5. Kết cấu của đề tài
4.3.4 Đẩy mạnh và nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Đa dạng hóa danh mục sản phẩm, dịch vụ lẻ, gia tăng doanh số cung cấp dịch vụ là điều cần thiết trong hoạt động phát triển dịch vụ NHBL của BIDV Bắc Kạn . Tuy nhiên, đển đảm bảo dịch vụ phát triển một cách bền vững chi nhánh cần đẩy mạnh và nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ, tức là phát triển dịch vụ NHBL về mặt chất lượng, phát triển theo chiều sâu. Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ NHBL lại được thể hiện rõ nét nhất ở các hoạt động chăm sóc khách hàng, tư vấn, giải đáp thắc mắc cho khách hang sử dụng dịch vụ. Đặc thù của dịch vụ NHBL là quy mô khách hàng lớn, nhu cầu đa dạng thuộc nhiều tầng lớp khác nhau. Do đó, để tạo sự linh hoạt, chủ động đáp ứng tốt nhất nhu cầu của từng tầng lớp khách hàng bán lẻ, BIDV Bắc Kạn cần phân loại khách hàng theo từng đối tượng, nhu cầu khác nhau, cụ thể như sau:
Thứ nhất, nhóm khách hàng VIP: đây là đối tượng khách hàng có mức độ tín nhiệm tốt, tiềm lực tài chính lành mạnh, doanh số sử dụng dịch vụ lớn. Để thỏa mãn sự hài lòng của nhóm khách hàng này, Chi nhánh cần triển khai các chính sách chăm sóc khách hàng đặc biệt, tạo cho khách hàng cảm giác được coi trọng, quý trọng như: được ưu tiên thực hiện giao dịch, được phục vụ tại quầy giao dịch riêng, được hưởng các đãi ngộ riêng (lãi suất, quà tặng...). Đồng thời, BIDV Bắc Kạn cần triển khai gọi điện, tặng quà cho khách hàng vào các dịp đặc biệt (sinh nhật, lễ, tết...), để khách hàng cảm nhận được sự chuyên nghiệp, từ đó giữ chân khách hàng sử dụng dịch vụ của Chi nhánh lâu dài.
Thứ hai, nhóm khách hàng trung lưu: Đây là nhóm khách hàng có thu nhập
ổn định được chi trả qua tài khoản, làm việc trong các cơ quan nhà nước, trong các doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài... Những khách hàng này mặc dù giá trị giao dịch không cao bằng đối tượng khách hàng VIP song thường xuyên phát sinh giao dịch, tần suất thực hiện giao dịch cao nên doanh số đem lại cho Chi nhánh cũng khá lớn. Để giữ chân nhóm khách hàng này, chi nhánh cần quán triệt thái độ giao dịch nhã nhặn, lịch sự, thời gian phục vụ nhanh chóng đến toàn bộ cán bộ nhân viên, tăng cường bán chéo các sản phẩm khác của Chi nhánh để gia tăng doanh số dịch vụ.
Thứ ba, nhóm khách hàng thông thường: Đây là những khách hàng có thu
nhập ở mức trung bình hoặc thấp, tần suất giao dịch ít hoặc gần như không phát sinh giao dịch như: học sinh, sinh viên, công nhân, nhân viên... Hầu hết những khách hàng này sử dụng chủ yếu dịch vụ thẻ để giao dịch tại các máy ATM. Nhu cầu của khách hàng này không quá chú trọng đến chất lượng dịch vụ và quan tâm nhiều hơn đến lãi suất và độ an toàn của giao dịch. Dựa vào những đặc điểm này, chi nhánh có thể triển khai các hoạt động phù hợp để thu hút khách hàng như: phát hành thẻ miễn phí, tăng lãi suất tiền gửi...
Tóm lại, mỗi nhóm khách hàng sẽ có nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ NHBL khác nhau do vậy BIDV Bắc Kạn cần nghiên cứu kỹ lương về nhu cầu của từng nhóm khách hàng để cung cấp các sản phẩm, dịch vụ phù hợp. Đồng thời, Chi nhánh có thể
áp dụng hệ thống tính điểm KHCN nhằm giảm bớt rủi ro, giúp việc ra quyết định được nhanh chóng và chính xác.