5. Bố cục của luận văn
3.3.4. Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của Ngân
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Nam Thái Nguyên theo mô hình SWOT
- Mô hình SWOT về phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại BIDV Nam Thái Nguyên
Điểm mạnh (Strengths - S)
- Là một trong những Ngân hàng có thƣơng hiệu mạnh ( BIDV)
- Thái độ phục vụ của các cán bộ chuyên nghiệp, nhiệt tình, chất lƣợng tƣ vấn tốt - Có chính sách động lực hiệu quả.
Điểm yếu (Weaknesses - W)
- Là một ngân hàng mới trên địa bàn - Mạng lƣới còn hạn chế
- Các thủ tục về giao dịch phức tạp
Cơ hội (Opportunities - O)
- Địa phƣơng có nhiều tiềm năng phát triển khi tập đoàn SAMSUNG đang đẩy mạnh đầu tƣ khiến các thành phần kinh tế địa phƣơng có nhiều cơ hội kinh doanh, tiêu dùng.
- Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của BIDV đẩy mạnh phát triển Ngân hàng hiện đại trong đó có dịch vụ
Thách thức (Threats - T)
- Áp lực cạnh tranh
- Yêu cầu ngày càng cao của khách hàng - Nguy cơ phải đối mặt với rủi ro tăng cao khi quy mô tăng lên
a. Điểm mạnh
- Nằm trên địa bàn có tiềm năng về kinh tế, dân cƣ đông đúc, khu công nghiệp Yên Bình, nhà máy tổ hợp Sam Sung
- Hệ thống sản phẩm dịch vụ đa dạng, phù hợp nhiều đối tƣợng khách hàng với các mục đích sử dụng khác nhau.
- Hệ thống mạng lƣới các phòng giao dịch đƣợc đầu tƣ và trang bị theo đúng quy định của BIDV. BIDV Nam Thái Nguyên luôn có phƣơng án mở rộng mạng lƣới để BIDV Nam Thái Nguyên có lợi thế cung cấp các dịch vụ ngân hàng truyền thống, dịch vụ ngân hàng hiện đại.
- Hoạt động xúc tiến truyền thông đƣợc chú trọng, có nhiều chƣơng trình khuyến mại ƣu đãi khách hàng, tích cực tham gia công tác an sinh xã hội.
- Có đội ngũ nhân lực trẻ, nhiệt huyết, đƣợc đào tạo bài bản và tận tâm với công việc.
b. Điểm yếu
-Khách hàng mới chỉ biết đến sản phẩm truyền thống nhiều, số lƣợng khách hàng sử dụng sản phẩm hiện đại còn tƣơng đối thấp.
- Hiệu quả hoạt động của một số phòng giao dịch còn yếu. Hoạt động của các phòng giao dịch tại BIDV Nam Thái Nguyên còn chƣa đồng đều, chất lƣợng chƣa cao. Đa số các phòng giao dịch đều hình thành trên cơ sở nâng cấp các qu tiết kiệm trƣớc đây nên điều kiện về cơ sở vật chất, nhân lực và các sản phẩm dịch vụ chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu về đổi mới và nhu cầu của khách hàng.
- Mạng lƣới phân phối chƣa rộng rãi, chủ yếu tập trung ở khu vực trung tâm thành phố, khu vực đông dân cƣ.
