5. Kết cấu của đề tài
3.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bắc Kạn về chất
việc đầu tư đồng bộ cho hệ thống kênh phân phối hiện đại đã giúp Chi nhánh giảm bớt áp lực cho đội ngũ GDV, gia tăng tiện ích cho sản phẩm; 'nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, đáp ứng yêu cầu phát triển theo thông lệ và chuẩn mực hiện đại, tạo bước đột phá nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường bán lẻ nhờ việc mở rộng thị trường cung cấp dịch vụ.
Như vậy, giai đoạn 2016-2018 hoạt động mở rộng thị trường cung cấp sản phẩm, dịch vụ NHBL của BIDV CN Bắc Kạn chưa được chú trọng, số lượng các điểm giao dịch ít, chưa đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ trên địa bàn quản lý. Từ đây gây ra hạn chế trong công tác phát triển dịch vụ NHBL của Chi nhánh, khiến hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL không đạt kết quả theo kế hoạch được giao.
3.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bắc Kạn về chất lượng lượng
3.2.2.1 Đầu tư hệ thống công nghệ
Những năm qua, để nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL,'BIDV Bắc Kạn đã chú trọng đầu tư về hệ thống trang thiết bị, công nghệ nhằm nâng cao tính an toàn, bảo mật, tiện ích, nâng cao khả năng đáp ứng của sản phẩm, dịch vụ bán lẻ. Hiện tại, tình hình đầu tư hệ thống công nghệ phục vụ kinh doanh dịch vụ NHBL tại Chi nhánh như sau:
Về ứng dụng phần mềm trong hoạt động kinh doanh và quản lý, ngay từ khi thành lập'BIDV Bắc Kạn đã thực hiện theo đúng định hướng mà BIDV Việt Nam đã đề ra, cụ thể: triển khai hệ thống ngân hàng lõi mới bao gồm 12 module dựa trên mô hình quản lý tập trung, xử lý giao dịch trực tuyến. Hệ thống từng bước đi vào hoạt động ổn định, làm tiền đề cho việc thúc đẩy sự cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ theo hướng mọi lúc, mọi nơi, mọi phương tiện thích hợp và đổi mới cơ chế quản lý kinh doanh NHBL của ngân hàng.'Khả năng quản lý tài khoản khách
hàng tập trung, xử lý giao dịch tức thời, cung cấp dịch vụ khách hàng qua nhiều kênh phân phối, cung cấp thông tin báo cáo phục vụ quản lý với nhiều ưu điểm của hệ thống mới đã giúp Chi nhánh hoạt động tốt hơn.
Dựa trên nền tảng công nghệ được kế thừa từ Hội sở,'hàng năm BIDV Bắc Kạn đều đầu tư một nguồn kinh phí nhất định cho hoạt động nâng cấp, bảo trì và mua sắm mới công nghệ. Kinh phí triển khai đầu tư mua sắm và nâng cấp công nghệ tại Chi nhánh giai đoạn 2016-2018 như sau:
(Đơn vị tính: Triệu đồng)
Biểu đồ 3.2: Chi phí đầu tư cho hoạt động mua sắm và nâng cấp công nghệ tại BIDV Bắc Kạn giai đoạn 2016-2018
Nguồn: Ngân hàng BIDV chi nhánh Bắc Kạn, 2016-2018
Giai đoạn 2016-2018, nguồn chi phí để đầu tư cho mua sắm mới và nâng cấp, bảo trì hệ thống tại BIDV Bắc Kạn lluôn thay đổi không ngừng, năm 2016 giá trị đầu tư mua sắm mới của ngân hàng là 2.311 triệu đồng, chi phí nâng cấp hệ thống là 211 triệu đồng. Đến năm 2018, giá trị đầu tư, mua sắm nâng cấp hệ thống công nghệ tại BIDV CN Bắc Kạn giảm sút rõ rệt với chi phí nâng cấp hệ thống là 281 triệu đồng và chi phí mua sắm mới là 890 triệu đồng. Việc giảm giá trị mua sắm, đầu tư nâng cấp, bảo trì trong khi số lượng kênh phân phối, quy mô hệ thống công nghệ gia tăng đồng nghĩa Chi nhánh đang dần cắt giảm chi phí vận hành công nghệ hoạt động. Từ đây làm ảnh hưởng đến chất lượng các sản phẩm, DVBL cung cấp Chi nhánh cung cấp do hệ thống không đảm bảo hoạt động ổn định, không đảm bảo an toàn, và không
211 243 281 2311 1904 890 0 500 1000 1500 2000 2500
Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
Chi phí nâng cấp Chi phí đầu tư mới
đáp ứng được nhu cầu sử dụng dịch vụ liên tục của khách hàng. Đây là nguyên nhân khiến các sự cố về gián đoạn đường truyền, sự cố về lỗi hệ thống công nghệ liên tục phát sinh trong năm 2018 gây ảnh hưởng đến quá trình thực hiện giao dịch của khách hàng tại Chi nhánh. Từ đây gây ra những ảnh hưởng tiêu cực đến hoạt động mở rộng quy mô, phát triển kinh doanh dịch vụ NHBL của Chi nhánh những năm qua.
