5. Kết cấu luận văn
3.4. Đánh giá chung về hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên
3.4.1 Những kết quả đạt được
Nhìn chung chất lượng dịch vụ của NHNN&PTNT VN nói chung và NHNN&PTNT VN chi nhánh tỉnh Thái Nguyên nói riêng ngày càng có nhiều chuyển biến tích cực so với những năm trước.
Một là, sản phẩm dịch vụ, kênh phân phối được đa dạng hóa: NHNN&PTNT VN chi nhánh Thái Nguyên đã có nhiều nỗ lực trong việc xây dựng, cung cấp các SPDV và tiện ích mới theo hướng thỏa mãn nhu cầu đa dạng của cả khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng cao, doanh số giao dịch ngày càng tăng. Đến 31/12/2018, NHNN&PTNT VN chi nhánh Thái Nguyên đã cung cấp đến khách nhiều SPDV, phân chia theo 10 nhóm SPDV đáp ứng mọi nhu cầu về dịch vụ ngân hàng theo mặt bằng chung tại thị trường Việt Nam, cụ thể:
Nhóm dịch vụ Mobile banking: Phát triển thêm 03 dịch vụ mới là dịch vụ thanh toán hóa đơn điện lực EVN, dịch vụ thanh toán học phí, thanh toán cước viễn thông của Vinaphone khu vực Hải Phòng qua tin nhắn SMS (BillPayment). Đồng thời bổ sung thêm một số tiện ích cho thẻ tín dụng quốc tế như thông báo giao dịch thẻ tín dụng, thông báo lãi suất, thẻ sắp hết hiệu lực, chúc mừng sinh nhật cho chủ thẻ,…giúp khách hàng thuận tiện hơn trong quá trình sử dụng SPDV và cũng là một kênh để chăm sóc khách hàng.
Nhóm sản phẩm thẻ: Triển khai thêm một sản phẩm mới – thẻ ghi nợ nội địa hạng vàng “Plus Success” dành cho khách hàng có nhu cầu cao về sử dụng, thanh toán qua thẻ. Sản phẩm thẻ “Plus Success” có đầy đủ tính năng tiện ích của thẻ ghi nội địa “Success” bên cạnh đó nó có tính năng tiện ích mới thể hiện tính vượt trội, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Triển khai chức năng thanh toán trực tuyến thẻ nội địa (e-Commerce), với chức năng mới này khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ nội địa có thể thanh toán hàng hóa, dịch vụ trên các Website bán hàng, tăng sức cạnh tranh của sản phẩm thẻ NHNN&PTNT VN.
Dịch vụ Internet Banking: Triển khai dịch vụ thanh toán hóa đơn trên Internet Banking tạo thêm một kênh thanh toán hóa đơn cho khách hàng, thuận tiện, tiết kiệm thời gian và chi phí. Cùng với việc tư vấn thông tin tài khoản như tra cứu số dư tài khoản, liệt kê các giao dịch trên tài khoản.
Ngoài ra, với sự hỗ trợ từ Trụ sở đến Chi nhánh, NHNN&PTNT VN Chi nhánh Thái Nguyên đã không ngừng bổ sung thêm các dịch vụ tiện ích làm đa dạng sản phẩm dịch vụ NHĐT. Phát triển và hoàn thiện các kênh phân phối như Mobile Banking, ATM/POS,… nhằm đem lại sự hài lòng cho khách hàng.
Hai là, về công nghệ thông tin: Hệ thống công nghệ thông tin được chú trọng đầu tư bởi hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử phụ thuộc phần lớn vào công nghệ. Hệ thống IPCAS được cập nhập thường xuyên, đảm bảo chất lượng giao dịch ổn định, tiện ích được bổ sung kịp thời cho quá trình giao dịch được thuận lợi hơn.
Hệ thống đường truyền được bảo trì định kỳ giúp cho giao dịch được thực hiện nhanh chóng từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ.
Ba là, nguồn nhân lực: đội ngũ nhân viên với lòng nhiệt huyết vì sự phồn thịnh của NHNN&PTNT VN Chi nhánh Thái Nguyên và luôn mong muốn đem đến lợi ích tốt nhất cho khách hàng. Họ đã không ngừng học hỏi, nâng cao trình độ và được đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng tốt. Chi nhánh cũng thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn trao đổi nghiệp vụ để nâng cao khả năng xử lý những trở ngại cho khách hàng, tác phong giao dịch luôn đổi mới và hoạt động chăm sóc, phục vụ khách hàng nhiệt tình hơn, tạo sự tin tưởng nơi khách hàng.
