6. Kết cấu của luận văn
1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý và phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng
Có rất nhiều nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động thanh toán thẻ, mỗi nhân tố có nhiều hướng tác động đến hoạt động thanh toán thẻ nhưng nhìn chung các nhân tố có thể chia thành hai nhóm:
1.2.3.1 Nhóm nhân tố khách quan
- Trình độ dân trí và thói quen tiêu dùng của người dân: trong một xã
hội mà trình độdân trí cao, các phát minh, ứng dụng của khoa học kĩ thuật công nghệ cao sẽ dễ dàng tiếp cận với người dân. Tiêu dùng thông qua thẻ là một cách thức tiêu dùng hiện đại, nó sẽ dễ dàng xâm nhập và phát triển hơn với những cộng đồng dân trí cao và ngược lại. Cũng như vậy, thói quen tiêu dùng cũng ảnh hưởng không nhỏ đến sự phát triển củadịch vụ thẻ. Khi người dân quen với việc thanh toán các dịch vụ, hàng hóa bằng tiền mặt họ sẽ ít có nhu cầu về thanh toán thông qua thẻ.
- Thu nhập của người dùng thẻ: thu nhập con người cao lên, những nhu
cầu của họ cũng ngày càng phát triển, việc thanh toán đối với họ đòi hỏi một sự thỏa dụng cao hơn, nhanh chóng hơn, an toàn hơn. Việc sử dụng thẻ đáp ứng rất tốt nhu cầu này. Hơn nữa, ngân hàng chỉ có thẻ cung cấp dịch vụ cho những người có một mức thu nhập hợp lý, những người thu nhập thấp sẽ không đủ điều kiện sử dụng dịch vụ này.
- Môi trường pháp lý: việc kinh doanh dịch vụ thẻ tại bất kỳ quốc gia
nào đều được tiếnhành trong một khuôn khổ pháp lý nhất định. Các quy chế, quy định về thẻ sẽ gây ra ảnh hưởng 2 mặt: có thể theo hướng khuyến khích việc kinh doanh và sử dụng thẻ nếu có những quy chế hợp lý, nhưng mặt khác những quy chế quá chặt chẽ, hoặc quá lỏng lẻo có thể mang lại những ảnh
hưởng tiêu cực tới việc phát hành và thanh toán thẻ. Một số lợi ích khi sử dụng thẻ và nhân tố tác động đến hoạt động thanh toán thẻ - Môi trường công nghệ: hoạt động thanh toán thẻ chịu ảnh hưởng rất nhiều bởi trìnhđộ khoa học công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin. Đối với một quốc gia có công nghệ khoa học phát triển, các ngân hàng nước này có thể cung cấp dịch vụ thẻ với sựnhanh chóng và an toàn cao hơn. Chính vì thế, việc luôn luôn đầu tư nâng cấp công nghệ, nghiên cứu khoa học là những việc làm vô cùng cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như bảo mật cho hoạt động của ngân hàng.
- Môi trường cạnh tranh: đây là yếu tố quyết định đến việc mở rộng và
thu hẹp thị phần của một ngân hàng khi tham gia vào thị trường thẻ. Nếu trên thị trường chỉ có một ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ thì ngân hàng đó sẽ có được lợi thế độc quyền nhưng giá phí lại có thể rất cao và thị trường khó trở nên sôi động. Nhưng khi nhiều ngân hàng tham gia vào thị trường, cạnh tranh diễn ra ngày càng gay gắt thì sẽ góp phần phát triển đa dạng hóa dịch vụ, giảm phí phát hành và thanh toán thẻ.
1.2.3.2 Nhóm nhân tố chủ quan
- Vốn và hiệu quả sử dụng vốn của ngân hàng: đối với một ngân hàng, yếu tố vốn là yếu tố rất quan trọng trong việc mở rộng hoạt động kinh doanh. Vốn được sử dụng để đầu tư máy móc, cơ sở hạ tầng, ứng dụng công nghệ cao, mở rộng Marketing, dịch vụ chăm sóc khách hàng, đào tạo nhân viên. Một ngân hàng có nguồn vốn lớn sẽ có lợi thế hơn so với các ngân hàng nhỏ không có ưu thế này trong việc phát triển hoạt động thanh toán thẻ - vốn là một lĩnh vực cần nhiều vốn. Tuy nhiên, bên cạnh nhân tố vốn, yếu tố sử dụng vốn có hiệu quả cũng rất quan trọng, vì việc sử dụng vốn có hiệu quả giúp ngân hàng tránh được việc đầu tư tràn lan, lãng phí mà lợi nhuận thu được lại không cao.
