5. Bố cục của luận văn
1.7.1. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của một số
các thành phố lớn và ở những ngân hàng đã đƣợc hiện đại hoá nên các DVNHHĐ cũng mới chỉ xuất hiện chủ yếu ở các thành phố lớn nhƣ Hà Nội ,Thành Phố Hồ Chí Minh…Một ngân hàng có nội lực mạnh sẽ có điều kiện phát triển các dịch vụ ngân hàng, đặc biệt các dịch vụ ngân hàng hiện đại từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trƣờng.
Qua nghiên cứu các nhân tố về phía NHTM và phía ngoài NHTM tác động tới việc phát triển các DVNHHĐ có thể nói nhân tố về nội lực ngân hàng và khách hàng là các nhân tố quan trọng nhất giúp ngân hàng xây dựng thành công chiến lƣợc sản phẩm dịch vụ của mình. Cả ngân hàng nói chung và bộ phận Marketing nói riêng khi xây dựng chiến lƣợc phát triển DVNHHĐ cần phải chú trọng đến các nhân tố trên để có thể cung cấp cho khách hàng những DVNHHĐ tốt nhất, tăng thu nhập cho ngân hàng và nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trƣờng.
1.7. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của một số NHTM ở VN và bài học kinh nghiệm cho CN BIDV Nam Thái Nguyên ở VN và bài học kinh nghiệm cho CN BIDV Nam Thái Nguyên
1.7.1. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của một số NHTM ở Việt Nam Việt Nam
1.7.1.1. Kinh nghiệm của Ngân hàng TNHH MTV HSBC Việt Nam
Ngày 01 tháng 01 năm 2009, HSBC chính thức đƣa ngân hàng con đi vào hoạt động, trở thành ngân hàng nƣớc ngoài đầu tiên đƣa ngân hàng con vào hoạt động tại Việt Nam sau khi nhận đƣợc giấy phép của Ngân hàng Nhà Nƣớc để thành lập Ngân hàng 100% vốn nƣớc ngoài tại Việt Nam vào tháng 09 năm 2008. Ngân hàng mới có tên Ngân hàng TNHH một thành viên HSBC (Việt Nam) đặt trụ sở chính ở tòa nhà Metropolitan, 235 Đồng Khởi, Quận 1, thành phố Hồ Chí Minh. Với số vốn đăng kí 3.000 tỷ đồng, Ngân hàng TNHH một thành viên HSBC (Việt Nam) thuộc 100% sở hữu của Ngân hàng Hồng Kông và Thƣợng Hải, đơn vị sáng lập và thành viên chính thức của tập đoàn HSBC.
Hiện tại, HSBC là ngân hàng nƣớc ngoài lớn nhất tại Việt Nam xét về vốn đầu tƣ, mạng lƣới, chủng loại sản phẩm, số lƣợng nhân viên và khách hàng.
Với lịch sử phát triển của HSBC cũng nhƣ sự am hiểu về thị trƣờng Việt Nam, chúng tôi khẳng định cam kết mang đến những dịch vụ tốt nhất và sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng. Tại thị trƣờng Việt Nam, đặc biệt là thị trƣờng ngân hàng bán lẻ rất có tiềm năng sau này, nhất là trong thời buổi công nghệ số thì phƣơng thức giao dịch, thanh toán điện tử, online càng phổ biến. Đây cũng chính là lí do vì sao các ngân hàng không đẩy mạnh các phòng giao dịch nhƣ trƣớc mà đua nhau mở rộng các điểm chấp nhận thẻ và phát hành thẻ tín dụng để cạnh tranh khách hàng.Thật vậy, thị trƣờng ngân hàng bán lẻ đang có tiềm năng đƣợc thể hiện qua những địa điểm mua bán thanh toán bằng máy Pos, hay những website bán hàng thanh toán bằng thẻ tín dụng thông qua cổng thanh toán. Và điều này đã làm cho rất nhiều ngân hàng trong chờ vào tiềm năng tại thị trƣờng ngân hàng bán lẻ sẽ phát huy và đồng thời ngân hàng cũng đã chuẩn bị tung ra thị trƣờng với nhiều loại thẻ tín dụng để nhằm kích cầu nhu cầu làm thẻ tín dụng trong thời buổi công nghệ hiện nay. Một trong những hình thức thanh toán đang dần đƣợc ngƣời tiêu dùng khá là tin cậy đó là thanh toán trực tuyến. Một hình thức thanh toán rất hữu dụng trong việc mua sắm trực tuyến online trên mạng và bây giờ hình thức này đang dần phát triển không ngừng đồng thời đang đƣợc triển khai mạnh mẽ giữa MasterCard và 123Pay.
