5. Kết cấu của đề tài
2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin
2.2.1.1 Nguồn thu nhập thông tin thứ cấp
Nguồn tài liệu:
- Một số chính sách của ngân hàng Nhà nước, các quy định, quyết định, nghị định, thông tư, văn bản của cấp Chính phủ liên quan đến NHTM. Các bài báo, tạp chí ngân hàng, Báo cáo khoa học, các công trình nghiên cứu của các tác giả và các nguồn tài liệu khác có liên quan đến Phát triển dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ ở NHTM Việt Nam. Theo đó là báo cáo tài chính, báo cao dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Bắc Kạn qua các năm 2016-2018.
- Tài liêu thu thập từ các cơ quan Nhà nước thuộc Tỉnh Bắc Kạn về tình hình phát triển kinh tế – xã hội; văn hóa – đời sống; thu nhập bình quân trên đầu người, thị trường lao động, trình độ dân trí tại: Cục thống kê, Sở lao & động thương binh xã hội; Niên giám thống kê Tỉnh Bắc Kạn từ năm 2016-2018.
Nội dung thu thập:
- Các thông tin về chính sách phát triên dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ của NHNN, NHTM;
- Thông tin về tình hình quản lý sự phát triển dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ tại BIDV Bắc Kạn
- Quan điểm, phương hướng và mục tiêu về phát triển dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ tại BIDV Bắc Kạn.
Tiến hành thu thập: Trực tiếp đến BIDV Bắc Kạn để thu thập tài liệu, trên Internet qua các công thông tin điện tử của NHNN, BIDV, các bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ của một số NHTM khác trong và ngoài địa bàn.
2.2.1.2 Thu thập thông tin sơ cấp
Đối tượng nghiên cứu:
Đối tượng điều tra là khách hàng có sử dụng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bắc Kạn.
Chọn mẫu nghiên cứu:
Do số lượng khách hàng thuộc nhóm khách hàng bán lẻ của ngân hàng là rất lớn hàng năm. Thống kê của ngân hàng: năm 2016 là 13.119 khách hàng, năm 2017 là 15.084 khách hàng và năm 2018 là 16.319 khách hàng. Như vậy, số lượng khách hàng bán lẻ hàng năm của ngân hàng là trên 10 nghìn khách hàng. Do đó, việc khảo sát các khách hàng là rất khó khăn. Hơn nữa, DVBL của ngân hàng gồm nhiều dịch vụ khác nhau: tín dụng bán lẻ, huy động vốn bán lẻ, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngoại hối và các dịch vụ phi tín dụng khác. Do đó, để có cái nhìn khách quan cần phải thực hiện khảo sát các nhóm đối tượng khách khách hàng nhau.
Việc chọn lọc các khách hàng để có một mẫu nghiên cứu đầy đủ và phù hợp cũng là vấn đề hết sức quan trọng. Trong luận văn, tác giả sẽ lựa chọn quy tắc chọn mẫu theo công thức sau:
n = N/(1 + Ne2) Trong đó: N là tổng thể
e là sai số. Trong nghiên cứu này tác giả lựa chọn e = 5% = 0,05 n là cỡ mẫu.
Tính đến thời điểm ngày 31/12/2018, số lượng khách hàng thuộc nhóm khách hàng DVBL của ngân hàng là 16.319 khách hàng. Nên N = 16.319 khách hàng
n = 16.319/(1+16.319 x 0,052) = 390 quan sát
Vậy cỡ mẫu tối thiểu cần phải nghiên cứu là 387 quan sát. Tuy nhiên, sẽ có những phiếu khảo sát không hợp lệ, điền không đầy đủ thông tin khảo sát, hoặc tác giả sẽ không nhận được phản hồi từ các phiếu khảo sát. Do đó, tác giả dự kiến sẽ thu thập 400 phiếu khảo sát và được phân bổ cho các dịch vụ theo tỷ lệ phần trăm khách hàng như bảng thông tin dưới đây:
Bảng 2.1: Số lượng phiếu khảo sát dự kiến để nghiên cứu Đơn vị: người STT Chỉ tiêu Số lượng khách hàng Tỷ lệ (%) Số lượng dự kiến khảo sát 1 Tín dụng bán lẻ 2.586 20,6 82 2 Huy động vốn 3.528 28,1 112 3 Thẻ 4.369 34,8 139 4 Dịch vụ khác 2.073 16,5 67 Cộng 12.556 100 400
- Tiêu chí chọn mẫu: Theo đối tượng khách hàng có sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bắc Kạn
- Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu phi ngẫu nhiên.
- Thời gian chọn mẫu: khách hàng tới BIDV Bắc Kạn từ ngày 01 tháng 5 đến ngày 30 tháng 6 năm 2019
- Khách hàng điều tra được tiến hành tại địa bàn: tỉnh Bắc Kạn
Như vậy, với việc khảo sát khách hàng tác giả sẽ tiến hành điều tra lấy ý kiến đánh giá của 400 khách hàng tới giao dịch tại chi nhánh và sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ do chi nhánh cung cấp bao gồm: tín dụng bán lẻ (82 khách hàng), huy động vốn (112 khách hàng), thẻ (139 khách hàng), các dịch vụ khác (67 khách hàng). Cách thức thu thập thông tin sẽ thông qua phiếu khảo sát khách hàng và thông qua việc phỏng vấn trực tiếp đối với khách hàng
Mẫu phiếu điều tra: (có phụ lục đính kèm)
- Để đánh giá công tác phát triển dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ tại BIDV Bắc Kạn, đề tài sử dụng số liệu sơ cấp thông qua phiếu điều tra, thăm dò ý kiến khách hàng. Nội dung của phiếu được chia làm 2 phần như sau:
Phần I: Thông tin khách hàng người tham gia khảo sát bao gồm như: Họ tên, địa chỉ, độ tuổi, giới tính, trình đọ học vấn, nghề nghiệp…
Phần II: Danh mục các câu hỏi khảo sát được chọn lọc từ vấn đề cần giải quyết, một số câu hỏi sẽ được thiết kế theo thang hỏi Likert với 5 mức độ sau:
1- Rất không đồng ý 2- Không đồng ý 3- Bình thường 4- Đồng ý
5- Hoàn toàn đồng ý
Tác giả sử dụng phương pháp thông kê mô tả tính điểm trung bình để đánh giá chất hoạt động dịch vụ tại BIDV Bắc Kạn
Công thức tính điểm trung bình như sau : XTB =Σ Xi*Ki /n Gọi X là điểm trung bình ( 1≤X≤5)
Xi là điểm ở mức độ i
Ki là số người tham gia đánh giá ở mức độ Xi
n:là số người tham gia đánh giá
Bảng 2.2: Thang đo Likert
Thang đo Phạm vi Ý nghĩa
5 4,2-5,0 Tốt
4 3,2-4,19 Khá
3 2,6-3,19 Trung bình
2 1,8-2,59 Yếu
1 1,0-1,79 Kém