5. Bố cục của luận văn
4.2.4. Giải pháp về phân phối và phát triển khách hàng
Với mục tiêu đứng thứ 2 địa bàn về mạng lƣới và số lƣợng khách hàng vào năm 2016 của BIDV Nam Thái Nguyên là cơ sở để BIDV Nam Thái Nguyên tiếp tục đa dạng hóa kênh phân phối và thực hiện phân phối có hiệu quả nhƣ sau:
Thứ nhất, BIDV Nam Thái Nguyên cần tận dụng các uy tín về thƣơng hiệu, công nghệ để phát triển, đa dạng hóa các kênh phân phối. Trong tƣơng lai, hoạt động ngân hàng phải theo hƣớng cung cấp dịch vụ khắp nơi. Vì vậy các phòng giao dịch không phải đơn thuần đƣợc mở ra để huy động vốn mà còn là nơi cung cấp các dịch vụ phát sinh lợi nhuận. Các phòng giao dịch ngân hàng phải từng bƣớc trở thành các cửa hàng bán lẻ mà mục tiêu là bán càng nhiều các sản phẩm càng tốt. BIDV Nam Thái Nguyên nên phát triển thêm các phòng giao dịch, địa điểm giao dịch tại các địa bàn trung tâm, các huyện để phục vụ khách hàng. Việc mở thêm các quầy giao dịch tuy tốn nhiều chi phí trong thời gian đầu nhƣng mang lại lợi ích hiệu quả sau này, giúp cho nhân viên của ngân hàng có điều kiện tiếp cận và tuyên truyền các sản phẩm dịch vụ bán lẻ đến từng khách hàng, khách hàng dần có thiện cảm hơn với BIDV Nam Thái Nguyên và sử dụng nhiều sản phẩm hơn. Phát triển mạng lƣới để tăng trƣởng hoạt động, nâng cao hiệu quả và an toàn trong kinh doanh, tạo vị thế, hình ảnh BIDV sâu rộng đến các địa bàn trong tỉnh.
Thứ hai, ngoài kênh giao dịch truyền thống, có một số kênh phân phối khác mà chi nhánh đang cung cấp mới chỉ mang tính hình thức, chƣa khai thác hết các chức năng. Vì vậy chi nhánh phải có các biện pháp để khai thác hiệu quả các kênh này và đƣợc khách hàng sử dụng đến một cách hiệu quả. Một kênh phân phối với chi phí thấp mà có điều kiện triển khai ngay thời điểm hiện này là IBMB (Internet Banking và Mobile Banking), một phƣơng tiện giúp khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ của ngân hàng thông qua thiết bị điện thoại và internet. Kênh này sẽ đáp
ứng đƣợc yêu cầu của khách hàng về các thông tin chung nhƣ tỷ giá, biểu phí, lãi suất, các thông tin tài khoản cá nhân nhƣ số dƣ, liệt kê giao dịch, tham gia thanh toán hóa đơn, chuyển tiền. Đối tƣợng mà dịch vụ này hƣớng đến nên là những ngƣời trẻ tuổi có khả năng tiếp cận dễ dàng hơn với công nghệ mới và hiện đại.
Thứ ba, củng cố và phát triển hệ thống ATM của chi nhánh, xem đây là các trung tâm dịch vụ NHBL bằng hình thức đa dạng hóa các dịch vụ thực hiện trên ATM: gửi tiền, rút tiền, vấn tin số dƣ, sao kê tài khoản, thanh toán hóa đơn. Nên nghiên cứu mở thêm các máy ATM tại các điểm thích hợp, những nơi mà nhu cầu sử dụng cao nhƣ cơ quan, công ty lớn, trƣờng học, bệnh viện, khu du lịch. Hệ thống ATM luôn đƣợc vận hành 24giờ/ ngày nhằm tạo lòng tin cho khách hàng ở các địa chỉ bán lẻ này. Đây là dịch vụ mang tính công nghệ cao, đối với nhiều ngƣời dân chƣa quen tiếp xúc, thậm chí không biết sử dụng thao tác trên máy ATM, cần có chƣơng trình phát tờ rơi hƣớng dẫn sử dụng chi tiết máy ATM để tiện cho ngƣời dân trong quá trình sử dụng, tiếp cận.
