5. Kết cấu luận văn
4.2.3 Gia tăng sự thuận tiện và giá phí
* Cải tiến các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử
Đa số khách hàng tiếp cận với Chi nhánh chủ yếu là gửi tiết kiệm, chuyển tiền, ký hợp đồng tín dụng và sử dụng dịch vụ, đây là một lượng khách hàng tiềm năng của Chi nhánh. Vì vậy, để tiếp thị giới thiệu cũng như thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT và để tạo ra sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng Chi nhánh cần phải thiết kế cho website của ngân hàng dễ sử dụng, thông tin trên website được trình bày chặt chẽ; nội dung phải luôn được cập nhập đầy đủ, liên tục; không chỉ là về thông tin ngân hàng mà còn có cả các thông tin về kinh tế - tài chính trong và ngoài nước. Website của ngân hàng cần phải được thiết kế sao cho có thể thu hút sự chú ý và không gây ra sự nhàm chán cho khách hàng sử dụng. Cách thức thể hiện các dịch vụ e-banking trên website phải được thể hiện sinh động, giao diện khách hàng có thể chấp nhận được. Các dịch vụ ngân hàng điện tử trên website cần phải trình bày tập trung về mục “Dịch vụ e-bank“ để tiện cho khách hàng tìm kiếm dịch vụ khi có nhu cầu tìm hiểu và sử dụng.
Từ đó mới có thể thu hút khách hàng từ việc sử dụng sản phẩm dịch vụ qua kênh truyền thống chuyển sang sử dụng qua kênh điện tử. Điều này tạo sự thuận lợi cho khách hàng, tiết kiệm thời gian chi phí cho khách hàng và ngân hàng.
* Đảm bảo tính cạnh tranh về giá
"Giá cả " là nhân tố gây ảnh hưởng lớn đến việc thu hút khách hàng chú ý đến sản phẩm của ngân hàng và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Nhằm nâng cao tính cạnh tranh về giá, đảm bảo hài hòa lợi ích giữa Chi nhánh và khách hàng, tác giả đưa ra một số gợi ý về mặt giải pháp như sau:
Nên thực hiện khảo sát chính sách lãi suất, phí ở các ngân hàng khác trên cùng địa bàn để ra quyết định đối với chính sách giá của mình, xác định rõ mức phí mà Chi nhánh áp dụng theo quy định của Hội sở chính so với các Ngân hàng trên địa
bàn Thái Nguyên là thuận lợi hay khó khăn.
Nếu thật sự Chi nhánh có các mức phí cạnh tranh hơn các ngân hàng khác trên cùng địa bàn Thái Nguyên thì đây chính là thế mạnh để Chi nhánh phát triển khách hàng.
Còn ngược lại thì chi nhánh nên đề xuất Hội sở chính nên có cơ chế thoáng đối với Chi nhánh trong việc Chi nhánh tự đưa ra các mức phí nhằm phù hợp với điều kiện thực tế tại Thái Nguyên . Khi giá phí sử dụng dịch vụ tốt khách hàng sẽ thấy được tính kinh tế khi dùng dịch vụ NHĐT. Chi nhánh nên xây dựng chính sách giá phí thích hợp theo từng nhóm khách hàng như nhóm khách hàng VIP có tần suất sử dụng nhiều và doanh số cao, nhóm khách hàng nhỏ lẻ nhưng cũng có tần suất sử dụng lớn. Trong những ngày lễ, hay khi triển khai một sản phẩm dịch vụ mới qua kênh này Chi nhánh có thể đưa ra chính sách miễn, giảm phí để quảng bá hình ảnh, thương hiệu của Chi nhánh cũng như tập trung về sản phẩm dịch vụ mới, điều này tạo sự chú ý và khuyến khích khách hàng
- Các loại phí do Hội sở chính quy định nên được miễn, giảm một số loại, tạo ra mức giá chung thấp hơn cho dịch vụ ngân hàng điện tử. Điều này nhằm tăng thêm sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ và khả năng thu hút khách hàng tìm đến ngân hàng sẽ cao hơn.
Một khi khách hàng thấy được sự tiện lợi của dịch vụ qua kênh ngân hàng điện tử cộng với chính sách giá phí tốt và cạnh tranh của Chi nhánh thì khách hàng sẽ dần dần chuyển qua sử dụng dịch vụ NHĐT thay thế kênh truyền thống.
