5. Kết cấu của đề tài
4.4.2. Những kiến nghị cấp Ngân hàng Nhà nước
Nâng cao chất lượng quản lí điều hành: cần có những định hướng rõ ràng trong công tác quản lý và chỉ đạo đến với các NHTM sao cho phù hợp, kịp thời. Thường xuyên tổng hợp, phân tích các thông tin diễn biến thị trường, kiểm soát chặt mức lãi suất cả về tiền gửi và tiền vay.
Thay vì tổng hợp các báo cáo hoạt động được gửi sang từ các NHTM thì phía NHNN có thể thành lập ra 1 tiểu ban định kì 6tháng tiến hàng kiểm tra, giám sát tiến độ thực hiện của các NHTM theo kì báo cáo, như vậy sẽ giảm thiểu được các rủi ro tài chính.
Hệ thống lại các văn bản chế độ, định kì rà soát lại để có những thay đổi bổ sung sao cho phù hợp với từng thời kì, các văn bản mới phải thể hiện đúng đủ về mặt
pháp lý, đảm bảo về tính kịp thời qua đó tăng cường công tác đào tạo, tập huấn chuyên sâu về các văn bản mới nhằm tránh được các sai xót trong quá trình triển khai.
Cần có những động lực thúc đẩy quá trình sáng tạo, phát minh ra các phần mềm quản lí mới nhằm tối ưu công tác phát triển và lưu trữ hồ sơ. Tiếp tục học hỏi các mô hình hoạt động của các nước khác trên thế giới, nhằm hoàn thiện thể chế bộ máy ngân hàng theo chuẩn quốc thế…
Đề xuất lập trình hệ thống voice chat trực tuyến 24/7 hỗ trợ các NHTM cũng như khách hàng khi có khiếu nại, hay góp ý, mọi thông tin khiếu nại sẽ được bảo mật tối đa khi được xác thực là đúng.
Kết hợp chặt chẽ giữa các Ban, Ngành có liên quan tạo ra một hành lang pháp lý xuyên suốt, điều này giúp công tác thanh kiểm tra và xử lý rủi ro được đồng bộ và nhanh gọn hơn. Cũng như trong công tác marketing những sản phẩm mới của các NHTM được thuận lợi hơn, nhanh chóng hơn.
Định hướng tầm nhìn về công tác đào tạo nâng cao năng lực cán bộ các cấp, nếu cần có thể cử sang các Nước phát triển để tiến hành học tập và nghiên cứu thêm về quy trình cũng như quy mô, cách thức hoạt động để có những ứng dụng mới hơn, hoàn thiện hơn.
Xát sao trong công tác xử lý vi phạm trong mọi lĩnh vực hoạt động của các NHTM khuyến khích tư tưởng phê và tự phê trong hàng ngũ cán bộ các cấp, qua đó cũng nên có những khên thưởng, những khích lệ đối với nhưng chủ thể có thành tích tốt, nhằm tạo đà cho cả hệ thống ngân hàng cùng phát triển.
KẾT LUẬN
Với tình hình kinh tế chưa thực sự hồi phục sau khủng khoảng kinh tế thế giới, các doanh nghiệp Việt Nam đang hoạt động cầm chừng hoặc trên bờ vực phá sản thì hướng tới các sản phẩm dịch vụ NHBL và tăng nguồn thu từ bán lẻ là xu hướng của BIDV nói chung cũng như BIDV Bắc Kạn nói riêng. Với mong muốn mang lại những sản phẩm, dịch vụ mang chất lượng cao của BIDV Bắc Kạn tay người tiêu dùng đồng thời đo lường được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cũng như mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ NHBL tại BIDV Bắc Kạn, luận văn đã tập trung đưa ra cách hiểu về NHBL, các dịch vụ NHBL mà BIDV Bắc Kạn cung cấp, những điểm còn tồn tại trong chất lượng dịch vụ cũng như phương hướng phát triển dịch vụ trong tương lai. Luận văn đã đi vào giải quyết một số nội dung như sau:
Thứ nhất, trình bày các lý luận cơ bản về dịch vụ NHBL, sự cần thiết phát triển dịch vụ NHBL trong tương lai, các nhân tố tác động trực tiếp đến hoạt động cũng như sản phẩm của ngân hàng.
Thứ hai, đánh giá những nhân tố tác động và các tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHBL của Ngân hàng, thông qua BIDV Bắc Kạn. Thông qua việc đánh giá đó, luận văn đã đưa ra được các yếu tố quan trọng, cũng như các mặt được và hạn chế trong cung cấp dịch vụ của BIDV Bắc Kạn.
Căn cứ vào định hướng phát triển đến năm 2025 của BIDV Bắc Kạn, đề tài đưa ra một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại Chi nhánh. Qua đó, đề xuất một số kiến nghị đối với các cơ quan nhà nước có thẩm quyền.
Với kết quả như trên, đề tài đã đạt được mục tiêu nghiên cứu. Tuy nhiên, trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng để hoàn thành nội dung của đề tài, song do đối tượng nghiên cứu của đề tài là một vấn đề phức tạp, thêm nữa là sự hạn chế về thời gian, kiến thức, nguồn tài liệu tham khảo cũng như số liệu nghiên cứu nên luận văn tốt nghiệp không tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong nhận được sự góp ý của các thầy, cô giáo.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Đào Lê Kiều Anh (2013), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam. Luận án tiến sỹ kinh tế, Trường đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh.
