6. Kết cấu của luận văn
2.2 Quy trình nghiên cứu
Qui trình nghiên cứu được tiến hành thông qua hai giai đoạn chính: (1) Nghiên cứu định tính nhằm điều chỉnh, bổ sung thang đo, xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn.
(2) Nghiên cứu định lượng nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát, ước lượng.
Phần 1: Nghiên cứu định tính:
- Hệ thống hóa lại các nền tảng lý thuyết về dịch vụ thẻ thanh toán: bao gồm lý thuyết về thanh toán không dùng tiền mặt, thẻ thanh toán, tổng quan về thẻ thanh toán, ý nghĩa của việc sử dụng thẻ thanh toán, những quy định chung về dịch vụ thẻ thanh toán, thực trạng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán hiện nay, kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ thanh toán trên thế giới và Việt Nam, và rút ra bài học kinh nghiệm cho BIDV Thái Nguyên.
- Phân tích dữ liệu thứ cấp: Báo cáo của ngân hàng, các nghiên cứu liên quan. - Thảo luận với giáo viên hướng dẫn
- Xác định các nhân tố tác động tới phát triển dịch vụ thẻ thanh toán: các nhân tố tác động tới việc phát triển dịch vụ thẻ thanh toán sau khi được xác định bao gồm: các chính sách qui định của nhà nước; tâm lý của khách
hàng; khả năng đáp ứng của ngân hàng; các chính sách khuyến mãi; và cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ việc phát triển dịch vụ thẻ thanh toán.
- Thiết kế bảng câu hỏi phỏng vấn (Phụ lục) Phần 2: Nghiên cứu định lượng
- Điều tra, phỏng vấn khách hàng của BIDV chi nhánh Thái Nguyên: nghiên cứu tiến hành điều tra, phỏng vấn ngẫu nhiên 300 mẫu gồm 250 mẫu là khách hàng và 50 mẫu là cán bộ nhân viên chi nhánh BIDV Thái Nguyên.
- Xử lý, phân tích dữ liệu
- Đề xuất giải pháp nhằm quản lý và phát triển dịch vụ thẻ cho ngân hàng.
2.3 Phƣơng pháp nghiên cứu
2.3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu nghiên cứu
Dữ liệu thứ cấp
Những dữ liệu thứ cấp được sử dụng trong nghiên cứu bao gồm các sách, báo, tạp chí, các văn kiện, nghị quyết, các công trình đã được xuất bản, các số liệu về tình hình cơ bản của địa bàn nghiên cứu. Ngoài ra chúng tôi còn tham khảo các kết quả nghiên cứu đã công bố của các cơ quan nghiên cứu, các nhà khoa học. Những số liệu này được thu thập bằng cách sao chép, đọc, trích dẫn như trích dẫn tài liệu tham khảo. Sử dụng các số liệu thống kê có sẵn của các bộ phận có liên quan của Bộ Tài chính, ngân hàng nhà nước Việt Nam, ngân hàng BIDV Việt Nam, của chi nhánh BIBV Thái Nguyên giai đoạn năm 2011 đến năm 2014.
Dữ liệu sơ cấp
Điều tra phỏng vấn khách hàng thông qua bảng câu hỏi khảo sát được phát trực tiếp, nhằm tìm hiểu về mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ thẻ mà BIDV cung cấp, về các khó khăn gặp phải khi sử dụng và ý kiến đóng góp từ khách hàng.
+ Cỡ mẫu: 300
+ Vùng chọn mẫu: địa bàn thành phố Thái Nguyên
+ Đối tượng phỏng vấn: khách hàng đến rút tiền tại các máy ATM của BIDV trên địa bàn, khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh BIDV Thái Nguyên, cán bộ nhân viên ngân hàng,…
2.3.2. Phương pháp tổng hợp dữ liệu
- Kiểm tra phiếu điều tra sau khi thu thập số liệu tại địa bàn nghiên cứu,
bổ sung các thông tin thiếu, chưa đầy đủ và phân loại các nguyên nhân theo tiêu thức cần nghiên cứu;
- Tổng hợp, xử lý thông tin kết quả điều tra theo các tiêu chí phân tích; - Xây dựng cơ sở dữ liệu và số liệu, sử dụng phần mềm Excel và các phần mềm hỗ trợ khác để tổng hợp, tính toán các chỉ tiêu cần thiết như: số tuyệt đối, tương đối, trung bình, cơ cấu,...
2.3.3. Phương pháp phân tích dữ liệu
- Phương pháp thống kê mô tả: Là phương pháp nghiên cứu các hiện tượng kinh tế - xã hội vào việc mô tả sự biến động, cũng như xu hướng phát triển của hiện tượng kinh tế - xã hội thông qua số liệu thu thập được. Phương pháp này được dùng để tính, đánh giá các kết quả nghiên cứu từ các phiếu điều tra.