4.2.4 Tăng cường độ tin cậy của dịch vụ
* Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử đến khách hàng
Để đảm bảo chất lượng trong việc cung ứng dịch vụ đem đến sự an tâm, tin tưởng và hài lòng nơi khách hàng, NHNN&PTNT VN chi nhánh Thái Nguyên cần phải luôn tiến hành kiểm tra dịch vụ và đường truyền thường xuyên, phải cập nhập những phiên bản mới về phần mềm IPCAS, cài đặt và ứng dụng công nghệ các lớp phòng vệ hiện đại để kiểm soát chặt chẽ giúp Website hoạt động tốt nhằm ngăn ngừa và loại bỏ các nguy cơ dẫn đến sai sót.
sách khen thưởng đối với các cán bộ, phòng, ban luôn thực hiện giao dịch chuẩn xác, hoàn chỉnh, vì bất kỳ sai sót dù rất nhỏ cũng sẽ làm mất thời gian cho cả khách hàng và ngân hàng để giải quyết và chờ đợi giải quyết.
Bên cạnh đó, với hoạt động ngân hàng việc cung cấp và sử dụng dịch vụ được tiến hành đồng thời nên có thể xảy ra sai sót bất cứ khi nào, bất cứ giai đoạn nào của quy trình cung cấp dịch vụ do đó Chi nhánh cần xây dựng cho mình một quy trình kiểm tra dịch vụ được tiêu chuẩn hoá, có phương pháp và quy trình kiểm tra cụ thể, đồng thời gắn liền với biện pháp khắc phục và phòng ngừa. Cùng với xu hướng phát triển, để đáp ứng nhu cầu càng tăng của khách hàng về dịch vụ thì sản phẩm dịch vụ sẽ không ngừng gia tăng, mỗi khi cho triển khai một dịch vụ mới Chi nhánh cũng cần nghiên cứu, thử nghiệm nhằm xác định và loại bỏ các sai sót tiềm tàng, ghi nhận các phản ứng hồi đáp của khách hàng, kiểm tra cẩn thận quy trình cung cấp dịch vụ trước khi triển khai rộng rãi đến khách hàng để khách hàng có thể tin tưởng ngay từ lần đầu tiên.
Thành lập một bộ phận đảm bảo chất lượng với những nhân viên chuyên trách và chuyên nghiệp về quản trị chất lượng, hoạt động độc lập, khách quan với các bộ phận khác và chịu sự quản lý của lãnh đạo cao nhất của Chi nhánh. Bộ phận này sẽ tiến hành kiểm tra, đảm bảo chất lượng như đã cam kết với khách hàng, tư vấn cho lãnh đạo các giải pháp nhằm đảm bảo chất lượng và định hướng từng bước nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ đến khách hàng.
* Nâng cao uy tín của ngân hàng
Với xu thế cạnh tranh trong ngành ngân hàng hiện nay, với số lượng các ngân hàng nhiều trên địa bàn Thái Nguyên thì vấn đề uy tín của ngân hàng là điều kiện tiên quyết cho lợi thế cạnh tranh của chính ngân hàng. Giao dịch, sử dụng dịch vụ với một ngân hàng có uy tín không chỉ là cảm giác an toàn đối với tài sản của khách hàng mà đôi khi còn là niềm tự hào, cách thể hiện mình của họ. NHNN&PTNT VN vốn là một ngân hàng có uy tín và danh tiếng từ lâu, bản thân ngân hàng đã có những lợi thế nhất định về thương hiệu. Đối với NHNN&PTNT VN chi nhánh tỉnh Thái Nguyên, trong thời kì cạnh tranh gay gắt như hiện nay, việc duy trì các lợi thế đó là rất cần thiết.
Ngân hàng cần thực hiện các dịch vụ đúng theo cam kết, đúng thời gian, đáp ứng được những nhu cầu mà khách hàng cần; ngoài ra còn nhiệt tình quan tâm tới việc sửa chữa các sai sót trong trường hợp mắc phải và dĩ nhiên những sai sót là ngoài tầm kiểm soát, cần phải hạn chế mức tối thiểu những sai sót không đáng có.
Ngân hàng là một ngành dịch vụ đặc thù, có tính trừu tượng, không có tính đồng đều, không tách rời nên việc đánh giá chất lượng dịch vụ là hết sức khó khăn. Niềm tin của khách hàng là hết sức quan trong, do đó, để tạo niềm tin cho khách hàng thì ngân hàng phải nâng cao uy tín của mình. Ngân hàng cần tập trung vào việc cung ứng dịch vụ có chất lượng, có độ tin cậy cho khách hàng.