Thanh toán trực tuyến là một hình thức đang khá là phổ biến và đang đƣợc nhiều cổng thanh toán tại nƣớc ta phát triển mạnh trong đó có 123Pay là một trong những dịch vụ thanh toán trực tuyến uy tín, đồng thời vừa là một đối tác quan trọng của MasterCard để kết hợp thực hiện chiến lƣợc "MasterCard ƣu đãi vàng - rinh hàng thỏa thích". Đây là một chƣơng trình ƣu đãi lớn nhất năm của MasterCard trên kênh online do MasterCard phối hợp với cổng thanh toán trực tuyến 123Pay triển khai thực hiện.
Chƣơng trình ƣu đãi hấp dẫn
Khi khách hàng mua hàng và thanh toán qua cổng 123Pay tại 5 trang thƣơng mại điện tử về giải trí: galaxycine.vn, 123phim.vn, mp3.zing.vn, tv.zing.vn, pegacine.vn, MasterCard sẽ tặng Voucher ƣu đãi đặc biệt tƣơng đƣơng với 50% giá trị giao dịch và giảm 25% giá trị giao dịch khi khách hàng thanh toán qua cổng
123Pay tại 10 trang TMĐT: cungmua.com, nhommua.com, yes24.vn, ibuki.com.vn (shiseido), fahasa.com, nhasachtanviet.vn, vexere.com, pasoto.com, kaspersky.proguide.vn, eset.pvtec.vn.
Do thời gian kéo dài vào dịp cuối năm, nhu cầu tiêu dùng cao nên khá thuận lợi để khách hàng mua sắm, những khách hàng mới sẽ có điều kiện để tiếp cận, trải nghiệm MasterCard cũng nhƣ hƣởng các ƣu đãi đúng dịp. Toàn bộ chƣơng trình ƣu đãi sẽ đƣợc tập trung trên trang sự kiện của 123Pay.
Đây là cơ hội để nhà tổ chức và ngƣời tiêu dùng hƣớng đến một cái nhìn tổng quan và thiết thực hơn về việc mua sắm online cũng nhƣ thanh toán bằng thẻ mastercard. Giúp ngƣời tiêu dùng thuận tiện trong việc thanh toán trực tuyến trải nghiệm mới mẻ trên phƣơng thức thanh toán của dịch vụ 123Pay và MasterCard.
1.7.1.2. Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP ANZ.
Có mặt tại 28 quốc gia khắp châu Á, ANZ có lợi thế trong việc tận dụng kinh nghiệm và kết nối với các thị trƣờng tài chính phát triển hơn, đội ngũ nhân viên đƣợc trang bị kiến thức chuyên sâu và cập nhật để tƣ vấn cho khách hàng hiệu quả nhất trong mọi thời điểm. Với ƣu thế là một tập đoàn ngân hàng tầm cỡ quốc tế có tiềm lực tài chính vững mạnh, ANZ tự tin đứng vững và tạo đƣợc niềm tin nơi khách hàng, kết nối khách hàng địa phƣơng với các dịch vụ mang tầm quốc tế.
Đối với thẻ tín dụng, năm 2012 đã chứng kiến sự tăng trƣởng rõ rệt. Bắt đầu phát hành thẻ Visa Platinum vào tháng 8/2011, gần nhƣ là ngân hàng sau cùng tham gia phát hành loại thẻ này, ANZ vƣơn lên vị trí số 1 sau 1 năm tham gia thị trƣờng. Hàng loạt các chƣơng trình hấp dẫn đƣợc thiết kế cho khách hàng thẻ đã giúp ANZ đạt vị trí thứ 5 về chi tiêu bằng thẻ tín dụng Visa tại Việt Nam.
Đặc biệt tháng 3 vừa qua, The Asian Banker – một trong những tạp chí hàng đầu về lĩnh vực tài chính ngân hàng của châu Á vừa trao giải “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam năm 2012” cho ANZ Việt Nam. Đây cũng là lần thứ 3 ngân hàng ANZ Việt Nam nhận đƣợc giải thƣởng cao quý này.
Chia sẻ về thành quả đã đƣợc ghi nhận, ông Dƣơng Đức Hùng - Giám đốc khối ngân hàng bán lẻ ANZ Việt Nam nói: “Năm 2013 đánh dấu 20 năm hoạt động của ANZ tại Việt Nam và khẳng định tính bền vững hoạt động kinh doanh của
chúng tôi qua những biến động của nền kinh tế. Chúng tôi sẽ tiếp tục đầu tƣ vào nhân sự, công nghệ và các quy trình nghiệp vụ để mang đến những sản phẩm và dịch vụ vƣợt trội cho khách hàng của mình”.
Điểm nổi bật của ANZ là dịch vụ Quản lý tài sản, vốn. Dịch vụ này đã, đang và sẽ đƣợc đầu tƣ một cách chiến lƣợc và chuyên nghiệp. Mục đích của ANZ là cung cấp ngày càng nhiều những giải pháp tài chính có tính cá nhân hóa cao phù hợp với nhu cầu đầu tƣ và quản lý tài chính của nhóm khách hàng cao cấp và triển vọng, xây dựng uy tín hàng đầu trong lĩnh vực này tại Việt Nam.
1.7.2. Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam, chi nhánh Nam Thái Nguyên
Phát triển dịch vụ Ngân hàng hiện đại đƣợc xem là một xu hƣớng tất yếu khi mà nó ngày càng quan trọng trong hoạt động của các NHTM Việt Nam trƣớc tình hình hội nhập kinh tế tài chính trên thế giới. Trong lộ trình hội nhập của ngành tài chính ngân hàng, các ngân hàng nƣớc ngoài có lợi thế về vốn và công nghệ sẽ dễ dàng chiếm lĩnh thị phần tài chính ngân hàng tại Việt Nam. Bởi lẽ, việc mở rộng phục vụ nhóm đối tƣợng là khách hàng cá nhân và các DNVN giúp ngân hàng đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng thị trƣờng, quản lý rủi ro hữu hiệu hơn, điều này đó làm cho ngân hàng đạt hiệu quả kinh doanh tối ƣu.
Qua tham khảo hoạt động dịch vụ ngân hàng hiện đại của các ngân hàng thƣơng mại khác, có thể rút ra bài học kinh nghiệm cho BIDV Nam Thái Nguyên:
- Thứ nhất, từng bƣớc hoàn thiện hệ thống thanh toán qua ngân hàng, hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng dần đƣợc sử dụng rộng rãi đem lại nhiều kết quả khích lệ cho ngân hàng; các công cụ thanh toán đƣợc mở rộng trên cơ sở ứng dụng kĩ thuật tin học với thủ tục thanh toán đơn giản, thời gian thanh toán đƣợc rút ngắn( trƣớc kia tính bằng ngày nay tính bằng giây, phút). dịch vụ ATM hầu nhƣ đã đƣợc triển khai nên thanh toán bằng thẻ ATM ngày càng đƣợc nhiều khách hàng cá nhân sử dụng.
