5. Kết cấu của luận văn
3.3.4. Kết quả khảo sát:
Tổng số phiếu phát ra là 190 phiếu Kết quả thu về 190 phiếu
Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng đánh giá mức độ hài lòng của KH về NH.
Khảo sát về mức độ tin cậy
Đây là nhóm tiêu chí thể hiện mức độ tin cậy mà NH trong việc cung ứng các dịch vụ NHBL. Được thể hiện qua 4 chỉ tiêu, số điểm trung bình được thể hiện tại bảng dưới:
Bảng 3.16. Nhóm tiêu chí về mức độ tin cậy
STT Tiêu chí Điểm
1 NH có bảo mật thông tin KH 3,94
2 Phí dịch vụ có phù hợp 2,58
3 Thông tin lãi suất được niêm yết 3,74
4 Cam kết về thời gian thực hiện 3,89
5 Ngân hàng không để xảy ra sai xót trong giao dịch 3,84
Nguồn: Tổng hợp từ phiếu điều tra
Qua kết quả đánh giá của khách hàng có thể thấy SHB Thái Nguyên đã thực hiện tốt các tiêu chí này, KH khá tin tưởng vào NH nhưng ngân hàng cũng cần phải quan tâm hơn nữa về mức phí thu ví dụ cách tính phí cũng như tỷ lệ phí thu để KH được biết.
Khảo sát về mức độ đáp ứng
Các chỉ tiêu thuộc nhóm này phản ánh mức độ đáp ứng của Chi nhánh trong cung cấp dịch vụ NHBL. Nhóm chỉ tiêu này được xây dựng qua 4 chỉ tiêu, số điểm trung bình được thể hiện ở bảng 3.17
Bảng 3.17: Mức độ đáp ứng cung cấp dịch vụ cho khách hàng
STT Tiêu chí Điểm
1 Thanh khoản trong giao dịch thanh toán với KH 3,78
2 Thời gian xử lý giao dịch 3,84
3 Quy trình thanh toán giao dịch chặt chẽ, không phiền hà 3,68 4 Hồ sơ thủ tục có đơn giản, theo qui định pháp luật 2,21
Nguồn: Tổng hợp từ phiếu điều tra
Như vậy, thông qua kết quả trên cho thấy khách hàng đánh giá khá cao tiêu chí về hồsơ thủ tục, thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng KH không phải chờ đợi lâu, đáp ứng về vốn cho KH khi KH cần tiền là có thể đáp ứng ngay, cũng được KH đánh giá hài lòng. Tuy vậy, hồ sơ thủ tục lại chưa được khách hàng hài lòng chỉ ở mức bình thường điều này có thể do KH đánh giá về hồ sơ tín dụng được xử lý cho KH trong ngày còn chậm trong khoảng từ 3-5 ngày lý do là cán bộ tín dụng còn trẻ chưa có kinh nghiệm nên khiến KH phải bổ sung chứng từ nhiều lần qua nhiều phòng ban lại phải bổ sung do không thu thập đủ ngay từ đầu thêm nữa việc thẩm định kiểm tra mục đích sử dụng vốn vay là khâu quan trọng trong khoản vay nên khiến thời gian xử lý hồ sơ cho KH vay vốn còn chưa nhanh.