- Tính chuyên nghiệp và hình ảnh của BIDV Nam Thái Nguyên đặc biệt là các ngân hàng thƣơng mại cổ phần. Do hoạt động truyền thống của BIDV chƣa đƣợc rộng rãi, chi nhánh chƣa thực sự chủ động trong các hoạt động quảng bá hình ảnh trên phƣơng tiện thông tin đại chúng
c. Cơ hội
- Cơ hội đầu tiên và rõ nét nhất đó là sự chuyển hƣớng trong kinh doanh của BIDV, từ chủ yếu phát triển các dịch vụ bán buôn (đối tƣợng phục vụ là các khách hàng tổ chức kinh tế), BIDV đã coi phát triển các dịch vụ Ngân hàng hiện đại là chiến lƣợc phát triển trong giai đoạn tới. Điều này sẽ vô cùng thuận lợi cho hoạt động dịch vụ tại chi nhánh phát triển. Bởi lẽ, với chiến lƣợc này, BIDV Việt Nam sẽ ban hành hàng loạt các cơ chế chính sách động lực để chi nhánh có thể vận dụng vào hoạt động của mình. Cơ hội lớn tiếp theo đó là có sự đầu tƣ mạnh mẽ của tập
đoàn SAMSUNG tại khu công nghiệp Yên Bình thuộc thị xã Phổ Yên với tổng số vốn đầu tƣ ƣớc tính khoảng 4 tỷ USD. Sự đầu tƣ này, một mặt, kéo theo hàng loạt các doanh nghiệp vệ tinh cùng các thành phần kinh tế từ doanh nghiệp đến cá nhân, hộ gia đình đầu tƣ hoạt động, khiến hoạt động kinh tế tại khu vực phát triển mạnh mẽ, mặt khác đời sống vật chất, tinh thần của ngƣời dân đƣợc nâng lên rõ rệt. Cả 2 phƣơng diện này đều là cơ hội để các hoạt động dịch vụ của chi nhánh có điều kiện phát triển.
- Tiềm năng thị trƣờng đối với ngành ngân hàng trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên rất lớn. Với dân số tỉnh Thái Nguyên khoảng 1,7 triệu ngƣời song số lƣợng ngƣời dân sử dụng các dịch vụ tài chính ngân hàng rất khiêm tốn khoảng 10% và đa phần mới chỉ sử dụng các dịch vụ ngân hàng truyền thống nhƣ tín dụng, tiền gửi, thanh toán.
- Hệ thống mạng lƣới đƣợc phân bố ở các khu vực trung tâm, đông dân, gần trƣờng học, bệnh viện thuận tiện cho ngƣời dân tham gia sử dụng dịch vụ ngân hàng.
d. Thách thức
- Thách thức đầu tiên mà BIDV Nam Thái Nguyên phải đối mặt đó là áp lực cạnh tranh trên địa bàn ngày càng gay gắt. Cũng giống nhƣ BIDV, nhận thức đƣợc thị trƣờng tiềm năng, hàng loạt các tổ chức tín dụng bắt đầu có sự hiện diện tại địa bàn, ngoài NH Nông nghiệp, NH Công thƣơng, BIDV Nam Thái Nguyên, là các NH TMCP nhà nƣớc, các NHTMCP ngoài quốc doanh nhƣ MB, An Bình, Techcombank, Sacombank, Seabank đã đặt trụ sở hoặc phòng giao dịch tại địa bàn Phổ Yên, ngoài ra còn có Shinhanbank là Ngân hàng nƣớc ngoài ( Hàn Quốc) cũng đã có mặt tại khu vực. Nhƣ vậy, chỉ trong thời gian ngắn, số lƣợng TCTD có hoạt động tại địa bàn tăng lên nhanh chóng. Điều này là một thách thức lớn đối với hoạt động của chi nhánh, miếng bánh thị phần sẽ đƣợc san sẻ vì mỗi Ngân hàng đều có thế mạnh riêng với chính sách và chiến lƣợc chiếm lĩnh thị trƣờng của mình. Một thách thức tiếp theo đó là nhu cầu của khách hàng ngày càng cao, khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn cho mình, do đó, Ngân hàng không ngừng phải nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ của mình để đáp ứng đƣợc yêu cầu của khách hàng
- Khủng hoảng kinh tế kéo dài, hàng tồn kho cao, thị trƣờng vàng, bất động sản diễn biến phức tạp ảnh hƣởng tới toàn bộ nền kinh tế và thu nhập của ngƣời dân.