Các DVNHĐT cũng đã đƣợc triển khai theo hƣớng đa dạng hoá. Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, dần tiến tới tiêu chuẩn quốc tế, khách hàng đến
với ngân hàng không chỉ sử dụng những DVNHTT mà còn dùng rất nhiều các DVNHHĐ, nhờ vậy ngân hàng có cơ hội tăng doanh thu rất nhiều;
- Thứ hai, cần đa dạng hóa sản phẩm trên cơ sở nghiên cứu nhu cầu của khách hàng, tham khảo các sản phẩm và kinh nghiệm triển khai của các ngân hàng khác. Sản phẩm dịch vụ đòi hỏi đa dạng và có mạng lƣới phân bố rộng khắp. Vì vậy, ngân hàng có điều kiện hơn về năng lực, quy mô và mạng lƣới hoạt động sẽ có ƣu thế hơn trong phát triển đa dạng hóa dịch vụ;
- Thứ ba, sau khi khảo sát, nghiên cứu nhu cầu và đƣa ra sản phẩm thì cũng cần đẩy mạnh việc quảng bá trên các phƣơng tiện truyền thông… nhằm cung cấp thêm thông tin cho khách hàng;
- Thứ tư, phát triển kênh phân phối, mở rộng mạng lƣới là vấn đề mấu chốt của hoạt động dịch vụ. Trong đó, hoạt động của các chi nhánh vẫn chiếm vị trí quan trọng không thể thay thế đƣợc và hoạt động của các kênh phân phối khác là bổ sung cho việc nâng cao khả năng cung cấp sản phẩm tới khách hàng một cách tốt nhất;
- Thứ năm, trau dồi k năng bán hàng của nhân viên ngân hàng. Vấn đề chăm sóc, quan tâm đến nhu cầu của khách hàng phải đƣợc đặc biệt coi trọng.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Tóm lại chƣơng I luận văn đã hệ thống hóa những khái niệm, chức năng, các hoạt động cơ bản của NHTM, khái niệm về dịch vụ ngân hàng hiện đại đặc biệt là sự phân biệt giữa dịch vụ ngân hàng truyền thống và dịch vụ ngân hàng hiện đại. Mặt khác luận văn đã phân tích làm sáng tỏ các nhân tố ảnh hƣởng tới khả năng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại bao gồm các nhân tố ngoài NHTM và nhân tố về phía NHTM. Đồng thời luận văn đã sƣu tầm phản ánh kinh nghiệm của NHTMCP ngoại thƣơng, NHTMCP Á Châu đã và đang thực hiện có hiệu quả dịch vụ ngân hàng hiện đại.Từ đó rút ra các kinh nghiệm có thể xem xét cho ngân hàng TMCP đầu tƣ và phát triển VN, chi nhánh Nam Thái Nguyên. Có thể nói nội dung chƣơng I là cơ sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại đánh giá thực trạng để đề xuất các giải pháp phù hợp.
Chƣơng 2
PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Câu hỏi nghiên cứu
- Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển VN chi nhánh Nam Thái Nguyên hiện nay nhƣ thế nào?
- Nhân tố nào ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển VN chi nhánh Nam Thái Nguyên?
- Cần phải thực hiện giải pháp gì để phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển VN chi nhánh Nam Thái Nguyên?
2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu
2.2.1. Phương pháp chọn điểm nghiên cứu
Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Nam Thái Nguyên là một chi nhánh ngân hàng mới hoạt động chƣa đầy 2 năm, có quy mô và uy tín trên địa bàn nhƣng dịch vụ ngân hàng còn chƣa đạt đƣợc mức độ ảnh hƣởng lớn xứng tầm so với các ngân hàng khác trên địa bàn... nên đề tài sẽ tập trung nghiên cứu, đánh giá để đƣa ra giải pháp phát triển dịch vụ tại ngân hàng này.