- Chính sách Marketing có hiệu quả: một chính sách Marketing hiệu quả có ý nghĩa rất lớn đối với ngân hàng. Marketing tốt sẽ mang lại cho khách hàng những đối tượng khách hàng trung thành và có tiềm năng, góp phần quảng bá tên tuổi và vị trí của ngân hàng trên thị trường dịch vụ thẻ. Nếu ngân hàng có chính sách Marketing không hợp lý thì việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của mình là vô cùng khó khăn.
- Trình độ của đội ngũ cán bộ làm công tác thẻ: đội ngũ cán bộ có năng
lực, năng động và có nhiều kinh nghiệm là một trong những yếu tố quan trọng để phát triển hoạt động dịch vụ thẻ, ngân hàng nào có sự quan tâm, có chính sách đào tạo nhân lực trong kinh doanh thẻ hợp lý thì ngân hàng đó sẽ có cơ hội đẩy nhanh việc kinh doanh thẻ trong tương lai.
- Tiềm lực kinh tế và trình độ kỹ thuật công nghệ của ngân hàng thanh toán thẻ: điều này gắn liền với các máy móc thiết bị hiện đại nếu hệ thống
máy móc này có trục trặc thì sẽ gây ách tắc trong toàn hệ thống. Vì vậy, đã đưa ra dịch vụ thẻ, ngân hàng phải đảm bảo một hệ thống thanh toán hiện đại, theo kịp yêu cầu của thế giới. Không những thế việc vận hành bảo dưỡng, duy trì hệ thống máy móc phục vụ phát hành và thanh toán thẻ có hiệu quả sẽ làm giảm giá thành của dịch vụ, từ đó thu hút thêm người sử dụng. Để phục vụ cho phát hành và thanh toán thẻ ngân hàng cần trang bị một số máy móc như máy đọc hóa đơn, máy rút tiền tự động ATM và hệ thống điện thoại-Telex…
- Hoạt động quản lý rủi ro trong thanh toán thẻ: hoạt động quản lý rủi ro trong thanh toán thẻ là hoạt động ngăn ngừa, phát hiện và xử lý kịp thời những rủi ro xảy ra trong hoạt động thanh toán thẻ. Quá trình hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng đã chứng minh sự cần thiết của công tác này - hoạt động thanh toán thẻ càng phát triển thì càng xảy ra nhiều rủi ro, vấn đề quan trọng là làm thế nào để hạn chế tới mức thấp nhất tác động của chúng tới
ngân hàng và khách hàng. Giải quyết được vấn đề này tức là đã góp phần hoàn thiện và phát triển hoạt động thanh toán thẻ tại NHTM.
- Định hướng phát triển của ngân hàng: một ngân hàng nếu có định
hướng phát triển dịch vụ thẻ thì phải xây dựng cho mình các kế hoạch, chiến lược marketing phù hợp, tham gia khảo sát các đối tượng khách hàng mục tiêu, tìm mọi cách để nâng cao tính tiện ích của thẻ cũng như sự thuận lợi cho người sử dụng thẻ thì ngân hàng đó sẽ có thể mở rộng và phát triển việc kinh doanh thẻ một cách bền vững và ổn định.
1.3. Cơ sở thực tiễn về quản lý và phát triển dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thƣơng mại
1.3.1 Kinh nghiệm của ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)
Là ngân hàng đi tiên phong trong việc cung cấp cho khách hàng các giải pháp tài chính tối ưu nhất, ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt nam (Vietcombank) là ngân hàng thương mại đầu tiên và đứng đầu ở Việt Nam triển khai dịch vụ thẻ - dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt hiệu quả, an toàn và tiện lợi nhất hiện nay. Từ năm 1994, NH Ngoại thương Việt Nam triển khai dịch vụ Home-banking. Đến năm 1999, NH Ngoại thương Việt Nam thực hiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ đầu tiên ở Việt Nam với hệ thống VCB Vision 2010. Đến tháng 11/2002, NH Công thương Việt Nam khai trương dịch vụ này.
