5. Bố cục của luận văn
2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu
2.2.1. Phương pháp chọn điểm nghiên cứu
Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Nam Thái Nguyên là một chi nhánh ngân hàng mới hoạt động chƣa đầy 2 năm, có quy mô và uy tín trên địa bàn nhƣng dịch vụ ngân hàng còn chƣa đạt đƣợc mức độ ảnh hƣởng lớn xứng tầm so với các ngân hàng khác trên địa bàn... nên đề tài sẽ tập trung nghiên cứu, đánh giá để đƣa ra giải pháp phát triển dịch vụ tại ngân hàng này.
Để có cơ sở thực tiễn cho việc đánh giá và đề xuất các giải pháp đẩy mạnh dịch vụ, đề tài sẽ tiến hành chọn điểm nghiên cứu: tại trụ sở chính, các phòng giao dịch: PGD Phú Xá, PGD Sông Công, PGD Phổ Yên, hai phòng: phòng KHCN và phòng KHDN tại trụ sở chính của chi nhánh. Đây là các phòng giao dịch thuộc mạng lƣới của Chi nhánh. Mỗi phòng giao dịch có vị trí, quy mô khác nhau. Tại các phòng giao dịch sẽ tiến hành điều tra, phỏng vấn, để thu đƣợc đầy đủ các thông tin theo yêu cầu.
2.2.2. Phương pháp điều tra, thu thập số liệu, thông tin
Nguồn số liệu phục vụ cho nghiên cứu đánh giá đƣợc thu thập từ hai nguồn: (i) số liệu thứ cấp đƣợc thu thập từ các báo cáo, các kết quả nghiên cứu, các số liệu đã đƣợc công bố chính thức của các cơ quan, tổ chức. (ii) số liệu sơ cấp đƣợc thu
2.2.2.1. Thu thập số liệu thứ cấp
Số liệu thứ cấp thu đƣợc trên cơ sở thu thập thông tin, tài liệu, số liệu có liên quan đến nội dung nghiên cứu tại tổng hợp kết quả hoạt động kinh doanh các năm 2013,2014 của NHTMCP Đầu tƣ và phát triển VN chi nhánh Nam Thái Nguyên, báo cáo thƣờng niên các năm 2013,2014 của NHTMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam, các tài liệu do Ngân hàng Nhà nƣớc tỉnh Thái Nguyên, các cơ quan của tỉnh Thái Nguyên với các số liệu và đánh giá tình hình hoạt động của ngành ngân hàng và các vấn đề liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của ngân hàng thƣơng mại.
2.2.2.2. Thu thập số liệu sơ cấp
Số liệu sơ cấp thu đƣợc trên cơ sở điều tra, khảo sát theo bảng câu hỏi và hệ thống bảng biểu, phiếu điều tra đã chuẩn bị sẵn. Phiếu điều tra đƣợc phát cho khách hàng đến giao dịch tại Ngân hàng. Tiến hành trao đổi trực tiếp, phỏng vấn với khách hàng , lấy ý kiến và ghi nhận những đóng góp của khách hàng.
a. Mẫu điều tra
Khảo sát đƣợc thực hiện trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên bao gồm 100 mẫu: Những mẫu chọn ra đủ lớn, vừa đảm bảo tính đại diện cho đối tƣợng khách hàng, cho từng vùng, vừa đại diện và suy rộng đƣợc cho cả tỉnh Thái Nguyên.
b. Mục tiêu của cuộc khảo sát
Cuộc khảo sát nhằm đánh giá sự phát triển dịch vụ của BIDV Nam Thái Nguyên, đồng thời đánh giá mức độ hài lòng và những nhân tố tác động, chi phối dịch vụ tại BIDV Nam Thái Nguyên. Từ đó nghiên cứu, tìm ra giải pháp để tăng cƣờng dịch vụ cho BIDV Nam Thái Nguyên.
