5. Bố cục của luận văn
1.6. Các nhân tố ảnh hƣởng tới khả năng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại
Việc xác định các nhân tố ảnh hƣởng tới khả năng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại là việc rất quan trọng, nó giúp cho các ngân hàng xây dựng đƣợc một chính sách Marketing phù hợp để phát triển các sản phẩm dịch vụ của mình, đặc biệt là các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại. Các nhân tố có thể kể đến là:
1.6.1. Nhóm nhân tố ngoài ngân hàng thương mại
Đây là các nhân tố thuộc về môi trƣờng vĩ mô và các nhân tố khác ngoài NHTM
1.6.1.1. Môi trường kinh tế
Môi trƣờng kinh tế trƣớc hết phản ánh tốc độ tăng trƣởng kinh tế nói chung về cơ cấu ngành kinh tế, cơ cấu vùng..Môi trƣờng kinh tế luôn có tác động mạnh mẽ đến nhu cầu và cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng của khách hàng. Tình hình và sự thay đổi của các yếu tố thuộc môi trƣờng kinh tế có tác động to lớn đến sự thay đổi kinh tế nói chung và các hoạt động kinh doanh ngân hàng nói riêng, đặc biệt là sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Hơn nữa với xu thế quốc tế hoá hiện nay khi tình hình kinh tế thế giới biến động càng có ảnh hƣởng tới hoạt động ngân hàng của từng quốc gia. Một môi trƣờng kinh tế thuận lợi, đang tăng trƣởng, các biến số vĩ mô đều có dấu hiệu tốt sẽ khiến cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng phát triển, từ đó khuyến khích các ngân hàng thực hiện đa
dạng hoá sản phẩm, cung ứng ngày càng nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại cho khách hàng. Và sẽ ngƣợc lại đối với một nền kinh tế kém phát triển, không ổn định.
1.6.1.2. Môi trường khoa học, kỹ thuật công nghệ
Đối với việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại thì đây là một yếu tố rất quan trọng. Bởi lẽ các dịch vụ ngân hàng hiện đại phát triển dựa trên cơ sở trình độ khoa học công nghệ. Ngân hàng là một ngành rất quan tâm đến việc ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động kinh doanh. Ngày nay hoạt động của ngân hàng không thể tách rời khỏi sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin. Thực tế công nghệ thông tin ngày càng phát triển, điều đó cho phép ngân hàng đổi mới không chỉ quy trình nghiệp vụ mà còn đổi mới cả cách thức phân phối, đặc biệt là phát triển dịch vụ ngân hàng mới, hiện đại nhƣ sự phát triển của mạng lƣới máy tính cho phép ngân hàng cung cấp dịch vụ 24/24. Công nghệ thay đổi cũng luôn tạo ra những đòi hỏi mới về dịch vụ ngân hàng nhƣ sự ra đời và phát triển của thƣơng mại điện tử đã đặt ra yêu cầu mới cho ngân hàng trong việc cung ứng dịch vụ thanh toán điện tử, dịch vụ ngân hàng điện tử.
Sự phát triển của công nghệ thông tin và của thƣơng mại điện tử cũng kéo theo một đòi hỏi về tính bảo mật an toàn của hệ thống mạng khi ngân hàng cung cấp các DVNHHĐ. Một thực tế cho thấy hiện nay do cơ sở hạ tầng thông tin của Việt Nam còn kém phát triển, độ bảo mật và an toàn chƣa cao nên các NHTM Việt Nam vẫn còn nghi ngại chƣa dám đƣa ra các DVNHĐT , khách hàng còn chƣa tin tƣởng vào ngân hàng. Vì vậy đây cũng là một nhân tố quan trọng quyết định đến việc các NHTM có phát triển các DVNHHĐ của mình hay không
K thuật công nghệ là sức mạnh mãnh liệt nhất của hoạt động kinh doanh ngân hàng. Nhờ đó ngân hàng có thể cung cấp cho khách hàng của mình những sản phẩm kỳ diệu nhƣ: chuyển tiền nhanh, rút tiền tự động ATM, ngân hàng tự động, ngân hàng Internet...và cũng nhờ đó mà ngân hàng có đƣợc một công cụ cạnh tranh
1.6.1.3. Môi trường chính trị, pháp luật