Kinh nghiệm của Vietcombank là xây dựng đội ngũ cán bộ có trình độ chuyên môn cao, tích cực cập nhật các sản phẩm khoa học công nghệ mới áp dụng trong lĩnh vực ngân hàng, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ, tiếp cận khách hàng có phân loại theo nhu cầu thực tế và triển khai đồng đều đến tất cả các chi nhánh trong hệ thống. Do vậy, Vietcombank đã phát triển dịch vụ thẻ ATM rất mạnh: thẻ ghi nợ nội địa đang được hơn 7 triệu khách hàng lựa chọn gồm có các sản phẩm: Vietcombank Connect24, thẻ ghi nợ quốc tế sành
điệu: Vietcombank Connect24Visa,Vietcombank Mastercard và Vietcombank Cashback Plus American Express hoặc các sản phẩm thẻ tín dụng cao cấp mang các thương hiệu nổi tiếng toàn thế giới: American Express, Visa, MasterCard, JCB và UnionPay.
1.3.2 Kinh nghiệm của ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (VietinBank) chi nhánh Thái Nguyên
VietinBank là một ngân hàng đi đầu tại Việt Nam đạt tiêu chuẩn quốc tế và có đủ kinh nghiệm, năng lực trong quản trị rủi ro, bảo mật thông tin dịch vụ thẻ…
VietinBank vừa nhận được đánh giá chính thức về việc tuân thủ đầy đủ các quy định của Tổ chức thẻ quốc tế Diners Club International Ltd (DCI) đối với hoạt động thanh toán thẻ với tư cách là ngân hàng thanh toán đang chấp nhận thương thiệu thẻ Diner Club và Discover tại thị trường Việt Nam. Đây là kết quả được DCI thông báo sau 1 tháng đánh giá toàn diện đối với hoạt động chấp nhận thanh toán thẻ tại Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) thông thường và ATM của VietinBank. Phạm vi đánh giá của DCI bao gồm: Hệ thống Quy trình, chính sách của VietinBank về tài chính, vận hành hệ thống, điều kiện bảo mật, quản trị rủi ro, phòng chống tham nhũng, các hành vi rửa tiền bất hợp pháp trong hoạt động thanh toán thẻ và công tác triển khai phát triển mạng lưới, thẩm định, tái thẩm định, cập nhật các ứng dụng tiên tiến, đào tạo, quản lý, giám sát hoạt động đối với tất cả ĐVCNT và đối tác, đại lý hợp tác triển khai dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ của Vietinbank. Đặc biệt, VietinBank cũng được đánh giá là tuân thủ nghiêm ngặt và đáp ứng đầy đủ Chương trình Bảo mật dữ liệu ngành công nghiệp thanh toán thẻ - PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standards) - một tiêu chuẩn quốc tế về bảo mật dữ liệu thanh toán thẻ trong hoạt động kinh doanh thẻ, đặc biệt là hoạt động thanh toán. Theo đánh giá của DCI, VietinBank là một trong những ngân hàng đi đầu tại Việt Nam đạt tiêu chuẩn quốc tế và có đầy đủ kinh nghiệm, năng lực trong nghiệp vụ quản trị rủi ro cũng như bảo mật thông tin -
một trong những ưu thế lớn cho VietinBank trong việc phát triển và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ.
1.3.3 Bài học kinh nghiệm rút ra cho BIDV chi nhánh Thái Nguyên
Trên cơ sở nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng ở một số ngân hàng trên có thể rút ra các bài học kinh nghiệm quý giá đối với BIDV Thái Nguyên như sau:
Một là, BIDV Thái Nguyên cần đa dạng hóa danh mục dịch vụ ngân
hàng tự động trên cơ sở áp dụng công nghệ hiện đại để đáp ứng tốt nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, luôn coi trọng việc xác định nhu cầu của khách hàng và cung ứng danh mục dịch vụ ngân hàng tự động một cách chính xác, kịp thời, là yếu tố quyết định thành công của một NHTM.
Hai là, BIDV Thái Nguyên cần tập trung khai thác và hướng tới đối
tượng khách hàng cá nhân, phát triển mạnh các dịch vụ thẻ liên quan đến của khách hàng cá nhân.
Ba là, xây dựng thương hiệu của ngân hàng là vấn đề mấu chốt trong
việc thu hút khách hàng. Một thương hiệu tốt đồng nghĩa với uy tín của ngân hàng được nâng cao đối với khách hàng và đối tác. Tuy nhiên, việc xây dựng thương hiệu cần có một quá trình lâu dài và nó phụ thuộc nhiều vào quy mô của chính ngân hàng.
Bốn là, đầu tư cho côn nghệ là yếu tố dẫn đến sự thành công của BIDV
Thái Nguyên bới công nghệ liên quan chặt chẽ tới chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy BIDV Thái Nguyên cần đẩy mạnh đầu tư và áp dụng biện pháp hiện đại vào phát triển dịch vụ theo một quá trình liên tục nhằm tăng hiệu quả hoạt động nâng cao sức cạnh tranh phù hợp với xu thế hội nhập quốc tế.