3.2.2.2 Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHBL
'Để đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Bắc Kạn về mặt chất lượng, tác giả thực hiện khảo sát đối với khách hàng sử dụng dịch vụ tại Chi nhánh về các yếu tố tính thuận tiện, tính tiện ích, tính an toàn và sự hài lòng. Số lượng khách hàng tác giả thực hiện khảo sát là 400 khách hàng, sau khi tổng hợp được 365 phiếu trả lời hợp lệ và sử dụng hệ thống thang đo 5 likert để xử lý tác giả thu được các bảng kết quả như sau:
Tính tiện ích của dịch vụ
Bảng 3.10: Kết quả khảo sát khách hàng về tính tiện ích của dịch vụ bán lẻ tại BIDV Bắc Kạn giai đoạn 2016-2018
Yếu tố Câu hỏi khảo sát 1 2 3 4 5 TB
Tiện ích của sản phẩm Các sản phẩm DVBL của Chi nhánh đa dạng và phong phú 78 108 66 67 46 2.71 Các dịch vụ DVBL của Chi nhánh
có nhiều tiện ích đáp ứng được nhu cầu của khách hàng
2
5 43 62 98 137 3.76
Thông tin về các gói sản phẩm được cung cấp một cách công khai, dễ thấy
1
1 23 37 167 127 4.03
(Nguồn: Kết quả khảo sát khách hàng)
Kết quả khảo sát cho thấy, các sản phẩm, DVBL do BIDV Bắc Kạn triển khai được thiết kế có nhiều tiện ích về cơ bản đáp ứng được nhu cầu của khách hàng (nội dung đạt số điểm là 3,76 điểm). Điều này được thể hiện thông qua các tiện ích do sản phẩm, dịch vụ mang lại cho khách hàng đăng ký sử dụng. Với dịch vụ BSMS, khách hàng có thể vấn tin tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm các kỳ hạn và
nhận được thông báo phát sinh tài khoản….dù ở bất cứ đâu; Với việc mở tài khoản tiền gửi thanh toán,' khách hàng được cấp loại thẻ ATM theo yêu cầu, sử dụng thẻ này, khách hàng có thể rút tiền mặt vào mọi thời điểm trong ngày tại các bốt ATM và sử dụng thẻ thay cho tiền mặt, mua bán tại các siêu thị, nhà hàng,….có đặt máy POS của Chi nhánh; Đặc biệt, với loại thẻ Power, khách hàng có thể thấu chi tài khoản đến một hạn mức nhất định theo thỏa thuận…..Với những nỗ lực triển khai các sản phẩm, dịch vụ mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, nhu cầu của khách hàng được đáp ứng một cách toàn diện, từ đó khiến khách hàng rất hài, lòng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ do chi nhánh cung cấp và nội dung đạt số điểm cao.
Ngoài ra, khi muốn tìm hiểu thông tin về sản phẩm, khách hàng có thể dễ dàng tìm kiếm trên website của ngân hàng hoặc trực tiếp đến các PGD của Chi nhánh. Chi nhánh có hệ thống các PGD được bố trí dàn trải trên địa bàn do đó giúp khách hàng tiếp cận thông tin một cách nhanh chóng. Vì vậy, nội dung khảo sát Thông tin về các
gói sản phẩm được cung cấp một cách công khai, dễ thấy được đánh giá cao nhất với
4,03 điểm.
Bên cạnh những kết quả tích cực đạt được như trên, thì hiện tại danh mục sản phẩm DVBL của BIDV CN Công không được khách hàng đánh giá cao về sự đa dạng, phong phú, thể hiện khi nội dung khảo sát Các sản phẩm DVBL của Chi nhánh
đa dạng và phong phú chỉ đạt 2,71 điểm, số điểm ở mức trung bình. Điều này là do
các sản phẩm bán lẻ do Chi nhánh cung cấp mặc dù đáp ứng toàn diện nhu cầu của khách hàng song không có sự khác biệt so với danh mục sản phẩm của các NHTM khác. Hầu hết các sản phẩm đã có mặt trên thị trường và cũng được cung cấp bởi một ngân hàng đối thủ. Vì vậy, để thỏa mãn nhu cầu của mình khách hàng có lựa chọn sử dụng các sản phẩm, dịch vụ tương tự tại ngân hàng khác mà không phải BIDV Bắc Kạn. Điều này, 'không tạo nên lợi thế cạnh tranh cho chi nhánh và sự đa dạng của dịch vụ không nhân được đánh giá cao từ đông đảo khách hàng.
