5. Kết cấu luận văn
3.2.2. Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHNN&PTNT VN Ch
Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên
3.2.2.1. Tăng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử NHNN&PTNT VN - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên
Những năm gần đây, trong nỗ lực cải cách tái cơ cấu để hội nhập cộng đồng ngân hàng, NHNN&PTNT VN - chi nhánh tỉn h Thái Nguyên đã nỗ lực phát triển nhằm cung cấp những dịch vụ có hàm lượng công nghệ, tiện ích cao như: giao dịch một cửa, dịch vụ ngân hàng tự động và dịch vụ ngân hàng điện tử.
Hình thức dịch vụ ngân hàng điện tử được phát triển trước hết tại NHNN&PTNT VN chi nhánh Thái Nguyên là dịch vụ thẻ.
Bảng 3.4. Số lượng thẻ do NHNN&PTNT VN - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên phát hành giai đoạn 2016 – 2018 ĐVT: Thẻ Chỉ tiêu 2016 2017 2018 So sánh (%) 2017 /2016 2018 /2017 BQ 2016 -2018 Tổng số thẻ đã phát hành 2.461 2.846 3.562 115,64 125,16 120,40 -Thẻ Success 1.995 2.214 2.743 110,98 123,89 117,44 -Thẻ Pluss Success 364 459 573 126,10 124,84 125,47 -Thẻ Visa, Master 102 173 246 169,61 142,20 155,91
Nghiệp vụ thẻ tiếp tục giữ vững đà tăng trưởng, phát triển ổn định cả về số lượng và chất lượng. Đến 31/12/2018 tổng số lượng thẻ phát hành đạt 42.371 thẻ. Trong đó năm 2016 Chi nhánh phát hành được 2.461 thẻ, đến năm 2018 phát hành được 3.562 thẻ. Tốc độ phát hành thẻ trung bình tăng 20,4%/năm.
Để đa dạng kênh thanh toán qua thẻ đem lại sự thuận tiện cho khách hàng, nâng cao hình ảnh thương hiệu và cạnh tranh với các ngân hàng khác trên địa bàn, NHNN&PTNT VN chi nhánh Thái Nguyên đã thăm dò thị trường và thực hiện lắp đặt máy POS tại các nhà hàng, cửa hàng, siêu thị… Tính đến 31/12/2018 lắp đặt được 110 máy tăng tăng 26,78% so với năm 2016, chiếm tỷ lệ 21% toàn thị trường. EDC/POS chủ yếu được triển khai tại một số loại hình như: Nhà hàng (26,3%), siêu thị (14%), khách sạn (9,2%), trung tâm thương mại điện tử (6,5%), cửa hàng vàng, trang sức (5%).
Tính đến cuối năm 2018, doanh số thanh toán chuyển khoản thẻ đạt 2.155.068 triệu đồng với 381.710 lượt giao dịch, tăng 24,61% so với năm 2017 tốc độ tăng trưởng trung bình đạt 25,97%/năm. Tuy nhiên, doanh số rút tiền mặt vẫn còn chiếm tỷ lệ khá cao. Số lượt rút tiền tại ATM tăng lên qua các năm phản ánh khả năng NH sử dụng được nguồn vốn từ tài khoản thẻ của khách hàng là rất thấp.
Bảng 3.5: Doanh số thanh toán thẻ tại NHNN&PTNT VN- chi nhánh tỉnh Thái Nguyên giai đoạn 2016-2018 Chỉ tiêu ĐVT 2016 2017 2018 So sánh (%) 2017 /2016 2018 /2017 BQ 2016 -2018
Doanh số rút tiền tại ATM Triệu đồng 905.590 1.153.010 1.436.713 127,32 124,61 125,97 Số lượt giao dịch rút tiền Lượt 262.673 329.505 448.378 125,44 136,08 130,76 Doanh số thanh toán chuyển
khoản thẻ Triệu đồng 1.358.383 1.729.515 2.155.068 127,32 125,61 126,47 Số lượt giao dịch chuyển
khoản thẻ Lượt 249.453 333.020 381.710 133,50 114,62 124,06
Qua phân tích cho thấy doanh số sử dụng và thanh toán thẻ của NHNN&PTNT VN chi nhánh Thái Nguyên có xu hướng tăng qua các năm đây là tín hiệu lạc quan trong hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng. Ngân hàng đã rất chú trọng đến việc đầu tư vào công nghệ hiện đại, phát triển nguồn nhân lực công nghệ thông tin, xây dựng và đổi mới quy trình nghiệp vụ để hỗ trợ tốt nhất cho việc phát hành và thanh toán thẻ. Tuy nhiên tốc độ tăng trưởng lại có xu hướng giảm cho thấy áp lực cạnh tranh đối với Ngân hàng ngày càng tăng. Nguyên nhân do thị phần còn kém, các bất cập hạn chế về nhân lực, công nghệ,.... cũng như lợi nhuận chưa đáp ứng yêu cầu nên mục tiêu trung hạn là nâng cao chất lượng dịch vụ, dài hạn là phát triển dịch vụ.