Kinh doanh ngân hàng cũng là một trong những ngành chịu sự giám sát chặt chẽ của pháp luật và các cơ quan chức năng của chính phủ. Hoạt động của ngân hàng thƣơng mại thƣờng đƣợc hiệu chỉnh chặt chẽ bởi các quy định của pháp luật. Một môi trƣờng chính trị ổn định với các chính sách, quy định pháp luật phù hợp sẽ khiến cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng phát triển, tạo điều kiện phát triển các dịch vụ ngân hàng. ở Việt Nam hiện nay các dịch vụ ngân hàng hiện đại mới ra đời và đang trong quá trình thử nghiệm, ứng dụng vì vậy rất cần một chính sách khuyến khích hỗ trợ của Chính phủ cũng nhƣ các quy định pháp luật hợp lý để phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Các chính sách của Chính phủ cũng có tác động mạnh mẽ đến hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp, một đối tƣợng khách hàng lớn của ngân hàng, do đó sẽ có ảnh hƣởng lớn tới danh mục các dịch vụ ngân hàng cung cấp, đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
1.6.1.4. Nhân tố khác
Có thể nói 3 nhân tố trên là những nhân tố vĩ mô có ảnh hƣởng quan trọng nhất đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại. Tuy nhiên bên cạnh đó khi phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại các ngân hàng cũng phải chú ý đến các nhân tố khác nhƣ: môi trƣờng dân số, môi trƣờng địa lý, môi trƣờng văn hoá-xã hội,đối thủ cạnh tranh, khách hàng của ngân hàng , các đơn vị hỗ trợ kinh doanh ...những nhân tố này cũng có tác động không nhỏ tới hoạt động cung ứng và phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam. Bởi lẽ các nhân tố trên cũng có ảnh hƣởng to lớn tới việc hình thành phát triển các kênh phân phối sản phẩm dịch vụ và tác động tới nhu cầu, tâm lý thói quen của ngƣời sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
a, Các nhân tố từ phía khách hàng của ngân hàng: Hoạt động của ngân hàng luôn theo phƣơng châm “Ngân hàng chỉ cung ứng, chỉ bán, chỉ phục vụ cái mà khách hàng cần” Vì vậy sự thay đổi nhu cầu của khách hàng là yếu tố quyết định đến sự thay đổi của chính sách cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nhất là trong thời đại ngày nay, khách hàng là ngƣời quyết định đến danh mục các sản phẩm dịch
Ở Việt Nam nền kinh tế đang trong đà tăng trƣởng, phát triển, đời sống ngƣời dân ngày càng đƣợc cải thiện nâng cao hoạt động sản xuất kinh doanh diễn ra sôi nổi. Vì vậy nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính ngày càng tăng. Đặc biệt là vào cuối thế kỉ 20, những năm đầu thế kỉ 21 cùng với sự thay đổi của công nghệ ngân hàng mà nhiều sản phẩm dịch vụ mới với công nghệ hiện đại đã ra đời đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Ví dụ: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông á vừa triển khai hệ thống xếp hàng điện tử Queue Management System (QMS). Đây là hệ thống xếp hàng tự động và sử dụng đơn giản mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng; hay các NHTM cùng đồng loại triển khai hệ thống rút tiền tự động ATM….
Sự gia tăng đối thủ cạnh tranh: Trong hoàn cảnh môi trƣờng cạnh tranh ngày càng găy gắt đối thủ cạnh tranh ngày càng nhiều (không chỉ có đối thủ cạnh tranh ở trong nƣớc mà còn có đối thủ cạnh tranh nƣớc ngoài) ngân hàng không thể không quan tâm theo dõi hoạt động của đối thủ cạnh tranh để đƣa ra các chính sách phát triển sản phẩm dịch vụ của mình. Cạnh tranh buộc các NHTM phải sử dụng việc phát triển các sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là các DVNHHĐ làm vũ khí để nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trƣờng. Cạnh tranh càng gay gắt ngân hàng càng cung cấp nhiều dịch vụ hiện đại cả về quy mô lẫn chất lƣợng thoả mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
b, Các đơn vị hỗ trợ kinh doanh cho hoạt động ngân hàng: ở đây phải kể đến các đơn vị có quan hệ với ngân hàng trong hoạt động kinh doanh nhƣ tuyên truyền, quảng cáo, tin học, cung cấp án chỉ, phƣơng tiện kĩ thuật…Đây là nhân tố khá quan trọng tác động tới việc phát triển sản phẩm DVNHHĐ. Ngân hàng rất cần các đơn vị hỗ trợ này để đƣa ra đƣợc những sản phẩm mới, trang thiết bị kĩ thuật hỗ trợ và xây dựng hình ảnh của ngân hàng đối với khách hàng của mình…Xây dựng tốt mối quan hệ đối với các đơn vị hỗ trợ ngân hàng sẽ có điều kiện tốt để phát triển DVNHHĐ của mình
