5. Kết cấu của luận văn
1.2.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng
thương mại trong nước và các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam
1.2.1.1. Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV)
BIDV đạt giải 'Ngân hàng bán lẻ tiêu biểu' 3 năm liên tiếp 2016, 2017 và 2018.
Tại diễn đàn “Ngân hàng bán lẻ 2018” (Vietnam Retail Banking Forum 2018), vào này 28/11, NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) nhận giải “Ngân hàng bán lẻ tiêu biểu”.
Để xét duyệt các hạng mục của bộ giải thưởng Vietnam Outstanding Banking Awards, Hiệp hội NH Việt Nam (VNBA) kết hợp với Tổ chức Dữ liệu Quốc tế (IDG) kết nối đại điện cho các ngân hàng trong nước để tổng hợp hệ thống dữ liệu và thông tin đầy đủ trong quá trình đánh giá, cập nhật, xét duyệt. Các đơn vị thể hiện rõ, sâu sát về sự am hiểu, am tường địa bàn, thị trường tài chính NH Việt Nam.
Để có được các giải thưởng uy tín trong giới ngân hàng, đó chính là sự ghi nhận năng lực và những nỗ lực phát triển của NH TMCP Đầu tư và phát triển trong quá trình 10 năm định hướng và tập trung tăng trưởng và phát triển mạnh mẽ về cả chiều rộng cũng như chiều sâu. Quy mô, chất lượng và hiệu
quả hoạt động NH bán lẻ đều tăng trưởng vượt bậc. Đến cuối năm 2018, BIDV đã vươn lên dẫn đầu trong số 11 ngân hàng có có tổng tài sản trên 10 tỷ USD, nhân lực đạt trên 25.000 người, phòng giao dịch phát triển trên khắp cả nước, đã có trên 63/63 tỉnh thành có địa điểm giao dịch của NH với nhiều điểm giao dịch bán lẻ theo chuẩn quốc tế cùng các khu trải nghiệm dịch vụ tài chính hiện đại, có mạng lưới rộng khắp cả nước với hơn 1.000 chi nhánh; hơn 56.000 điểm kết nối ATM/POS và số lượng khách hàng là hơn 11 triệu khách hàng, chủ yếu là các tập đoàn, tổng công ty, doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân. Để phục vụ khách hàng tốt hơn và tạo nhiều tiện ích cho khách hàng, BIDV chú trọng đẩy mạnh đầu tư về công nghê và các kênh phân phối hiện đại theo hướng hiệu quả, an toàn, kết hợp gia tăng tiếp cận với mọi khách hàng khách hàng thông qua Internet banking, mobile banking.
Trong suốt giai đoạn 5 năm gần đây, BIDV luôn luôn giữ vị trí cao trong khối NH TMCP tại Việt Nam về quy mô huy động vốn dân cư và quy mô tín dụng bán lẻ với mức tăng trưởng bình quân giai đoạn này tương ứng là 30%/năm và 50%/năm.
Các chỉ số đánh giá chất lượng của các tổ chức có uy tín như Nielsen Việt Nam, Moody’s, Standard & Poors (S&P), … đều tăng lên , điều này thể hiện vị thế vững chắc, ổn định và phát triển của BIDV trên thị trường tài chính trong nước và khu vực.
BIDV là một trong những ngân hàng tiên phong trong việc ứng dụng các thành tựu của cách mạng công nghiệp 4.0. BIDV đã triển khai nhiều sản phẩm dịch vụ mới, mang tính cạnh tranh cao trong hệ thống NH, giàu hàm lượng công nghệ thông tin, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng và mang lại nhiều tiện ích trong việc sử dụng các sản phẩm của NH như: BIDV SmartBanking với nhiều tính năng mới gồm thanh toán QR Pay, trợ lý ảo, trò chuyện, đăng ký và mua bán ngoại tệ trực tuyến, thanh toán Samsung Pay qua thẻ ghi nợ BIDV...
Gần đây nhất, ngân hàng cho ra mắt ứng dụng BIDV Pay+. Đây là phần mềm thông minh được cài đặt trên các smartphone, thông qua GPRS/3G/4G/Wi-Fi cho phép người sử dụng ứng dụng có thể rút tiền trên ATM không cần thẻ và thanh toán tiện lợi bằng QR code. Với rất nhiều tính năng, tiện ích nổi bật và thân thiện với người dùng, ứng dụng BIDV Pay+ của ngân hàng đã đạt giải “Ngân hàng có sản phẩm dịch vụ sáng tạo tiêu biểu năm 2018”.
