5. Bố cục của luận văn
4.2. Giải pháp đẩy mạnh hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tạ
4.2.1. Giải pháp đối với c ng tác phân đoạn thị trường, xác định thị trường mục tiêu
Chi nhánh cần nghiên cứu định hƣớng phát triển dịch vụ chung của BIDV, đặc điểm riêng của địa bàn tỉnh Thái Nguyên để thực hiện tốt công tác phân đoạn thị trƣờng bán lẻ, xác định thị trƣờng mục tiêu phù hợp với năng lực thực tế của chi nhánh,
từ đó có thể đƣa ra hệ thống các sản phẩm, chính sách giá phí, chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp với mục tiêu của mình.
Trong giai đoạn 2015-2016 thị trƣờng bán lẻ mục tiêu của chi nhánh vẫn là khách hàng cá nhân, hộ gia đình có thu nhập cao và trung bình khá trở lên; khách hàng hộ sản xuất kinh doanh, doanh nghiệp vừa và trong các lĩnh vực sản xuất, chế biến, dịch vụ, gia công. Xác định và tập trung vào các nhóm khách hàng trên địa bàn thành phố, khu vực trung tâm huyện, thị xã, khu vực đông dân cƣ, khu công nghiệp.
4.2.2. Giải pháp về xác định tiêu chuẩn và cung cấp sản phẩm dịch vụ
Để xây dựng và chiếm lĩnh lòng tin đối với ngƣời tiêu dùng, đòi hỏi sản phẩm dịch vụ ngân hàng của BIDV Nam Thái Nguyên cần phải có những điểm phù hợp với xu hƣớng hiện đại của hệ thống tài chính ngân hàng hiện nay, giảm bớt phiền hà, đem lại sự hài lòng và thân thiện cho mọi ngƣời và quan trọng hơn là khiến cho mọi ngƣời quan tâm tới nó, đồng thời phải có sự độc đáo, khác biệt đối với sản phẩm của các ngân hàng khác. Do đó, BIDV Nam Thái Nguyên phải thƣờng xuyên có những sản phẩm, dịch vụ mới hoặc gia tăng chức năng vƣợt trội so với sản phẩm, dịch vụ cùng loại bằng cách đa dạng hóa sản phẩm, tập trung phát triển mạnh các sản phẩm dịch vụ hiện đại, áp dụng khoa học k thuật. Cụ thể:
- Xây dựng đƣợc các tiêu chuẩn về sản phẩm dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ của BIDV phải đáp ứng đƣợc các tiêu chuẩn cụ thể sau:
+ Yêu cầu chung: bảo đảm tuân thủ đúng quy định của pháp luật, phù hợp với thực tế và thông lệ quốc tế. Không ngừng nâng cao chất lƣợng, tính năng và sức cạnh tranh của sản phẩm, dịch vụ. Nghiên cứu thị trƣờng, xu hƣớng tiêu dùng để phát triển những sản phẩm mới, tiên phong trên thị trƣờng.
+ Về danh mục: Đảm bảo sự đa dạng, phong phú, số lƣợng các sản phẩm dịch vụ không ít các ngân hàng trên địa bàn. Các sản phẩm đƣợc xây dựng và thiết kế phù hợp với từng đối tƣợng khách hàng, từng giai đoạn khác nhau đảm bảo đáp ứng nhu cầu của mọi khách hàng trên địa bàn.
+ Về lợi ích: Đảm bảo các sản phẩm dịch vụ luôn mang đến cho khách hàng những lợi ích tốt nhất, hài hòa nhất.
+ Về giá trị gia tăng: Đảm bảo sản phẩm dịch vụ có tính năng vƣợt trội, có tính cạnh tranh hơn so với các ngân hàng khác, có sức thu hút và hấp dẫn, mỗi sản phẩm dịch vụ của BIDV phải có một giá trị đơn nhất, riêng có và khác biệt.
