5. Bố cục của luận văn
4.3.1. Kiến nghị với Chính phủ, NHNN Việt Nam
Thứ nhất, Chính phủ từng bƣớc phân định rõ ràng quyền hạn quản lý nhà nƣớc của Chính phủ và NHNN trong quá trình hoạch định và thực thi chính sách tiền tệ, đổi mới cơ cấu tổ chức của NHNN.Trong mối quan hệ với Chính phủ, NHNN Việt Nam cần có một vị trí độc lập tƣơng đối.
Thứ hai, xây dựng môi trƣờng pháp lý hoàn chỉnh tạo điều kiện đảm bảo cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thƣơng mại điện tử phát triển phù hợp với thông lệ và chuẩn mực quốc tế.
Thứ ba, xây dựng hệ thống thông tin tài chính hiện đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn hiệu quả, dễ giám sát, đồng thời lập một chƣơng trình về hội nhập quốc tế về tài chính trên mạng internet để cập nhật thông tin tài chính, tiền tệ thế giới.
Thứ tư, có định hƣớng phát triển công nghệ thông tin cho ngành Ngân hàng, trên cơ sở đó các ngân hàng xây dựng hệ thống công nghệ thông tin, phát triển các dịch vụ, tiện ích ngân hàng.
Thứ năm, tăng cƣờng các quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khai thông các hoạt động ngân hàng ra nƣớc ngoài và tận dụng đƣợc nguồn vốn, công nghệ từ các nƣớc và các tổ chức quốc tế, trao đổi thông tin về lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt về đào tạo,
phổ biến kiến thức và kinh nghiệm hội nhập cho những cán bộ của NHNN và một số NHTM.
Thứ sáu,tiếp tục đổi mới lĩnh vực thanh toán, mở rộng các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt.
Trƣớc mắt, NHNN hoàn thiện các văn bản liên quan đến thanh toán không dùng tiền mặt theo hƣớng khuyến khích mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế. NHNN và Hội thẻ Việt Nam cần đẩy mạnh việc phát triển thị trƣờng thẻ thông qua việc phối hợp với các cơ quan Thông tin và Truyền thông, các cơ quan thông tấn báo chí nhằm tăng cƣờng công tác thông tin, tuyên truyền để quảng bá hoạt động thẻ sâu rộng đến từng tầng lớp dân cƣ. Bên cạnh đó, Hội thẻ Việt Nam cũng nên phối hợp với Bộ công an để phòng chống tội phạm trong hoạt động kinh doanh thẻ; phối hợp với Bộ tài chính đề xuất với Chính phủ đƣa ra các chế tài cụ thể để xử lý các đơn vị không thực hiện nghiêm túc chỉ thị 20 và ban hành các chính sách đãi ngộ về thuế để khuyến khích thực hiện giảm giá hàng hóa dịch vụ cho đối tƣợng thanh toán qua thẻ hoặc làm đại lý thanh toán thẻ cho các NHTM; phối hợp với Bộ Công thƣơng trong việc định hƣớng các công ty cung ứng hàng hóa dịch vụ nhƣ phát triển mạnh loại hình mua bán hàng hóa qua mạng, có chính sách giá ƣu đãi dành cho khách hàng sử dụng thẻ, các cơ quan cung ứng dịch vụ làm đại lý thanh toán thẻ cho NHTM.
Ngoài ra, cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa hệ thống ngân hàng và hệ thống các đơn vị thuộc ngành tài chính nhƣ là Kho bạc Nhà nƣớc, Thuế, Hải quan…đặc biệt là cơ quan thuế, hải quan nên chấp nhận thu nộp thuế qua hệ thống tài khoản cá nhân mở tại ngân hàng.
4.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam
Để BIDV Nam Thái Nguyên có thể thực hiện tốt các giải pháp đã nêu trên cần phải có sự hỗ trợ của BIDV Việt Nam. Những giải pháp đó là:
Thứ nhất, BIDV cần đƣa ra biểu phí dịch vụ hoàn chỉnh và có sức cạnh tranh với các NHTM khác để áp dụng thống nhất cho tất cả các chi nhánh trong toàn hệ thống để không tạo sự khác biệt trong quá trình thu phí của các chi nhánh, đồng thời có khả năng cạnh tranh với các NHTM khác trong quá trình phát triển dịch vụ.