Để góp phần thực hiện mục tiêu phát triển bền vững, hiện đại hóa của NHNN&PTNT VN, việc phát triển và đa dạng các sản phẩm dịch vụ mang tính tất yếu và cũng đã có những chuyển biến tích cực, hiệu quả góp phần nâng cao vị thế cạnh tranh, thương hiệu của NHNN&PTNT VN. Sự ra đời dịch vụ Mobile Banking đã và đang cung cấp dịch vụ tiện ích cho khách hàng. Các dịch vụ MobileBanking là công cụ góp phần đắc lực cho công tác huy động vốn, đem lại nguồn thu phí dịch vụ mới cho ngân hàng thông qua liên kết với các mạng viễn thông, ngoài ra các dịch vụ thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại trả trước góp phần tăng tiện ích cho khách hàng, khẳng định thương hiệu của NHNN&PTNT VN nói chung và góp phần tạo thói quen không dùng tiền mặt cho khách hàng.
Dịch vụ chuyển khoản Atransfer cung cấp dịch vụ chuyển khoản bằng tin nhắn cho các chủ tài khoản tiền gửi trong hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam đã đáp ứng nhu cầu cho những khách hàng thực hiện chuyển tiền nhỏ lẻ.
Dịch vụ thanh toán hóa đơn ApayBill đã triển khai cho mạng Vinafone và Viettel, MobiFone, thanh toán tiền điện của EVN, thanh toán cước thuê bao Homephone, internet, cố định trả sau với Viettel,... bước đầu thu hút sự quan tâm của khách hàng.
Tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh Thái Nguyên, kết quả triển khai dịch vụ như sau:
Bảng 3.6: Kết quả triển khai sản phẩm MobileBanking tại NHNN&PTNT VN chi nhánh tỉnh Thái Nguyên năm 2016-2018
Chỉ tiêu ĐVT 2016 2017 2018 So sánh (%) 2017 /2016 2018 /2017 BQ 2016 -2018 Khách hàng sử dụng Người 2.504 4.057 6.501 162,02 160,24 161,13 Doanh số giao dịch Atransfer Triệu đồng 1.150 1.957 3.752 170,17 191,72 180,95 Doanh số nạp tiềnVNTopup Triệu đồng 249 395 600 158,63 151,90 155,27 Phí dịch vụ Mobile Banking Triệu đồng 61,1 93 206 152,2 1121,5 186,85
(Nguồn: NHNN&PTNT VN chi nhánh tỉnh Thái Nguyên)
Dịch vụ Mobile banking Chi nhánh cung cấp đã dần ổn định và phát triển cả về số lượng và chất lượng. Số lượng khách hàng sử dụng các tiện ích của dịch vụ Mobile Banking năm 2017 tăng 62,02% so với năm 2016 và năm 2018 tăng 60,24% so với năm 2017. Doanh số giao dịch chuyển tiền bằng tin nhắn điện thoại di động ATransfer tăng qua các năm góp phần tăng doanh thu cho Chi nhánh, năm 2017 tăng 70,17% so với năm 2016, năm 2018 tăng 91,72% so với năm 2017. Doanh số dịch vụ nạp tiền cho thuê bao di động trả trước và trả sau bằng tin nhắn điện thoại cũng tăng qua các năm, năm 2017 tăng 58,63% so với năm 2016, năm 2018 tăng 51,90% so với năm 2017. Nhờ những dịch vụ Mobile Banking tăng lên qua các năm nên phí thu từ dịch vụ trên cũng tăng qua các năm. Cụ thể, năm 2017 số phí thu được của Chi nhánh là 93 triệu đồng tăng 52,2% so với năm 2016 số phí thu được là 61,1 triệu đồng, năm 2018 Chi nhánh thu được 206 triệu đồng phí dịch vụ Mobile banking tăng 121,5% so với năm 2017.