Chƣơng 2
PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Câu hỏi nghiên cứu
Tác giả đưa ra 3 câu hỏi đặt ra của luận văn cần nghiên cứu và giải thích, đó là:
- Thực trạng quản lý và phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển chi nhánh Thái Nguyên như thế nào?
- Các yếu tố nào ảnh hưởng đến quản lý và phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển chi nhánh Thái Nguyên ?
- Giải pháp nào cần được thực thi để quản lý và phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển chi nhánh Thái Nguyên?
2.2 Quy trình nghiên cứu
Qui trình nghiên cứu được tiến hành thông qua hai giai đoạn chính: (1) Nghiên cứu định tính nhằm điều chỉnh, bổ sung thang đo, xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn.
(2) Nghiên cứu định lượng nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát, ước lượng.
Phần 1: Nghiên cứu định tính:
- Hệ thống hóa lại các nền tảng lý thuyết về dịch vụ thẻ thanh toán: bao gồm lý thuyết về thanh toán không dùng tiền mặt, thẻ thanh toán, tổng quan về thẻ thanh toán, ý nghĩa của việc sử dụng thẻ thanh toán, những quy định chung về dịch vụ thẻ thanh toán, thực trạng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán hiện nay, kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ thanh toán trên thế giới và Việt Nam, và rút ra bài học kinh nghiệm cho BIDV Thái Nguyên.
- Phân tích dữ liệu thứ cấp: Báo cáo của ngân hàng, các nghiên cứu liên quan. - Thảo luận với giáo viên hướng dẫn
- Xác định các nhân tố tác động tới phát triển dịch vụ thẻ thanh toán: các nhân tố tác động tới việc phát triển dịch vụ thẻ thanh toán sau khi được xác định bao gồm: các chính sách qui định của nhà nước; tâm lý của khách
hàng; khả năng đáp ứng của ngân hàng; các chính sách khuyến mãi; và cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ việc phát triển dịch vụ thẻ thanh toán.
- Thiết kế bảng câu hỏi phỏng vấn (Phụ lục) Phần 2: Nghiên cứu định lượng
- Điều tra, phỏng vấn khách hàng của BIDV chi nhánh Thái Nguyên: nghiên cứu tiến hành điều tra, phỏng vấn ngẫu nhiên 300 mẫu gồm 250 mẫu là khách hàng và 50 mẫu là cán bộ nhân viên chi nhánh BIDV Thái Nguyên.
- Xử lý, phân tích dữ liệu
- Đề xuất giải pháp nhằm quản lý và phát triển dịch vụ thẻ cho ngân hàng.
2.3 Phƣơng pháp nghiên cứu
2.3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu nghiên cứu
Dữ liệu thứ cấp
Những dữ liệu thứ cấp được sử dụng trong nghiên cứu bao gồm các sách, báo, tạp chí, các văn kiện, nghị quyết, các công trình đã được xuất bản, các số liệu về tình hình cơ bản của địa bàn nghiên cứu. Ngoài ra chúng tôi còn tham khảo các kết quả nghiên cứu đã công bố của các cơ quan nghiên cứu, các nhà khoa học. Những số liệu này được thu thập bằng cách sao chép, đọc, trích dẫn như trích dẫn tài liệu tham khảo. Sử dụng các số liệu thống kê có sẵn của các bộ phận có liên quan của Bộ Tài chính, ngân hàng nhà nước Việt Nam, ngân hàng BIDV Việt Nam, của chi nhánh BIBV Thái Nguyên giai đoạn năm 2011 đến năm 2014.
Dữ liệu sơ cấp
Điều tra phỏng vấn khách hàng thông qua bảng câu hỏi khảo sát được phát trực tiếp, nhằm tìm hiểu về mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ thẻ mà BIDV cung cấp, về các khó khăn gặp phải khi sử dụng và ý kiến đóng góp từ khách hàng.
+ Cỡ mẫu: 300
+ Vùng chọn mẫu: địa bàn thành phố Thái Nguyên
+ Đối tượng phỏng vấn: khách hàng đến rút tiền tại các máy ATM của BIDV trên địa bàn, khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh BIDV Thái Nguyên, cán bộ nhân viên ngân hàng,…
2.3.2. Phương pháp tổng hợp dữ liệu
- Kiểm tra phiếu điều tra sau khi thu thập số liệu tại địa bàn nghiên cứu,