1.5.2.1. Tổ chức quản lý CTCK
Để hoạt động kinh doanh có hiệu quả, cơ cấu tổ chức của CTCK cần phải đáp ứng hai yêu cầu cơ bản là chuyên môn hóa ở mức độ cao giúp cho hoạt động kinh doanh của CTCK thực hiện có hiệu quả hơn, tránh tình trạng chồng chéo giữa các bộ phận và đảm bảo các yêu cầu của thị trường tách bạch hoạt động kinh doanh của CTCK với hoạt động do khách hàng ủy thác.
1.5.2.2. Nhân sự CTCK
Hoạt động kinh doanh của CTCK phụ thuộc rất nhiều vào các nhân viên trong CTCK. Trên TTCK, những nhân viên thực hiện kinh doanh chứng khoán phải đáp ứng các tiêu chuẩn về chuyên môn, đạo đức nghề nghiệp. Cụ thể là phải qua các trường lớp đào tạo, tốt nghiệp các kỳ thi do UBCKNN hoặc Hiệp hội Quốc gia tổ chức. Ngoài ra, họ còn phải đăng ký hoạt động với UBCKNN để được hoạt động kinh doanh. Ở các TTCK phát triển, để tham gia giao dịch trên Sở Giao dịch Chứng khoán, các nhân viên phải đáp ứng các tiêu chuẩn về chuyên môn của riêng Sở Giao dịch Chứng khoán đó, như ở Mỹ để được phép kinh doanh trên Sở Giao dịch Chứng khoán NewYork (NYSE), các nhân viên phải thực hiện kỳ thi do NYSE tổ chức. Sở dĩ phải có sự đòi hỏi khắt khe như vậy vì khả năng chuyên môn của các nhân viên có ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động giao dịch của thị trường. Hơn thế nữa, kết quả hoạt động kinh doanh của CTCK do khả năng chuyên môn của các nhân viên quyết định. Các quy định về đạo đức nghề nghiệp được quy định rất chặt chẽ bởi các cơ quan quản lý nhà nước về chứng khoán và quy định riêng của từng thị trường. Các
quy định này nhằm bảo vệ lợi ích của NĐT. Một cách gián tiếp, quy định này để bảo vệ uy tín của CTCK.
1.5.2.3. Tiềm lực tài chính của CTCK
Tiềm lực tài chính của một CTCK là khả năng về vốn và tài sản để tài trợ cho các hoạt động kinh doanh của công ty trên thị trường, đặc biệt là các hoạt động về tự doanh và bảo lãnh phát hành bởi công ty sẽ phải gánh chịu những rủi ro nếu như việc thực hiện các hoạt động đó không được tiến hành thuận lợi. Ngoài ra, tiềm lực tài chính của CTCK còn ảnh hưởng đến khả năng mở rộng thị trường, đa dạng hóa đầu tư của công ty như phát triển hình thức cho vay bảo chứng, từ đó có thể thu hút nhiều hơn nữa lượng khách hàng đến với CTCK.
1.5.2.4. Cơ sở vật chất kỹ thuật của CTCK
TTCK muốn hoạt động được phải có những cơ sở vật chất nhất định. Để hoạt động kinh doanh, các CTCK cũng cần phải có đầy đủ cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho việc kinh doanh chứng khoán như: trụ sở, các phòng giao dịch, quầy giao dịch chứng khoán và đặc biệt là các trang thiết bị điện tử cần thiết, bảng điện tử,… hay nói cách khác là hệ thống thông tin phục vụ hoạt động kinh doanh. Hệ thống thông tin gần như là cơ sở vật chất quan trọng nhất của CTCK. Hệ thống thông tin này bao gồm các phần mềm quản lý khách hàng, hệ thống thanh toán, niêm yết giá, lưu ký. Ngoài ra, hệ thống tin học của các CTCK còn có sự kết nối chặt chẽ với các cơ quan có liên quan như UBCKNN, doanh nghiệp chỉ định thanh toán,… Hệ thống này càng phát triển thì càng đảm bảo tính cạnh tranh lành mạnh của thị trường do giảm được các nhân tố chủ quan ảnh hưởng đến các giao dịch. Hệ thống này giúp cho CTCK có thể thu hút nhiều khách hàng hơn. Các CTCK ngày càng hiện đại hóa hệ thống thông tin của mình nhằm tăng tốc độ và giảm chi phí giao dịch, đảm bảo an toàn cho các chứng khoán của khách hàng, quản lý có hiệu quả các rủi ro trong giao dịch. Tuy nhiên ở các TTCK mới đi vào hoạt động, hệ thống thông tin chỉ đóng vai trò như một cơ sở vật chất kỹ thuật ban đầu để thị trường vào hoạt động nhiều hơn là một công cụ cạnh tranh của các công ty.
