5. Kết cấu của luận văn
3.2.4. Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ bán lẻ của SHB TN
Sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của khách hàng bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm dịch vụ với những kỳ vọng của khách hàng đó. Khách hàng có thể có những cấp độ hài lòng khác nhau.
Sử dụng mô hình Servqual để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về khả năng đáp ứng dịch vụ NHBL tại SHB Thái Nguyên.
Servqual là một mô hình dùng để quản lý chất lượng dịch vụ, được Zeithaml, Parasuraman và Berry phát triển những năm 80 để đo lường chất lượng trong mảng dịch vụ. Bao gồm 5 nhóm:
- Nhóm mức độ tin cậy
Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên
- Sự đáp ứng
Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng
- Năng lực phục vụ
Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cách thức phục vụ khách hàng
- Sự đồng cảm
Thể hiện sự quan tâm chăm sóc KH
- Phương tiện hữu hình
Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên cũng như phương tiện phục vụ KH
Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, tác giả dựa trên thang đo Likert 4- thang đo 5 điểm buộc lựa chọn:
Hoàn toàn hài lòng: 5 điểm Hài lòng: 4 điểm
Bình thường: 3 điểm Không hài lòng: 2 điểm Không ý kiến: 1 điểm
Đây là một thang đo xếp hạng được xây dựng dựa trên cách xác định và lựa chọn vấn đề quan tâm ưu tiên bằng cách cho điểm vấn đề. Dựa vào đó, mức độ hài lòng càng cao thì được điểm càng cao.
Các DV ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng tại SHB Thái Nguyên cung cấp đã phần nào được KH hài lòng và sử dụng thể hiện khối lượng dịch vụ tăng nhanh các loại dịch vụ ngày càng đa dạng phong phú. Tuy vậy, với mỗi một dịch vụ của ngân hàng vẫn còn tồn tại những hạn chế chưa thỏa mãn yêu cầu KH.
3.2.4.1. Dịch vụ huy động vốn
Chất lượng các dịch vụ HĐV được nâng lên điều này được thể hiện cụ thể ở khối lượng dịch vụ tăng nhanh. Thực vậy, trong vài năm trở lại đây chi nhánh NH đang dần dần trẻ hóa đội ngũ giao dịch viên hầu hết tất cả giao dịch viên tuổi trẻ, tinh thần làm việc nhiệt tình, thái độ phục vụ chu đáo, trình độ thao tác nhanh chóng gọn nhẹ. Chi nhánh luôn áp dụng kịp thời những chương trình huy động vốn phù hợp để thu hút thêm nhiều KH mới. Với nhiều chương trình khuyến mại để tăng huy động từ nguồn dân cư. Tuy nhiên, tại chi nhánh SHB Thái Nguyên qua thực hiện khảo sát KH về các sản phẩm dịch vụ bán lẻ của NH tổng hợp ý kiến của khách hàng cho thấy tại chi nhánh vẫn còn tồn tại một số hạn chế:
- Thời gian giao dịch giữa các bộ phận tác nghiệp còn lâu khách hàng vẫn phải đợi.
- Chưa linh hoạt trong việc gửi tiền ngoại tệ hiện nay phần lớn chi nhánh chỉ thực hiện nhận gửi tiền USD.
3.2.4.2. Dịch vụ cho vay bán lẻ
Nhìn chung, qua phân tích thực trạng ở trên có thể thấy tình hình hoạt động của dịch vụ cho vay bán lẻ trong những năm qua rất tốt. Trong vòng 3 năm qua chi nhánh hầu như không phát sinh thêm nợ xấu. Các dịch vụ cho vay bán lẻ cơ bản đã đáp ứng được nhu cầu của KH, lãi suất cho vay hấp dẫn hơn so với các Ngân hàng khác trên địa bàn. Tuy nhiên, qua đánh giá các thủ tục hồ sơ còn rườm rà, phức tạp, thời gian giải quyết hồ sơ vẫn còn lâu (trung bình đối với một món vay nếu nhanh khoảng 3-4 ngày làm việc). Do chiến lược tăng trưởng tín dụng đi đôi với đảm bảo chất lượng tín dụng mà trong khâu thẩm định chi nhánh yêu cầu các hồ sơ thủ tục năng lực tài chính mục đích sử dụng vốn vay phải rõ ràng chặt chẽ nên có một bộ phận khách hàng không đáp ứng đủ điều kiện vay vốn của SHB Thái Nguyên. Đây có thể là yếu tố khách quan vì việc có thể đáp ứng mọi nhu cầu vay vốn của KH là không thể nó sẽ gây ra rủi ro rất lớn cho ngân hàng.
Dịch vụ bảo lãnh
Dịch vụ BL tuy chưa phong phú nhưng có thể đáp ứng được nhu cầu của KH. Thực tế dịch vụ BL nước ngoài (chủ yếu là L/C). DV thanh toán quốc tế của SHB chưa tạo được uy tín trên thị trường như Vietcombank, Viettinbank, Agribank.
3.2.4.3. Dịch vụ thanh toán
Dịch vụ thanh toán của chi nhánh đã có sự phát triển nhờ việc áp dụng hệ thống điện tử trong thanh toán liên NH. Việc thực hiện dịch vụ thanh toán điện tử góp phần tăng cường chất lượng và rút ngắn thời gian thanh toán. Hơn nữa, SHB đã và đang có những điểm tích cực trong việc nghiên cứu và ứng dụng CNTT hiện đại hơn nhằm gia tăng tiện ích cho KH đáp ứng ngày càng nhiều nhu cầu của KH. Tuy nhiên, việc thanh toán không cùng hệ thống NH
thì tốc độ thanh toán còn phụ thuộc vào NHNN vì phương thức thanh toán chuyển tiền liên ngân hàng và phương thức bù trừ qua NHNN do vậy việc thanh toán mất thời gian nhiều hơn và phụ thuộc vào ngày làm việc của NHNN (vì NHNN nghỉ thứ 7, Chủ nhật trong tuần). Điều này đã làm ảnh hưởng tới giao dịch của KH khi họ có nhu cầu gấp khiến KH không hài lòng vô tình đã đẩy KH tới giao dịch tại một NH khác.
3.2.4.4. Dịch vụ thẻ ngân hàng
Mức độ hài lòng của KH đối với DV thẻ của chi nhánh tương đối tốt phần lớn các sản phẩm dịch vụ thẻ phù hợp với nhu cầu thực tế của KH. Tuy nhiên, vẫn còn một số tồn tại làm KH chưa hài lòng đó là các điểm chấp nhận thanh toán thẻ còn ít máy rút tiền ATM chưa đáp ứng được dịch vụ rút tiền vào những ngày lễ lớn, tết nguyên đán nhiều máy ATM còn phát sinh hỏng hóc vào những thời điểm quan trọng. Phần lớn thẻ của chi nhánh là thẻ từ nên tính bảo mật không cao bằng thẻ chíp dễ bị hỏng hơn thẻ chíp.