Thứ tƣ, cần trang bị cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại cho các phòng giao dịch, tạo ấn tƣợng tốt trong con mắt khách hàng và đáp ứng yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng nhất.
4.2.5. iải pháp về củng cố phát triển thương hiệu uy tín
Giải pháp này có thể thay đổi tùy từng thời điểm, thời kỳ, nhƣng mục đích cuối cùng vẫn là làm nhƣ thế nào để thƣơng hiệu BIDV đƣợc khách hàng, ngƣời tiêu dùng biết và nhớ đến nhiều nhất trong khoảng thời gian ngắn nhất. Trong thực tế có những thƣơng hiệu ngân hàng chỉ sau một thời gian ngắn xuất hiện đã chiếm lĩnh đƣợc thị trƣờng, làm cho khách hàng nhắc đến tên khi đƣợc hỏi, trong khi cũng có nhiều ngân hàng hoạt động đã đƣợc một thời gian khá dài nhƣng vẫn chƣa thực hiện đƣợc điều đó, do chƣa xây dựng đƣợc thƣơng hiệu cho mình, và BIDV Nam Thái Nguyên là một trong số những ngân hàng đó. Điều này cho thấy thƣơng hiệu không phụ thuộc hoàn toàn vào thời gian xuất hiện trên thị trƣờng, mà còn nhiều yếu tố khác nhƣ chất lƣợng sản phẩm, sự truyền tải những thông tin về thƣơng hiệu đó đến với khách hàng một cách chính xác và nhanh nhất.
- Thực hiện quảng bá hình ảnh ngân hàng, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ tăng cƣờng chuyển tải thông tin tới công chúng, giúp khách hàng có thông tin cập nhật về uy tín của ngân hàng, hiểu biết về dịch vụ, tiện ích của ngân hàng để từ đó sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
- Nhất thể hóa hệ thống nhận diện thƣơng hiệu BIDV (Lô gô, khẩu hiệu, đồng phục nhân viên, bề mặt phòng giao dịch,….). Lô gô là hình ảnh sinh động, cơ bản nhất trong các yếu tố cấu thành thƣơng hiệu. Vì vậy, BIDV Nam Thái Nguyên nên để lô gô xuất hiện trên tất cả các sản phẩm - dịch vụ của mình và trong quá trình làm việc và ở bất cứ nơi nào, khi nào có thể: văn phòng, đồng phục nhân viên, các công cụ văn phòng, quà tặng dành cho khách hàng (Móc khoá; bút viết; lịch; đồng hồ; áo thun; áo mƣa, …). Việc mở rộng hay thu nhỏ kích cỡ lô gô có thể chấp nhận đƣợc, nhƣng tối kỵ thiết kế lại và thay đổi nó. Việc hình ảnh lô gô đƣợc thể hiện kiên định, trƣớc sau nhƣ một là rất quan trọng và cần thiết, làm cho khách hàng không bị nhầm lẫn.
Việc đƣợc công chúng thừa nhận và công nhận là chìa khóa để kinh doanh tăng trƣởng. BIDV Nam Thái Nguyên nên tạo ra sự thân thuộc, gần gũi trên mọi phƣơng tiện quảng cáo và tiếp thị đối với khách hàng và ngƣời tiêu dùng. Làm đƣợc điều này, BIDV Nam Thái Nguyên mới mong có cơ hội thắng đƣợc đối thủ cạnh tranh và xây dựng lòng trung thành của khách hàng đối với thƣơng hiệu của mình.