CHƢƠNG 2:
PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp là dữ liệu đã có sẵn, không phải do mình thu thập, đã công bố nên dễ thu thập, ít tốn thời gian, tiền bạc trong quá trình thu thập nhưng là loại tài liệu quan trọng trong việc nghiên cứu tiếp thị cũng như các ngành khoa học xã hội khác. Đặc điểm của dữ liệu thứ cấp là chỉ cung cấp các thông tin mô tả tình hình, chỉ rõ qui mô của hiện tượng chứ chưa thể hiện được bản chất hoặc các mối liên hệ bên trong của hiện tượng nghiên cứu. Vì dữ liệu thứ cấp, dù thu thập từ bên trong hoặc bên ngoài doanh nghiệp, nó cũng là những thông tin đã được công bố nên thiếu tính cập nhật, đôi khi thiếu chính xác và không đầy đủ. Tuy nhiên, dữ liệu thứ cấp cũng đóng một vai trò quan trọng trong nghiên cứu marketing do các lý do: Các dữ liệu thứ cấp có thể giúp người quyết định đưa ra giải pháp để giải quyết vấn đề trong những trường hợp thực hiện những nghiên cứu mà các dữ liệu thứ cấp là phù hợp mà không cần thiết phải có các dữ liệu sơ cấp.
Các loại dữ liệu thứ cấp:
Dữ liệu thứ cấp bên trong: Khi tìm kiếm dữ liệu thứ cấp nên bắt đầu từ các nguồn bên trong tổ chức. Hầu hết các tổ chức đều có những nguồn thông tin rất phong phú, vì vậy có những dữ liệu có thể sử dụng ngay lập tức. Chẳng hạn như dữ liệu về doanh thu bán hàng và chi phí bán hàng hay các chi phí khác sẽ được cung cấp đầy đủ thông qua các bảng báo cáo thu nhập của doanh nghiệp. Những thông tin khác có thể tìm kiếm lâu hơn nhưng thật sự không khó khăn khi thu thập loại dữ liệu này. Có hai thuận lợi chính khi sử dụng dữ liệu thứ cấp bên trongdoanh nghiệp là thu thập được một cách dễ dàng và có thể không tốn kém chi phí.
Dữ liệu thứ cấp bên ngoài: Những nguồn dữ liệu thứ cấp bên ngoài là các tài liệu đã được xuất bản. Sự phát triển của mạng thông tin toàn cầu đã tạo nên
một nguồn dữ liệu vô cùng phong phú và đa dạng, đó là các dữ liệu thu thập từ internet.
Để thực hiện nghiên cứu đề tài, tác giả đã sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp, là thu thập các số liệu bao gồm các luận văn, luận án, đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp: các văn bản, tài liệu, báo cáo kết quả kinh doanh và chuyên ngành, số liệu thống kê. Trong luận văn này, tác giả đã sử dụng các tài liệu hồ sơ trong nội bộ và các văn bản đã phát hành ra bên ngoài của công ty VNDIRECT như Báo cáo tài chính của công ty qua các năm, Báo cáo bạch của công ty,…
Tác giả đã trực tiếp liên hệ với Ban giám đốc, Bộ phận Kế toán - Tài vụ Công ty VNDIRECT và tiến hành thu thập, khai thác tại các nguồn khác để tiến hành thu thập các thông tin chủ yếu như sau:
Thông tin về sự hình thành, phát triển, cơ cấu tổ chức, ngành nghề kinh doanh, sơ đồ cơ cấu tổ chức hiện tại, danh sách nhân sự, các đối thủ cạnh tranh, dịch vụ kinh doanh, các văn bản quy định kinh doanh của công ty VNDIRECT …
Các báo cáo tài chính của công ty VNDIRECT trong 5 năm gần nhất: 2014 - 2018.
Các bài báo, tạp chí viết về dịch vụ chứng khoán của công ty VNDIRECT.
Các báo cáo, phân tích của các dịch vụ mà công ty đang cung cấp, số liệu về kết quả hoạt động kinh doanh trong 5 năm, các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của công ty VNDIRECT.