Để có cơ sở thực tiễn cho việc đánh giá và đề xuất các giải pháp đẩy mạnh dịch vụ, đề tài sẽ tiến hành chọn điểm nghiên cứu: tại trụ sở chính, các phòng giao dịch: PGD Phú Xá, PGD Sông Công, PGD Phổ Yên, hai phòng: phòng KHCN và phòng KHDN tại trụ sở chính của chi nhánh. Đây là các phòng giao dịch thuộc mạng lƣới của Chi nhánh. Mỗi phòng giao dịch có vị trí, quy mô khác nhau. Tại các phòng giao dịch sẽ tiến hành điều tra, phỏng vấn, để thu đƣợc đầy đủ các thông tin theo yêu cầu.
2.2.2. Phương pháp điều tra, thu thập số liệu, thông tin
Nguồn số liệu phục vụ cho nghiên cứu đánh giá đƣợc thu thập từ hai nguồn: (i) số liệu thứ cấp đƣợc thu thập từ các báo cáo, các kết quả nghiên cứu, các số liệu đã đƣợc công bố chính thức của các cơ quan, tổ chức. (ii) số liệu sơ cấp đƣợc thu
2.2.2.1. Thu thập số liệu thứ cấp
Số liệu thứ cấp thu đƣợc trên cơ sở thu thập thông tin, tài liệu, số liệu có liên quan đến nội dung nghiên cứu tại tổng hợp kết quả hoạt động kinh doanh các năm 2013,2014 của NHTMCP Đầu tƣ và phát triển VN chi nhánh Nam Thái Nguyên, báo cáo thƣờng niên các năm 2013,2014 của NHTMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam, các tài liệu do Ngân hàng Nhà nƣớc tỉnh Thái Nguyên, các cơ quan của tỉnh Thái Nguyên với các số liệu và đánh giá tình hình hoạt động của ngành ngân hàng và các vấn đề liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của ngân hàng thƣơng mại.
2.2.2.2. Thu thập số liệu sơ cấp
Số liệu sơ cấp thu đƣợc trên cơ sở điều tra, khảo sát theo bảng câu hỏi và hệ thống bảng biểu, phiếu điều tra đã chuẩn bị sẵn. Phiếu điều tra đƣợc phát cho khách hàng đến giao dịch tại Ngân hàng. Tiến hành trao đổi trực tiếp, phỏng vấn với khách hàng , lấy ý kiến và ghi nhận những đóng góp của khách hàng.
a. Mẫu điều tra
Khảo sát đƣợc thực hiện trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên bao gồm 100 mẫu: Những mẫu chọn ra đủ lớn, vừa đảm bảo tính đại diện cho đối tƣợng khách hàng, cho từng vùng, vừa đại diện và suy rộng đƣợc cho cả tỉnh Thái Nguyên.
b. Mục tiêu của cuộc khảo sát
Cuộc khảo sát nhằm đánh giá sự phát triển dịch vụ của BIDV Nam Thái Nguyên, đồng thời đánh giá mức độ hài lòng và những nhân tố tác động, chi phối dịch vụ tại BIDV Nam Thái Nguyên. Từ đó nghiên cứu, tìm ra giải pháp để tăng cƣờng dịch vụ cho BIDV Nam Thái Nguyên.
* Phương pháp thực hiện
Chọn mẫu điều tra: Áp dụng chọn mẫu ngẫu nhiên, tiến hành lựa chọn các vùng, đối tƣợng điều tra theo bảng sau:
Đối với điều tra khách hàng
Bảng 2.1. Số mẫu điều tra ở các điểm nghiên cứu
Khu vực điều tra Số lƣợng mẫu Tỷ lệ (%)
Tổng số 100 100
Khu vực Phổ Yên 40 40
Khu vực TP Thái Nguyên 20 20
Khu vực TX Sông Công 20 20
Khu vực Phú Xá 20 20
(Nguồn: Kết quả khảo sát qua phiếu điều tra)
Các khách hàng cá nhân đƣợc lựa chọn điều tra theo phƣơng pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng theo các tiêu chí: (i) Giới tính; (ii) Độ tuổi; (iii) Trình độ học