Do vậy, BIDV Nam Thái Nguyên nên tăng cƣờng phổ biến và sử dụng câu khẩu hiệu thống nhất và cùng một ngữ điệu trên tất cả các phƣơng thức tiếp thị và quảng cáo khác nhau, làm cho khách hàng dễ dàng nhận ra đâu là thƣơng hiệu BIDV Nam Thái Nguyên so với các ngân hàng khác.
- Website: Ngoài việc làm cho Website của BIDV trở thành kênh truyền thông trực tiếp truyền tải thông tin về sản phẩm, dịch vụ mới đến với khách hàng thì BIDV Nam Thái Nguyên cũng cần thiết kế nó trở thành kênh quảng bá, xây dựng thƣơng hiệu một cách hữu hiệu thông qua việc cập nhật thông tin phong phú, đa dạng về những biến động của thị trƣờng, liên kết với các website cung cấp thông tin phổ biến khác để quảng cáo các hoạt động, các sản phẩm và nét độc đáo, mang phong cách rất riêng của BIDV Nam Thái Nguyên.
- Thƣờng xuyên quảng cáo trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng bằng các bản tin quảng cáo về sản phẩm mới hay trực tiếp trong việc giao tiếp, quan hệ với khách hàng và công chúng. Việc quảng cáo là rất cần thiết để tuyên truyền và giới thiệu về hình ảnh, lĩnh vực hoạt động, các kết quả và sự đóng góp cho xã hội của BIDV Nam Thái Nguyên. Thông qua quảng cáo, BIDV Nam Thái Nguyên có thể giới thiệu hình ảnh của mình đến với đại bộ phận công chúng, và có thể một trong số họ sẽ là những khách hàng của ngân hàng trong tƣơng lai. Vì vậy BIDV Nam Thái Nguyên cần tập trung đẩy mạnh quảng cáo. Thực hiện việc quảng cáo với các phƣơng thức truyền thống kết hợp với các phƣơng thức hiện đại:
+ Quảng cáo ngoài trời (băng rôn, bảng hiệu,…): thực hiện tại những điểm có tầm nhìn thoáng, bắt mắt, nơi có đông ngƣời qua lại;
+ Quảng cáo trên báo chí, đặc biệt là báo Thái Nguyên và báo địa phƣơng: đây là kênh thông tin rất hữu hiệu để tuyên truyền, quảng bá về BIDV đến các đối tƣợng khách hàng là bà con ở các huyện, các xã;
+ Quảng cáo trên truyền hình về BIDV, về hoạt động của ngân hàng trong những giờ vàng: hoạt động này phải diễn ra định kỳ tối thiểu 01 lần/quý và đột xuất vào các ngày lễ quan trọng của BIDV hoặc khi có sản phẩm dịch vụ mới;
+ BIDV Nam Thái Nguyên phải giao cho một bộ phận chuyên trách thực hiện công việc này hàng ngày để tân dụng cơ sở vật chất hiện đại, tránh lãng phí;
+ Quảng cáo trên đài phát thanh và trên các phƣơng tiện vận chuyển công cộng nhƣ taxi, xe buýt,...
- Tăng cƣờng các hoạt động quan hệ công chúng (PR), chủ động quản lý các quan hệ giao tiếp cộng đồng để tạo dựng và giữ gìn một hình ảnh tích cực của mình. Các hoạt động quan hệ công chúng bao gồm các việc quảng bá thành công, giảm nhẹ ảnh hƣởng của các thất bại, công bố các thay đổi, và nhiều hoạt động khác nhƣ tài trợ các chƣơng trình xã hội, hoạt động từ thiện... Công việc PR của BIDV Nam Thái Nguyên nên đƣợc tất cả cán bộ công nhân viên và lãnh đạo BIDV Nam Thái Nguyên thực hiện. Qua PR sẽ chuyển tải những thông tin, những điều tốt về BIDV Nam Thái Nguyên cho công chúng. Mỗi thành viên của BIDV Nam Thái Nguyên đều phải làm tốt công việc PR của mình. Qua các k năng tiếp xúc và tƣ vấn khách
khích công chúng, vận động khách hàng đến giao dịch với BIDV Nam Thái Nguyên, và qua đó lại tiếp nhận các thông tin phản hồi từ phía khách hàng, để từ đó có những điều chỉnh kịp thời nhằm khắc phục và giải quyết các vấn đề phát sinh.