- Áp lực cạnh tranh ngày càng gia tăng từ các NHTM cổ phần khi mà các ngân hàng này luôn có lợi thế về năng lực tài chính, kinh nghiệm quản lý, công nghệ và dịch vụ hiện đại, BIDV phải chấp nhận chạy đua trong cuộc chiến cạnh tranh giữa các ngân hàng để tồn tại và phát triển.
- Lĩnh vực dịch vụ đòi hỏi phải liên tục cập nhật và đổi mới hệ thống công nghệ thông tin để không bị tụt hậu so với các NHTM khác.
3.3.5. Những yếu tố ảnh hưởng phát triển dịch vụ NHHĐ tại BIDV Nam Thái Nguyên
3.3.5.1. Yếu tố khách quan a. Môi trường kinh tế
Tình hình biến động kinh tế năm 2013-2014 còn nhiều khó khăn, thị trƣờng vàng, thị trƣờng chứng khoán, bất động sản diễn biến phức tạp ảnh hƣởng tới toàn bộ nền kinh tế.Do vậy,tất cả biến động đó đều có tác động đến quá trình ra quyết định sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng của khách hàng.
Trong bối cảnh nhƣ vậy, Ngân hàng Nhà nƣớc điều hành đồng bộ các công cụ chính sách tiền tệ, đảm bảo kiểm soát lƣợng tiền cung ứng phù hợp với định hƣớng điều hành tổng phƣơng tiện thanh toán, tín dụng, nhằm thực hiện mục tiêu chính sách tiền tệ. Trong đó, lãi suất điều hành ở mức hợp lý phù hợp với cân đối vĩ mô đảm bảo khả năng thanh toán và an toàn hệ thống; điều hành tỷ giá và thị trƣờng ngoại hối linh hoạt theo tín hiệu thị trƣờng, phù hợp với quan hệ cung - cầu ngoại tệ trên thị trƣờng; giữ ổn định tỷ giá; tiếp tục cải thiện cán cân thanh toán quốc tế và tăng dự trữ ngoại hối nhà nƣớc, giữ ổn định giá trị đồng Việt Nam, hỗ trợ phát triển bền vững và chống đô la hóa nền kinh tế.
NHNN tiếp tục điều hành chính sách tiền tệ thận trọng và linh hoạt nhằm duy trì ổn định kinh tế vĩ mô, kiểm soát lạm phát ở mức thấp (mức 7%/năm), tạo điều kiện duy trì lãi suất thấp, hỗ trợ tăng trƣởng kinh tế. NHNN cũng sẽ kiến nghị Chính phủ về phát triển đồng bộ các thị trƣờng, trong đó có thị trƣờng chứng khoán, bất động sản, mua bán nợ… nhằm giảm áp lực lên kênh tín dụng ngân hàng.
b. Môi trường chính trị, pháp luật
Nền chính trị Việt Nam đƣợc đánh giá vào dạng ổn định trên thế giới. Đây là một yếu tố thuận lợi cho ngành ngân hàng nói riêng và nền kinh tế Việt Nam nói chung. Môi trƣờng chính trị ổn định thúc đẩy nền kinh tế phát triển kéo theo sự phát triển của ngành ngân hàng.
Thể chế kinh tế thị trƣờng và Nhà nƣớc pháp quyền xã hội chủ nghĩa tiếp tục đƣợc hoàn thiện. Trong ba năm qua, Quốc hội và Ủy ban Thƣờng vụ Quốc hội đã thông qua 45 luật, pháp lệnh; Chính phủ đã ban hành gần 500 văn bản quy phạm pháp luật, trong đó nhiều văn bản liên quan trực tiếp đến việc tạo lập, củng cố môi trƣờng đầu tƣ kinh doanh bình đẳng, cạnh tranh, hội nhập quốc tế. Đặc biệt, Quốc hội đã thông qua Hiến pháp sửa đổi tại kỳ họp thứ 6, Quốc hội Khoá XIII (11/2013).