Tiêu chí về sự đảm bảo
Thể hiện năng lực phục vụ của NH trong việc cung cấp các DV NHBL
Bảng 3.18. Nhóm tiêu chí về sự bảo đảm
STT Tiêu chí Điểm
1 GDV phục vụ KH có tạo được niềm tin 3,82 2 KH có an tâm trong giao dịch với KH 3,79
3 GDV có luôn niểm nở với KH 4,35
4 GDV có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của KH 3
Khách hàng có đánh giá tốt về sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn của nhân viên SHB Thái Nguyên, đặc biệt khách hàng đánh giá cao tiêu chí GDV luôn niềm nở với KH (đạt 4,35 điểm). Trong thời gian tới, giao dịch viên của SHB Thái Nguyên cần nâng cao hơn khả năng truyền đạt, hướng dẫn khách hàng chi tiết để họ có thể tiếp cận được đến các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng
Khảo sát về sự cảm thông
Các chỉ tiêu thuộc nhóm này đánh giá thái độ phục vụ của Chi nhánh trong việc cung cấp các dịch vụ NHBL. Nhóm chỉ tiêu này được xây dựng qua 5 tiêu chí, số điểm trung bình được thể hiện tại bảng dưới đây:
Bảng 3.19. Tiêu chí về sự cảm thông
STT Tiêu chí Điểm
1 GDV có hướng dẫn KH sử dụng dịch vụ 3,11 2 GDV có lắng nghe ý kiến phản hồi của KH 3,15 3 GDV có giải đáp thắc mắc của KH 3,37 4 GDV có phong cách, văn minh lịch sự 3,58 5 GDV có hiểu rõ những nhu cầu của KH 3,49
Nguồn: Tổng hợp từ phiếu điều tra
Tiêu chí này KH đánh giá hài lòng về nhân viên NH. Là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên thái độ làm việc của nhân viên là rất quan trọng. Hàng năm NH vẫn tổ chức kiểm tra chất lượng dịch vụ của bộ phận phục vụ khách hàng và hàng tháng có bộ phận giám sát từ xa của hội sở để đánh giá chất lượng dịch vụ của chi nhánh thông qua tác phong phục vụ của nhân viên giao dịch các chỉ tiêu được đánh giá như nhân viên có đứng lên chào khách, tư thế ngồi tư vấn có chuyên nghiệp, có đưa chứng từ cho KH bằng hai tay, đeo bảng tên hay nhân viên có phân biệt đối xử khi phục vụ khách hàng…kết quả khảo sát cho thấy thái độ của nhân viên giao dịch tại ngân hàng đã làm hài lòng khách hàng chi nhánh cần phát huy hơn nữa để đáp ứng nhu cầu phục vụ ngày càng cao của KH.
Tiêu chí về cơ sở vật chất
Các chỉ tiêu thuộc nhóm này đánh giá cơ sở vật chất của Chi nhánh trong việc cung cấp DV NHBL. Nhóm chỉ tiêu này được xây dựng qua 4 tiêu chí, số điểm trung bình được thể hiện tại bảng dưới đây:
Bảng 3.20. Nhóm tiêu chí về cơ sở vật chất
STT Tiêu chí Điểm
1 Ngân hàng có trang thiết bị, công nghệ hiện đại 3,98 2 Cơ sở vật chất đầy đủ, có phòng tiếp KH, kẹo, nước phục vụ
KH
4,09
3 NH có chỗ để xe cho KH 2,95
4 Trang phục của nhân viên đồng bộ, gọn gàng, lịch sự 3,97
Nguồn: Tổng hợp từ phiếu điều tra
Cơ sở vật chất phương tiện giao dịch đánh giá là hoàn toàn hài lòng. Hiện tại chi nhánh đang không ngừng mở rộng đáp ứng đầy đủ cơ sở vật chất phục vụ khách hàng phát triển phục vụ khách hàng theo tiện ích thân thiện xóa bỏ khoảng cách với khách hàng từ bàn quầy ghế chờ phục vụ, kẹo, nước phục vụ KH khiến cho cảm giác khách hàng thấy được thoải mái, quan tâm để giao dịch.
Trang phục của nhân viên cũng được chuyên nghiệp hơn và phong phú hơn, có 4 loại trang phục cho nhân viên NH để tránh nhàm chán. Đây cũng là cơ sở để phát triển chất lượng dịch vụ NHBL tại chi nhánh. Tuy vậy, chỗ để xe dành cho KH giao dịch đánh giá là bình thường nguyên nhân do chi nhánh chung tòa nhà với siêu thị nên sân đỗ xe có hơi chật hẹp. Hi vọng trong thời gian tới chi nhánh sẽ bố trí được chỗ để xe thuận tiện cho KH đến giao dịch.
Với kết quả điều tra cho thấy chi nhánh đang thực hiện rất tốt việc tiếp thị quảng bá mở rộng hình ảnh của mình đến KH.
Tổng hợp cả 5 chỉ tiêu theo mô hình Servqual, ta thấy đánh giá của khách hàng về DV NHBL của SHB Thái Nguyên thường ở mức hài lòng (3 điểm) .Vậy trong thời gian tới để phát triển hơn DV NHBL, SHB Thái Nguyên cần phát huy hơn nữa những thế mạnh của mình và khắc phục những yếu tố chưa
làm hài lòng KH để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.