* Phương pháp thực hiện
Chọn mẫu điều tra: Áp dụng chọn mẫu ngẫu nhiên, tiến hành lựa chọn các vùng, đối tƣợng điều tra theo bảng sau:
Đối với điều tra khách hàng
Bảng 2.1. Số mẫu điều tra ở các điểm nghiên cứu
Khu vực điều tra Số lƣợng mẫu Tỷ lệ (%)
Tổng số 100 100
Khu vực Phổ Yên 40 40
Khu vực TP Thái Nguyên 20 20
Khu vực TX Sông Công 20 20
Khu vực Phú Xá 20 20
(Nguồn: Kết quả khảo sát qua phiếu điều tra)
Các khách hàng cá nhân đƣợc lựa chọn điều tra theo phƣơng pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng theo các tiêu chí: (i) Giới tính; (ii) Độ tuổi; (iii) Trình độ học vấn; (iv) Thu nhập;Số lƣợng và tỷ lệ cơ cấu nhƣ sau:
Bảng 2.2. Số mẫu cá nhân điều tra các tiêu chí giới tính, độ tuổi, học vấn
Tiêu chí Giới tính Độ tuổi Trình độ học vấn Nam Nữ <22 T 22-30 >30-55 >55 Phổ thông Trung cấp Cao đẳng Đại học Trên ĐH Số mẫu 40 60 20 30 20 30 25 20 23 22 10 Tỷ lệ (%) 40 60 20 30 20 30 25 20 23 22 10
(Nguồn: Kết quả khảo sát qua phiếu điều tra)
Bảng 2.3. Số mẫu cá nhân điều tra theo tiêu chí thu nhập
Tiêu chí Cộng Thu nhập <3 (triệu đồng) 3-5 (triệu đồng) >5-10 (triệu đồng) >10-20 (triệu đồng) >20 (triệu đồng) Số phiếu 100 23 36 15 18 8 Tỷ lệ (%) 100 23 36 15 18 8
(Nguồn: Kết quả khảo sát qua phiếu điều tra) Nội dung phiếu điều tra:
Phiếu điều tra dành cho khách hàng có các thông tin chủ yếu nhƣ: (i) Phần thông tin chung với các nội dung về: Giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập,
lòng của khách hàng về chất lƣợng phục vụ và các sản phẩm, dịch vụ và những kiến nghị và đề xuất của khách hàng.
2.2.3. Phương pháp phân tích, thống kê, xử lý thông tin số liệu
2.2.3.1. Phương pháp tổng hợp thông tin
Nghiên cứu này sử dụng các phƣơng pháp tổng hợp thống kê cần thiết nhƣ: Phân tổ thống kê, Bảng thống kê, Đồ thị thống kê.
Từ các số liệu thu thập đƣợc sẽ tiến hành phân tích, chọn lọc các yếu tố cần thiết để tổng hợp thành các số liệu hợp lý có cơ sở khoa học. Bao gồm:
- Phƣơng pháp phân tổ thống kê để hệ thống hóa và tổng hợp tài liệu theo các tiêu thức phù hợp với mục đích nghiên cứu.
- Xử lý và tính toán các số liệu, các chỉ tiêu nghiên cứu đƣợc tiến hành trên máy tính bằng các phần mềm Excel và phần mềm ứng dụng liên quan.
- Phƣơng pháp đồ thị: Sử dụng mô hình hóa thông tin từ dạng số sang dạng đồ thị. Trong luận văn, sử dụng đồ thị từ các bảng số liệu cung cấp thông tin để ngƣời sử dụng dễ dàng hơn trong tiếp cận và phân tích thông tin.
2.2.3.2. Phương pháp phân tích thông tin a. Phương pháp thống kê mô tả
Là phƣơng pháp nghiên cứu các hiện tƣợng kinh tế - xã hội vào việc mô tả sự biến động, cũng nhƣ xu hƣớng phát triển của hiện tƣợng kinh tế - xã hội thông qua số liệu thu thập đƣợc. Phƣơng pháp này đƣợc dùng để tính, đánh giá các kết quả nghiên cứu từ các phƣơng pháp thu thập thông tin.
b. Phương pháp phân tích SWOT
SWOT là tập hợp viết tắt những chữ cái đầu tiên của các từ tiếng Anh:
Strengths (Điểm mạnh), Weaknesses (Điểm yếu), Opportunities (Cơ hội) và Threats (Thách thức)-là một mô hình nổi tiếng trong việc phân tích.