Ngân hàng cần phải ngày càng làm cho thương hiệu trở nên tốt hơn trong mắt khách hàng, tạo ra các dịch vụ củng cố hình ảnh NHNN&PTNT VN vì một thương hiệu tốt có thể làm cho dịch vụ trở nên tốt hơn nhưng không thể cứu được một dịch vụ tồi, và nếu khách hàng đã có những kinh nghiệm tiêu cực về dịch vụ của ngân hàng thì mọi việc làm để phát triển thương hiệu của Chi nhánh gần như vô nghĩa, hơn nữa lại gia tăng sự truyền miệng tiêu cực trong khách hàng.
4.2.5 Đa dạng hóa, phát triển các sản phẩm dịch vụ NHĐT
Hiện nay, dịch vụ ngân hàng điện tử chỉ mới phát triển ở mức độ nhất định, đa số các dịch vụ chủ yếu chỉ dừng lại ở vấn tin tài khoản, kiểm tra số dư của tài khoản, thẻ tín dụng, thẻ ngân hàng qua mobile, qua trang Web nội bộ của ngân hàng hoặc các giao dịch thông tin về lãi suất, tỷ giá qua điện thoại và thanh toán các dịch vụ công như trả tiền điện, nước, điện thoại,…Vì vậy, để thu hút nhiều khách hàng hơn thì NHNN&PTNT VN chi nhánh tỉnh Thái Nguyên cần phải tiếp tục đầu tư, nghiên cứu và tham mưu cùng NHNN&PTNT VN xây dựng và phát triển ngày càng nhiều hơn các tiện ích của những sản phẩm NHĐT hiện tại và những sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Đẩy mạnh tiến độ các dự án quan trọng như: dự án Internet Banking, dự án phát hành và thanh toán thẻ chip theo chuẩn EMV, dự án Contact Center, dự án thực hiện chi trả tiền kiều hối trên kênh Mobile Banking…
Phát triển và hoàn thiện kênh phân phối Internet Banking đồng thời nghiên cứu đưa vào triển khai nhiều tiện ích hơn nữa để thu hút khách hàng với kênh phân
phối mới như:
Cho phép khách hàng đăng ký dịch vụ Internet Banking trực tuyến, thay đổi thông tin liên lạc (email, số điện thoại,…) trên trang Web của ngân hàng. Thực hiện chuyển khoản giữa các tài khoản trong và ngoài hệ thống. Chuyển khoản từ tài khoản tiền gửi thanh toán sang tài khoản tiền gửi tiết kiệm và ngược lại, tất toán sổ tiết kiệm chuyển tiền vào tài khoàn tiền gửi thanh toán. Trả lãi, trả gốc tiền vay từ tài khoản tiền gửi, tài khoản tiết kiệm, yêu cầu cấp séc, ngừng thanh toán séc, thông báo mất séc.
4.2.6. Đẩy mạnh việc quảng bá, tiếp thị và chăm sóc khách hàng
Hiện nay công tác Marketing tại ngân hàng vẫn chưa được chú trọng đúng mức, chưa có bộ phận chuyên trách nghiên cứu thị trường và xử lý các thông tin thị trường. Đó là những hạn chế lớn để ngân hàng có thể tìm hiểu những nhu cầu, những thông tin phản hồi từ phía khách hàng và có thể tiếp cận khách hàng để tư vấn tiếp thị cho họ về những sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Do vậy, Nghiên cứu xây dựng và triển khai dự án “Contact Center” để hỗ trợ và giải đáp kịp thời vướng mắc của khách hàng, tăng khả năng bán SPDV NHĐT; Tổ chức các chương trình khuyến mại, ưu đãi cho khách hàng sử dụng SPDV mới của NHNN&PTNT VN như miễn phí phát hành thẻ, giảm mức phí về đăng ký dịch vụ NHĐT để tăng khả năng thu hút khách hàng và cạnh tranh với các ngân hàng khác. Tiến hành thương lượng với các cơ sở, đơn vị nhận thanh toán để xây dựng các chương trình khuyến mãi cho khách hàng sử dụng thanh toán qua mạng NHĐT như: chiết khấu thương mại, giảm giá, tặng phiếu mua hàng, phiếu giảm giá, …
Quảng bá dịch vụ NHĐT qua các trang Web có lượng người truy cập lớn, hệ thống quảng cáo bằng video clip trong các tòa nhà, cao ốc văn phòng nơi tập trung nguồn khách hàng tiềm năng lớn. Ngày sinh nhật của khách hàng thì ngân hàng nên có lời hỏi thăm và gửi thiệp chúc mừng. Những ngày lễ lớn thì nhắn tin chúc sức khỏe khách hàng qua số điện thoại mà khách hàng sử dụng. Thường xuyên điện thoại hỏi thăm khách hàng để nắm bắt được tâm tư, tình cảm từ đó xây dựng được mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng nhằm lôi kéo thêm nhiều khách hàng mới từ cơ sở giới thiệu của khách hàng cũ.