Tốc độ tăng này cho thấy được những tiện ích mà Mobile banking đáp ứng nhu cầu của khách hàng, tạo cho khách hàng sự tiện lợi trong việc sử dụng dịch vụ
ngày càng tăng, khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng mà không phải đến ngân hàng, bắt nhịp được cuộc sống hiện đại và hối hả ngày nay. Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và mật độ sử dụng điện thoại di động trong dân chúng ngày càng cao đã giúp cho dịch vụ ngân hàng điện tử và đặc biệt là Mobile banking càng có điều kiện phát triển.
Ngoài ra, NHNN&PTNT VN chi nhánh tỉnh Thái Nguyên cũng triển khai dịch vụ Internet banking từ năm 2012, song tiện ích này chưa thực sự hấp dẫn khách hàng bởi chủ yếu chỉ là vấn tin tài khoản và chưa thực hiện được đầy đủ các chức năng của dịch vụ này so với các NHTM khác với dịch vụ Internet banking đã cho phép chuyển khoản, gửi tiết kiệm trực tuyến,… Mới đây dịch vụ Internet banking của Chi nhánh cho phép thanh toán hóa đơn qua mạng, tạo thêm một kênh thanh toán hóa đơn cho khách hàng, thuận tiện, tiết kiệm thời gian và chi phí.
Tính đến 31/12/2018 số khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ này là 203 khách hàng (trong đó có 56 cá nhân và 147 tổ chức kinh tế) so với năm 2017 có 127 khách hàng đăng ký, năm 2016 có 65 khách hàng đăng ký. Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Internet banking tăng qua các năm nhưng có thể nói số lượng khách hàng như vậy là quá ít so với tổng số tài khoản khách hàng mở tại NHNN&PTNT VN chi nhánh Thái Nguyên.
Nhìn chung dịch vụ Mobile banking, Internet banking từ khi triển khai đến nay, số lượng khách hàng đăng ký sử dụng ngày một tăng góp phần tăng thu nhập cho Chi nhánh, do đó Chi nhánh phải đầu tư công nghệ hiện đại hơn để đảm bảo cho việc thực hiện dịch vụ của khách hàng không gặp trở ngại, nghẽn mạng. Bên cạnh đó Chi nhánh có thể liên kết phát triển các sản phẩm khác, kết hợp với nhiều nhà cung cấp mạng, mở rộng hơn thị phần của mình.
Internet banking đã tạo tiền đề cho việc triển khai các dịch vụ mới, đa dạng, hiện đại và nâng cao tiện ích cho sản phẩm, nhằm đáp ứng tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng.”