Thứ hai, BIDV cần có các giải pháp để nâng cao chất lƣợng, phong cách giao dịch của cán bộ trong toàn hệ thống nhƣ: thực hiện các dự án chuẩn hóa không gian giao dịch, tác phong giao dịch, thái độ phục vụ khách hàng trong toàn hệ thống. Rà soát lại các quy trình nghiệp vụ liên quan đến khách hàng, đảm bảo quy trình giao dịch phải hƣớng tới khách hàng.
Thứ ba, BIDV cần có kế hoạch xây dựng công nghệ thông tin đảm bảo nền tảng để phát triển dịch vụ, bởi vì các sản phẩm NHBL là những sản phẩm dựa trên nền tảng công nghệ cao, cụ thể trong thời gian tới BIDV cần:
- Thành lập bộ phận công nghệ thông tin phục vụ hoạt động bán lẻ, bộ phận này không chỉ có trách nhiệm nghiên cứu, phát triển về công nghệ thông tin về hoạt động dịch vụ bán lẻ, đồng thời hỗ trợ hoạt động khác nhƣ phát triển sản phẩm, hỗ trợ triển khai.
- Từng bƣớc nghiên cứu, phát triển, triển khai các giải pháp công nghệ theo đó sẽ tự động hóa tối đa các bƣớc trong quá trình bán hàng, với định hƣớng lâu dài là tập trung hóa các hoạt động tác nghiệp, giải phóng tối đa thời gian cho bộ phận quan hệ khác hàng phục vụ bán hàng.
- Nâng cấp cơ sở hạ tầng công nghệ, phát triển các sản phẩm dịch vụ thu phí hay giá trị khách hàng gia tăng (thẻ, POS, ATM,IBMB, contact center). Nâng cấp hệ thống website. Intranet, hệ thống quản trị thông tin bán lẻ.
Thứ tư, BIDV cần đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ nhất là các sản phẩm dịch vụ mang tính chất đặc trƣng của ngành. Bản thân mỗi chi nhánh của BIDV không thể tự tạo ra sản phẩm dịch vụ mà phải thực hiện kinh doanh những sản phẩm dịch vụ mà BIDV đã nghiên cứu và đƣa ra khai thác trên thị trƣờng. BIDV cần xác định các dòng sản phẩm then chốt trong việc phát triển dịch vụ bán lẻ, định vị chung về các sản phẩm bán lẻ của BIDV cần mang đặc tính nhƣ: dễ tiếp cận, giàu tính công nghệ, thời đại và đa dạng, các sản phẩm cần thiết kế phù hợp cho từng phân đoạn khách hàng khác nhau. BIDV cần thiết kế và triển khai các chƣơng trình thiết lập và phát triển mối quan hệ hợp tác phát triển kinh doanh sản phẩm và dịch vụ bán lẻ.
Thứ năm, phát trển nguồn nhân lực, BIDV cần cải thiện chính sách đãi ngộ nhân tài, động lực kinh doanh dựa trên năng lực và hiệu quả công việc, hoàn thiện
cơ chế tuyển dụng để tăng cƣờng thu hút nhân tài giỏi cho lĩnh vực bán lẻ. Xây dựng một hệ thống đào tạo, hệ thống chứng chỉ bắt buộc cho khối dịch vụ bán lẻ, thiết kế thêm các khóa đào tạo về sản phẩm tập trung nhiều vào các k năng bán hàng tới tất cả cán bộ dịch vụ bán lẻ. Xây dựng lộ trình phát triển nghê nghiệp cá nhân đối với đội ngũ bán lẻ, tạo cơ chế phấn đấu, khích lệ và tăng sự gắn bó của cán bộ bán lẻ với hoạt động bán lẻ.