Bốn là, tính an toàn và bảo mật được nâng cao: với kênh phân phối hiện đại này, tại trụ sở chính thường xuyên tiến hành rà soát văn bản, quy trình nghiệp vụ, kịp thời điều chỉnh các vấn đề chưa hợp lý trong quy trình cung ứng SPDV tới khách hàng nên đảm bảo tính an toàn và bảo mật cho khách hàng. Bên cạnh đó, tại Chi nhánh công tác kiểm tra, giám sát được thực hiện thường xuyên, công tác giải quyết khiếu nại cũng được quan tâm và hỗ trợ kịp thời cho khách hàng.
3.4.2 Hạn chế
Hệ thống SPDV NHĐT về cơ bản đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên tiện ích trên các kênh này chưa nhiều, NHNN&PTNT VN chi nhánh tỉnh
Thái Nguyên còn thiếu một số sản phẩm dịch vụ so với các ngân hàng khác như các dịch vụ tiện ích trên kênh Internet Banking (dịch vụ chuyển khoản, gửi tiết kiệm, cho vay).
Đối tượng khách hàng sử dụng chủ yếu vẫn là khách hàng cá nhân, những tính năng sử dụng chủ yếu là vấn tin tài khoản, chuyển khoản, xem số dư còn những tiện ích khác như thanh toán hóa đơn, xem lãi suất, tỷ giá chưa được sử dụng rộng rãi. Một phần, do đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ chủ yếu là cá nhân họ chỉ có những nhu cầu cơ bản khác với doanh nghiệp nhu cầu về dịch vụ NHĐT đa dạng hơn.
Với thành phần “Tính bảo mật” khách hàng chưa tin tưởng lắm về tính an toàn, độ bảo mật của dịch vụ. Khách hàng không thể biết được hệ thống bảo mật của ngân hàng tốt đến đâu có đủ đảm bảo cho an toàn tài sản của họ khi giao dịch điện tử hay không. Ứng dụng công nghệ thông tin trong cung cấp dịch vụ NHĐT của Chi nhánh còn hạn chế, chưa tạo được niềm tin khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT.
Thành phần “Năng lực thực hiện và phục vụ” khách hàng đánh giá chất lượng nguồn nhân lực và kỹ năng của nhân viên còn hạn chế, đôi lúc lúng túng chưa am hiểu hết nghiệp vụ nên chưa hướng dẫn rõ ràng và tận tình cho khách hàng.
Thành phần “Khả năng đáp ứng” với mục hỏi “Thủ tục đăng ký đơn giản” và “Khách hàng có thể thực hiện giao dịch 24/7” được đánh giá không hài lòng với các yếu tố khác, ta có thể thấy khi thực hiện giao dịch điện tử khách hàng thường xuyên gặp phải những trở ngại khi thực hiện dịch vụ vì đây là dịch vụ sử dụng công nghệ cao nhưng khi liên hệ với ngân hàng, nhân viên ngân hàng trả lời một cách không thuyết phục; quy trình xử lý giải quyết khiếu nại nhiêu khê, nhiều thủ tục và mất nhiều thời gian.
Nhìn chung, ta có thể thấy khách hàng chưa hài lòng với dịch vụ NHĐT của Chi nhánh. Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT làm hài lòng khách hàng, NHNN&PTNT VN chi nhánh Thái Nguyên cần chú trọng đầu tư công nghệ thông tin, nâng cấp đường truyền, đa dạng sản phẩm và phải huấn luyện kỹ năng nghiệp vụ để nhân viên linh động hơn trong việc giải quyết khiếu nại cho khách hàng.
3.4.3. Nguyên nhân hạn chế
3.4.3.1 Nguyên nhân khách quan
Tình hình kinh tế trong những năm vừa qua gặp nhiều khó khăn do kinh tế suy thoái, thu nhập thực tế giảm làm cho chất lượng cuộc sống của đại bộ phận dân chúng suy giảm, nhiều doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn trong hoạt động kinh doanh, thói quen sử dụng tiền mặt của người dân Việt Nam nên việc sử dụng dịch vụ ngân hàng cũng hạn chế và cạnh tranh ngày càng gay gắt trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng làm cho Chi nhánh gặp nhiều khó khăn trong việc duy trì và phát triển thị phần. Tình hình tin tặc trên mạng ngày càng phát triển cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ, nên khách hàng e ngại khi sử dụng các dịch vụ NHĐT.