+ Sản phẩm, dịch vụ đƣợc quảng bá và cung ứng rộng rãi trên thị trƣờng.
- Kiểm soát quá trình và cung cấp sản phẩm, dịch vụ với các công việc cụ thể nhƣ:
+ Thiết lập các tài liệu mô tả các đặc tính, yêu cầu về giá trị cần đạt đƣợc của sản phẩm, dịch vụ cung cấp tới khách hàng.
+ Xây dựng các văn bản quy định trách nhiệm của đơn vị, cá nhân tham gia vào quá trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ; hƣớng dẫn thao tác công việc/nghiệp vụ cho từng các vị trí làm việc.
+ Giám sát chặt chẽ việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ đảm bảo các sản phẩm của BIDV đƣợc bảo đảm đúng chất lƣợng cam kết với khách hàng.
Là một chi nhánh nằm trong hệ thống BIDV, BIDV Nam Thái Nguyên cần cố gắng triển khai các sản phẩm dịch vụ dựa trên từng phân đoạn khách hàng. Thƣờng xuyên tiến hành đo lƣờng để xác định mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng với các sản phẩm dịch vụ đƣợc triển khai để có giải pháp khắc phục nhƣợc điểm và phát huy ƣu điểm.
Hiện nay, sản phẩm mà các ngân hàng cung cấp tƣơng đối giống nhau về đặc điểm, tính năng. Do đó, để công tác định vị và phân biệt hóa sản phẩm đạt hiệu quả cao thì chi nhánh cần kiên trì và đặc biệt chú trọng đến tƣ vấn khách hàng, chất lƣợng dịch vụ đi kèm để tạo sự hài lòng cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm của BIDV.
4.2.3. Giải pháp về chính sách giá phí và lãi xuất
Thứ nhất, xây dựng một chính sách giá linh hoạt. Lãi suất phải tuân thủ theo quy định của NHNN, đồng thời dựa vào giá mua bán vốn nội bộ FTP để đƣa ra lãi suất phù hợp theo từng thời kỳ. Phí dịch vụ do từng chi nhánh quyết định, do đó chi nhánh nghiên cứu k thị trƣờng để có bảng giá phí mang tính cạnh tranh trên địa bàn.
Thứ hai, có chính sách giá phí riêng cho nhóm khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết. Đây là đối tƣợng khách hàng có quan hệ lâu năm, đem lại lợi nhuận
cao cho chi nhánh; vì vậy cần có chính sách ƣu tiên nhƣ không thu phí hay thu phí thấp hơn các dịch vụ tiện ích cho nhóm khách hàng này.
Thứ ba, giảm chi phí hoạt động kinh doanh nhƣ tăng cƣờng hiện đại hóa công nghệ, tinh giảm bộ máy quản lý, nâng cao chất lƣợng lao động, từ đó tăng lợi nhuận cho ngân hàng và tạo lợi thế cạnh tranh về giá.
4.2.4. Giải pháp về phân phối và phát triển khách hàng
Với mục tiêu đứng thứ 2 địa bàn về mạng lƣới và số lƣợng khách hàng vào năm 2016 của BIDV Nam Thái Nguyên là cơ sở để BIDV Nam Thái Nguyên tiếp tục đa dạng hóa kênh phân phối và thực hiện phân phối có hiệu quả nhƣ sau:
Thứ nhất, BIDV Nam Thái Nguyên cần tận dụng các uy tín về thƣơng hiệu, công nghệ để phát triển, đa dạng hóa các kênh phân phối. Trong tƣơng lai, hoạt động ngân hàng phải theo hƣớng cung cấp dịch vụ khắp nơi. Vì vậy các phòng giao dịch không phải đơn thuần đƣợc mở ra để huy động vốn mà còn là nơi cung cấp các dịch vụ phát sinh lợi nhuận. Các phòng giao dịch ngân hàng phải từng bƣớc trở thành các cửa hàng bán lẻ mà mục tiêu là bán càng nhiều các sản phẩm càng tốt. BIDV Nam Thái Nguyên nên phát triển thêm các phòng giao dịch, địa điểm giao dịch tại các địa bàn trung tâm, các huyện để phục vụ khách hàng. Việc mở thêm các quầy giao dịch tuy tốn nhiều chi phí trong thời gian đầu nhƣng mang lại lợi ích hiệu quả sau này, giúp cho nhân viên của ngân hàng có điều kiện tiếp cận và tuyên truyền các sản phẩm dịch vụ bán lẻ đến từng khách hàng, khách hàng dần có thiện cảm hơn với BIDV Nam Thái Nguyên và sử dụng nhiều sản phẩm hơn. Phát triển mạng lƣới để tăng trƣởng hoạt động, nâng cao hiệu quả và an toàn trong kinh doanh, tạo vị thế, hình ảnh BIDV sâu rộng đến các địa bàn trong tỉnh.