Như vậy, nhận thấy mặc dù khách hàng đánh giá cao tính tiện ích và sự dễ dàng tiếp cận thông tin về sản phẩm, dịch vụ NHBL của BIDV Bắc Kạn. Song, mức độ đa dạng và tính cạnh tranh của sản phẩm lại không được đánh giá cao. Điều này buộc Chi nhánh phải thức đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu, phát triển sản phẩm, đưa ra thị trường các sản phẩm có tính cạnh tranh cao.
Thời gian xử lý giao dịch
Bảng 3.11: Kết quả khảo sát khách hàng về thời gian xử lý giao dịch liên quan đến dịch vụ NHBL tại BIDV Bắc Kạn giai đoạn 2016-2018
Yếu tố Câu hỏi khảo sát 1 2 3 4 5 TB
Thời gian trung bình xử lý các giao dịch liên quan đến sản phẩm
Thời gian xử lý vướng mắc, khiếu nại
hay hỗ trợ dịch vụ nhanh chóng 72 118 88 56 31 2.61 Chi nhánh luôn xử lý các lỗi giao dịch
từ phía khách hàng một cách nhanh chóng
31 36 75 98 125 3.68
Thời gian khắc phục sự cố của Chi
nhánh là nhanh chóng 33 98 116 78 40 2.98
(Nguồn: Kết quả khảo sát khách hàng)
Theo kết quả khảo sát cho thấy còn nhiều nội dung khảo sát không được khách hàng đánh giá cao, chỉ đạt ở mức trung bình. Nội dung: “Thời gian xử lý vướng mắc, khiếu nại hay hỗ trợ dịch vụ nhanh chóng” đạt số điểm thấp nhất là 2,61 điểm..Điều này thể hiện rõ chất lượng nguồn nhân lực còn hạn chế. Đội ngũ nhân lực mỏng, đôi khi không nắm rõ về các sản phẩm dịch vụ khiến khách hàng thường phải chờ đợi lâu để được giải đáp các thắc mắc về sản phẩm. Bên cạnh đó, nội dung khảo “Thời gian
khắc phục sự cố của Chi nhánh là nhanh chóng” cũng đạt số điểm không cao, chỉ đạt
2,98 điểm. Các khách hàng đưa ra nhiều ý kiến cho rằng: “'Các sự cố phát sinh trong thực hiện giao dịch NHBL thường liên quan về hệ thống công nghệ, phần mềm như:(nhân viên không thể nhập thông tin giao dịch của khách hàng vào hệ thống;)máy ATM không hoạt động;(thiếu biến lai;(không đủ lượng tiền mặt phục vụ khách hàng….Các sự cố này thường mất khá nhiều thời gian để xử lý do cán bộ kỹ thuật hiện đang được bố trí tại trụ sở của Chi nhánh đó phải di chuyển xuống PGD để khắc phục các lỗi phát sinh. Từ đây khiến khách hàng phải chờ đợi lâu và đánh giá không cao về nội dung khảo sát.”
Nội dung khảo sát đạt số điểm cao nhất là Chi nhánh luôn xử lý các lỗi giao
dịch từ phía khách hàng một cách nhanh chóng với 3,68 điểm. 'Các lỗi giao dịch
tin; tẩy xóa…), nên được cán bộ nhân viên Chi nhánh nhanh chóng phát hiện khi nhập giao dịch vào hệ thống, và hướng dẫn khách hàng các thao tác lại giao dịch. Điều này được thực hiện một cách nhanh chóng, từ đó khách hàng đánh giá cao nội dung khảo sát.
Như vậy, trong những năm qua, quy trình, tốc độ xử lý giao dịch của BIDV Bắc Kạn chưa thật sự khiến khách hàng hài lòng. Đặc biệt là trong việc xử lý các vướng mắc cũng như xử lý sự cố phát sinh. Từ đây ảnh hưởng đến công tác phát triển dịch vụ NHBL tại CN thời gian qua.