3.4.3.2. Nguyên nhân chủ quan
Mặc dù trong những năm qua, Chi nhánh đã nỗ lực phát triển hoạt động DV NHĐT thể hiện doanh thu về dịch vụ này của Chi nhánh đã có bước khả quan nhưng vẫn chưa cao và còn nhiều hạn chế do các nguyên nhân:
Thứ nhất, kém linh hoạt trong hoạt động quản lý: Trong quản trị điều hành bị lệ thuộc quá nhiều bởi hội sở trung ương nên thiếu quyền chủ động. Điều này làm mất nhiều thời gian và sự chủ động, vì mỗi quyết định phải thông qua nhiều tuyến trên, với cơ chế này làm cho nhà quản trị cấp dưới thiếu sự chủ động và năng động. Khả năng nắm bắt nhu cầu và những thay đổi của thị trường thiếu nhạy bén nên việc ứng dụng công nghệ mới và các dịch vụ mới thường chậm chạp hơn các ngân hàng TMCP.
Thứ hai, chậm trễ trong đổi mới công nghệ: Đây là nhược điểm lớn nhất của NHNN&PTNT VN nói riêng và các ngân hàng thương mại quốc doanh nói chung, khi triển khai các dịch vụ mới thì đây là các dịch vụ đã được các ngân hàng TMCP cho ra đời rất lâu. Mức độ đầu tư công nghệ thông tin hạn chế nên một số giao dịch tốc độ xử lý chậm hiện tượng tắc, nghẽn mạng và lỗi hệ thống xảy vào đầu và cuối tháng, khi sửa đường truyền gây ách tắc kinh doanh, khách hàng kêu ca, phàn nàn.
Thứ ba, công tác Marketing và chính sách khách hàng chưa được chú trọng phát triển đúng mức: Việc triển khai hoạt động quảng bá, tiếp thị SPDV mới chỉ chủ yếu tập trung quảng bá sản phẩm huy động vốn và một số dịch vụ truyền thống
chưa đẩy mạnh quảng bá các SPDV NHĐT của NHNN&PTNT VN do kinh phí hạn chế và thực hiện chủ trương tiết kiệm chi phí. Tần suất, hình thức quảng cáo còn đơn điệu dẫn tới hiệu quả của chương trình chưa cao, chưa có sức lan tỏa rộng. Chưa tận dụng được thế mạnh về nguồn nhân lực trong quảng bá SPDV của NHNN&PTNT VN.
Hầu như chưa có bộ phận chuyên trách tư vấn, trợ giúp giao dịch, giải quyết khiếu nại cho khách hàng (Contact center, Calling center), trong khi việc trả lời của nhiều cán bộ còn thiếu trách nhiệm.
Việc điều tra nghiên cứu thị trường để phân loại khách hàng và có chính sách cho từng nhóm khách hàng nhất là khách hàng VIP chưa được thực hiện, việc tổ chức hội nghị khách hàng chưa được thực hiện thường xuyên và bài bản.
Thứ tư, chất lượng nguồn nhân lực chưa cao: Một số cán bộ hiểu biết về SPDV chưa sâu, đặc biệt là các SPDV dựa trên nền tảng công nghệ, do đó việc tiếp cận và tư vấn cho khách hàng còn nhiều hạn chế đồng thời dẫn đến nguy cơ rủi ro trong giao dịch. Phong cách phục vụ khách hàng tuy đã có chuyển biến tích cực nhưng vẫn còn nhiều hạn chế về tác phong chuyên nghiệp. Vẫn còn tình trạng phổ biến cán bộ chỉ biết các dịch vụ được phân công công tác còn các dịch vụ khác không biết hoặc biết rất sơ sài. Vì vậy, việc cán bộ giới thiệu, tiếp thị khách hàng về dịch vụ còn rất hạn chế. Công tác tư vấn của giao dịch viên cho khách hàng còn yếu, thái độ phục vụ của một số cán bộ còn gây khó chịu cho khách hàng.