Thứ sáu, để tạo dựng hình ảnh BIDV trong lòng công chúng, BIDV cần có chiến lƣợc marketing, PR chung cho toàn hệ thống với các nội dung cơ bản nhƣ: nghiên cứu, phân tích, đánh giá hiện trạng về thƣơng hiệu BIDV trên thị trƣờng ngân hàng bán lẻ Việt Nam, nâng cấp bộ nhân diện thƣơng hiệu cho tiếp thị sản phẩm bán lẻ, phát triển các chiến dịch kích hoạt định vị hình ảnh thƣơng hiệu và sản phẩm bán lẻ của BIDV, nâng cấp nhận diện thƣơng hiệu qua các kênh chi nhánh, ATM, Website và các kênh nhƣ mạng xã hội nhƣ Facebook, Twitter…,đẩy mạnh các hoạt động thể hiện trách nhiệm cộng đồng của BIDV.
Thứ bảy, BIDV cần hỗ trợ về vốn để BIDV Nam Thái Nguyên có thể mở rộng mạng lƣới hoạt động và các kênh phân phối sản phẩm dịch vụ bán lẻ.
KẾT LUẬN
Theo xu hƣớng quốc tế hoá nền kinh tế nói chung thì hiện nay bên cạnh các dịch vụ truyền thống nhƣ nhận tiền gửi và cho vay thì các NHTM cũng không ngừng phát triển các dịch vụ của mình, nhất là các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Lí luận và thực tiễn cũng đã chứng minh với sự phát triển nhƣ vũ bão của khoa học kĩ thuật nhƣ hiện nay thì việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại đang dần trở thành một xu thế tất yếu không chỉ ở các NHTM trên thế giới mà cả ở các NHTM Việt Nam.
Chính vì lẽ đó từ những vấn đề lí luận cũng nhƣ qua nghiên cứu thực trạng (những kết quả đạt đƣợc và những hạn chế còn tồn tại), nguyên nhân dẫn đến thực trạng trên của việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại của các NHTM Việt Nam nói chung và của BIDV Nam Thái Nguyên nói riêng chúng ta đã thấy đƣợc một bức tranh toàn cảnh về hoạt động dịch vụ của các NHTM Việt Nam , đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng hiện đại. Chúng ta thấy đƣợc mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại ở Việt Nam so với thế giới, thấy đƣợc một tiềm năng lớn mà các NHTM mới bƣớc đầu khai thác, thấy đƣợc một vũ khí cạnh tranh hiệu quả của các NHTM trong quá trình phát triển và hội nhập nền kinh tế . . .
Bên cạnh những lợi ích thiết thực lâu dài của việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại mang lại thì việc đề xuất những giải pháp, kiến nghị nhằm góp phần hoàn thiện và phát triển các DVNHHĐ là hết sức cần thiết. Tuy nhiên do đây là một lĩnh vực rộng lớn, cùng với sự hiểu biết và khả năng có hạn nên chuyên đề chỉ tập trung đi sâu nghiên cứu một số lĩnh vực cơ bản nhƣ: lĩnh vực thanh toán trong nƣớc với các công cụ và phƣơng thức thanh toán hiện đại; Lĩnh vực ngân hàng điện tử với việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua các phƣơng tiện điện tử...Việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại không chỉ đòi hỏi những cố gắng nỗ lực của BIDV Nam Thái Nguyên nói riêng, hệ thống ngân hàng nói chung mà đòi hỏi sự cố gắng nỗ lực của các thành phần kinh tế; sự quan tâm chỉ đạo của cơ quan có thẩm quyền (nhƣ Chính phủ, NHNN…) và sự phối hợp thống nhất giữa ngân hàng với nhau và giữa ngân hàng với các tổ chức trong nền kinh tế. Đây là điều kiện quan trọng để thúc đẩy quá trình hiện đại hoá hệ thống ngân hàng, từ đó ngân hàng có thể cung cấp các DVNHHĐ với những tiện ích chất lƣợng cao phục vụ ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, tạo vị thế cạnh tranh trên thị trƣờng cho các
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Báo Cáo tổng kết năm 2014 của BIDV Nam Thái Nguyên. 2. Báo cáo tổng kết năm 2014 của phòng Giao dịch khách hàng.
