5. Kết cấu luận văn
1.2.4. Bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho Ngân hàng
hàng nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Thái Nguyên
Thông qua kinh nghiệm ứng dụng dịch vụ ngân hàng ĐT của một số ngân hàng ở Việt Nam bài học rút ra đối với các NHNN&PTNT VN - chi nhánh tỉnh Thái Nguyên là để tạo sự phát triển và đưa dịch vụ về ngân hàng ĐT sớm tiếp cận đến nhiều thành phần dân cư rộng rãi, thì các ngân hàng có thể chủ động hạn chế mở rộng mạng lưới chi nhánh (khác với tình thế bị động của các ngân hàng Úc), từ đó đưa dịch vụ ngân hàng điện tử tiếp cận đến khách hàng nhiều hơn cũng như góp phần làm giảm chi phí hoạt động và nâng cao tính cạnh tranh của dịch vụ. Bên cạnh đó hệ thống các ngân hàng còn có thể xây dựng ra chính sách phí phù hợp để thu hút khách hàng. Đối với những khách hàng mà có trình độ dân trí thấp, họ vẫn có thể tìm đến các chi nhánh/ phòng giao dịch của ngân hàng, tuy nhiên số lượng các điểm giao dịch được phân bổ hạn chế.
Thông qua phân tích thực trạng Internet banking ở trên, nghiên cứu này đề xuất một số kiến nghị để khắc phục một số vấn đề của Internet banking tại NHNN&PTNT VN – chi nhánh tỉnh Thái Nguyên, cụ thể như sau:
Một là: Khắc phục thói quen của người dùng Việt Nam vẫn thích thanh toán bằng tiền mặt: Khách hàng có tâm lý ngần ngại sử dụng Internet Banking vì họ sợ hoặc nghĩ rằng dịch vụ này không mang lại an toàn và chắc chắn. Đây là một khó khăn mà nhiều ngân hàng phải đối mặt khi thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ. Để giải quyết vấn đề này, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt
Nam - chi nhánh tỉnh Thái Nguyên cần cung cấp thông tin cho khách hàng hóa đơn trực tiếp ngay sau khi thực hiện thành công DV thanh toán hoặc DV chuyển khoản. Ngoài ra, người nhận sẽ nhận được nó ngay lập tức hoặc trong thời gian ngắn nhất.
Hai là: Đảm bảo được sự an toàn và bảo mật thông tin cho khách hàng: Một tính năng rất lợi ích trong bất kỳ các giải pháp ngân hàng Internet nào là đảm bảo được tính xác thực và bảo mật trong các giao dịch. Điều này sẽ phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố khác nhau và với lợi ích từ sự tiến bộ của công nghệ, các NH có thể chọn các giải pháp bảo mật cho KH khác nhau cho giải pháp ngân hàng Internet mà họ chọn sử dụng.
Ba là: Tăng cường sự hỗ trợ dịch vụ Internet banking trực tuyến đối với việc tiếp nhận và phản hồi các yêu cầu từ khách hàng: NHNN&PTNT VN - chi nhánh tỉnh Thái Nguyên cần xây dựng Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 để hỗ trợ khách hàng từ khi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet banking đến khi đăng ký và trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ Internet banking. Theo đó, trung tâm dịch vụ này cần được trang bị một hệ thống về tổng đài thật hiện đại, cùng với một đội ngũ NV tư vấn thật năng động, nhiều nhiệt tình, được đào tạo khá chuyên nghiệp về dịch vụ Internet banking cho khách hàng, nhằm mục tiêu hướng đến KH là cá nhân hay các tổ chức các lợi ích, lợi ích về nhanh chóng, kịp thời và an tâm: các tiện ích do Trung tâm hỗ trợ về DV cho khách hàng 24/7 sẽ cung cấp, bao gồm: khóa thẻ khẩn cấp, nhận thông tin mất mát và phong tỏa tạm thời các tài khoản tiết kiệm, giúp KH bảo vệ tài sản được kịp thời khi gặp sự cố bất ngờ ngay cả ngoài giờ hành chính. Bảo mật: mọi giao dịch thông qua Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 được bảo mật theo quy định.
Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1. Các câu hỏi nghiên cứu
Xuất phát mục tiêu nghiên cứu, đề tài sẽ phải làm rõ và trả lời được các câu hỏi sau: - Những vấn đề lý luận cơ bản của phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong NHTM là gì?
- Thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHNN&PTNT VN - chi nhánh tỉnh Thái Nguyên như thế nào?
- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHNN&PTNT VN - chi nhánh tỉnh Thái Nguyên?
- Những giải pháp nào để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHNN&PTNT VN - chi nhánh tỉnh Thái Nguyên trong thời gian tới?
2.2. Phương pháp nghiên cứu
2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin
Đề tài được nghiên cứu theo phương pháp nghiên cứu lý thuyết và thu thập thông tin thông qua tài liệu và khảo sát thực tế tại NHNN&PTNT VN - chi nhánh tỉnh Thái Nguyên. Số liệu khảo sát thực tế từ 2 nguồn: Thông tin sơ cấp và thông tin thứ cấp.
2.2.1.1. Thu thập thông tin thứ cấp
Số liệu thứ cấp là các số liên quan trực tiếp hoặc gián tiếp đến nghiên cứu của đề tài. Tác giả căn cứ vào các liệu đã được công bố, các báo cáo, số liệu thống kê tình hình của NHNN&PTNT VN-chi nhánh tỉnh Thái Nguyên. Cụ thể như sau:
- Căn cứ vào liệu được lưu trữ và các báo cáo thường năm của NHNN&PTNT VN-chi nhánh tỉnh Thái Nguyên từ năm 2016-2018. Trong các báo cáo này có đầy đủ các tin mà tác giả cần để sử dụng trong đề tài như số lượng khách sử dụng DV ngân hàng ĐT, tần suất họ sử và giá trị mỗi lần sử dụng, số lao động của tổ chức, thị phần của NH khi áp dụng ngân hàng ĐT, số lượng và chủng loại mới được triển khai, tình hình hoạt động kinh doanh.
- Căn cứ vào Chiến lược PT NHNN&PTNT Việt Nam đến năm 2030 để đưa ra chỉ tiêu cũng như định hướng hoạt động của NHNN&PTNT VN - chi nhánh tỉnh Thái Nguyên trong thời gian tới.
2.2.1.2.Thu thập thông tin sơ cấp
Để giúp tác giả thu thập được các số liệu sơ cấp phục vụ cho quá trình tính toán, nghiên cứu, đánh giá thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHNN&PTNT VN - chi nhánh tỉnh Thái Nguyên, tác giả đã tiến hành xây dựng phiếu điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHNN&PTNT VN - chi nhánh tỉnh Thái Nguyên và cán bộ nhân viên làm việc liên quan đến dịch vụ NHĐT.
* Chọn mẫu điều tra:
Đối với phiếu điều tra dành cho đối tượng khảo sát là khách hàng của NHNN&PTNT VN - chi nhánh tỉnh Thái Nguyên
Chọn mẫu số khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHNN&PTNT VN - chi nhánh tỉnh Thái Nguyên, những người đáp ứng 2 tiêu chí sau: có ít nhất một năm giao dịch với Chi nhánh và ít nhất sử dụng dịch vụ của Chi nhánh tối thiểu 2 lần trong 1 năm qua, tính trong tháng 5/2019 có khoảng 415 khách hàng đến giao dịch thỏa mãn điều kiện. Vì vậy, quy mô mẫu sẽ được tính theo công thức Slovin sau:
N 1 N n 2 Trong đó:
n là mẫu đi điều tra.
N: Tổng số mẫu (415 mẫu)
ε: sai số tiêu chuẩn (lấy giá trị xấp xỉ 0,05). => cỡ mẫu điều tra: 200 mẫu
- Tổng số phiếu phát ra: là 200 phiếu. Tống số phiếu thu về là 200 phiếu; 0 phiếu không hợp lệ và 200 phiếu hợp lệ được dùng để phân tích.
- Phương pháp điều tra:
Tác giả lấy một hệ thống các câu theo những nội dung xác định nhằm thu thập thông tin khách quan liên quan đến các tiêu chí tổng hợp của phát triển DV ngân hàng ĐT người được hỏi sẽ lời bằng cách viết trong một gian nhất định. Phương pháp này cho phép điều tra, thăm dò đồng loạt nhiều người nên tác giả đã sử dụng phương pháp này.
Bảng câu hỏi điều tra sẽ được chia thành hai phần chính:
Phần I: Thông tin cá nhân (đơn vị) của người (đơn vị) tham gia trả lời bảng câu hỏi điều tra như: Tên, tuổi, giới tính, trình độ đào tạo, chức vụ, thời gian công tác.
Phần II: Các câu hỏi điều tra cụ thể được lựa chọn từ phần vấn đề cần giải quyết, xoay quanh vấn đề: số lượng và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đã hiệu quả hay chưa.