Thứ hai, ngoài kênh giao dịch truyền thống, có một số kênh phân phối khác mà chi nhánh đang cung cấp mới chỉ mang tính hình thức, chƣa khai thác hết các chức năng. Vì vậy chi nhánh phải có các biện pháp để khai thác hiệu quả các kênh này và đƣợc khách hàng sử dụng đến một cách hiệu quả. Một kênh phân phối với chi phí thấp mà có điều kiện triển khai ngay thời điểm hiện này là IBMB (Internet Banking và Mobile Banking), một phƣơng tiện giúp khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ của ngân hàng thông qua thiết bị điện thoại và internet. Kênh này sẽ đáp
ứng đƣợc yêu cầu của khách hàng về các thông tin chung nhƣ tỷ giá, biểu phí, lãi suất, các thông tin tài khoản cá nhân nhƣ số dƣ, liệt kê giao dịch, tham gia thanh toán hóa đơn, chuyển tiền. Đối tƣợng mà dịch vụ này hƣớng đến nên là những ngƣời trẻ tuổi có khả năng tiếp cận dễ dàng hơn với công nghệ mới và hiện đại.
Thứ ba, củng cố và phát triển hệ thống ATM của chi nhánh, xem đây là các trung tâm dịch vụ NHBL bằng hình thức đa dạng hóa các dịch vụ thực hiện trên ATM: gửi tiền, rút tiền, vấn tin số dƣ, sao kê tài khoản, thanh toán hóa đơn. Nên nghiên cứu mở thêm các máy ATM tại các điểm thích hợp, những nơi mà nhu cầu sử dụng cao nhƣ cơ quan, công ty lớn, trƣờng học, bệnh viện, khu du lịch. Hệ thống ATM luôn đƣợc vận hành 24giờ/ ngày nhằm tạo lòng tin cho khách hàng ở các địa chỉ bán lẻ này. Đây là dịch vụ mang tính công nghệ cao, đối với nhiều ngƣời dân chƣa quen tiếp xúc, thậm chí không biết sử dụng thao tác trên máy ATM, cần có chƣơng trình phát tờ rơi hƣớng dẫn sử dụng chi tiết máy ATM để tiện cho ngƣời dân trong quá trình sử dụng, tiếp cận.
Thứ tƣ, cần trang bị cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại cho các phòng giao dịch, tạo ấn tƣợng tốt trong con mắt khách hàng và đáp ứng yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng nhất.