Bảng 3.7: So sánh các tiện ích dịch vụ NHĐT của NHNN&PTNT VN và một số ngân hàng khác
Dịch vụ AGRI ACB VCB TECH
Internet Banking
Tra cứu thông tin giao dịch tài khoản Tra cứu thông tin tỷ giá, lãi suất, biểu phí Tra cứu thông tin chứng khoán
Chuyển khoản vào tài khoản trong và ngoài hệ thống Chuyển tiền cho người nhận bằng CMT, PassPort Thanh toán hóa đơn (điện nước, điện thoại, Internet) Dịch vụ bổ trợ Mobile banking (đăng ký, thay đổi mật khẩu)
Tra cứu thông tin thẻ tín dụng Chuyển đổi ngoại tệ
Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
Mobile Banking
Xem thông tin số dư tài khoản, số dư thẻ Kiểm tra 5 giao dịch phát sinh mới nhất Nhận tin nhắn khi số dư thay đổi
Xem thông tin về lãi suất, tỷ giá, chứng khoán Thanh toán hóa đơn (điện nước, điện thoại, internet) Chuyển khoản
Nhắn tin thông báo kết quả giao dịch chứng khoán Vay trực tuyến
Mở tài khoản tiền gửi có kỳ hạn Mở khóa tài khoản thẻ
Dịch vụ AGRI ACB VCB TECH
Tra cứu thông tin tài khoản (xem số dư, liệt kê giao dịch)
Thanh toán hóa đơn (điện nước, điện thoại, Internet) Chuyển khoản
Phone Banking
Kiểm tra số dư tiền gửi thanh toán Nghe 5 giao dịch phát sinh mới nhất
Nghe thông tin lãi suất, tỷ giá, giá chứng khoán Yêu cầu gửi bản fax liệt kê giao dịch, lãi suất, tỷ giá Yêu cầu gửi bản fax liệt kê giao dịch chứng khoán, giá chứng khoán
Mặc dù tham gia cung cấp dịch vụ NHĐT muộn hơn các ngân hàng khác nhưng NHNN&PTNT VN cũng đang dần hoàn thiện các dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và cạnh tranh trên thị trường. Tuy nhiên, dịch vụ NHĐT của NHNN&PTNT VN chưa được đa dạng và phong phú như những ngân hàng khác. Vì vậy, NHNN&PTNT VN và NHNN&PTNT VN chi nhánh tỉnh Thái Nguyên cần nghiên cứu, đầu tư nhiều hơn nữa để phát triển thêm nhiều tính năng và tiện ích dịch vụ có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng cũng như cạnh tranh trên thị trường. Bên cạnh đó để tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, Chi nhánh thường xuyên triển khai các chương trình khuyến mãi điển hình như:
01/6/2018 – 30/6/2018 thanh toán bằng tính năng QR Pay trên ứng dụng NHNN&PTNT VN E-Mobile Banking để nhận ưu đãi giảm tới 400.000đ khi mua sắm trên AeonEshop.com
Đặt vé máy bay trên ứng dụng NHNN&PTNT VN E-Mobile Banking, cơ hội trúng ngay iPhone Xs. Trong thời gian diễn ra chương trình từ 3/12/2018 hết ngày 24/12/2018, mỗi khách hàng khi đặt mua tối thiểu 01 vé Vietnam Airlines bằng tính năng Đặt vé máy bay trên ứng dụng NHNN&PTNT VN E-Mobile Banking, sẽ nhận được 01 mã dự thưởng cho mỗi giao dịch để tham gia chương trình quay số may mắn để có cơ hội nhận được 01 chiếc iPhone Xs và 08 voucher vé máy bay Vietnam Airlines, mỗi voucher trị giá 5 triệu đồng.
Ưu đãi giảm 100.000đ khi thanh toán vé tàu tết bằng QR Pay trên ứng dụng NHNN&PTNT VN E-Mobile Banking từ 3/12/2018 đến 31/12/2018, NHNN&PTNT VN triển khai chương trình ưu đãi Giảm 100,000VND trên mỗi đơn hàng cho khách hàng mua vé tàu tại website đường sắt Việt Nam và lựa chọn thanh toán bằng tính năng QR Pay trên ứng dụng NHNN&PTNT VN E-Mobile Banking…
Dịch vụ NHĐT góp phần làm tăng nguồn thu từ dịch vụ, và cải thiện tỷ trọng thu từ dịch vụ so với tổng nguồn thu từ NHNN&PTNT VN chi nhánh tỉnh Thái Nguyên. Hàng năm, dịch vụ này đem lại cho các chi nhánh một khoản thu nhập không nhỏ, đặc biệt là doanh thu từ phí phát hành thẻ, phí thường niên, thu lãi từ chi tiêu thẻ TDQT. Kết quả kinh doanh từ dịch vụ Ngân hàng điện tử của các chi nhánh của NHNN&PTNT VN Thái Nguyên được thể hiện qua bảng sau.