Đây là công cụ hữu ích giúp chúng ta tìm hiểu vấn đề hoặc ra quyết định trong việc tổ chức, quản lý cũng nhƣ trong kinh doanh.
Sử dụng mô hình phân tích SWOT để đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ tại BIDV Nam Thái Nguyên, phân tích điểm mạnh, điểm yếu, những cơ hội và thách thức, từ đó đề xuất một số giải pháp để đẩy mạnh hoạt động dịch vụ của
Lý thuyết về mô hình SWOT nhƣ sau:
Điểm mạnh (Strengths - S) Điểm yếu (Weaknesses - W) Cơ hội (Opportunities - O) Thách thức (Threats - T)
Nói một cách hình ảnh, SWOT là khung lý thuyết mà dựa vào đó, chúng ta có thể xét duyệt lại các chiến lƣợc, xác định vị thế cũng nhƣ hƣớng đi của một tổ chức, một địa phƣơng, phân tích các đề xuất hay bất cứ ý tƣởng nào liên quan đến quyền lợi của doanh nghiệp hay của một địa phƣơng. Và trên thực tế, việc vận dụng SWOT trong xây dựng kế hoạch kinh doanh, hoạch định chiến lƣợc, đánh giá đối thủ cạnh tranh, khảo sát thị trƣờng, phát triển sản phẩm và cả trong các báo cáo nghiên cứu... đang ngày càng đƣợc nhiều ngƣời nghiên cứu lựa chọn. Trong nghiên cứu này, phƣơng pháp phân tích SWOT đƣợc sử dụng để nghiên cứu, đánh giá những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và những thách thức mà BIDV Nam Thái Nguyên đang phải đối mặt:
- Điểm mạnh: Những yếu tố lợi thế của BIDV Nam Thái Nguyên để đẩy mạnh dịch vụ;
- Điểm yếu: Những yếu kém về chính sách khách hàng năng lực quản lý, về vốn, về công nghệ, mạng lƣới, nhân lực…của BIDV Nam Thái Nguyên có ảnh hƣởng đến đẩy mạnh hoạt động dịch vụ tại BIDV Nam Thái Nguyên mà có thể khắc phục đƣợc;
- Cơ hội: Những thuận lợi do môi trƣờng bên ngoài mang lại cho BIDV Nam Thái Nguyên;
- Thách thức: Những khó khăn cho việc đẩy mạnh hoạt động dịch vụ ngân hang hiện đại tại BIDV Nam Thái Nguyên;
Trên cơ sở đó thiết lập và phân tích ma trận SWOT để tìm ra những giải pháp hữu hiệu nhằm đẩy mạnh hoạt động dịch vụ trong năm tới.
c. Phương pháp so sánh
Thông qua số bình quân, tần suất. Phƣơng pháp thống kê so sánh gồm cả so sánh số tuyệt đối và so sánh số tƣơng đối để đánh giá động thái phát triển của hiện tƣợng, sự vật theo thời gian từ năm 2013 đến năm 2014 và không gian tại khu vực
khu vực Phú Xá. Sau khi thu thập số liệu ta tiến hành so sánh theo thời gian, so sánh ý kiến đánh giá của khách hàng về sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân của BIDV Nam Thái Nguyên, từ đó đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ của BIDV Nam Thái Nguyên.
2.2.4. thuật và c ng cụ phân tích
Sử dụng các phần mềm thống kê EXCEL để xử lý số liệu điều tra phục vụ các nội dung nghiên cứu.