- Phương pháp phân tích số liệu: Phân tích số liệu bằng phương pháp so sánh: dựa trên phương pháp so sánh số liệu tương đối và phương pháp so sánh số liệu tuyệt đối giữa các năm để thấy được sự tăng trưởng trong hoạt động thẻ tại ngân hàng.
* Phương pháp so sánh số liệu tuyệt đối
Là kết quả của phép trừ giữa trị số của kỳ nghiên cứu với kỳ gốc của chỉ tiêu kinh tế.
Công thức: y = y1 - y0 Trong đó: y0: Chỉ tiêu kỳ gốc
y1: Chỉ tiêu kỳ nghiên cứu
y: Phần chênh lệch tăng, giảm của các chỉ tiêu kinh tế. Phương pháp này sử dụng để so sánh số liệu năm tính với số liệu năm trước của các chỉ tiêu xem có biến động không và tìm ra nguyên nhân biến động, từ đó đề ra biện pháp khắc phục.
* Phương pháp so sánh số liệu tương đối
- So sánh hai chỉ tiêu cùng loại nhưng có mối liên hệ nhau để đánh giá sự tăng lên hay giảm xuống của một số chỉ tiêu nào đó qua thời gian.
- So sánh hiệu quả với kỳ hoạt động trước đó, cho thấy sự tăng giảm trong hiệu quả hoạt động.
Công thức: ti = *100%
Trong đó: ti :Tốc độ tăng trưởng của chỉ tiêu kinh tế y1: Mức độ kỳ nghiên cứu
y i-1: Mức độ kỳ gốc
- Phương pháp chuyên gia, chuyên khảo: Sử dụng và khảo cứu các tài liệu có liên quan, lấy ý kiến chuyên gia trong quá trình phân tích đánh giá để tìm ra được những kết luận chính xác và khoa học.
- Phần mềm SPSS: để thống kê mô tả và phân tích số liệu sơ cấp nhằm đánh giá thực trạng kinh doanh thẻ thông qua ý kiến của khách hàng về chất lượng sản phẩm, về tiện ích thẻ, mức độ hài lòng,…, và những mong muốn của khách hàng khi sử dụng thẻ.
2.4 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu
2.4.1 Chỉ tiêu định lượng
- Số lượng thẻ: số lượng thẻ là tổng số thẻ được phát hành và đưa vào sử dụng. Chỉ tiêu này phản ánh mức độ phổ biến của thẻ ngân hàng và năng lực của nhân viên ngân hàng khi truyền đạt, quảng cáo tới khách hàng sản phẩm của ngân hàng làm cho khách hàng tin tưởng và sử dụng.
- Số máy ATM, đơn vị chấp nhận thẻ và các ngân hàng tham gia liên kết thanh toán: số máy ATM, đơn vị chấp nhận thẻ và các ngân hàng tham gia liên kết thanh toán càng nhiều thì phạm vi phục vụ khách hàng càng mở rộng, tính tiện ích trong sử dụng thẻ của khách hàng càng được nâng cao. Đây là điều kiện để thu hút khách hàng mở tài khoản thẻ và sử dụng các dịch vụ thẻ của ngân hàng, là nhân tố góp phần phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng.
- Doanh số thanh toán bằng thẻ: Doanh số thanh toán qua thẻ là tổng giá trị các giao dịch thanh toán thẻ trong kỳ của ngân hàng. Doanh số thanh toán phản ánh qua hai chỉ tiêu cụ thể là số lần thanh toán và số tiền giao dịch. Chỉ tiêu này đánh giá chính xác nhất sự phát triển về mặt chất lượng của hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng. Doanh số thanh toán càng lớn tương đương hiệu quả kinh doanh thẻ của ngân hàng càng hiệu quả.
- Doanh thu từ hoạt động kinh doanh thẻ: Với tính chất là một dịch vụ, thẻ mang lại cho ngân hàng nhiều nguồn thu khác nhau. Thu nhập từ thẻ là một trong các chỉ tiêu quan trọng nhất phản ánh sự phát triển của hoạt động kinh doanh thẻ. Nguồn thu nhập này càng cao và ngày một tăng trưởng chứng tỏ hoạt động kinh doanh thẻ đang trên đà phát triển hiệu quả, ngược lại nếu nguồn thu và mức độ tăng trưởng thấp thì hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng chưa phát triển.
- Tỷ lệ thẻ kích hoạt/tổng số thẻ phát hành: Số lượng thẻ kích hoạt phản ánh khá chính xác số lượng thẻ thực tế được sử dụng cho các hoạt động giao dịch.