4.2.5. iải pháp về củng cố phát triển thương hiệu uy tín
Giải pháp này có thể thay đổi tùy từng thời điểm, thời kỳ, nhƣng mục đích cuối cùng vẫn là làm nhƣ thế nào để thƣơng hiệu BIDV đƣợc khách hàng, ngƣời tiêu dùng biết và nhớ đến nhiều nhất trong khoảng thời gian ngắn nhất. Trong thực tế có những thƣơng hiệu ngân hàng chỉ sau một thời gian ngắn xuất hiện đã chiếm lĩnh đƣợc thị trƣờng, làm cho khách hàng nhắc đến tên khi đƣợc hỏi, trong khi cũng có nhiều ngân hàng hoạt động đã đƣợc một thời gian khá dài nhƣng vẫn chƣa thực hiện đƣợc điều đó, do chƣa xây dựng đƣợc thƣơng hiệu cho mình, và BIDV Nam Thái Nguyên là một trong số những ngân hàng đó. Điều này cho thấy thƣơng hiệu không phụ thuộc hoàn toàn vào thời gian xuất hiện trên thị trƣờng, mà còn nhiều yếu tố khác nhƣ chất lƣợng sản phẩm, sự truyền tải những thông tin về thƣơng hiệu đó đến với khách hàng một cách chính xác và nhanh nhất.
- Thực hiện quảng bá hình ảnh ngân hàng, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ tăng cƣờng chuyển tải thông tin tới công chúng, giúp khách hàng có thông tin cập nhật về uy tín của ngân hàng, hiểu biết về dịch vụ, tiện ích của ngân hàng để từ đó sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
- Nhất thể hóa hệ thống nhận diện thƣơng hiệu BIDV (Lô gô, khẩu hiệu, đồng phục nhân viên, bề mặt phòng giao dịch,….). Lô gô là hình ảnh sinh động, cơ bản nhất trong các yếu tố cấu thành thƣơng hiệu. Vì vậy, BIDV Nam Thái Nguyên nên để lô gô xuất hiện trên tất cả các sản phẩm - dịch vụ của mình và trong quá trình làm việc và ở bất cứ nơi nào, khi nào có thể: văn phòng, đồng phục nhân viên, các công cụ văn phòng, quà tặng dành cho khách hàng (Móc khoá; bút viết; lịch; đồng hồ; áo thun; áo mƣa, …). Việc mở rộng hay thu nhỏ kích cỡ lô gô có thể chấp nhận đƣợc, nhƣng tối kỵ thiết kế lại và thay đổi nó. Việc hình ảnh lô gô đƣợc thể hiện kiên định, trƣớc sau nhƣ một là rất quan trọng và cần thiết, làm cho khách hàng không bị nhầm lẫn.
Việc đƣợc công chúng thừa nhận và công nhận là chìa khóa để kinh doanh tăng trƣởng. BIDV Nam Thái Nguyên nên tạo ra sự thân thuộc, gần gũi trên mọi phƣơng tiện quảng cáo và tiếp thị đối với khách hàng và ngƣời tiêu dùng. Làm đƣợc điều này, BIDV Nam Thái Nguyên mới mong có cơ hội thắng đƣợc đối thủ cạnh tranh và xây dựng lòng trung thành của khách hàng đối với thƣơng hiệu của mình.
Do vậy, BIDV Nam Thái Nguyên nên tăng cƣờng phổ biến và sử dụng câu khẩu hiệu thống nhất và cùng một ngữ điệu trên tất cả các phƣơng thức tiếp thị và quảng cáo khác nhau, làm cho khách hàng dễ dàng nhận ra đâu là thƣơng hiệu BIDV Nam Thái Nguyên so với các ngân hàng khác.
- Website: Ngoài việc làm cho Website của BIDV trở thành kênh truyền thông trực tiếp truyền tải thông tin về sản phẩm, dịch vụ mới đến với khách hàng thì BIDV Nam Thái Nguyên cũng cần thiết kế nó trở thành kênh quảng bá, xây dựng thƣơng hiệu một cách hữu hiệu thông qua việc cập nhật thông tin phong phú, đa dạng về những biến động của thị trƣờng, liên kết với các website cung cấp thông tin phổ biến khác để quảng cáo các hoạt động, các sản phẩm và nét độc đáo, mang phong cách rất riêng của BIDV Nam Thái Nguyên.
