5. Bố cục của luận văn
3.4. Đánh giá chung về phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng
TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Nam Thái Nguyên
3.4.1. Những kết quả đạt được
Trong những năm qua, dƣới sự chỉ đạo sát sao của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam, sự nỗ lực và cố gắng hết mình của lãnh đạo và cán bộ công nhân viên, công tác phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của BIDV Nam Thái Nguyên đã đạt đƣợc những bƣớc tiến đáng kể, vƣợt trội.
- Nâng cao và mở rộng đáng kể hình ảnh, vị thế và thương hiệu BIDV trên địa bàn. Từ một ngân hàng chuyên cho vay đầu tƣ trong lĩnh vực xây lắp, BIDV Nam Thái Nguyên đã trở thành ngân hàng kinh doanh hỗn hợp phục vụ mọi đối tƣợng khách hàng và nhanh chóng trở thành 1 trong 3 ngân hàng có quy mô lớn nhất địa bàn và trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu.
- Thành công trong việc đưa dịch vụ ngân hàng đến với công chúng: So với khoảng thời gian mới thành lập chi nhánh, tỷ lệ khách hàng biết đến và sử dụng sản phẩm dịch vụ của BIDV Nam Thái Nguyên đã tăng nhiều lần. Hầu hết các khách hàng cá nhân đều biết đến và lựa chọn BIDV Nam Thái Nguyên nhƣ là một trong những tổ chức tín dụng phục vụ mình… Tỷ lệ khách hàng cá nhân biết đến các dịch vụ ngân hàng hiện đại của BIDV Nam Thái Nguyên cũng không ngừng gia tăng.
Kết quả điều tra về kênh thông tin quảng bá thƣơng hiệu dịch vụ của BIDV Nam Thái Nguyên đƣợc mọi ngƣời biết đến nhiều nhất là thông qua sự giới thiệu của bạn bè, ngƣời thân với tỷ lệ 45,43%, thứ hai là qua kênh truyền hình, báo chí chiếm tỷ lệ đến 21,43%; tiếp đến là tờ rơi quảng cáo 11,71%, các kênh thông tin khác nhƣ thông qua các hoạt động tài trợ, khuyến mãi là 10% và kênh khác là 11,43%... Nhƣ vậy, những lời giới thiệu hay khen ngợi của ngƣời thân và bạn bè là biện pháp quảng cáo tốt nhất, có vai trò rất lớn đến quyết định lựa chọn ngân hàng của các khách hàng.
- Tạo ra lợi thế cạnh tranh cho BIDV Nam Thái Nguyên trong môi trường
cạnh tranh gay gắt của ngành ngân hàng. Việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ của BIDV với đầy đủ các yếu tố nhận diện thƣơng hiệu đã và sẽ giúp BIDV Nam Thái Nguyên dễ dàng đánh bại các đối thủ cạnh tranh khác, là cơ sở để ngân hàng mở rộng và khuếch trƣơng quy mô và phạm vi hoạt động.
- Tạo ra niềm tự hào cho nhân viên: Vị thế của thƣơng hiệu BIDV hiện nay đã tạo ra một giá trị tinh thần, niềm tự hào cho những nhân viên khi đƣợc làm việc trong một môi trƣờng chuyên nghiệp, đồng thời góp phần tạo ra động lực, niềm say mê và nhiệt huyết của nhân viên trong công việc, gia tăng sự gắn bó và lòng trung thành của các cán bộ nhân viên.
- Huy động vốn cuối kỳ: Có 03 phòng là P.KHDN, PGD Phổ Yên và PGD Sông Công hoàn thành vƣợt kế hoạch giao ở mức cao. Ví dụ : PGD Phổ Yên vƣợt 213,9%, PGD Sông Công vƣợt 108,3%, P. KHDN vƣợt 172,7%. Nguyên nhân là do có các khoản tiền gửi lớn của một số KH lớn nhƣ BHXH, Samsung, Yên Bình. Trong khi đó P. KHCN do nguồn vốn dân cƣ tăng trƣởng khá khó khăn nên mới hoàn thành 79% kế hoạch giao. Riêng PGD Phú Xá nguồn vốn bị sụt giảm nhiều và không hoàn thành KH giao.