Tính an toàn
Bảng 3.12: Kết quả khảo sát khách hàng về tính an toàn của dịch vụ bán lẻ tại BIDV Bắc Kạn giai đoạn 2016-2018
Yếu tố Câu hỏi khảo sát 1 2 3 4 5 TB
'Tính an toàn trong hoạt động NHBL
'Mức độ bảo mật của Chi nhánh khi tham gia các dịch vụ ngân hàng (dịch vụ thẻ, dịch vụ internet banking,…) của ngân hàng là tốt'
25 31 89 112 108 3.68
Chi nhánh luôn bảo mật mọi thông tin của
KH khi giao dịch 18 26 88 106 127 3.82
'Phương thức cung cấp mật khẩu (mã OTP, tokenkey…)' của Chi nhánh đảm bảo được tính bảo mật cao
12 34 87 103 129 3.83
(Nguồn: Kết quả khảo sát khách hàng)
Kết quả khảo sát cho thấy, 'khách hàng rất hài lòng về tính an toàn đối với sản phẩm, DVBL do BIDV Bắc Kạn cung cấp. Theo báo cáo, tất cả các nội dung trong chuỗi khảo sát về sự an toàn đều được đánh giá cao, nội dung: "Mức độ bảo mật của Chi nhánh khi tham gia các dịch vụ ngân hàng (dịch vụ thẻ, dịch vụ internet banking,…) của ngân hàng là tốt" đạt 3,68 điểm; nội dung: "Chi nhánh luôn bảo mật mọi thông tin của KH khi giao dịch" đạt 3,82 điểm và nội dung: "Phương thức cung cấp mật khẩu (OTP, token key…) của Chi nhánh đảm bảo được tính bảo mật cao"
hoạt động của hệ thống công nghệ tại Chi nhánh. Định kỳ, Trụ sở chính tổ chức các đoàn kiểm tra Chi nhánh, thực hiện kiểm tra ra soát tất cả các nghiệp vụ bán lẻ phát sinh trong kỳ, nhằm hạn chế tối đa các rủi ro và đảm bảo an toàn, bảo mật về thông tin tài khoản, thông tin cá nhân của khách hàng. Từ đó nâng cao uy tín, thương hiệu và tạo lòng tin với khách hàng sử dụng dịch vụ.
Như vậy, tính an toàn trong giao dịch NHBL của BIDV Bắc Kạn nhận được kết quả đánh giá tích cực từ phía khách hàng sử dụng dịch vụ. Từ đây, tạo tiền đề giúp Chi nhánh nâng cao vị thế cạnh tranh, thúc đẩy dịch vụ NHBL phát triển bền vững.
Sự hài lòng của khách hàng
Bảng 3.13: Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ tại BIDV Bắc Kạn
Yếu tố Câu hỏi khảo sát 1 2 3 4 5 TB
Sự hài lòng chung của khách hàng Bạn cảm thấy hài lòng về dịch vụ NHBL
của Chi nhánh cung cấp 18 58 91 95 103 3.57 Bạn sẽ giới thiệu đến bạn bè, người thân
về dịch vụ NHBL của Chi nhánh 47 95 113 96 14 2.82 Bạn sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ NHBL của
Chi nhánh mặc dù có những lời chào mời từ ngân hàng khác
34 92 111 98 30 2.99
(Nguồn: Kết quả khảo sát khách hàng)
Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ như sau: Phần lớn khách hàng đều tỏ ra hài lòng về dịch vụ NHBL, nội dung đạt 3,57 điểm. Tuy nhiên, hầu hết khách hàng được hỏi lại không có ý định sử dụng dịch vụ NHBL của Chi nhánh trong dài hạn, do có nhiều phản hồi là họ sẽ thay đổi dùng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng khác nếu nhận được nhiều ưu đãi hơn. Điều này do thái độ phục vụ của nhân viên Chi nhánh chưa tốt, chưa thể hiện sự nhiệt tình, thân thiện trong quá trình tiếp xúc với khách hàng đăng ký, sử dụng dịch vụ. Thực trạng này một phần do 'khối lượng công việc giao dịch bán lẻ khá lớn, số lượng nhân viên đôi khi không đủ để đáp ứng công việc, một phần do tồn tại một vài nhân viên có tâm lý
không coi trọng khách hàng 'bán lẻ, không coi trọng những giao dịch có giá trị nhỏ. Từ đó, có những'thái độ cư xử không đúng mức với khách hàng khiến khách hàng không hài lòng, và có ý định ngừng sử dụng sản phẩm của chi nhánh cung cấp. Nguyên nhân này cũng là lý do khiến phần lớn khách hàng khảo sát không có ý định giới thiệu bạn bè và người thân sử dụng dịch vụ tại Chi nhánh, nội dung chỉ đạt 2,82 điểm.
Như vậy, mặc dù sản phẩm, DVBL do BIDV Bắc Kạn cung cấp làm khách hàng khá hài lòng, nhưng do thái độ phục vụ của nhân viên Chi nhánh đôi khi không thể hiện sự nhiệt tình, lịch sự nên ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng mở rộng thị phần, phát triển dịch vụ NHBL của Chi nhánh.