Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và nâng cao năng lực phục vụ

5. Kết cấu luận văn

4.2.7 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và nâng cao năng lực phục vụ

Trước hết cần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và có chiến lược lâu dài phát triển nguồn nhân lực có chất lượng cao. Để nâng cao chất lượng dịch vụ trước yêu cầu hội nhập thì phải nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, nâng cao trình độ

chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ cán bộ, nhân viên trong ngân hàng như tổ chức các lớp đào tạo, tự đào tạo về SPDV, chú trọng đào tạo kỹ năng mềm như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng, kỹ năng chăm sóc khách hàng, kỹ năng giải quyết vấn đề cho cán bộ giao dịch tại Chi nhánh.

Đối với NHNN&PTNT VN Chi nhánh Thái Nguyên cần nâng cao trình độ cho cán bộ, thường xuyên tổ chức các buổi tập huấn nghiệp vụ học hỏi và trao đổi kinh nghiệm cũng như văn hóa ứng xử trong doanh nghiệp, tác phong giao dịch và kỹ năng tiếp thị sản phẩm đến với khách hàng. Đặc biệt với sản phẩm NHĐT tính năng của nó là ứng dụng công nghệ thông tin do vậy mỗi cán bộ nhân viên phải nắm kiến thức cơ bản về việc sử dụng để có thể hướng dẫn và giải quyết khiếu nại cho khách hàng.

Do vậy, ngay từ đầu Chi nhánh nên xây dựng quy trình tuyển dụng, chính sách tuyển dụng và nhân sự: Chi nhánh nên có kế hoạch tuyển dụng nhân sự sớm để phối hợp với hội sở ở khâu tuyển dụng đầu vào: tổ chức thi cử nghiêm ngặt, phỏng vấn nghiêm túc để lựa chọn ứng cử viên có đủ năng lực và phù hợp với vị trí tuyển dụng; Chi nhánh phải phối hợp với hội sở và Văn phòng Miền Nam về việc săn đầu người từ các trường có chất lượng và uy tín trong cả nước. Tài trợ học bổng cho các sinh viên giỏi trong các trường đó và có chính sách thu hút họ khi ra trường; Cán bộ làm nhiệm vụ tuyển dụng phải là người nhạy bén và có đủ năng lực chuyên môn để đưa ra tầm nhìn tốt và chọn lựa đúng ứng cử viên sáng giá; Nói không với sự quen biết và chung chi để được trúng tuyển, một mặt tạo sự ỷ lại với các nhân viên được tuyển dụng, mặt khác làm mất tính công bằng và cạnh tranh lành mạnh với các ứng cử viên khác đều đó làm mất đi cơ hội tuyển dụng được những người tài giỏi; Đưa ra chính sách lương bổng gắn liền với quyền lợi và trách nhiệm với từng bộ phận, nghiệp vụ thông qua việc đánh giá kết quả làm việc của từng cá nhân, tạo động lực cho cán bộ tận tâm với công việc; Xây dựng môi trường làm việc lành mạnh và có nhiều có hội thăng tiến để không làm nản lòng các cán bộ trẻ, giỏi, nhiệt huyết với nghề, với những vị trí cán bộ lãnh đạo trong các phòng ban phải đưa ra các yêu cầu cao hơn trong công việc và phải có thời gian thử thách nếu không đáp ứng thì nên cho các cán bộ có tiềm năng hơn thay thế để mang đến kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh ngày một tốt hơn.

Có chính sách thu hút người giỏi, người có tài, người có năng lực về hoạt động dịch vụ ngân hàng từ các ngân hàng khác, các ngành khác và các trường đại học trong và ngoài nước về. Chính sách thu hút chủ yếu là chính sách đãi ngộ, bố trí và sử dụng, việc tạo điều kiện phát huy tốt chuyên môn và không khí làm việc trong Chi nhánh. Mạnh dạn áp dụng mô hình thuê chuyên gia nước ngoài trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng làm việc tại ngân hàng.

4.2.8 Phòng ngừa và hạn chế rủi ro trong hoạt động SPDV NHĐT

Rà soát văn bản quy định, quy trình SPDV NHĐT. Nghiên cứu xây dựng cơ chế xử lý rủi ro trong hoạt động SPDV và bồi thường cho khách hàng trong hoạt động dịch vụ NHĐT. Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát, hậu kiểm tránh những rủi ro phát sinh từ nội bộ bên trong ngân hàng.

Đào tạo cán bộ về nhận dạng rủi ro, nắm vững quy trình nghiệp vụ.

Phối hợp chặt chẽ với các cơ quan liên quan, đối tác trong việc ngăn chặn và xử lý rủi ro trong hoạt động dịch vụ NHĐT.

Tăng cường cập nhập thông tin về rủi ro giao dịch trên các trang Web cho khách hàng nắm bắt kịp thời để tránh rơi vào các trường hợp đó. Phải thường xuyên cảnh báo cho khách hàng về rủi ro giao dịch về dịch vụ NHĐT để khách hàng luôn cảnh giác, đề phòng và tự tin hơn trong quá trình giao dịch.

Chi nhánh nên xây dựng bộ phận quản lý rủi ro. Bộ phận này có trách nhiệm nghiên cứu và xây dựng chính sách quản lý rủi ro cho từng dịch vụ cụ thể, xây dựng và hoàn thiện hệ thống phòng ngừa rủi ro, kết hợp với bộ phân nghiên cứu chiến lược phát triển tại Chi nhánh để đưa ra một chiến lược phát triển hiệu quả nhất, an toàn nhất.

Chi nhánh cần phối hợp với Ban quản lý rủi ro ngoài Hội sở, cần nghiên cứu và xây dựng cẩm nang về rủi ro cho dịch vụ ngân hàng điện tử. Để có một hệ thống phòng ngừa rủi ro tương đối hoàn chỉnh, ngân hàng phải nhận biết khả năng xảy ra rủi ro, tìm nguyên nhân làm phát sinh các rủi ro và cuối cùng là xây dựng biện pháp để giảm thiểu khả năng xảy ra các rủi ro cho dịch vụ ngân hàng điện tử.

Trong quá trình cung cấp dịch vụ thì không thể tránh khỏi các rủi ro có thể xảy ra, do đó để có thể phần nào hạn chế và có cách giải quyết tốt, tránh những tranh chấp và kiện tụng ảnh hưởng đến uy tín và thương hiệu của Chi nhánh cũng như

cho cả hệ hệ thống NHNN&PTNT VN sau này. Ngay từ đầu khi cung cấp dịch vụ, cán bộ tại Chi nhánh là người trực tiếp hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ là người phải am hiểu nghiệp vụ và chịu khó học hỏi nghiên cứu những rủi ro đã, đang và có thể xảy ra với dịch vụ ngân hàng điện tử để hướng dẫn và cảnh báo khách hàng cách sử dụng tốt nhất và phòng tránh hữu hiệu các rủi ro để tránh tổn thất cho khách hàng và cho Ngân hàng. Bên cạnh đó, khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh khách hàng thừa nhận đã biết, nhận thức rõ và được NHNN&PTNT VN chi nhánh tỉnh Thái Nguyên giải thích về các khả năng xảy ra tổn thất có thể gặp phải trong quá trình khách hàng sử dụng NHDT, bao gồm nhưng không giới hạn ở các rủi ro công nghệ, rủi ro kỹ thuật, trục trặc mạng tin học, lỗi phát sinh trong hệ thống máy móc, thiết bị, sự gian lận, giả mạo, cẩu thả, nhầm lẫn bởi con người trong việc sử dụng mật khẩu, thiết bị bảo mật, thẩm quyền giao dịch. Trừ những trường hợp thuộc trách nhiệm của NHNN&PTNT VN chi nhánh tỉnh Thái Nguyên theo quy định, Khách hàng thừa nhận và chấp nhận tất cả các rủi ro này, tự chịu trách nhiệm đối với bất kỳ sự cố, thiệt hại nào phát sinh và miễn cho NHNN&PTNT VN chi nhánh tỉnh Thái Nguyên bất kỳ nghĩa vụ nào liên quan.

Chi nhánh cung cấp đầy đủ các quyền lợi và trách nhiệm của Khách hàng và Ngân hàng rõ ràng và công khai trên trang Web của Chi nhánh cũng như trong quá trình tiếp xúc với khách hang, nhân viên phải giải thích cụ thể về vấn đề này cho khách hàng. Điều này, tạo cho khách hàng có ý thức và trách nhiệm cao hơn trong quá trình sử dụng, khách hàng sẽ chịu khó tìm tòi và vận dụng tốt công nghệ cũng như phòng ngừa rủi ro vì nếu rủi ro xảy ra không phải tất cả đều được Ngân hàng bồi thường, dần dần sẽ tạo cho khách hàng thói quen trong sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử và khách hàng sẽ cảm thấy tự tin và thuận tiện khi sử dụng dịch vụ này. Đây sẽ là thành công cho Chi nhánh vì góp phần tăng thu cho Chi nhánh và Chi nhánh có thể quảng bá hình ảnh thương hiệu, tiếp tục nghiên cứu và tung ra các sản phẩm khác được khách hàng tin dùng.

Tuy nhiên, Chi nhánh phải thành lập bộ phận chuyên tiếp nhận và xử lý các sai sót và khiếu nại cho khách hàng phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ. Để tuân thủ đúng quy trình và thời gian ngắn nhất, giúp khách hàng tháo gỡ khó khăn và tạo

cho khách hàng sự hài lòng về dịch vụ. Khách hàng và Ngân hàng phải đảm bảo giữ đúng lời hứa về dịch vụ, Khách hàng phải đảm bảo mật khẩu và tài khoản của mình không cung cấp cho người khác, Ngân hàng thì đảm bảo bí mật thông tin tài chính và thông tin cá nhân cho khách hàng tránh kẻ gian lợi dụng, gây tổn thất cho khách hàng và Ngân hàng.

4.3. Kiến nghị

4.3.1. Đối với Nhà nước

* Hỗ trợ các ngân hàng trong việc nâng cao trình độ của doanh nghiệp, cá nhân nhằm tạo cầu về dịch vụ ngân hàng trên thị trường

Nhận thức của người dân đối với các dịch vụ ngân hàng mới còn nhiều hạn chế. Vì vậy, Nhà nước cần có biện pháp hỗ trợ các ngân hàng nâng cao trình độ của khách hàng nhằm tạo cầu về dịch vụ ngân hàng trên thị trường.

NHNN có thể phối hợp cùng với các NHTM tổ chức các diễn đàn, hội thảo,báo chí... tuyên truyền về các dịch vụ ngân hàng mới, nâng cao nhận thức của cá nhân và doanh nghiệp về dịch vụ ngân hàng điện tử. Trên thực tế, các cá nhân và doanh nghiệp đã có sử dựng các dịch vụ ngân hàng điện tử, nhưng những dịch vụ này chưa thực sự thu hút được sự chú ý của người dân. Các hội thảo, diễn đàn có thể giúp các cá nhân, doanh nghiệp có một cái nhìn đầy đủ, logic hơn về dịch vụ ngân hàng điện tử để từ đó tạo cầu về các dịch vụ mới này.

Chúng ta đã thành công trong việc tuyên truyền về vai trò của thương hiệu đến các doanh nghiệp. Vì vậy, hoàn toàn có thể tin tưởng rằng chúng ta sẽ thành công khi nâng cao hiểu biết của khách hàng về các dịch vụ ngân hàng mới. Khách hàng, dù là cá nhân hay doanh nghiệp sẽ đón nhận các dịch vụ mới nếu như họ thực sự thấy được lợi ích của những dịch vụ này mang lại theo các tiêu chí như nhanh chóng, chính xác, an toàn, tiện lợi. Nhà nước cần hỗ trợ cho các NHTM trong việc nâng cao nhận thức của tầng lớp dân cư và cộng đồng doanh nghiệp về dịch vụ ngân hàng điện tử. Bên cạnh đó, khi nền kinh tế tăng trưởng, thu nhập của dân cư tăng lên cũng là một yếu tố “kích cầu” đối với dịch vụ ngân hàng điện tử.

* NHNN phải là đẩu mối hợp tác giữa các NHTM trong nước và tăng cường hợp tác quốc tế

NHNN cần là đầu mối khuyến khích sự liên kết hợp tác giữa các ngân hàng, đặc biệt trong lĩnh vực thanh toán điện tử. Trước mắt, NHNN cần phải giúp các NHTM trong việc kết nối hệ thống máy ATM, tránh tình trạng phát triển phân tán như hiện nay.

NHNN cần phải tranh thủ hơn nữa các quan hệ hợp tác với các tổ chức tài chính trên thế giới. Trên cơ sở đó, NHNN có thể kêu gọi thêm nhiều dự án đầu tư như dự án hiện đại hóa ngân hàng và hệ thống thanh toán do WB tài trợ.

Ngoài ra, NHNN cũng cần tổ chức các khóa đào tạo, tập huấn, đặc biệt về các dịch vụ ngân hàng điện tử và quản trị ngân hàng trong điều kiện mới, để nâng cao trình độ của các bộ NHTM giúp các NHTM phát triển và khai thác thành công các dịch vụ của mình.