Tính hiện tại, BIDV đã tạo ra và đưa tới khách hàng trên 100 sản phẩm dịch vụ. Đây chủ yếu là các sản phẩm dịch vụ về tiền gửi, chuyển tiền, thẻ, tín dụng, bảo hiểm, ngân hàng điện tử và thanh toán hóa đơn. Chín tháng đầu năm 2018, NH đã phát triển và quảng bá sản phẩm dịch vụ bán lẻ tới KH với 7 chương trình khuyến mại về huy động vốn; 13 chương trình tín dụng ưu đãi. Ngân hàng tăng cường và phát triển đưa hàm lượng công nghệ vào các sản phẩm dịch vụ thông qua nâng cấp DV ngân hàng điện tử, thêm vào đó đã bổ sung nhiều tính năng và nâng cấp giao diện làm sao cho dễ sử dụng nhất cho dịch vụ BIDV smart banking, BIDV online. Bên cạnh đó, đơn vị này cũng triển khai 7 sản phẩm, dịch vụ, tính năng thẻ mới; sáng tạo và tổ chức triển khai đồng bộ, hiệu quả hơn 50 chương trình, hoạt động marketing sản phẩm, DV bán lẻ; phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán qua các kênh tại TTCSKH, gọi ra gần 48.000 khách hàng (gấp 5 lần cùng kỳ).
Mục tiêu của BIDV luôn giữ vững vị thế NHBL tốt nhất và có thương hiệu bán lẻ hàng đầu trong hệ thống NH Việt Nam. Chính vì thế, ngân hàng liên tục mở rộng quy mô hoạt động bằng cách tăng số lượng các phòng giao dịch, phát triển nguồn nhân lực bán lẻ chuyên nghiệp, tăng cường đẩy mạnh ứng dụng CNTT tăng cường kênh bán lẻ trực tuyến.
Bên cạnh giải thưởng “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam”, tạp chí The Asian Banker bình chọn và trao giải thưởng cho nhiều sản phẩm của NH trong bốn năm liên tiếp từ năm 2015 đến năm 2018, như giải thưởng “Sản phẩm cho vay nhà ở tốt nhất Việt Nam” ; giải thưởng “Sản phẩm dịch
vụ sáng tạo độc đáo 2017” cho sản phẩm BIDV SmartBanking do VNBA và IDG bình chọn.
1.2.1.2. Ngân hàng HSBC tại Việt Nam
Hiện nay, HSBC là ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam có quy mô tài sản lớn nhất, bên cạnh đó đây cũng là ngân hàng hiện diện lâu đời nhất trong số các ngân hàng ngoại tại Việt Nam. HSBC có văn phòng đại diện đầu tiên tại Sài Gòn vào năm 1870. Năm 2009, HSBC khai trương chính thức tại Việt Nam dưới hình thức là ngân hàng con thuộc sở hữu 100% của Ngân hàng Hồng Kông và Thượng Hải. Ngân hàng đã trở thành ngân hàng nước ngoài đầu tiên đưa ngân hàng con vào hoạt động tại Việt Nam với tên gọi Ngân hàng TNHH MTV HSBC.
HSBC Việt Nam được hậu thuẫn từ phía sau bởi Ngân hàng Hồng Kông và Thượng Hải, thành viên chủ chốt của Tập đoàn HSBC, và là tổ chức NH lớn nhất tại Hồng Kông. HSBC Holdings plc, công ty mẹ của Tập đoàn HSBC, có trụ sở chính tại London là một trong những "ông lớn" nổi tiếng toàn cầu trong lĩnh vực TC - đầu tư. Năm 2017, HSBC cũng là một trong 10 NH lớn nhất thế giới, đứng vị trí thứ 7 về tổng tài sản.
Cuối năm 2017, tổng tài sản của HSBC Việt Nam đạt 87.786 tỷ đồng; cho vay khách hàng tăng trưởng 22,75% đạt 39.904 tỷ đồng. Lợi nhuận trước thuế năm 2017 đạt 2.232 tỷ đồng, tăng 23,93% so với năm 2016 và cũng là ngân hàng ngoại có lợi nhuận cao nhất tại Việt Nam. Thậm chí so với các ngân hàng nội cùng quy mô cũng đang nhỉnh hơn.
Hiện HSBC có 2 gói sản phẩm riêng biệt dành cho KHCN và KHDN. Gói dịch vụ dành cho DNVVN là gói sản phẩm kết hợp toàn bộ dịch tài chính ngân hàng trong một tài khoản duy nhất. Các doanh nghiệp được miễn phí thường niên các dịch vụ: thẻ ATM doanh nghiệp, dịch vụ trả lương qua tài khoản, chuyển tiền trực tuyến, mức phí ưu đãi dành cho doanh nghiệp.