2.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp là những dữ liệu chưa có sẵn, được thu thập lần đầu, do chính người nghiên cứu thu thập. Trong thực tế, khi dữ liệu thứ cấp không đáp ứng được yêu cầu nghiên cứu, hoặc không tìm được dữ liệu thứ cấp phù hợp thì các nhà nghiên cứu sẽ phải tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp. Các dữ liệu sơ cấp sẽ giúp giải quyết cấp bách và kịp thời những vấn đề đặt ra. Dữ liệu sơ cấp là do trực tiếp thu
thập nên độ chính xác cao hơn. Tuy nhiên, dữ liệu sơ cấp phải qua quá trình nghiên cứu thực tế mới có được, vì vậy việc thu thập dữ liệu sơ cấp thường tốn nhiều thời gian và chi phí. Vì vậy, các nhà nghiên cứu sẽ phải cân nhắc khi nào sẽ phải thu thập dữ liệu sơ cấp và lựa chọn phương pháp thu thập hiệu quả để hạn chế nhược điểm này.
Các phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:
Phương pháp điều tra trực tiếp: Đây là phương pháp thu thập dữ liệu trực tiếp qua đối tượng nghiên cứu. Phương pháp này được thực hiện bằng một số hình thức như phỏng vấn trực tiếp, phỏng vấn qua điện thoại, trả lời bảng câu hỏi,...
Phương pháp quan sát: Phương pháp này được áp dụng khi đối tượng nghiên cứu không sẵn sàng cung cấp thông tin, hoặc cố tình cung cấp thông tin không chính xác. Lúc này, người nghiên cứu sẽ phải dùng các giác quan hoặc máy móc để quan sát các hành vi, thói quen của đối tượng nghiên cứu trong một khoảng thời gian cố định. Từ đó phân tích kết quả và có được dữ liệu.
Phương pháp khảo sát trực tuyến: Với sự xuất hiện của Internet, các dữ liệu có thể thu thập được bằng các khảo sát qua thư điện tử hay các website. Ưu điểm của phương pháp này là thu thập dữ liệu rất nhanh với số lượng lớn, tiết kiệm chi phí hơn so với phương pháp thu thập truyền thống.
Với phương pháp nghiên cứu thu thập dữ liệu sơ cấp tác giả đã thu thập bằng cách khảo sát 160 khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Chứng khoán VNDIRECT.
Vì thời gian và điều kiện hạn chế nên trong đề tài này, học viên sử dụng 160 mẫu phiếu thăm dò ý kiến đối với khách hàng đã sử dụng dịch vụ của công ty VNDIRECT (thăm dó ý kiến toàn bộ các khách hàng). Thời gian điều tra trong tháng 1 năm 2020. Tổng hợp kết quả điều tra trong phần phụ lục.
2.2. Phƣơng pháp xử lý và phân tích dữ liệu
Thông qua các số liệu đã thu thập được, học viên sử dụng các phương pháp để xử lý, phân tích dữ liệu sơ cấp: Sử dụng phương pháp phân tích, lập bảng tổng
hợp dựa trên kết quả phiếu điều tra. Thông tin được thu thập, mã hóa và tính toán bằng phầm mềm Excel để tổng hợp dữ liệu.
Trong nghiên cứu làm luận văn tác giả có thu thập các dữ liệu được xử lý bằng phần mềm Excel và được phân tích bằng các phương pháp tổng hợp, phân tích, so sánh để làm rõ những hiện trạng, điểm yếu trong chất lượng dịch vụ của Công ty.
CHƢƠNG 3:
THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN VNDIRECT
3.1. Khái quát Công ty Cổ phần Chứng khoán VNDirect
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Cổ phần Chứng khoán VNDirect VNDirect
VNDIRECT được thành lập theo Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 0103014521 do Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Hà Nội cấp ngày 07/11/2006 và Giấy phép hoạt động số 22/UBCK-GPHĐKD do Chủ tịch UBCKNN cấp ngày 16/11/2006 với vốn điều lệ ban đầu là 50 tỷ đồng. Sau hơn 10 năm hoạt động, VND được UBCKNN cấp giấy chứng nhận đăng ký thay đổi tăng vốn lên 2.204,3 tỷ đồng, trở thành CTCK có vốn điều lệ lớn thứ 3 trên thị trường.
Bảng 3.1: Khái quát Công ty Cổ phần Chứng khoán VNDIRECT
Tên công ty Công ty Cổ phần Chứng khoán VNDIRECT Tên viết tắt VNDIRECT
Mã chứng khoán VND
Vốn điều lệ 2.204.301.690.000 đồng (Hai nghìn hai trăm lẻ bốn tỷ ba trăm lẻ một triệu sáu trăm chín mươi nghìn đồng)
Trụ sở chính Số 1 Nguyễn Thượng Hiền, phường Nguyễn Du, quận Hai Bà Trưng, thành phố Hà Nội, Việt Nam
Số điện thoại + (8424)39724568
Số fax + (8424)39724600
Website www.vndirect.com.vn
Đại diện theo pháp luật
Phạm Thị Minh Hương - Chủ tịch Hội đồng quản trị kiêm Tổng giám đốc
Vũ Nam Hương - Giám đốc Tài chính
Trần Vũ Thạch - Giám đốc điều hành và vận hành
Ngành nghề kinh doanh
Môi giới chứng khoán
Tư vấn tài chính và đầu tư chứng khoán
Tự doanh chứng khoán Bảo lãnh phát hành chứng khoán Lưu ký chứng khoán Ký quỹ chứng khoán (Nguồn: Tổng hợp) Những thành tựu mà công ty đã đạt đƣợc:
2006: VNDIRECT đã được thành lập với vốn điều lệ ban đầu là 50.000.000.000 VND.