- Tăng cƣờng các chƣơng trình, sự kiện đƣợc tổ chức vào các dịp đặc biệt nhƣ: “Kỷ niệm thành lập BIDV Nam Thái Nguyên”, sự kiện “Công bố kết quả chƣơng trình khuyến mãi của BIDV Nam Thái Nguyên”, chƣơng trình "Giới thiệu sản phẩm- dịch vụ mới", các buổi hội nghị khách hàng thƣờng niên,… hoặc có thể là những sự kiện về hội thao, văn nghệ, những dịp Quốc tế thiếu nhi 1/6, Trung Thu, Tết nguyên đán, các sự kiện liên quan về các hoạt động nhân đạo, ủng hộ vì xã hội, vì cộng đồng để công chúng biết về BIDV Nam Thái Nguyên nhiều hơn.
- Tăng cƣờng thực hiện tài trợ các chƣơng trình lớn, các sự kiện nổi bật đƣợc nhiều ngƣời quan tâm và biết đến. Việc tài trợ phải đƣợc thực hiện thƣờng xuyên, đồng bộ. Điều này sẽ tạo nên tính thống nhất và sẽ có những tác động mạnh hơn đối với khách hàng. Qua việc tài trợ, BIDV Nam Thái Nguyên sẽ đƣợc quảng cáo xuyên suốt trong chƣơng trình, và điều này đem lại một hình ảnh tốt đẹp hơn của BIDV Nam Thái Nguyên trong tâm trí công chúng.
4.2.6. iáp pháp về bồi dưỡng phát triển nguồn nhân lực
Trong thời đại ngày nay, bất cứ ngân hàng nào muốn phát triển đều cần hội tụ 3 yếu tố: vốn, công nghệ và con ngƣời, trong đó con ngƣời là yếu tố quyết định. Chính con ngƣời sẽ tạo ra sự đa dạng và chất lƣợng sản phẩm dịch vụ, tạo đƣợc tình cảm, niềm tin yêu của khách hàng, của cộng đồng, xã hội. Con ngƣời là yếu tố quyết định vị thế và sự phát triển lâu dài của một thƣơng hiệu. Mỗi ngƣời lao động tại BIDV vừa là đối tƣợng để phản ánh giá trị thƣơng hiệu BIDV vừa là ngƣời làm nên giá trị đó. Sự đồng thuận, sự nhất trí một lòng là sợi dây xuyên suốt làm nên sức mạnh BIDV.
Thứ nhất, chi nhánh cần tiếp tục quán triệt nhận thức đến tất cả cán bộ CNV về hoạt động dịch vụ ngân hàng hiện đại là hoạt động có tính chất chủ lực và lâu dài, là yếu tố đảm bảo sự phát triển bền vững của chi nhánh.
Thứ hai, chi nhánh quán triệt đến toàn bộ nhân viên khẩu hiệu “lấy khách hàng làm trung tâm” trong các hoạt động, trong giao dịch với khách hàng. Thực hiện đầy đủ cam kết: Luôn luôn lắng nghe, tìm hiểu nhu cầu, tiếp thu ý kiến của khách hàng, chịu trách nhiệm về chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Duy trì và mở rộng chƣơng trình chăm sóc khách hàng quan trọng, khách
Thứ ba, chi nhánh cần khẩn trƣơng xây dựng và triển khai mạnh mẽ chiến lƣợc phát triển nguồn nhân lực hoạt động bán lẻ đáp ứng tốt nhất cho giai đoạn 2015-2016. Nên bổ sung thêm cán bộ nam giới để có cơ cấu nhân sự hợp lý, chủ động, nhanh nhạy hơn trong quá trình làm việc với khách hàng.