Tranh thủ sự ủng hộ của cán bộ, nhân viên trong Chi nhánh khi triển khai SPDV mới dành cho đối tượng khách hàng cá nhân, có thể bằng hình thức khuyến khích hoặc giao chỉ tiêu với tiêu chí “cán bộ NHNN&PTNT VN sử dụng SPDV của NHNN&PTNT VN” để cán bộ hiểu rõ hơn về SPDV NHĐT nhằm quảng bá và hướng dẫn cho khách hàng từ đó mới có thể mở rộng thêm số lượng khách hàng, tăng doanh số cho ngân hàng.
Tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng để thông qua các buổi hội thảo này, ngân hàng có thể giới thiệu đến khách hàng các sản phẩm, dịch vụ NHĐT của mình một cách cụ thể, chi tiết hơn về cách thức sử dụng cũng như tiện ích của nó, đồng thời lắng nghe ý kiến và những vấn đề khách hàng còn lo ngại, gặp khó khăn trong quá trình sử dụng dịch vụ này để ngân hàng có những hướng hoàn thiện.
Xây dựng và hoàn thiện Website cho Chi nhánh để Website là kênh thông tin quan trọng và là phương tiện marketing hiệu quả cho thương hiệu cũng như sản phẩm của ngân hàng, Website cần được thiết kế cho dễ sử dụng, thông tin chặt chẽ, phong phú, đầy đủ và được cập nhật liên tục. Từ ngữ sử dụng ngắn gọn, rõ ràng dễ hiểu giúp khách hàng nắm được những thông tin thiết yếu trong thời gian ngắn nhất. Nhân viên phải chủ động tư vấn, giải thích cho khách hàng về những dịch vụ, khi khách hàng liên hệ mở tài khoản, nhân viên nên chủ động tư vấn, nhiệt tình hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT. Từ sự nhiệt tình giới thiệu, tư vấn hướng dẫn khách hàng tiếp cận, tìm tòi có thêm thông tin về dịch vụ, khách hàng có thể giới thiệu cho người thân, bạn bè, đồng nghiệp…
Thực hiện các hoạt động từ thiện xã hội như tặng nhà tình thương, thực hiện tuần lễ vệ sinh môi trường do các đoàn viên thanh niên thực hiện… để tạo hình ảnh thương hiệu Chi nhánh, tạo cho khách hàng cái nhìn ban đầu tốt đẹp và thiện cảm về Chi nhánh từ đó có khách hàng có thể đến với chúng ta, mở rộng thị phần của Chi nhánh trên địa bàn Thái Nguyên.
4.2.7 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và nâng cao năng lực phục vụ
Trước hết cần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và có chiến lược lâu dài phát triển nguồn nhân lực có chất lượng cao. Để nâng cao chất lượng dịch vụ trước yêu cầu hội nhập thì phải nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, nâng cao trình độ
chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ cán bộ, nhân viên trong ngân hàng như tổ chức các lớp đào tạo, tự đào tạo về SPDV, chú trọng đào tạo kỹ năng mềm như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng, kỹ năng chăm sóc khách hàng, kỹ năng giải quyết vấn đề cho cán bộ giao dịch tại Chi nhánh.
Đối với NHNN&PTNT VN Chi nhánh Thái Nguyên cần nâng cao trình độ cho cán bộ, thường xuyên tổ chức các buổi tập huấn nghiệp vụ học hỏi và trao đổi kinh nghiệm cũng như văn hóa ứng xử trong doanh nghiệp, tác phong giao dịch và kỹ năng tiếp thị sản phẩm đến với khách hàng. Đặc biệt với sản phẩm NHĐT tính năng của nó là ứng dụng công nghệ thông tin do vậy mỗi cán bộ nhân viên phải nắm kiến thức cơ bản về việc sử dụng để có thể hướng dẫn và giải quyết khiếu nại cho khách hàng.
Do vậy, ngay từ đầu Chi nhánh nên xây dựng quy trình tuyển dụng, chính sách tuyển dụng và nhân sự: Chi nhánh nên có kế hoạch tuyển dụng nhân sự sớm để phối hợp với hội sở ở khâu tuyển dụng đầu vào: tổ chức thi cử nghiêm ngặt, phỏng vấn nghiêm túc để lựa chọn ứng cử viên có đủ năng lực và phù hợp với vị trí tuyển