Việc chuẩn bị phiếu điều tra và nội dung của phiếu điều tra dựa vào mục tiêu nghiên cứu và mục tiêu của việc điều tra. Đối với một số tiêu chí đánh giá người được hỏi sẽ đánh giá và xếp hạng từ 1 đến 5 tương ứng: Rất tốt, tốt, trung bình, kém, rất kém.
- Tổ chức điều tra:
Mỗi đối tượng trong mẫu được chọn điều tra tác giả phát 1 phiếu điều tra. Phương pháp điều tra được thực hiện đan xen, kết hợp giữa phỏng vấn trực tiếp và phát phiếu gửi lại rồi thu phiếu sau.
+ Thang đo của bảng hỏi: Thang đo Likert 5 mức độ được sử dụng trong nghiên cứu này. Thang đo được tính như sau:
Bảng 2.1: Thang đo của bảng hỏi
STT Thang đo Ý nghĩa
1 1,0 đến 1,8 Rất kém
2 1,81 đến 2,6 Kém
3 2,61 đến 3,4 Trung bình
4 3,41 đến 4,2 Tốt
5 4,21 đến 5,0 Rất tốt
(Nguồn: Tác giả xây dựng)
2.2.2. Phương pháp tổng hợp số liệu
Sau khi thu thập được các thông tiến hành phân loại, sắp xếp tin theo thứ tự ưu tiên về độ ưu tiên của thông tin. Đối với các thông tin là số liệu lịch sử và số liệu khảo sát thực thì tiến hành lập lên các bảng biểu, sơ đồ, hình vẽ...
Toàn bộ số thu thập được xử lý bởi chương trình Excel trên máy tính. Đối với những thông tin là định lượng thì tiến hành tính toán các chỉ tiêu cần tính thiết như số tuyệt đối, số tương tính đối, số trung bình và lập thành các bảng tính biểu, đồ thị.
2.2.3. Phương pháp phân tích thông tin
2.2.3.1. Phương pháp thống kê mô tả
“Thống kê là hệ các phương pháp dùng để thu nhập xử lý và PT các con số (mặt lượng) của những hiện số lớn để tìm hiểu về bản chất và tính phổ biến vốn có của chúng (mặt chất) trong điều kiện gian và địa điểm cụ thể. Thống kê mô tả được sử để mô tả những đặc tính cơ bản của dữ thu thập được từ nghiên cứu thực qua các cách thức khác nhau.” (Giáo trình Nguyên lý thống kê, 2015)
2.2.3.2. Phương pháp so sánh
Sau khi tính toán số liệu ta tiến hành so sánh số liệu giữa các năm. Từ đó đưa ra được toán số những nhận xét, đánh giá thông qua kết quả tổng hợp và tính toán số toán số liệu về việc nghiên cứu giải toán số pháp phát triển dịch vụ ngân toán số hàng điện tử tại NHNN&PTNT VN - chi nhánh tỉnh Thái Nguyên từ năm 2016 đến năm 2018.
Từ những nhận xét toán số đánh giá đưa ra các kết luận toán số về việc nghiên cứu giải pháp toán số phát triển toán số dịch vụ ngân hàng toán số điện tử tại NHNN&PTNT VN - chi nhánh tỉnh Thái Nguyên: Những thuận lợi, khó khăn; những ưu toán số điểm, nhược điểm còn tồn tại.
2.2.3.3. Phương pháp phân tích tổng hợp
Phân tích tổng hợp là chia cái toàn thể của đối tượng nghiên cứu thành những bộ phận, những mặt, những yếu tố chia cái toàn cấu thành giản đơn hơn để nghiên cứu, phát được toán số những nhận xét, đánh giá thông qua kết quả tổng hợp và tính toán số toán số liệu về việc nghiên cứu giải toán số cứu một cách mạch lạc hơn, hiểu được cái chung chia cái toàn phức tạp từ những yếu tố bộ phận ấy bằng cách tổng hợp và đúc kết lại.
Trong luận văn, tác giả sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp nhằm phân chia các nội chia cái toàn dung của phát triển dịch vụ chia cái toàn ngân hàng điện tử thành các vấn đề nhỏ. Tác giả tiến hành phân chia cái toàn tích từng nội dung nhỏ và tổng hợp lại để rút ra những mặt đạt chia cái toàn được và hạn chế trong phát triển phát triển dịch vụ chia cái toàn NHĐT tại Chi nhánh.
2.3. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu
2.3.1. Chỉ tiêu định tính
Tính đa dạng trong danh mục dịch vụ ngân hàng điện tử
“Sự đa dạng các dịch vụ ngân hàng điện tử là chỉ tiêu phản ánh sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ về tiện ích mà còn thể hiện mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày càng trở nên đa dạng. Việc cho ra đời một dịch vụ ngân hàng điện tử mới cũng là một sản phẩm mới đòi hỏi ngân hàng phải thực hiện hàng loạt các công đoạn như: nghiên cứu thị trường, thiết kế sản phẩm, marketing, bước đầu tung sản phẩm ra thị trường, điều chỉnh, bán sản phẩm rộng rãi,…” (Nguyễn Minh Kiều, 2007)
“Bên cạnh đó, một trong những chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử không thể không kể tới đó là những tiện ích mà dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng mang lại. Từ giao dịch đơn giản như thông báo số dư tài khoản vào điện thoại di động, kiểm tra tài khoản qua internet; hiện nay dịch vụ ngân hàng điện tử có thể thanh toán, chuyển khoản, mua hàng qua mạng, thanh toán các hóa đơn điện, nước,… và rất nhiều tiện ích khác. Như vậy, nếu dịch vụ ngân hàng càng cung cấp nhiều tiện ích rõ rang càng có thế mạnh trong việc thu hút khách hàng, đóng góp vào sự phát triển chung của dịch vụ này.” (Tô Ngọc Hưng, 2009)
Sự cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
“Chất lượng dịch vụ là tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo chiều sâu. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử phản ánh mức độ thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ. Khách hàng luôn mong muốn dịch vụ ngân hàng điện tử phải phù hợp với nhu cầu của họ, đồng thời có tiện ích cao, đơn giản, dễ hiểu, dễ thực hiện,… Dịch vụ đáp ứng tốt nhất những mong muốn, những kỳ vọng của khách hàng được sẽ là dịch vụ có chất lượng cao. Khi ngân hàng có chất lượng dịch vụ cao sẽ thu hút được khách hàng, đồng thời tăng khả năng cạnh tranh, nâng cao vị thế và uy tín của mình trên thị trường. Chất lượng của dịch vụ ngân hàng điện tử có ảnh hưởng mạnh mẽ đến doanh thu của hoạt động dịch vụ.” (Nguyễn Minh Kiều, 2007)
Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử có thể đánh giá qua: “Thái độ phục vụ của nhân viên.
Tính tiện ích của dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Độ chính xác của dịch vụ ngân hàng điện tử.
Thời gian cung ứng dịch vụ cùng loại so với ngân hàng khác. Mức độ đơn giản hay phức tạp của quy trình cung ứng sản phẩm.
Số lượng khách hàng sử dụng lập lại dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng. Tần suất sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khác hàng
Mức phí dịch vụ mà khách hàng phải trả” (Nguyễn Minh Kiều, 2007)
“Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử được thể hiện ở sự hoàn hảo. Đó là tiện ích cao, giảm đến mức thấp nhất các sai sót và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ. Chất lượng dịch vụ càng hoàn hảo, càng làm khách hàng yên tâm và tin tưởng.
Chất lượng của dịch vụ ngân hàng điện tử còn thể hiện ở khả năng cạnh tranh của nó, điều này giúp ngân hàng có điền kiện ở mở rộng, phát triển và chiếm lĩnh thị phần làm cho tên tuổi, thương hiệu và uy tín của ngân hàng được nâng cao, nhờ vậy không ngừng phát triển cả quy mô lẫn tốc độ.” (Tô Ngọc Hưng, 2009)
Kiểm soát rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử
“Năng lực kiểm ro trong hoạt động ngân hàng điện tử bao gồm khả năng kiểm soát những hại do rủi ro tác nghiệp, rủi danh tiếng, rủi ro pháp lý và các rủi ro khác.” (Tô Ngọc Hưng, 2009)
2.3.2. Chỉ tiêu định lượng
Doanh thu từ hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử
“Đây là một chỉ tiêu tổng hợp mà kết quả của nó phụ thuộc vào số lượng tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng cung cấp, giá cả dịch vụ, chất lượng dịch vụ, uy tín của ngân hàng. Số lượng tiện ích ngày càng nhiều thì ngân hàng càng có khả năng để gia tăng doanh thu do nguồn thu được tăng lên. Dịch vụ ngân hàng điện tử càng phát triển thì nguồn thu từ lĩnh vực này càng cao.” (Tô Ngọc