2007: Công ty đã thực hiện tăng vốn điều lệ lên 300.000.000.000 VND.
2008: VNDIRECT đầu tư nền tảng công nghệ riêng, tự phát triển hệ thống Core system và tạo tiền đề đầu tiên cho nền tảng số của VNDIRECT. Đây cũng là năm công ty hạch toán lỗ hoạt động vì các rủi ro của hoạt động tự doanh và công ty thay đổi nền tảng hoạt động hướng tới tập trung vào mảng dịch vụ giao dịch và khách hàng cá nhân.
2009: VNDIRECT đi đầu trong việc tạo ra các sản phẩm đột phá mới trên thị trường, tiền đề đầu tiên cho các sản phẩm tương lai và quyền chọn, hoạt động cho vay margin, và các công cụ tài chính hỗ trợ cho giao dịch.
2010: Công ty tiến hành tăng vốn điều lệ lên 450.000.000.000 VND và lên 1.000.000.000.000 VND vào cuối năm.
2011: VNDIRECT đạt Top 1 thị phần môi giới chứng khoán lần đầu tiên tại Sở Giao dịch Chứng khoán Hà Nội (HNX). Công ty bắt đầu tập trung xây dựng nền móng đầu tiên cho hoạt động môi giới giao dịch chứng khoán cho khách hàng cá nhân.
2012: Công ty ra mắt cổng kết nối FIX Bloomberg, cung cấp thành công sản phẩm Direct Market Access cho khách hàng tổ chức. Công ty cũng ký kết hợp tác phát triển hoạt động phân tích để cung cấp tới khách hàng tổ chức nước ngoài cùng với CIMB.
2014: VNDIRECT tăng vốn điều lệ lên gần 1.550 tỷ đồng, vốn chủ sở hữu xấp xỉ 1.900 tỷ đồng và trở thành 1 trong 3 CTCK có vốn lớn nhất trên sàn. Công ty tập trung vào hoạt động giao dịch môi giới và cho vay margin, xây dựng nền tảng quản trị rủi ro của hoạt động này và giúp công ty mở rộng được thị trường thu hút khách hàng cá nhân giao dịch chứng khoán.
2015: VNDIRECT lọt TOP 10 CTCK có thị phần giao dịch trái phiếu lớn nhất trên cả 2 sàn và được vinh danh là 1 trong 3 CTCK thành viên có dịch vụ môi giới tốt nhất giai đoạn 2005-2015.
2016: VNDIRECT dẫn đầu thị trường về số tài khoản cá nhân và tổng tài sản ròng của khách hàng do VNDIRECT quản lý đạt xấp xỉ 26 nghìn tỷ đồng. Công ty cũng lọt TOP 15 công ty thành viên tiêu biểu giai đoạn 2015-2016, TOP 30 doanh nghiệp minh bạch nhất trên HNX.
2017: VNDIRECT nhận được giấy chứng nhận từ UBCKNN vì đã đạt điều kiện cung cấp dịch vụ bù trừ, kinh doanh và thanh toán giao dịch chứng khoán phái sinh. Cùng với đó là chuyển sàn giao dịch cổ phiếu VND từ HNX sang niêm yết tại Sở Giao dịch Chứng khoán Tp. Hồ Chí Minh (HOSE). VNDIRECT là CTCK có hiệu quả hoạt động trên vốn tốt nhất trong các CTCK.
2018: VNDIRECT được UBCKNN cấp Giấy chứng nhận đăng ký thay đổi tăng vốn lên 2.204,3 tỷ đồng, trở thành CTCK có vốn điều lệ lớn thứ 3 trên thị trường. Công ty tiếp tục chuyển dịch nền tảng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp số, và kết nối với các thị trường khách hàng cá nhân trong khu vực thông qua hệ sinh thái mở Open API.
3.1.2. Tầm nhìn, Sứ mệnh và Giá trị cốt lõi của công ty VNDIRECT
Tầm nhìn: VNDIRECT trở thành cổng giao dịch tài sản tài chính và dịch vụ