Bảng 3.8: Kết quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn 2016 – 2018 Chỉ tiêu ĐVT 2016 2017 2018 So sánh (%) 2017/ 2016 2018/ 2017 BQ 2016 -2018 Khách hàng sử dụng Người 12.544,00 17.873,00 26.302,00 142,48 147,16 144,82 Doanh số dịch vụ NHĐT Tỷ đồng 4.619,61 6.539,74 9.541,67 141,56 145,90 143,73 Tổng doanh số dịch vụ Tỷ đồng 24.917,00 30.950,00 37.185,00 124,21 120,15 122,18 Tỷ trọng thu từ dịch vụ NHĐT trên tổng thu DV % 18,54 21,13 25,66
(Nguồn: NHNN&PTNT VN chi nhánh tỉnh Thái Nguyên)
Qua nghiên cứu bảng tổng hợp kết quả kinh doanh dịch vụ NHĐT của Chi nhánh giai đoạn 2016 - 2018 cho thấy quy mô của dịch vụ không ngừng gia tăng, cụ thể:
Số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ NHĐT của Chi nhánh năm 2016 là 12.544 khách hàng tăng lên 26.302 khách hàng vào năm 2018, tốc độ tăng trung bình đạt 44,82%/năm.
Tổng doanh thu từ dịch vụ NHĐT của Chi nhánh năm 2016 đạt 4.619,61 tỷ đồng; năm 2017 tăng 1.920,12 tỷ đồng so với năm 2016 tương ứng tăng 41,56%; năm 2018 tăng 3.001,94 tỷ đồng tương ứng tăng 45,9%.
Tỷ trọng thu từ dịch vụ NHĐT trên tổng thu DV có xu hướng tăng cao qua các năm , năm 2016 chiếm 18,54% tổng doanh thu dịch vụ của Chi nhánh; năm 2018 chỉ tiêu này tăng lên 25,66%. Điều này cho thấy xu hướng phát triển các dịch vụ NHĐT của Chi nhánh là phù hợp với chiến lược phát triển của Chi nhánh và thị trường.
Để có thể đánh giá toàn diện hơn các vấn đề về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, tác giả đã tiến hành điều tra 200 khách hàng để thu thập đánh giá.
Thông tin chi tiết 200 khách hàng tham gia đánh giá cụ thể như sau:
Bảng 3.9: Phân loại mẫu thống kê năm 2018
Thông tin Phân loại Số lượng Cơ cấu (%)
(%)(% Giới tính Nam 104 52,0 Nữ 96 48,0 Độ tuổi 18-25 47 23,5 26-40 73 36,5 41-55 52 26,0 Từ 55 28 14,0
Đối tượng Cá nhân 146 73,0
Doanh nghiệp 54 27,0 Dịch vụ sử dụng Mobile Banking 132 66,0 Internet Banking 68 34,0 Trình độ học vấn Trung học phổ thông 20 10,0 Trung cấp, cao đẳng 98 49,0 Đại học 68 24,0 Trên đại học 14 7,0 Thu nhập Dưới 5 Triệu 32 16,0
Từ 5 triệu - dưới 10 triệu 78 39,0 Từ 10 triệu - dưới 20 triệu 73 36,5
Từ 20 triệu 17 8,5
Thời gian sử dụng
Dưới 1 năm 63 31,5
Từ 1 đến 3 năm 87 43,5
Trên 3 năm 50 25,0
(Nguồn: Tổng hợp từ điều tra))
Qua kết quả điều tra cho thấy nhìn chung khách hàng hài lòng với số lượng dịch vụ ngày càng tăng của chi nhánh, điều này cho thấy Chi nhánh luôn quan tâm tới việc phát triển dịch vụ NHĐT để thỏa mãn nhu cầu khách hàng tốt hơn. Bên cạnh đó khách hàng đánh giá cao về việc mở rộng mạng lưới giao dịch, thuận tiện cho khách hàng khi có nhu cầu giao dịch với khách hàng. Một số đối thủ cạnh tranh khác thì tập trung chủ yếu ở khu vực thành thị nên khách hàng khó tiếp cận các dịch vụ mới. Đây là thế mạnh của Chi nhánh.
Tuy nhiên đội ngũ tư vấn của Chi nhánh vẫn chưa mang đến sự hài lòng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ, nhiều ý kiến phản ánh thái độ phục vụ chưa tốt, tư vấn không kỹ,… Đây là hạn chế mà Chi nhánh cần khắc phục trong thời gian tới để