- Huy động vốn bình quân: Tƣơng tự nhƣ chỉ tiêu HĐV cuối kỳ với chỉ tiêu này có 3 phòng hoàn thành vƣợt kế hoạch là P. KHDN, Sông Công và Phổ Yên. Riêng 02 phòng KHCN và Phú Xá chƣa hoàn thành kế hoạch do không có nhiều
- Thu dịch vụ ròng: Chỉ có phòng P. KHDN hoàn thành vƣợt kế hoạch giao, các phòng còn lại đều chƣa đạt kế hoạch.
- Dư nợ cuối kỳ và dư nợ bình quân: Với chỉ tiêu dƣ nợ cuối kỳ chỉ có P. KHCN vƣợt kế hoạch. Về dƣ nợ bình quân có 2 phòng vƣợt KH là KHDN và KHCN. Các phòng còn lại mức độ hoàn thành kế hoạch còn thấp
- Chỉ tiêu phát hành thẻ ATM: PGD Sông Công hoàn thành vƣợt kế hoạch giao các phòng còn lại đều chƣa đạt. Chỉ tiêu phát hành thẻ tín dụng mức độ tăng hoàn thành của các phòng thấp dẫn tới chi nhánh cũng chƣa hoàn thành kế hoạch với chỉ tiêu này.
- Chỉ tiêu BSMS: Có 02 phòng chƣa hoàn thành kế hoạch còn lại các phòng khác đều vƣợt kế hoạch giao.
- Chỉ tiêu phát triển khách hàng IBMB ngoài trừ PGD Phú Xá chƣa đạt còn lại tất cả các phòng đều đạt và vƣợt KH đã giao.
- Doanh số mua bán ngoại tệ P. KHDN đạt 20,3 triệu USD bằng 81,8% kế hoạch giao.
- Phát triển POS phòng KHCN hoàn thành vƣợt 14% kế hoạch giao.
- Lợi nhuận trước thuế: cả 03 PGD đƣợc giao kế hoạch đều hoàn thành vƣợt chỉ tiêu đƣợc giao.
- Về kế hoạch giao cho các phòng định tính: Quý IV này các phòng đều hoàn thành và vƣợt chỉ tiêu bán hàng đƣợc giao với mức vƣợt rất cao đều trên 100%.
* Tóm lại : Nhìn vào kết quả hoạt động kinh doanh có thể thấy :
- Tất cả các phòng trong chi nhánh kể cả những phòng kinh doanh trực tiếp và khối hỗ trợ đều đã cố gắng, nỗ lực rất nhiều để hoàn thành tốt nhiệm vụ kinh doanh đƣợc giao.
- 02 phòng khối quản lý khách hàng đã làm tốt công tác tìm kiếm, phát triển khách hàng, tăng cƣờng công tác bán hàng. Tuy nhiên việc bán hàng vẫn còn tập trung rất nhiều vào mảng tín dụng. Việc bán chéo các sản phẩm tiền gửi, dịch vụ cần phải đƣợc tích cực đẩy mạnh hơn nữa.
- 03 PGD ngoài trụ sở chi nhánh do đặc thu địa bàn hoạt động mà có những thuận lợi khó khăn nhất định. Cả 03 PGD đều vƣợt KH đối với chỉ tiêu lợi nhuận.
PGD Sông Công và Phổ Yên đã có sự tăng trƣởng mạnh về nguồn vốn. Riêng PGD Phú Xá mặc dù vƣợt KH lợi nhuận, nhƣng kết quả hoạt động chung không cao so với đầu năm từ đó đòi hỏi các cán bộ đang làm việc tại đây cần phải nỗ lực hơn nữa trong thời gian sắp tới.