Thứ năm, do chính sách quy định còn nhiều bất cập: Mẫu biểu sử dụng trong giao dịch với khách hàng khá nhiều, khách hàng phải ký nhiều chữ ký và ký nhiều lần theo quy định của giao dịch. Các tài liệu sổ tay, cẩm nang tra cứu trong quá trình triển khai, phát triển SPDV còn thiếu. Cẩm nang SPDV cho khách hàng mới chỉ có ở một số nhóm SPDV, riêng nhóm SP mới còn thiếu nên khó khăn trong phát triển dịch vụ.
Việc điều hành các nhóm SPDV do các Ban, Trung tâm tại Trụ sở chính đảm nhận riêng lẻ nên vấn đề giải quyết sự cố, thắc mắc của khách hàng khi khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT chưa được tổ chức thực hiện một cách chuyên nghiệp. Khi thắc mắc khách hàng thường quay trở lại chi nhánh nơi khách hàng đăng ký sử dụng
để hỏi. Tuy nhiên bộ phận này chỉ có chức năng thu thập thông tin phản hồi của khách hàng, báo cáo hội sở chính để hoàn thiện quy trình dịch vụ và quy trình cung ứng dịch vụ. Mọi tra soát, khiếu nại đều tập trung tại hội sở chính do đó các lỗi này thường được giải quyết chậm, buộc khách hàng phải chờ đợi. Đây là vấn đề tối kỵ trong giao dịch điện tử.
Chương 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH THÁI NGUYÊN
4.1. Định hướng, mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên
4.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên
Bên cạnh việc giữ vững vị thế của các dịch vụ cơ bản, tiếp tục đẩy mạnh công tác với hội sở để mở rộng phát triển các SPDV NHĐT tính tiện ích cao và không ngừng đào tạo nâng cao nhận thức và trình độ cán bộ, tăng tính chuyên nghiệp, nâng cao năng lực phục vụ khách hàng qua các kênh phân phối điện tử, nâng cao ý thức về chất lượng dịch vụ của nhân viên để tăng năng lực cạnh tranh, phấn đấu tỷ trọng thu dịch vụ ngoài tín dụng của Chi nhánh cao hơn bình quân toàn ngành (đạt mức từ 25 đến 30% trong tổng thu nhập ròng của Chi nhánh) trong thời gian tới.
Phát triển và nâng cao chất lượng các kênh phân phối sản phẩm dịch vụ tới khách hàng để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, hiệu quả sử dụng các thiết bị ATM, EDC/POS. Phát triển đơn vị chấp nhận thẻ EDC/POS, tập trung tại các trung tâm thương mại, siêu thị, khu vui chơi, nhà hàng trên địa bàn nội thành tỉnh Thái Nguyên, các khu đô thị.
Bộ phận Dịch vụ và Marketing tiếp tục nghiên cứu thị trường khảo sát ý kiến khách hàng về dịch vụ tại Chi nhánh, đánh giá mức độ sử dụng dịch vụ NHĐT với số lượng khách hàng đến giao dịch và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHĐT để đề xuất giải pháp đối với những thay đổi của thị trường. Song song với nó Chi nhánh cũng tập trung phát triển các sản phẩm dịch vụ NHĐT mà tạo ra sự khác biệt trên cơ sở hiểu biết nhu cầu của khách hàng và hướng tới khách hàng.
Tiếp tục phối hợp tốt với các chi nhánh khác trong việc quan tâm các khách hàng sử dụng thẻ, dịch vụ NHĐT của hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam.
4.1.2. Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên và phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên
Kế hoạch phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn 2019- 2021 của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Thái Nguyên có đặt ra một số mục tiêu sau:
1. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Thái Nguyên trở thành Ngân hàng số 1 tại địa bàn tỉnh Thái Nguyên về số lượng thẻ phát hành, doanh số sử dụng thẻ, số lượng ATM.
2. Phát triển đa dạng hoá các sản phẩm thẻ, gia tăng các dịch vụ tiện ích có giá trị cao đáp ứng tốt nhu cầu sử dụng của khách hàng.
3. Nâng cao chất lượng SPDV điện tử: Giảm tỷ lệ các giao dịch lỗi qua thiết bị ATM/EDC của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Thái Nguyên không quá 1% trong tổng lượng giao dịch; thời gian xử lý trả lời giải đáp thắc mắc qua điện thoại nhanh (tối đa 2 phút/l cuộc gọi);
4. Mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ trong toàn tỉnh Thái Nguyên.
5. Hoàn thành chuyển đổi công nghệ thẻ từ sang công nghệ thẻ Chip theo chuẩn EMV để gia tăng các tính năng, tiện ích cho SPDV điện tử;