2.4.2.Chỉ tiêu định tính
- Tính an toàn, đáng tin cậy: Dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng có an toàn và đáng tin cậy hay không thể hiện ở công tác bảo mật và quản lý rủi ro trong thanh toán thẻ của ngân hàng cũng như sự chính xác trong giao dịch:
Thứ nhất, công tác bảo mật thông tin của khách hàng, hạn chế tối đa mật, mọi thông tin của chủ thẻ cũng như ngân hàng những rủi ro liên quan rất quan trọng bởi nếu không bảo sẽ bị đánh cắp và làm giả.
Thứ hai, số lượng giao dịch của khách hàng (rút tiền tại ATM và thanh
toán tại ĐVCNT) cũng phải chính xác tuyệt đối, đúng yêu cầu của khách hàng, bất cứ giao dịch nào không chính xác đều có thể gây thiệt hại nghiêm trọng cho khách hàng cũng như uy tín của ngân hàng.
- Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ thông qua khảo sát khách hàng với các tiêu chí như: mong muốn của khách hàng, chi phí mở thẻ, cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ việc phát triển dịch vụ thẻ thanh toán,…
Chƣơng 3
THỰC TRẠNG QUẢN LÝ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM -
CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN
3.1. Giới thiệu về ngân hàng BIDV chi nhánh Thái Nguyên
3.1.1 Khái quát về ngân hàng BIDV
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Bank for Investment and Development of Vietnam - gọi tắt là BIDV được thành lập ngày 26/04/1957 với tên gọi ban đầu là ngân hàng Kiến Thiết Việt Nam trực thuộc Bộ Tài chính. Ngay trong những năm đầu thành lập, ngân hàng Kiến Thiết Việt Nam không chỉ có những đóng góp quan trọng trong việc quan lý vốn cấp phát kiến thiết cơ bản, hạ thấp giá thành hàng năm công trình, thực hiện tiết kiệm, tích lũy vốn cho nhà nước mà còn góp phần vào việc thăng bằng thu chi, tạo thuận lợi cho việc quản lý thị trường, giữ vững giá cả... cho nền kinh tế.
Sau lần đổi tên thành ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam vào ngày 24/06/1981, đến ngày 14/11/1990 ngân hàng được đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam theo Quyết địng số 401 - CT của Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng. Để đáp ứng những đòi hỏi của đất nước trong thời kỳ mới: chuyển đổi từ cơ chế tập trung bao cấp sang cơ chế thị trường có sự quản lý của nhà nước, ngân hàng đã được giao nhiệm vụ mới: được phép kinh doanh đa năng tổng hợp như một ngân hàng thương mại, phục vụ chủ yếu cho đầu tư phát triển của đất nước.
Hiện BIDV có mạng lưới hơn 130 chi nhánh, sở giao dịch trên khắp cả nước và nhiều công ty trực thuộc: Công ty Chứng khoán ngân hàng Đầu tư - (BSC), công ty Cho thuê tài chính (Leasing), công ty Quản lý và Khai thác tài sản nợ (BAMC), công ty Bảo hiểm BIDV (BIC),... 4 liên doanh với nước ngoài: VID Public Bank, Lao - Viet Bank, công ty Liên doanh tháp BIDV và
Viet - Nga Bank; là ngân hàng sáng lập các công ty quản lý quỹ (BVIM), công ty Cổ phần Đầu tư tài chính BIDV (BFC).
Ghi nhận những đóng góp của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam qua các thời kỳ, Đảng và Nhà nước đã tặng BIDV nhiều danh hiệu và phần thưởng cao qúy: Huân chương Độc lập hạng Nhất, hạng Ba; Huân chương Lao động Nhất, hạng Nhì, hạng Ba; Danh hiệu Anh hùng lao động thời kỳ đổi mới, Huân chương Hồ Chí Minh,…
3.1.2 Tổng quan về BIDV chi nhánh Thái Nguyên
3.1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển
- Tên đầy đủ: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên (BIDV Thái Nguyên).
- Địa chỉ: Số 653 - Đường Lương Ngọc Quyến, Thành phố Thái Nguyên, Tỉnh Thái Nguyên.
Cách đây 56 năm, ngày 27/5/1957, Phòng cấp phát vốn Kiến thiết cơ bản trực thuộc Ty Tài chính Bắc Thái được thành lập đặt tại khu vực Lưu Xá, thành phố Thái Nguyên. Đây là 1 trong 11 chi nhánh Ngân hàng Kiến thiết đầu tiên của cả nước, là tiền thân của ngân hàng Kiến thiết Bắc Thái - nay là ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển (TMCP ĐT&PT) Thái Nguyên.