3.4.2. Những tồn tại hạn chế
- Về công tác thanh toán trong nước:
+ BIDV Nam Thái Nguyên vẫn chủ yếu sử dụng các phƣơng thức thanh toán truyền thống là chủ yếu, các phƣơng thức thanh toán hiện đại nhƣ thẻ (thẻ tín dụng, ATM..) vẫn còn hạn chế.
+ Cơ sở vật chất trang thiết bị của ngân hàng phục vụ cho hệ thống thanh toán còn thiếu, tính đồng bộ chƣa cao, sự kết nối và phù hợp của hệ thống thanh toán điện tử của BIDV với các hệ thống khác còn thấp
+ Đối tƣợng phục vụ chủ yếu là các tổ chức kinh tế, còn đại bộ phận dân cƣ chƣa tiếp cận với các dịch vụ thanh toán của ngân hàng
+ Một hệ thống thanh toán hiện đại đòi hỏi các thanh toán viên am hiểu về tin học. Tại BIDV Nam Thái Nguyên kiến thức tin học và ngoại ngữ của đội ngũ cán bộ nhân viên chƣa cao. Bên cạnh đó trình độ hiểu biết của khách hàng về nghiệp vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ thanh tóan nói riêng còn hạn chế
- Về các dịch vụ ngân hàng điện tử:
Về Dịch vụ ATM và trả lƣơng tự động:
+ Đến nay mặc dù dịch vụ ATM của BIDV Nam Thái Nguyên đã và đang ngày càng đƣợc hoàn thiện nhƣng BIDV Nam Thái Nguyên vẫn chƣa khai thác đƣợc hết các tiện ích của dịch vụ, có những dịch vụ ngân hàng khác đã cung cấp nhƣng BIDV Nam Thái Nguyên vẫn chƣa cung cấp nhƣ chuyển khoản ngoài hệ thống.
+ Đôi khi máy ATM hay gặp trục trặc kĩ thuật, khách hàng không rút đƣợc tiền, gây mất thời gian cho khách hàng.
+ Dịch vụ trả lƣơng tự động còn chƣa thu hút đƣợc nhiều doanh nghiệp tham gia, do doanh nghiệp vẫn chƣa tin tƣởng vào ngân hàng.
Các dịch vụ khác ngân hàng đang trong giai đoạn nghiên cứu, thử nghiệm chƣa đi vào sử dụng. Chẳng hạn dịch vụ Home- Banking đã đƣợc NHĐT&PT TW phát hành nhƣng tại
BIDV Nam Thái Nguyên vẫn chƣa triển khai. Các dịch vụ điện tử khác ngân hàng cũng vẫn chƣa triển khai đƣợc.
- Về công tác khách hàng:
+ Phòng giao dịch khách hàng là phòng trực tiếp giao dịch với khách hàng và cung ứng các DVNHHĐ cho khách hàng, nhƣng diện tích phòng chật hẹp, số lƣợng khách hàng đông nên nhiều khi khách hàng phải đợi rất lâu, thậm chí không đủ chỗ cho khách hàng ngồi chờ gây tâm lý sốt ruột chán nản cho khách hàng
+ Ngay bản thân Phòng giao dịch khách hàng còn nhiều tồn tại, một bộ phận phòng giao dịch khách hàng đã thực hiện giao dịch một cửa. Khách hàng thì đông, diện tích phòng thì chật , khối lƣợng chứng từ lớn nên việc bố trí chỗ ngồi làm việc và sắp xếp chứng từ còn thiếu khoa học chƣa hợp lý, gây cản trở cho công tác phục vụ khách hàng; số lƣợng ấn chỉ cung cấp phục vụ nội bộ và cho khách hàng chƣa đáp ứng đủ và giá còn cao (do phải đặt in); Việc quản lý khách hàng theo chƣơng trình mới còn gặp nhiều khó khăn, luân chuyển chứng từ còn nhiều bất hợp lý. Các chứng từ cung cấp hàng ngày cho khách hàng chƣa đáp ứng đƣợc, thu nợ lãi tự động hay bị lỗi sai sót gây nhiều khó khăn cho khách hàng; Số lƣợng cán bộ ở phòng tuy đông nhƣng phần lớn là cán bộ mới còn thiếu kinh nghiệm và hiểu biết về ngân hàng còn hạn chế
Những vƣớng mắc và tồn tại ngân hàng đang gặp phải do rất nhiều nguyên nhân, trƣớc hết đó phải là những nguyên nhân mà toàn hệ thống ngân hàng gặp phải (phần trên ta đã phân tích), sau nữa là những nguyên nhân xuất phát từ bản thân ngân hàng:
+ Hiện nay phần lớn các nghiệp vụ của ngân hàng đã đƣợc vi tính hóa, nhƣng do cán bộ còn non trẻ thiếu kinh nghiệm và hiểu biết về lĩnh vực tin học nên việc làm chủ hệ thống công nghệ thông tin ngân hàng còn gặp nhiều khó khăn vƣớng mắc.