Thứ tư, thƣờng xuyên đào tạo cán bộ, nâng cao trình độ bán hàng: k năng giao tiếp, k năng tƣ vấn. Chi nhánh tổ chức tập huấn cho cán bộ về kiến thức sản phẩm mới, định kỳ tổ chức các buổi thảo luận về sản phẩm dịch vụ ngân hàng để cán bộ toàn chi nhánh có điều kiện trau dồi, học hỏi lẫn nhau, bán chéo sản phẩm.
Dƣới đây là bảng tiêu chí của cán bộ dịch vụ mà BIDV đƣa ra:
Vị trí Nhiệm vụ chính Kỹ năng Tỷ lệ nhân sự tối thiểu
Chuyên viên quản lý khách hàng quan trọng
- Chuyên trách phục vụ các khách hàng quan trọng vào mọi lúc. Thực hiện các yêu cầu trực tiếp của khách hàng - Hiểu rõ, và nắm thông tin đầy đủ về các khách hàng của mình, đặc biệt các thông tin liên quan đến tình hình tài chính của khách hàng
- Thực hiện bán chéo các sản phẩm bán lẻ. - Nhiệm vụ duy trì và phát triển mối quan hệ của khách hàng quan trọng với chi nhánh -Tập trung phục vụ khách hàng - Thân thiện - Cởi mở - Quan tâm đến mọi ngƣời - Có k năng giao tiếp tốt và khả năng thuyết phục - Hiểu rõ về xã hội của khách hàng quan trọng (họ thƣờng đi đâu,làm gì, thành công trong sự nghiệp của họ là gì, họ muốn gì, và điều gì đang xảy ra với cuộc sống của họ) - Nắm vững tất cả các sản phẩm bán lẻ Một cán bộ quản lý từ 20 - 25 khách hàng. Cán bộ tƣ vấn sản phẩm dịch vụ -Tƣ vấn chi tiết sản phẩm cho khách hàng -Hỗ trợ, tƣ vấn cho các chuyên viên quản lý khách hàng về sản phẩm trƣớc khi họ đi gặp khách hàng hoặc đội bán hàng. -Tập trung phục vụ khách hàng -Thân thiện -Cởi mở -Có kiến thức chuyên sâu về sản phẩm -Nắm vững các thông tin về sản phẩm cùng loại của đối thủ cạnh tranh Tùy thuộc vào tần xuất giao dịch ở chi nhánh
Vị trí Nhiệm vụ chính Kỹ năng Tỷ lệ nhân sự tối thiểu
Giao dịch viên -Tiến hành chính các nhiệm vụ sau:
-Rút tiền -Gửi tiền
-Chuyển tiền (bao gồm các dịch vụ thanh toán hóa đơn) -Đổi ngoại tệ -Giao thẻ/nhận đăng ký các dịch vụ liên quan đến thẻ
-Cấp các thông tin về tài khoản ngƣời sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử nhƣ BSMS và Direct Banking các sản phẩm phi tín dụng khác -Tập trung phục vụ khách hàng -Thân thiện
-Thực hiện công việc hiệu quả -Nắm vững các k năng nghiệp vụ -Có k năng giải thích dịch vụ cho khách hàng tốt. -Có khả năng sử dụng ngoại ngữ để giao tiếp khách hàng (bằng tiếng Anh). Tùy thuộc vào tần xuất giao dịch ở chi nhánh Cán bộ hƣớng dẫn khách hàng Customer Service Representative (CSR)
-Có mặt tại giờ mở cửa của chi nhánh
-Là ngƣời đầu tiên tiếp xúc với khách hàng khi họ bƣớc vào chi nhánh -Chào đón khách hàng -Hỏi nhu cầu khách hàng và có chỉ dẫn về khu vực giao dịch tƣơng ứng -Hƣớng dẫn căn bản khách hàng về dịch vụ -Giúp đỡ khách hàng trong việc tìm kiếm các