Giai đoạn 2013-2015, về giải pháp điều hành chính sách tiền tệ, mục tiêu ổn định vĩ mô, kiềm chế lạm phát đƣợc Quốc hội, Chính phủ tiếp tục đặt lên hàng đầu. Do đó, định hƣớng chung của Ngân hàng Nhà nƣớc trong năm 2015 là điều hành chính sách tiền tệ thận trọng, hiệu quả, gắn kết chặt chẽ với chính sách tài khóa theo mục tiêu kiểm soát lạm phát, tăng cƣờng ổn định kinh tế vĩ mô, hỗ trợ tăng trƣởng kinh tế ở mức hợp lý; thị trƣờng tiền tệ, ngoại hối ổn định phù hợp với diễn biến kinh tế vĩ mô; hoạt động của hệ thống TCTD an toàn, tuân thủ theo quy định của pháp luật về tiền tệ và hoạt động ngân hàng.
Lãi suất thị trƣờng giảm, tỷ giá ổn định góp phần duy trì ổn định nền kinh tế vĩ mô. Cộng thêm môi trƣờng đầu tƣ ngày càng thông thoáng, không chỉ các doanh nghiệp trong nƣớc mà cả các doanh nghiệp nƣớc ngoài đầu từ vào Thái Nguyên ngày càng nhiều. Đây là cơ hội rất lớn để phát triển dịch vụ.
c. Môi trường văn hóa, xã hội
Quan niệm và thói quen của ngƣời dân là đa số ngƣời dân còn chƣa có thói quen tiết kiệm và sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Nhƣng trong vòng 10 năm trở lại nhu cầu khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng đặc biệt trong lĩnh vực
Đời sống ngƣời dân ngày càng đƣợc cải thiện và nâng cao tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển các dịch vụ ngân hàng kéo theo đó là sản phẩm tiện ích đi kèm nhƣ: thấu chi tài khoản, cho vay trả góp, thẻ ATM, POS, thẻ VISA.
d. Môi trường công nghệ
Việt Nam ngày càng phát triển dần bắt kịp với các nƣớc trên thế giới do đó hệ thống khoa học công nghệ ngân hàng ngày càng đƣợc nâng cấp và trang bị hiện đại để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Ngân hàng nào có công nghệ tốt hơn, ngân hàng đó sẽ có lợi thế cạnh tranh hơn các ngân hàng khác.
Với xu thế hội nhập kinh tế thế giới, có rất nhiều nhà đầu tƣ nƣớc ngoài vào Việt Nam, đặc biệt là các ngân hàng nƣớc ngoài. Họ có lợi thế về mặt công nghệ cao. Do đó các ngân hàng trong nƣớc không ngừng cải thiện công nghệ của mình.
3.3.5.2. Yếu tố chủ quan a. Mạng lưới phục vụ
Mạng lƣới chi nhánh còn hạn chế so với các ngân hàng khác hiện nay song chủ yếu mới chỉ tập trung ở địa bàn thị xã Phổ Yên, chƣa có sự mở rộng và lan tỏa đến các địa phƣơng xa thành thị: BIDV Nam Thái Nguyên mới có mặt tại 03/08 huyện, thị xã của tỉnh Thái Nguyên, 3 PGD. Lực lƣợng này thực sự rất mỏng và không thể có độ bao phủ và ảnh hƣởng đến công chúng.
Ngoài ra, mạng lƣới ATM vẫn còn thƣa thớt, chƣa đáp ứng đƣợc đầy đủ nhu cầu của ngƣời dân đặc biệt vào các dịp lễ tết. Hệ thống ATM hay gặp sự cố hết tiền do tiếp qu không kịp hoặc bị lỗi trong giao dịch do thiếu bộ phận sửa chữa chuyên nghiệp. Thêm vào đó, việc lắp đặt các máy ATM phụ thuộc vào nhiều lý do khác nhƣ: thiếu đƣờng truyền, vấn đề an ninh…nên ngân hàng chỉ dám đặt máy tại trụ sở, các phòng giao dịch hay ở các nơi có hệ thống bảo vệ.