+ Vốn tự có của ngân hàng còn nghèo nàn, trong khi đó chi phí để đầu tƣ cho các trang thiết bị công nghệ lại lớn, do đó ngân hàng cũng gặp khó khăn trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại
+ Cơ sở vật chất trang thiết bị tin học đã đƣợc hiện đại hóa, nhƣng nếu so với Ngân hàng Ngoại thƣơng, Ngân hàng công thƣơng và một số ngân hàng nƣớc ngoài cũng nhƣ các ngân hàng trên thị giới thì vẫn còn thua kém
+ Đối thủ cạnh tranh nhiều, khách hàng chủ yếu là các tổ chức kinh tế, trong khi đó các DVNHHĐ lại tập trung nhiều vào khách hàng cá nhân, do vậy gặp rất nhiều khó khăn trong công tác khách hàng và triển khai các DVNHHĐ.
+ Cơ sở pháp lý để triển khai các DVNHHĐ còn gặp nhiều bất cập, không thống nhất
+ Do chi nhánh vẫn đang trong quá trình thuyết phục khách hàng mở và chuyển sang sử dụng tài khoản mới của chi nhánh (nhiều khách hàng đã quen sử dụng tài khoản mở tại chi nhánh Thái Nguyên 390 nên việc đề nghị khách hàng chuyển sang sử dụng tài khoản mới là rất khó khăn và cần nhiều thời gian) nên số phí dịch vụ thu đƣợc chƣa cao đặc biệt là các dịch vụ nhƣ dịch vụ thẻ, BSMS, IBMB…
- Về chất lượng sản phẩm dịch vụ chưa thực sự có sự vượt trội. Mặc dù tỷ lệ hài lòng đối với BIDV Nam Thái Nguyên cũng tƣơng đối cao song so với yêu cầu nâng cao dịch vụ ngân hàng của BIDV cần đạt đƣợc thì vẫn còn một số lƣợng không nhỏ các khách hàng chƣa hài lòng về chất lƣợng sản phẩm dịch vụ của BIDV Nam Thái Nguyên. Điều này sẽ gây ra những phản ứng tâm lý dây chuyền không tốt khi khách hàng cân nhắc sử dụng/tiếp tục sử dụng, giới thiệu ngƣời thân bạn bè về BIDV, ảnh hƣởng không nhỏ đến những nỗ lực chung của cả hệ thống BIDV.