Từ ngày thành lập đến những năm 1980, chi nhánh đã cung ứng vốn
(cấp phát và cho vay vốn lưu động) cho nền kinh tế hàng ngàn tỷ đồng và bao quát hầu hết số vốn đầu tư XDCB trên các lĩnh vực kinh tế, văn hoá, xã hội trên địa bàn tỉnh. Hoạt động của chi nhánh đã đóng góp không nhỏ cùng địa phương xây dựng cơ sở vật chất của tỉnh. Trong đó, hàng loạt các khu công nghiệp lớn, công trình giao thông, thủy lợi trọng điểm; các công trình văn hóa xã hội thiết yếu đã được đầu tư xây dựng trong thời kỳ này.
Đặc biệt, từ năm 2001 đến nay, cùng với cả hệ thống, chi nhánh ngân hàng ĐT&PT Thái Nguyên thực hiện sự đổi mới toàn diện trên tất cả các mặt nghiệp vụ tạo ra sự phát triển vững chắc và chủ động hội nhập. Cơ cấu nguồn
vốn đã được cải thiện một cách cơ bản phù hợp với sử dụng vốn, tỷ trọng các nguồn vốn đã được chuyển dịch hợp lý. Cơ cấu tín dụng theo hướng an toàn- hiệu quả- phát triển bền vững. Thu từ dịch vụ ngày càng tăng dựa trên các hoạt động dịch vụ truyền thống và dịch vụ ngân hàng hiện đại, chất lượng các dịch vụ ngày càng được nâng cao. Qua đó, góp phần nâng cao uy tín, vị thế, thương hiệu của BIDV trên địa bàn.
3.1.2.2 Cơ cấu tổ chức và hoạt động kinh doanh của BIDV chi nhánh Thái Nguyên
BIDV Thái Nguyên đã xây dựng cho mình một cơ cấu tổ chức hợp lý gọn nhẹ nhưng vẫn đảm bảo linh hoạt và nhanh chóng trong việc giải quyết công việc, phù hợp với nền kinh tế thị trường.
Tổ chức bộ máy của BIDV Thái Nguyên bao gồm: 1 Giám đốc và 3 Phó Giám đốc quản lý, điều hành 11 Phòng nghiệp vụ và 9 Phòng giao dịch , với tổng số 161 cán bộ, nhân viên.
(Nguồn: Phòng Tổ chức - Hành chính)
Hình 3.1: Bộ máy tổ chức của BIDV chi nhánh Thái Nguyên
Ban Giám đốc
Khối Quan hệ khách hàng
Khối QLRR Khối tác nghiệp Khối quản lý nội bộ Các phòng QHKH DN Khối trực thuộc Phòng QLRR P. Quản trị tín dụng Phòng DVKH DN Phòng DVKH CN P.Quản lý và dịch vụ Khoquỹ Phòng Tài chính - KT Phòng Tổ chức - HC P. Kế hoạch - Tổng hợp (Tổ điện toán trực thuộc) Phòng Giao dịch Phòng QHKH CN
Chức năng – nhiệm vụ của bộ phận thẻ BIDV Thái Nguyên:
Bộ phận thẻ của BIDV Thái Nguyên trực thuộc phòng Giao dịch khách hàng cá nhân. Hiện nay, với 04 nhân viên, bộ phận thẻ được phép thực hiện tất cả các nghiệp vụ phát hành thẻ và thanh toán thẻ. Bộ phận thẻ có chức năng như sau:
+ Tìm kiếm khách hàng là các cá nhân, công ty có nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ trong và ngoài nước để giới thiệu và mời họ sử dụng thẻ tín dụng quốc tế Visa, MasterCard, MU, thẻ ATM và các sản phẩm khác do BIDV phát hành.
+ Tiếp thị nơi đặt máy ATM, ký hợp đồng, đặt máy, thuê dịch vụ bảo vệ đối với các máy ATM nằm ngoài trụ sở.
+ Bằng nhiều phương thức khác nhau, thông qua các kênh thông tin, cán bộ tiếp thị tìm kiếm các khách sạn, nhà hàng, công ty du lịch, các điểm bán vé máy bay, cửa hàng, siêu thị…nơi cung cấp hàng hóa dịch vụ có vị trí và tiềm năng thuận tiện cho việc chi trả bằng thẻ tín dụng để giới thiệu và mời làm ĐVCNT cho BIDV.
+ Nghiên cứu đề xuất các chính sách khách hàng thích ứng với điều kiện thực tế, môi trường cạnh tranh nhằm củng cố và duy trì quan hệ khách hàng truyền thống, tăng cường mở rộng mạng lưới ĐVCNT mới, khuyến