3. Phan Thị Thu Hà, Nguyễn Thị Thu Thảo (2002), Quản trị và nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê.
4. Nguyễn Thị Minh Hiền (chủ biên) (2003), Giáo trình Marketing ngân hàng, NXB Thống kê.
5. Nguyễn Đức Long (chủ biên) (2002), Lý thuyết kế toán ngân hàng, Học viện Ngân hàng phân viện thành phố Hồ Chí Minh.
6. Peter S. Rose (2002), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB tài chính.
7. Quy định, nghiệp vụ phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ATM của Tổng Giám đốc Ngân hàng đầu tƣ và phát triển Việt Nam.
8. Tạp chí Ngân hàng.
9. Tạp chí Khoa học đào tạo ngân hàng.
PHỤ LỤC
PHIẾU ĐIỀU TRA DÀNH CHO KHÁCH HÀNG
Xin chào Anh/Chị !
Chúng tôi đang tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng về mức độ hài lòng của quý khách đối với dịch vụ ngân hàng của BIDV Nam Thái Nguyên. Cuộc khảo sát này nhằm đƣa ra những đánh giá góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng của BIDV. Do vậy, chúng tôi rất mong nhận đƣợc sự cộng tác của Anh/Chị. Chúng tôi mong Anh/Chị dành khoảng 10 phút để trả lời các câu hỏi dƣới đây và thông tin Anh/Chị cung cấp cho chúng tôi sẽ đƣợc giữ bí mật tuyệt đối.
1. Thông tin khách hàng Giới tính: Nam Nữ Độ tuổi: <22 tuổi 22 - 30 31 -55 >55 tuổi Trình độ học vấn:
Phổ thông Trung học Cao đẳng Đại học Trên đại học
Thu nhập:
<4triệu 4triệu -6triệu >6triệu -10triệu >10 triệu -20triệu >20triệu
Nghề nghiệp:
Nghỉ hƣu Công chức-viên chức
Kinh doanh tự do Lãnh đạo - chủ doanh nghiệp
2. Bạn đã từng sử dụngdịch vụ của BIDV chƣa? Rồi Chƣa
3. Hiện tại bạn đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng nào:
Dịch vụ BIDV Vietinbank Agribank NHTM khác
Dịch vụ tiền gửi Dịch vụ tín dụng Dịch vụ thẻ Dịch vụ khác
4. Bạn biết đến BIDV thông qua:
Sử dụng sản phẩm dịch vụ Truyền hình, Báo chí Tờ rơi
Ngƣời thân, bạn bè giới thiệu Các hoạt động khuyến mại, tài trợ Khác
5. Mức độ hài lòng đối với BIDV
1. Rất không hài lòng 2.Không hài lòng 3.Bình thƣờng 4.Hài lòng 5.Rất hài lòng Tiêu chí 1 2 3 4 5 Các sản phẩm, dịch vụ của BIDV Lãi suất, phí của sản phẩm,dịch vụ Tƣ vấn, hỗ trợ khách hàng
Thái độ phục vụ của nhân viên Không giangiao dịch
Mạng lƣới, kênh phân phối
Các hoạt động quảng cáo,khuyến mại Chính sách chăm sóc khách hàng
6. Bạn có ý định sử dụng hay tiếp tục sử dụng thêm dịch vụ của BIDV không?
Chắc chắn không Có thể
Chắc chắn có
7. Bạn có giới thiệu cho ngƣời thân, bạn bè sử dụng dịch vụ bán lẻ của BIDV không?
Chắc chắn không Có thể
Chắc chắn có
8. Bạn có ý kiến đóng góp gì để sản phẩm, dịch vụ bán lẻ của BIDV ngày càng đƣợc nhiều ngƣời biết đến?