Gói dịch vụ dành cho cá nhân được thực hiện toàn cầu thông qua 1 trang web, được miễn phí tiền chuyển trong hệ thống…
Thông qua 2 gói dịch vụ ta thấy sự đa dạng các sản phẩm , tăng tiện ích cho khách hàng, cùng lúc có thể bán chéo được các sản phẩm của ngân hàng.
1.2.1.3. Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội Chi nhánh Thái Nguyên về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Địa bàn Thái Nguyên mang tính đặc thù, ngành thép đang bị hạn chế nhưng lại chiếm tỷ trọng dư nợ lớn nên rất khó để tăng trưởng tín dụng KHDN, NH đã không khai thác được thế mạnh này. Nhiều doanh nghiệp hoạt động khó khăn và đang phải cầm chừng về thị trường tiêu thụ sản phẩm; việc cơ cấu lại doanh nghiệp, nguồn vốn của doanh nghiệp chưa hoàn chỉnh và đồng bộ.
Trong tỉnh Thái Nguyên có sự canh tranh khốc liệt của 28 ngân hàng, trong đó có 4 NHTMQD (Agribank, BIDV, Vietinbank, Vietcombank). Các ngân hàng đều có các cơ chế, chính sách tốt (về giá, về sản phẩm, về thời gian) để phát triển khách hàng trong tình hình kinh tế khó khăn.
Nhận thức được điều này cũng như những đúc rút từ việc phát triển DV NHBL của các NH tiên phong, SHB Thái Nguyên đưa ra được những bài học kinh nghiệm cho chính mình để có thể phát triển trong môi trường NH ngày càng cạnh tranh một cách khốc liệt.
Thứ nhất, làm sao để gia tăng số lượng KH, thu hút được KH trên địa bàn để KH sử dụng sản phẩm của ngân hàng.
Thứ hai, phát triển các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Thứ ba, tăng cường tiếp thị, quảng bá hình ảnh ngân hàng cũng như các sản phẩm, lợi ích của nó đến với khách hàng.
Thứ tư, triển khai các gói tín dụng để tiếp cận nhiều hơn nữa đối tượng khách hàng là các DNVVN.
Thứ năm, nâng cao chất lượng nghiệp vụ của cán bộ nhân viên, đồng thời tập trung xây dựng thương hiệu cho ngân hàng với mục tiêu giảm thiểu rủi ro nhân lực và rủi ro hoạt động.
CHƯƠNG 2
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1. Câu hỏi nghiên cứu
Câu hỏi 1: Thực trạng dịch vụ NH bán lẻ tại SHB Thái Nguyên trong những năm qua ( 2016-2018) như thế nào?
Câu hỏi 2: Những yếu tố nào ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại SHB Thái Nguyên?
Câu hỏi 3: Giải pháp chủ yếu phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại SHB Thái Nguyên?
2.2. Phương pháp nghiên cứu
2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin
2.2.1.1. Thu thập thông tin thứ cấp
Các thông tin và số liệu thứ cấp được thu thập trên:
- Các báo cáo nghiên cứu của cơ quan, trường ĐH có liên quan đến đề tài - Các bài báo đăng trên tạp chí, báo, đài
- Tài liệu, giáo trình hoặc các xuất bản khoa học liên quan đến vấn đề nghiên cứu
- Số liệu báo cáo kết quả kinh doanh của SHB Thái Nguyên
2.2.1.2. Thu thập thông tin sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp là những dữ liệu chưa qua xử lý, được thu thập lần đầu thông qua điều tra khảo sát.
Để thu thập dữ liệu sơ cấp tác giả tiến hành đánh giá khảo sát khách hàng là cá nhân đang giao dịch với SHB Thái Nguyên từ tháng 01/2019 đến tháng 06/2019 với số lượng là 425 khách hàng. Sử dụng bảng câu hỏi để khảo sát KH.
2.2.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý thông tin
2.2.2.1. Xử lý dữ liệu thứ cấp
Các thông tin thu thập chủ yếu gồm có:
động NH có đóng góp như thế nào vào kết quả kinh doanh của chi nhánh
Doanh số đóng góp các dịch vụ huy động, tín dụng và các dịch vụ thanh toán khác như thế nào để làm căn cứ xác định thực trạng hoạt động của DV NHBL SHB Thái Nguyên
Mô hình quản trị của chi nhánh: cơ cấu tổ chức phòng ban, số lượng và chất lượng nhân sự
Các chính sách về DV NHBL
Công nghệ hiện áp dụng tại hệ thống
Thông tin thu thập sẽ được tập hợp, phân loại, xử lý bằng phần mềm excel để tổng hợp và hệ thống hóa theo tiêu thức cần thiết . Trên cơ sở đó xây dựng những bảng biểu, đồ thị, biểu đồ minh họa để làm rõ đối tượng nghiên cứu.