Hoạt động của các ngân hàng luôn bị chi phối tác động của các yếu tố khác ngoài môi trƣờng vĩ mô, trong đó chỉ có yếu tố địa lý là tƣơng đối ổn định còn các yếu tố khác không ngừng thay đổi. Do đó các ngƣời làm Marketing luôn phải chủ động điều chỉnh các k thuật Marketing cho phù hợp với sự thay đổi của môi trƣờng, đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển của hoạt động ngân hàng theo cơ chế
1.6.2. Nhóm nhân tố về phía ngân hàng thương mại
Đây là những nhân tố thuộc về các yếu tố nội lực của ngân hàng:
Các yếu tố nội lực của ngân hàng bao gồm: Vốn tự có và k năng của nó, trình độ k thuật công nghệ, trình độ cán bộ quản lý và đội ngũ nhân viên, hệ thống mạng lƣới phân phối...Nhìn chung đây là một yếu tố quan trọng quyết định đến việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại:
Các trang thiết bị máy móc nhƣ máy vi tính, máy rút tiền, các chƣơng trình phần mềm… phục vụ cho các DVNHHĐ là những tài sản của ngân hàng. Mà các tài sản này lại chính là vốn tự có của ngân hàng. Chính vì vậy ngân hàng nào có vốn tự có lớn càng có nhiểu khả năng để đầu tƣ phát triển các DVNHHĐ
Nhân lực cũng là nhân tố quan trọng ảnh hƣởng tới việc phát triển các DVNHHĐ, nhất là nhân lực có trình độ cao về tin học và ngoại ngữ. Bởi lẽ DVNHHĐ đòi hỏi nhân viên ngân hàng phải biết về tin học để có thể làm chủ điều khiển đƣợc hệ thống máy móc và hệ thống mạng. Các DVNHĐT còn đòi hỏi trình độ quản trị mạng của các ngân hàng trong việc xử lý các vấn đề phát sinh trong quá trình truyền mạng, đảm bảo an toàn cho cả hệ thống mạng, đảm bảo an toàn tài khoản cho khách hàng trƣớc sự phá hoại của các hacker (hoặc tội phạm internet). Trình độ ngoại ngữ cũng rất quan trọng, vì các DVNHHĐ mang tính quốc tế hoá cao, không chỉ phục vụ cho khách hàng trong nƣớc mà còn phục vụ khách hàng nƣớc ngoài... Nhìn chung ngân hàng nào có nguồn nhân lực với trình độ cao, trẻ, năng động , nhiệt tình sẽ là điều kiện tốt để phát triển DVNHHĐ .
Cơ sở vật chất của các ngân hàng cũng ảnh hƣởng rất lớn tới việc ngân hàng có phát triển đƣợc các DVNHHĐ hay không? Một ngân hàng với cơ sở vật chất lạc hậu, máy móc thiết bị cũ kĩ, không đủ tiêu chuẩn, hoặc lao động thủ công là chính thì cũng không thể phát triển DVNHHĐ đƣợc. Do vậy một cơ sở vật chất hiện đại là rất quan trọng.
Hệ thống mạng lƣới chi nhánh của các ngân hàng sẽ ảnh hƣởng tới việc cung cấp DVNHHĐ cho khách hàng. Ngân hàng nào có mạng lƣới chi nhánh rộng, các chi nhánh đề đƣợc hiện đại hoá thì việc phát triển DVNHHĐ cũng thuận lợi hơn, nhất là dịch vụ về thanh toán, dịch vụ ATM. Ngân hàng có mạng lƣới chi nhánh
Ở Việt Nam các ngân hàng có các yếu tố nội lực mạnh chủ yếu tập trung ở các thành phố lớn và ở những ngân hàng đã đƣợc hiện đại hoá nên các DVNHHĐ cũng mới chỉ xuất hiện chủ yếu ở các thành phố lớn nhƣ Hà Nội ,Thành Phố Hồ Chí Minh…Một ngân hàng có nội lực mạnh sẽ có điều kiện phát triển các dịch vụ ngân hàng, đặc biệt các dịch vụ ngân hàng hiện đại từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trƣờng.
Qua nghiên cứu các nhân tố về phía NHTM và phía ngoài NHTM tác động tới việc phát triển các DVNHHĐ có thể nói nhân tố về nội lực ngân hàng và khách hàng là các nhân tố quan trọng nhất giúp ngân hàng xây dựng thành công chiến lƣợc sản phẩm dịch vụ của mình. Cả ngân hàng nói chung và bộ phận Marketing nói riêng khi xây dựng chiến lƣợc phát triển DVNHHĐ cần phải chú trọng đến các nhân tố trên để có thể cung cấp cho khách hàng những DVNHHĐ tốt nhất, tăng thu nhập cho ngân hàng và nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trƣờng.