- Thƣờng xuyên quảng cáo trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng bằng các bản tin quảng cáo về sản phẩm mới hay trực tiếp trong việc giao tiếp, quan hệ với khách hàng và công chúng. Việc quảng cáo là rất cần thiết để tuyên truyền và giới thiệu về hình ảnh, lĩnh vực hoạt động, các kết quả và sự đóng góp cho xã hội của BIDV Nam Thái Nguyên. Thông qua quảng cáo, BIDV Nam Thái Nguyên có thể giới thiệu hình ảnh của mình đến với đại bộ phận công chúng, và có thể một trong số họ sẽ là những khách hàng của ngân hàng trong tƣơng lai. Vì vậy BIDV Nam Thái Nguyên cần tập trung đẩy mạnh quảng cáo. Thực hiện việc quảng cáo với các phƣơng thức truyền thống kết hợp với các phƣơng thức hiện đại:
+ Quảng cáo ngoài trời (băng rôn, bảng hiệu,…): thực hiện tại những điểm có tầm nhìn thoáng, bắt mắt, nơi có đông ngƣời qua lại;
+ Quảng cáo trên báo chí, đặc biệt là báo Thái Nguyên và báo địa phƣơng: đây là kênh thông tin rất hữu hiệu để tuyên truyền, quảng bá về BIDV đến các đối tƣợng khách hàng là bà con ở các huyện, các xã;
+ Quảng cáo trên truyền hình về BIDV, về hoạt động của ngân hàng trong những giờ vàng: hoạt động này phải diễn ra định kỳ tối thiểu 01 lần/quý và đột xuất vào các ngày lễ quan trọng của BIDV hoặc khi có sản phẩm dịch vụ mới;
+ BIDV Nam Thái Nguyên phải giao cho một bộ phận chuyên trách thực hiện công việc này hàng ngày để tân dụng cơ sở vật chất hiện đại, tránh lãng phí;
+ Quảng cáo trên đài phát thanh và trên các phƣơng tiện vận chuyển công cộng nhƣ taxi, xe buýt,...
- Tăng cƣờng các hoạt động quan hệ công chúng (PR), chủ động quản lý các quan hệ giao tiếp cộng đồng để tạo dựng và giữ gìn một hình ảnh tích cực của mình. Các hoạt động quan hệ công chúng bao gồm các việc quảng bá thành công, giảm nhẹ ảnh hƣởng của các thất bại, công bố các thay đổi, và nhiều hoạt động khác nhƣ tài trợ các chƣơng trình xã hội, hoạt động từ thiện... Công việc PR của BIDV Nam Thái Nguyên nên đƣợc tất cả cán bộ công nhân viên và lãnh đạo BIDV Nam Thái Nguyên thực hiện. Qua PR sẽ chuyển tải những thông tin, những điều tốt về BIDV Nam Thái Nguyên cho công chúng. Mỗi thành viên của BIDV Nam Thái Nguyên đều phải làm tốt công việc PR của mình. Qua các k năng tiếp xúc và tƣ vấn khách
khích công chúng, vận động khách hàng đến giao dịch với BIDV Nam Thái Nguyên, và qua đó lại tiếp nhận các thông tin phản hồi từ phía khách hàng, để từ đó có những điều chỉnh kịp thời nhằm khắc phục và giải quyết các vấn đề phát sinh.
- Tăng cƣờng các chƣơng trình, sự kiện đƣợc tổ chức vào các dịp đặc biệt nhƣ: “Kỷ niệm thành lập BIDV Nam Thái Nguyên”, sự kiện “Công bố kết quả chƣơng trình khuyến mãi của BIDV Nam Thái Nguyên”, chƣơng trình "Giới thiệu sản phẩm- dịch vụ mới", các buổi hội nghị khách hàng thƣờng niên,… hoặc có thể là những sự kiện về hội thao, văn nghệ, những dịp Quốc tế thiếu nhi 1/6, Trung Thu, Tết nguyên đán, các sự kiện liên quan về các hoạt động nhân đạo, ủng hộ vì xã hội, vì cộng đồng để công