2. Lê Công (2013), Dịch vụ ngân hàng bán lẻ chiếm lĩnh thị trường, Thời báo ngân hàng số 10, tr.11-15.
3. Lê Văn Huy và Phạm Thị Thanh Thảo (2013) Phương pháp đo lượng chất vụ trong lĩnh vực ngân hàng, nghiên cứu lý thuyết, tạp chí Ngân hàng số 6, tr 23-29.
4. Lưu Thị Hương (2004), Giáo trình Tài chính doanh nghiệp, NXB Thống Kê, Hà Nội.
5. Mạc Quang Hưng (2010), Ngân hàng đầu tư, NXB Thống Kê.
6. Nguyễn Văn Giàu (2015), Cải cách, mở cửa dịch vụ ngân hàng và ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam, Thời báo ngân hàng số 1CT, tr3-6.
7. Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2007), Phát triển dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng thương mại Việt Nam, NXB Văn Hóa Thông Tin, Hà Nội. 8. Nguyễn Hữu Tài (2005), Giáo trình Lý thuyết Tài Chính – Tiền Tệ, NXB
Thống Kê, Hà Nội.
9. Nguyễn Đức Thảo (2003), Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng Việt Nam trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, Tạp chi khoa học và đào tạo ngân hàng, số 6, tr.23-29.
10. Phan Thị Thu Hà (2004), Giáo trình ngân hàng thương mại, NXB Thống Kê 11. Phan Quốc Thăng (2010), Phát triển marketing dịch vụ NHBL tại Ngân
hàng Nông nghiệp và PTNT Hà Nội, Tạp chí Ngân hàng 5(3), tr. 28-32. 12. Tô Khánh Toàn (2010), Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại
Việt Nam, Tạp chí ngân hàng số 14, tr.12-15
13. Tô Khánh Toàn (2015), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam, luận án tiến sỹ kinh tế, Học viện chính trị quốc gia Hồ Chí Minh.
14. Trịnh Bá Tửu (2014), Đổi mới nhận thức đối với dịch vụ ngân hàng hiện đại, Tạp chi ngân hàng số 07, tr.25-28
PHỤ LỤC
Câu hỏi điều tra, khảo sát 1. Câu hỏi khảo sát khác hàng của ngân hàng
Kính chào Quý khách hàng.
Tôi là nhân viên tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam. Tôi đang thực hiện nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam- chi nhánh Bắc Kạn”. Vì vậy, tôi rất mong
quý khách hàng dành thời gian quý báu của mình để trả lời các câu sau. Tôi cam kết các câu hỏi của tôi chỉ nhằm mục đích nghiên cứu, không nhằm mục tiêu nào khác.
Mức độ hài lòng của người được khảo sát được chia thành 5 mức độ:
(Tích dấu √ vào phần lựa chọn)
1. Hoàn toàn không hài lòng 2. Không hài lòng
3. Bình thường 4. Hài lòng
5. Hoàn toàn hài lòng
Phần 1: Đặc điểm đối tượng khảo sát
1.1 Giới tính Nam Nữ 1.2 Nhóm tuổi
Dưới 30 Từ 30 – 35 Từ 36 – 40 Trên 40 tuổi
Phần 2: Câu hỏi điều tra mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng Nhóm Câu hỏi 1 2 3 4 5 Tiện ích của sản phẩm Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ của Chi nhánh đa dạng và phong phú Các dịch vụ dịch vụ bán lẻ của Chi nhánh
có nhiều tiện ích đáp ứng được nhu cầu của
khách hàng Thông tin về các gói sản phẩm được cung
cấp một cách công khai, dễ thấy Nhóm Câu hỏi 1 2 3 4 Thời gian trung bình xử lý các giao dịch liên quan đến sản phẩm
Thời gian xử lý vướng mắc, khiếu nại hay
hỗ trợ dịch vụ nhanh chóng Chi nhánh luôn xử lý các lỗi giao dịch từ
phía khách hàng một cách nhanh chóng
Thời gian khắc phục sự cố của Chi nhánh là nhanh chóng Tính an toàn trong hoạt động ngân hàng bán lẻ
Mức độ bảo mật của Chi nhánh khi tham gia các dịch vụ ngân hàng (dịch vụ thẻ, dịch vụ internet banking,…) của ngân hàng
là tốt
Chi nhánh luôn bảo mật mọi thông tin của
KH khi giao dịch Phương thức cung cấp mật khẩu (OTP,
token key…) của Chi nhánh đảm bảo được
tính bảo mật cao
Phần 3: Câu hỏi điều tra mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ bán lẻ của ngân hàng
Nhóm Câu hỏi 1 2 3 4 5
Sự hài lòng chung
Bạn cảm thấy hài lòng về dịch vụ
NHBL của Chi nhánhcung cấp Bạn sẽ giới thiệu đến bạn bè, người
thân về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
của Chi nhánh Bạn sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ
NHBL của Chi nhánh mặc dù có những lời chào mời từ ngân hàng
Phần 4: Ý kiến đóng góp của cá nhân vào công tác phát triển DVBL của ngân hàng
Anh/Chị có ý kiến đóng góp gì cho công tác phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng trong tương lai.
……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ………