hoá kinh doanh của hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn.
Thứ tư, Xây dựng bộ phận quản lý và phân loại khách hàng nhằm xác định mức chi phí và lợi nhuận của từng phân đoạn khách hàng để từ đó đưa ra các SP dịch vụ ngân hàng điện tử cho phù hợp.
KẾT LUẬN
1- Phát triển dịch vụ NHĐT là sự nghiệp hết sức to lớn và đặc biệt quan trọng của các nước trên thế giới. Nhiều quốc gia đã có những kinh nghiệm rất quý báu về phát triển dịch vụ NHĐT.
Đối với Việt Nam hiện nay, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM còn là vấn đề thời sự vô cùng bức thiết. Nhiều nơi trong những năm vừa qua đã cố gắng thực hiện sự nghiệp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và đã đạt được một số kết quả bước đầu đáng kể, song còn đang có nhiều vấn đề bất cập, tồn tại.
Riêng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên có vai trò rất quan trọng và rất cấp thiết.
2- Thực trạng về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên từ 2016 - 2018 đã thể hiện rõ một số điều đáng lưu ý như sau:
Đến 31/12/2018 tổng số lượng thẻ phát hành đạt 42.371 thẻ. Trong đó năm 2016 Chi nhánh phát hành được 2.461 thẻ, đến năm 2018 phát hành được 3.562 thẻ. Tốc độ phát hành thẻ trung bình tăng 20,4%/năm. doanh số thanh toán chuyển khoản thẻ đạt 2.155.068 triệu đồng với 381.710 lượt giao dịch, tăng 24,61% so với năm 2017 tốc độ tăng trưởng trung bình đạt 25,97%/năm.
Số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ NHĐT của Chi nhánh năm 2016 là 12.544 khách hàng tăng lên 26.302 khách hàng vào năm 2018, tốc độ tăng trung bình đạt 44,82%/năm.
Tổng doanh thu từ dịch vụ NHĐT của Chi nhánh năm 2016 đạt 4.619,61 tỷ đồng; năm 2017 tăng 1.920,12 tỷ đồng so với năm 2016 tương ứng tăng 41,56%; năm 2018 tăng 3.001,94 tỷ đồng tương ứng tăng 45,9%. Tỷ trọng thu từ dịch vụ NHĐT trên tổng thu DV có xu hướng tăng cao qua các năm , năm 2016 chiếm 18,54% tổng doanh thu dịch vụ của Chi nhánh; năm 2018 chỉ tiêu này tăng lên 25,66%.
3- Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên trong giai đoạn 2019 –
2021 như sau:
Nâng cao chất lượng SPDV điện tử: Giảm tỷ lệ các giao dịch lỗi qua thiết bị ATM/EDC của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Thái Nguyên không quá 1% trong tổng lượng giao dịch; thời gian xử lý trả lời giải đáp thắc mắc qua điện thoại nhanh (tối đa 2 phút/l cuộc gọi); tỷ trọng thu dịch vụ ngoài tín dụng của Chi nhánh cao hơn bình quân toàn ngành đạt mức từ 25 đến 30% trong tổng thu nhập ròng của Chi nhánh.
4- Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên thành hiện thực cần thực hiện các giải pháp chủ yếu như: Tăng cường tính bảo mật; Tăng cường năng lực thực hiện và đáp ứng; Gia tăng sự thuận tiện và giá phí; Tăng cường độ tin cậy của dịch vụ; Đa dạng hóa, phát triển các sản phẩm dịch vụ NHĐT; Đẩy mạnh việc quảng bá, tiếp thị và chăm sóc khách hàng; Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và nâng cao năng lực phục vụ; Phòng ngừa và hạn chế rủi ro trong hoạt động SPDV NHĐT.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Học viện ngân hàng (2002), Giáo trình tín dụng ngân hàng, NXB thống kê, Hà Nội.
2. Nguyễn Minh Kiều (2007), Giáo trình Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, NXB Thống kê, Hà Nội.
3. Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên (2018), Báo cáo tổng kết năm 2018.
4. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Thái Nguyên (2016), Báo cáo tổng kết năm 2016.
5. Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên (2017), Báo cáo tổng kết năm 2017.
6. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (2004), Sổ tay tín dụng, NHNN&PTNT VN.
7. Quốc hội (2014), Luật các Tổ chức tín dụng, Hà Nội
8. Trần Quốc Đạt (2006), Kinh nghiệm phát triển hoạt động dịch vụ ở NHTM một số nước.
9. Tô Ngọc Hưng (2009), Giáo trình Ngân hàng thương mại trường Học Viện Ngân hàng, Nhà xuất bản thống kê.
https://thebank.vn/blog/15168-ngan-hang-acb-ngan-hang-dien-tu-tot-nhat.html. 10. http://www.agribank.com.vn/101/782/gioi-thieu/thong-tin-chung.aspx 11. https://www.vietinbank.vn/vn/tin-tuc/Dich-vu-Ngan-hang-dien-tu-cua- VietinBank-ghi-dau-an-20171211165129.html.
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
Xin chào anh chị, hiện tôi đang là học viên Cao học của trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên. Hiện nay, tôi đang tiến hành một nghiên cứu khoa học về “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Thái Nguyên” với mục đích thu thập số liệu và thăm dò ý kiến khách hàng cho đề tài luận văn thạc sỹ của mình.
Cách thức trả lời câu hỏi
1-Danh mục câu trả lời được liệt kê, mỗi câu hỏi chỉ có một câu trả lời, bằng cách đánh dấu X vào ô trống, hoặc ghi thêm câu trả lời nếu không có trong danh mục câu hỏi vào mục khác.
2-Mọi ý kiến đóng góp, phản hồi hay mong muốn mà anh (chị) muốn đóng góp để cải thiện cho dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHNN&PTNT VN, chi nhánh tỉnh Thái Nguyên xin vui lòng điền vào cuối bảng câu hỏi.
Chân thành cảm ơn sự hợp tác của anh (chị) đã tham gia trả lời câu hỏi.
I. Thông tin chung khách hàng
1. Họ và tên:………
2. Giới tính: Nam Nữ Tuổi:…..
3. Đối tượng khách hàng
Cá nhân Doanh nghiệp 4. Trình độ học vấn
Trung học phổ thông Đại học Trung cấp, cao đẳng Trên đại học
5. Anh (chị) đã giao dịch với NHNN&PTNT VN, chi nhánh tỉnh Thái Nguyên trong thời gian bao lâu?
Từ 1 đến 3 năm Trên 3 năm
6. Anh (chị) đang sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử nào của NHNN&PTNT VN, chi nhánh tỉnh Thái Nguyên?
Mobile Banking Internet Banking Chưa sử dụng
II. Thông tin về dịch vụ ngân hàng điện tử
Xin vui lòng cho biết ý kiến đánh giá của Anh (Chị) về mức độ hài lòng đối với mỗi phát biểu dưới đây.
Xin đánh dấu « V » vào cột phù hợp theo quy ước:
1 2 3 4 5 Rất không hài lòng Rất kém Không hài lòng Kém Không ý kiến Bình thường Hài lòng Tốt Rất hài lòng Rất tốt
Tăng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử 1 2 3 4 5
Số lượng dịch vụ gia tăng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng
Dịch vụ hướng đến các khách hàng khác nhau Mạng lưới giao dịch rộng, khang trang, địa điểm giao dịch hợp lý
Đội ngũ tư vấn viên chuyên nghiệp
Khả năng đáp ứng dịch vụ 1 2 3 4 5
Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ điện tử đơn giản, nhanh chóng
Dễ dàng liên hệ điện thoại với ngân hàng khi cần thiết
Ngân hàng luôn đưa ra những trả lời phù hợp cho yêu cầu của khách hàng
Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử đến khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác
Tốc độ xử lý giao dịch của hệ thống tự động nhanh chóng và hầu như không có sai sót
Sự thuận tiện của dịch vụ 1 2 3 4 5
Trang Web của ngân hàng đơn giản khi sử