2.2.2.2. Xử lý dữ liệu sơ cấp
Các bước tiến hành nghiên cứu: Bước 1.Chuẩn bị:
- Xin ý kiến của Ban lãnh đạo NH cho phép khảo sát các khách hàng.
- Thành lập tổ điều tra
- Chuẩn bị phiếu khảo sát và các công cụ nghiên cứu cần thiết. Bước 2.Tiến hành khảo sát:
- Khách hàng tự điền vào phiếu khảo sát, họ sắp xếp thời gian, không gian để hoàn thành phiếu câu hỏi một cách thuận tiện nhất
- Sau khoảng 30 phút tiến hành thu lại Phiếu khảo sát, đối với trường hợp không điền kịp thông tin chúng tôi sẽ thu lại phiếu sau khoảng một tuần.
Bước 3. Đem số liệu thu được để phân tích, xử lý
– Sử dụng các phương pháp diễn giải, phân tích thống kê mô tả, so sánh đối chiếu nhằm đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của NHBL thông qua số điểm bình quân cho từng chỉ tiêu
Mi điểm tương ứng ở mức độ i P: Tổng số phiếu đánh giá
2.2.3. Phương pháp phân tích thông tin
2.2.3.1. Phương pháp thống kê và phân tích dữ liệu thống kê
Thống kê là phương pháp thu thập, tổng hợp số liệu, tính toán các đặc trưng của đối tượng nghiên cứu để phục vụ quá trình phân tích, dự đoán và ra quyết định. Để phục vụ quá trình phân tích các số liệu luận văn sử dụng phương pháp thống kê mô tả.
Mô tả và trình bày số liệu trong thời gian cụ thể, đánh giá kết quả đạt được, làm căn cứ minh chứng cho những lập luận đưa ra thông qua cách thức.
+ Các biểu đồ mô tả dữ liệu hoặc giúp so sánh dữ liệu + Biểu diễn dữ liệu thành các bảng số liệu tóm tắt về dữ liệu
Phân tích dữ liệu là phương pháp chia tách cái chung ra thành các bộ phận riêng lẻ, đơn giản để làm sáng tỏ vấn đề cần nghiên cứu.
Các số liệu, báo cáo, thông tin các dữ liệu hiện có trên sổ sách cũng như thông tin trên Internet của SHB được sử dụng phương pháp thống kê và phân tích dữ liệu để phân tích, đánh giá sự phát triển của các DV NH bán lẻ của chi nhánh.
2.2.3.2. Phương pháp so sánh
Phương pháp so sánh là so sánh và đánh giá các chỉ tiêu nghiên cứu theo đối tượng, nội dung, các loại hình nghiệp vụ và đơn vị thời gian.
So sánh tuyệt đối
Được thực hiện bằng cách lấy giá trị của giai đoạn kỳ phân tích trừ đi giá trị của kỳ cơ sở. Kết quả thu được là chênh lệch phản ánh xu hướng và mức độ biến động của chỉ tiêu và nhân tố.
Trong đó:
+ Yt-1: Số liệu kỳ cơ sở.
+ ∆y : Hiệu số (sự thay đối số tuyệt đối) giữa số liệu giai đoạn phân tích và kỳ cơ sở
So sánh số tương đối
Là tỷ lệ % của chỉ tiêu giai đoạn phân tích với chỉ tiêu kỳ cơ sở để thể hiện mức độ hoàn thành hoặc tỷ lệ chênh lệch tuyệt đối với chỉ tiêu cơ sở để nói lên mức độ hoàn thành
Trong đó:
+ Yt : Số liệu kỳ phân tích. + Yt-1: Số liệu kỳ gốc.
+ R∆y (%): Tốc độ thay đổi giữa kỳ phân tích và kỳ cơ sỏ
2.2.3.3. Phương pháp điều tra khảo sát
Phương pháp điều tra là phương pháp được tiến hành thông qua việc điều tra chọn mẫu, xây dựng bảng câu hỏi điều tra, áp dụng điều tra để thu thập số liệu. Thông qua khảo sát lấy ý kiến KH về sản phẩm dịch vụ NHBL (mẫu phụ lục) để đánh giá mức độ hài lòng của KH đối với việc sử dụng DVNHBL tại SHB Thái Nguyên
Để thu thập số liệu theo phương pháp này ta có các bước tiến hành: Bước 1: Đối tượng điều tra : KH đang sử dụng sản phẩm SHB Thái Nguyên
Bước 2: Xác định thông tin điều tra, chuẩn bị sẵn mẫu phiếu điều tra. Bước 3: Xác định số mẫu điều tra
Dựa trên tình hình hoạt động và số lượng KH sử dụng DV NH bán lẻ trên địa bàn tỉnh Thái nguyên hiện nay, tác giả lựa chọn khảo sát với 190