1.7. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của một số NHTM ở VN và bài học kinh nghiệm cho CN BIDV Nam Thái Nguyên ở VN và bài học kinh nghiệm cho CN BIDV Nam Thái Nguyên
1.7.1. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của một số NHTM ở Việt Nam Việt Nam
1.7.1.1. Kinh nghiệm của Ngân hàng TNHH MTV HSBC Việt Nam
Ngày 01 tháng 01 năm 2009, HSBC chính thức đƣa ngân hàng con đi vào hoạt động, trở thành ngân hàng nƣớc ngoài đầu tiên đƣa ngân hàng con vào hoạt động tại Việt Nam sau khi nhận đƣợc giấy phép của Ngân hàng Nhà Nƣớc để thành lập Ngân hàng 100% vốn nƣớc ngoài tại Việt Nam vào tháng 09 năm 2008. Ngân hàng mới có tên Ngân hàng TNHH một thành viên HSBC (Việt Nam) đặt trụ sở chính ở tòa nhà Metropolitan, 235 Đồng Khởi, Quận 1, thành phố Hồ Chí Minh. Với số vốn đăng kí 3.000 tỷ đồng, Ngân hàng TNHH một thành viên HSBC (Việt Nam) thuộc 100% sở hữu của Ngân hàng Hồng Kông và Thƣợng Hải, đơn vị sáng lập và thành viên chính thức của tập đoàn HSBC.
Hiện tại, HSBC là ngân hàng nƣớc ngoài lớn nhất tại Việt Nam xét về vốn đầu tƣ, mạng lƣới, chủng loại sản phẩm, số lƣợng nhân viên và khách hàng.
Với lịch sử phát triển của HSBC cũng nhƣ sự am hiểu về thị trƣờng Việt Nam, chúng tôi khẳng định cam kết mang đến những dịch vụ tốt nhất và sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng. Tại thị trƣờng Việt Nam, đặc biệt là thị trƣờng ngân hàng bán lẻ rất có tiềm năng sau này, nhất là trong thời buổi công nghệ số thì phƣơng thức giao dịch, thanh toán điện tử, online càng phổ biến. Đây cũng chính là lí do vì sao các ngân hàng không đẩy mạnh các phòng giao dịch nhƣ trƣớc mà đua nhau mở rộng các điểm chấp nhận thẻ và phát hành thẻ tín dụng để cạnh tranh khách hàng.Thật vậy, thị trƣờng ngân hàng bán lẻ đang có tiềm năng đƣợc thể hiện qua những địa điểm mua bán thanh toán bằng máy Pos, hay những website bán hàng thanh toán bằng thẻ tín dụng thông qua cổng thanh toán. Và điều này đã làm cho rất nhiều ngân hàng trong chờ vào tiềm năng tại thị trƣờng ngân hàng bán lẻ sẽ phát huy và đồng thời ngân hàng cũng đã chuẩn bị tung ra thị trƣờng với nhiều loại thẻ tín dụng để nhằm kích cầu nhu cầu làm thẻ tín dụng trong thời buổi công nghệ hiện nay. Một trong những hình thức thanh toán đang dần đƣợc ngƣời tiêu dùng khá là tin cậy đó là thanh toán trực tuyến. Một hình thức thanh toán rất hữu dụng trong việc mua sắm trực tuyến online trên mạng và bây giờ hình thức này đang dần phát triển không ngừng đồng thời đang đƣợc triển khai mạnh mẽ giữa MasterCard và 123Pay.
Thanh toán trực tuyến là một hình thức đang khá là phổ biến và đang đƣợc nhiều cổng thanh toán tại nƣớc ta phát triển mạnh trong đó có 123Pay là một trong những dịch vụ thanh toán trực tuyến uy tín, đồng thời vừa là một đối tác quan trọng của MasterCard để kết hợp thực hiện chiến lƣợc "MasterCard ƣu đãi vàng - rinh hàng thỏa thích". Đây là một chƣơng trình ƣu đãi lớn nhất năm của MasterCard trên kênh online do MasterCard phối hợp với cổng thanh toán trực tuyến 123Pay triển khai thực hiện.
Chƣơng trình ƣu đãi hấp dẫn
Khi khách hàng mua hàng và thanh toán qua cổng 123Pay tại 5 trang thƣơng mại điện tử về giải trí: galaxycine.vn, 123phim.vn, mp3.zing.vn, tv.zing.vn,