4.3.2. Đối với ngành Chính phủ

* Xây dựng và hoàn thiện khung pháp lý đối với các dịch vụ ngân hàng điện tử

Nhà nước cần phải hỗ trợ các ngân hàng trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử với việc xây dựng và hoàn thiện khung pháp lý đồng bộ, hoàn chỉnh, thể hiện sự tôn trọng tính độc lập đồng thời cũng phát huy được thế mạnh của từng ngân hàng. Nhà nước phải nghiên cứu và sớm ban hành các văn bản điều chỉnh đối với các dịch vụ ngân hàng mới, đồng thời cho phép các ngân hàng Việt Nam nhanh chóng triển khai thí điểm, chuẩn bị tốt nhất cho các ngân hàng Việt Nam trong quá trình hội nhập, xây dựng và hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật, các luật và nghị định nhằm quản lí tiến trình kinh doanh trên mạng, là căn cứ để giải quyết tranh chấp, xây dựng chuẩn chung và cơ sở pháp lý cho văn bản điện tử, chữ kí điện tử và chứng nhận điện tử. Chỉ có một hệ thống pháp luật đồng bộ mới giúp hoạt động của các dịch vụ ngân hàng điện tử đi vào nền nếp, có định hướng...

Để phát triển thanh toán điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tử Nhà nước phải có quy định thừa nhận đối với việc chuyển tải dữ liệu điện tử theo cách thức phi chứng từ. Nhiều loại phương tiện thanh toán điện tử hiện nay vẫn phải hoàn tất các báo cáo giao dịch bằng giấy tờ. Để phát triển thanh toán điện tử, Nhà nước cần phải cho phép thay thế các giấy tờ bằng các phương tiện điện tử dưới dạng

phi vật chất. Để tạo điều kiện cho các chứng từ điện tử đi vào cuộc sống, cần xây dựng hệ thống các tổ chức, cơ quan quản lí, cung cấp, công chứng chữ kí điện tử và chứng nhận điện tử, xây dựng một trung tâm quản lí dữ liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử được nhanh chóng và chính xác. Luật Giao dịch điện tử ra đời có thể xem là một nền tảng ban đầu nhằm khẳng định tính pháp lý của các dữ liệu điện tử và được chờ đợi mang tới các cơ hội phi vật chất hóa các giao dịch thanh toán ngân hàng trong tương lai. Nhà nước cũng cần sớm sửa đổi Pháp lệnh kế toán thống kê, bổ sung những quy định mới về lập chứng từ kế toán phù hợp với các dịch vụ ngân hàng điện tử thực hiện bằng công nghệ hiện đại.

Chế độ hạch toán kế toán cũng cần phải sửa đổi, bổ sung để phù hợp với thông lệ quốc tế và không cản trở sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng điện tử (ví dụ cho phép chữ ký điện tử, chứng từ điện tử, bổ sung các hướng dẫn cách hạch toán đối với các dịch vụ mới).

Dịch vụ ngân hàng điện tử là một lĩnh vực mới, với nhiều dịch vụ phức tạp, có độ rủi ro cao. Vì vậy, nhà nước cần có các quy định về công khai, minh bạch thông tin trên thị trường. Nhà nước cũng cần có các quy định về tội đánh và khung hình phạt cho các tội phạm tài chính cũng như các quy định làm cơ sở xử lý khi có tranh chấp, rủi ro phát sinh từ các dịch vụ ngân hàng điện tử.

4.3.3. Đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn

Thứ nhất, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn cần lựa chọn một chiến lược KH đúng đắn dựa trên cơ sở phù hợp với chiến lược phát triển của mình. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn nên lựa chọn và sử dụng công nghệ phát triển phù hợp với vốn và quy mô của mình trên cơ sở củng cố hạ tầng kỹ thuật công nghệ.

Thứ hai, đa dạng hóa các SP DV Ngân hàng điện tử cung cấp trên thị trường theo hướng nâng cao chất lượng DV truyền thống và phát triển các SP mới. Đối với các SP DV mới cần có sự chuẩn bị kỹ lưỡng để hạn chế tối đa các lỗi phát sinh từ chương trình, tạo ra những ấn tượng không tốt cho khách hàng. Nâng cấp chất lượng SP dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, đa kênh phân phối, mở rộng mạng

lưới để tiếp cận, giao dịch, giới thiệu SP nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của KH. Hoàn thiện nhanh chóng các quy trình nghiệp vụ ngân hàng trên cơ sở ngày càng đa dạng hoá các SP dịch vụ, đặc biệt là SP ứng dụng công nghệ hiện đại và mang