Theo kết quả điều tra khách hàng thì đa số khách hàng đánh giá tƣơng đối tốt về BIDV Nam Thái Nguyên với 47,14% hài lòng và 12,88% rất hài lòng. Nhƣng vẫn còn 7,27% khách hàng cảm thấy không hài lòng và rất không hài lòng. Cụ thể:
Bảng 3.11: Mức độ hài lòng của khách hàng Đơn vị tính: % Đánh giá Các sản phẩm, dịch vụ Lãi suất, phí Tƣ vấn, hỗ trợ Thái độ phục vụ Không gian giao dịch Mạng lƣới kênh phân phối Các hoạt động quảng cáo, khuyến mại Chính sách chăm sóc khách hàng Đánh giá chung Rất không hài lòng 2 2,86 4,2 2,86 2,86 1,43 0 4,28 1,42 Không hài lòng 2,56 5,72 8,66 1,43 8,57 5,72 7,43 5,85 Bình thƣờng 36,87 37,14 58,57 31,43 35,71 32,86 45,71 55,58 32,71 Hài lòng 45,71 48,57 25,71 51,43 47,14 48,57 42,85 21,29 47,14 Rất hài lòng 12,86 5,71 2,86 14,28 12,86 8,57 5,72 11,42 12,88 Tổng cộng 100 100 100 100 100 100 100 100 100
(Nguồn: Kết quả khảo sát qua phiếu điều tra)
- Số lượng khách hàng còn hạn chế: Mặc dù số lƣợng khách hàng của BIDV Nam Thái Nguyên đã có sự tăng trƣởng vƣợt bậc trong những năm vừa qua song tỷ lệ khách hàng tính trên tổng dân số của tỉnh Thái Nguyên còn rất nhỏ, mới chiếm khoảng gần 8%, thấp hơn so với mức chung toàn tỉnh và toàn hệ thống ngân hàng.
- Cơ chế quản lý điều hành trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ còn nhiều bất cập. Hầu hết các khách hàng không biết đến các sản phẩm ngân hàng điện tử cũng nhƣ các dịch vụ đƣợc thanh toán trên các máy ATM của BIDV khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ. Phòng Quan hệ khách hàng của BIDV Nam Thái Nguyên chỉ quan tâm đến việc tiếp thị cho khách hàng các dịch vụ ngân hàng truyền thống nhƣ: cho vay và huy động vốn. Trong khi đó, tổ nghiệp vụ Thẻ BIDV Nam Thái Nguyên lại quan tâm đến việc tiếp thị làm sao phát hành càng nhiều thẻ cho khách hàng. Vì vậy, dịch vụ của BIDV Nam Thái Nguyên chƣa có mối quan hệ chặt chẽ, cần có một đầu mối quảng bá tiếp thị.
Mặc dù vậy trong suốt thời gian qua cùng với sự cố gắng nỗ lực của toàn thể ngân hàng trong quá trình hiện đại hóa và tái cơ cấu lại ngân hàng mà BIDV Nam
tầu của hệ thống BIDV. Tuy vậy trong quá trình hoạt động kinh doanh, đặc biệt là phát triển các DVNHHĐ còn gặp không ít những khó khăn vƣớng mắc cần tháo gỡ. Do đó trong thời gian tới BIDV Nam Thái Nguyên cần đề ra những giải pháp thiết thực để phát triển hơn nữa DVNHHĐ, bắt kịp với tiến trình hội nhập quốc tế;
Tóm lại qua nghiên cứu thực trạng DVNHHĐ tại BIDV Nam Thái Nguyên đã đạt đƣợc một số kết quả nhất định trong việc phát triển DVNHHĐ, kết quả này đã phần nào khuyến khích các ngân hàng phát triển DVNHHĐ của mình. Tuy nhiên bên cạnh đó còn tồn tại rất nhiều bất cập về cơ chế chính sách, cơ sở hạ tầng, công nghệ kĩ thuât, trình độ nguồn nhân lực…đã hạn chế ngân hàng rất nhiều trong vấn đề phát triển DVNHHĐ. Những hạn chế này xuất phát từ nhiều nguyên nhân khách quan và chủ quan, việc tìm ra đâu là những nguyên nhân có ý nghĩa rất quan trọng để tìm ra các giải pháp cho vấn đề trên. Vậy đó là những giải pháp nào, chúng ta sẽ lần lƣợt nghiên cứu ở chƣơng IV.
Chƣơng 4
ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI BIDV NAM THÁI NGUYÊN
4.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại NHTMCP Đầu tƣ và phát triển VN chi nhánh Nam Thái Nguyên trong giai đoạn tới phát triển VN chi nhánh Nam Thái Nguyên trong giai đoạn tới
Đối với nền kinh tế, ngân hàng cung cấp các dịch vụ thanh toán giúp hoạt