2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu
- Giá sản phẩm gồm: phí dịch vụ, lãi suất dịch vụ - Thị phần chiếm lĩnh của BIDV Nam Thái Nguyên
- Các hoạt động xúc tiến hỗn hợp gồm: quảng cáo, khuyến mại, truyền thông - Hệ thống kênh phân phối
Chƣơng 3
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NHTMCP ĐẦU TƢ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM THÁI NGUYÊN
3.1. Tổng quát về BIDV và BIDV Nam Thái Nguyên
3.1.1. Tổng quát về BIDV
Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – BIDV hiện nay là một trong những định chế tài chính hàng đầu ở Việt Nam, luôn đóng góp tích cực và hiệu quả cho sự phát triển của nền kinh tế đất nƣớc. BIDV tiền thân là Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam, đƣợc thành lập theo Quyết định số 177/TTg ngày 26/04/1957 của Thủ tƣớng Chính phủ, thời gian đầu trực thuộc Bộ Tài Chính với quy mô gồm 8 chi nhánh và 200 cán bộ. Trong quá trình hoạt động, BIDV đƣợc mang những tên gọi khác nhau theo từng thời kỳ xây dựng và phát triển của đất nƣớc
- Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam (từ 26/04/1957)
- Ngân hàng Đầu tƣ và Xây dựng Việt Nam (từ 24/06/1981) - Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam (từ ngày 14/11/1990) - Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam (từ tháng 05/2012)
Nhƣ vậy, từ năm 2012, BIDV bắt đầu hoạt động với tƣ cách của một NHTMCP, đây thực sự là cuộc cách mạng, là sự chuyển đổi căn bản hoạt động của BIDV sau 55 năm thực hiện nhiệm vụ, vai trò của một NHTMNN. Quá trình cổ phần hóa tạo cho BIDV một mô hình mới, năng động và hiệu quả; Tạo điều kiện để hấp thụ nguồn lực trong và ngoài nƣớc; Tạo sự thúc đẩy để củng cố các lĩnh vực hoạt động và mở rộng đầu tƣ cũng nhƣ nâng tầm giá trị thƣơng hiệu. Sau 57 năm hoạt động, với bản lĩnh vững vàng và truyền thống đoàn kết thống nhất trên dƣới một lòng, cùng với sự thay đổi trong quản trị điều hành theo mô hình NHTMCP, BIDV không ngừng bảo vệ, duy trì và phát huy giá trị cốt lõi, xây dựng văn hóa doanh nghiệp và phát triển thƣơng hiệu đồng thời tạo đƣợc vị thế vững chắc trên thị trƣờng tài chính, trở thành một Ngân hàng hiện đại và đƣợc xếp hạng tín nhiệm tốt nhất tại Việt Nam.
nghiệp nhà nƣớc, Tổng Công ty lớn. Đứng trƣớc xu hƣớng tất yếu của sự phát triển, BIDV cũng không bỏ lỡ cơ hội khi chuyển sang đa dạng hóa lĩnh vực kinh doanh, theo đó đã đẩy mạnh đầu tƣ toàn diện nhằm phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ. Những năm gần đây, từ kết quả hoạt động thực tiễn cho thấy, BIDV đang dần khẳng định đạt đƣợc mục tiêu của mình đó là trở thành một Ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam,
BIDV với hoạt động Ngân hàng bán lẻ
Tháng 4 năm 2015, BIDV đƣợc tạp chí The Asian Banker trao tặng giải thƣởng “ Ngân hàng bán lẻ tốt nhất VN 2015”. Đây là giải thƣởng tôn vinh những ngân hàng bán lẻ xuất sắc nhất đã có những nỗ lực và thành tựu trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân, có vị thế trên thị trƣờng tài chính ngân hàng và có những chiến lƣợc phát triển kinh doanh bán lẻ ấn tƣợng trong năm.