Khách hàng đến BIDV Nam Thái Nguyên giao dịch chủ yếu là khách quen và ở địa phận thị xã Phổ Yên, rất ít khách hàng ở các huyện đến và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của BIDV Nam Thái Nguyên vì tâm lý khách hàng thƣờng thích chọn và tin tƣởng vào những ngân hàng lớn và có mạng lƣới trên địa bàn mình sinh sống, trong khi BIDV Nam Thái Nguyên vẫn chƣa khẳng định đƣợc thƣơng hiệu của mình đối với công chúng các huyện, chƣa có hệ thống mạng lƣới rộng khắp.
b. Công nghệ ngân hàng
Thiếu sự phối hợp giữa các NHTM trong hoạt động thanh toán thẻ: Điển hình là việc kết nối các NHTM trong liên minh thẻ Smartlink, banknetvn còn xảy ra nhiều bất cập. Riêng liên minh Smartlink có 14.800 máy ATM và 50 triệu thẻ nhƣng chƣa kết nối đƣợc hết các ngân hàng, vì thế chủ thẻ gặp khó khăn hơn khi sử dụng dịch vụ, chẳng hạn chỉ có thể giao dịch ở ATM của ngân hàng phát hành thẻ, việc thanh toán qua mạng cũng chƣa đƣợc thông suốt.
c. Đội ngũ cán bộ nhân viên
Việc nâng cao chất lƣợng giao dịch phục vụ khách hàng vẫn chƣa thực sự đƣợc coi trọng, tác phong làm việc của nhân viên chƣa chuyên nghiệp, còn một số ít nhân viên có thái độ phục vụ chƣa nhiệt tình với khách hàng.
Do môi trƣờng làm việc của doanh nghiệp nhà nƣớc đã khiến cho các nhân viên trở nên thụ động, ngồi chờ khách hàng, thậm chí bàng quang, thờ ơ khi khách hàng bỏ đi sang các ngân hàng khác. Một số nhân viên còn bị khách hàng góp ý về thái độ phục vụ chƣa nhiệt tình, chƣa hết mình vì khách hàng.
d. Chính sách khách hàng
BIDV đã có công văn 2210/CV-PTSPBL nhằm xây dựng và phát triển nền khách hàng bán lẻ ổn định, bền vững bao gồm các tiêu chí phân đoạn khách hàng và có chính sách cụ thể với từng phân đoạn khách hàng. Tuy nhiên tại chi nhánh, công tác phân đoạn khách hàng không đƣợc cập nhật thƣờng xuyên do số lƣợng khách hàng liên tục biến đổi cùng với mức sử dụng sản phẩm dịch vụ tại chi nhánh. Vì vậy, chính sách khách hàng của chi nhánh mới chỉ là những định hƣớng chung cho tất cả các khách hàng, chƣa có sự phân biệt cụ thể cho từng đối tƣợng khách hàng.
Tóm lại, môi trƣờng hoạt động của BIDV Nam Thái Nguyên tại địa bàn Thái Nguyên luôn tồn tại những thuận lợi và khó khăn, cơ hội và thách thức. Việc phân tích hoạt động marketing dịch vụ với những chỉ tiêu định lƣợng và định tính, so sánh vị thế của BIDV Nam Thái Nguyên qua các năm và với các ngân hàng thƣơng mại khác trên địa bàn đã thể hiện những đánh giá về công tác phát triển hoạt động phát triển dịch vụ. Thông qua đó, tác giả đã phân tích những nguyên nhân chủ quan và khách quan, đây là cơ sở cho việc đƣa ra những giải
3.4. Đánh giá chung về phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Nam Thái Nguyên TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Nam Thái Nguyên
3.4.1. Những kết quả đạt được
Trong những năm qua, dƣới sự chỉ đạo sát sao của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