Giải thƣởng “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam 2015” đƣợc trao cho BIDV căn cứ trên những thành tựu nổi bật mà ngân hàng đã đạt đƣợc trong năm qua. Theo đó BIDV đã tập trung đầu tƣ hiện đại hóa cơ sở hạ tầng dịch vụ và xây dựng mạng lƣới phủ sóng trên 63 tỉnh thành của cả nƣớc với hơn 750 điểm giao dịch, trên 14000 điểm kết nối ATM/POS và nhiều chi nhánh bán lẻ theo chuẩn quốc tế đã vận hành hoạt động hiệu quả.
BIDV đã đƣa vào hoạt động trung tâm chăm sóc khách hàng 24/7 là cầu nối chia sẻ, lắng nghe phản hồi của khách hàng nhằm gia tăng tính tƣơng tác giữa khách hàng với ngân hàng. Đây là những bƣớc đi chiến lƣợc của BIDV nhằm đem đến cho khách hàng những trải nghiệm sản phẩm dịch vụ bán lẻ thân thiện và hiện đại. BIDV đang là ngân hàng đi tiên phong trong việc nghiên cứu cải tiến chất lƣợng các sản phẩm dịch vụ thông qua việc đầu tƣ toàn diện, từ hệ hống công nghệ, các quy trình quản lý rủi ro đến đơn giản hóa chính sách, thủ tục và đào tạo nguồn nhân lực chuyên nghiệp.
Trong năm 2014, dịch vụ tài chính cá nhân của BIDV cũng đã đƣợc ghi nhận với nhiều giải thƣởng uy tín trong và ngoài nƣớc nhƣ : Ngân hàng điện tử hàng đầu Việt Nam 2014; Ngân hàng Điện tử tiêu biểu 2014; Top 3 Ngân hàng có danh số
chấp nhận thanh toán thẻ VISA qua POS cao nhất; Ngân hàng có sản phẩm ấn tƣợng nhất cho sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế BIDV-Manchester United; Top 3 ngân hàng có doanh số sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế Master card cao nhất; Giải thƣởng “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất 2015” tiếp tục khẳng định uy tín vị thế của BIDV trên thị trƣờng dịch vụ tài chính cá nhân.
Nằm trong chiến lƣợc đổi mới hoạt động ngân hàng bán lẻ, vào ngày 08/4/2015, BIDV đã chính thức vận hành Trung tâm điều hành Mạng xã hội – Social MediaCommand center (SMCC) đầu tiên trong hệ thống ngân hàng tại Việt Nam. BIDV kỳ vọng sự ra đời của SMCC sẽ giúp sự gắn kết giữa BIDV và khách hàng trở nên bền chặt hơn.
3.1.2. Tổng quát về BIDV Nam Thái Nguyên
3.1.2.1. Lịch sử hình thành
BIDV Nam Thái Nguyên đƣợc thành lập tại Quyết định số 1915/QĐ – HĐQT ngày 21/10/2013 của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam về việc mở chi nhánh Nam Thái Nguyên trực thuộc Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam có trụ sở chính đóng tại số 478 tiểu khu 5, Thị Trấn Ba Hàng, huyện Phổ Yên tỉnh Thái Nguyên và 3 phòng giao dịch nằm trên địa bàn Thị xã Sông Công, Huyện Phổ Yên và phía Nam TP Thái Nguyên.
Chính thức thành lập và đi vào hoạt động từ ngày 01/01/2014 , Chi nhánh BIDV Nam Thái Nguyên là một trong những chi nhánh non trẻ nhất của hệ thống BIDV, trên cơ sở tách ra từ Chi nhánh BIDV Thái Nguyên giàu truyền thống. Với mục tiêu phục vụ cho sự phát triển kinh tế của địa bàn kinh tế khu vực phía Nam tỉnh Thái Nguyên mà trọng tâm là Khu Công nghiệp Yên Bình với sự tham gia của nhà đầu tƣ quốc tế SAMSUNG, kéo theo một loạt các doanh nghiệp phụ trợ, khiến các hoạt động kinh tế khu vực này sôi động từ năm 2013. BIDV nắm bắt cơ hội