6. Kết cấu của luận văn
3.4.3 Nguyên nhân của các hạn chế
3.4.3.1 Nguyên nhân khách quan Một là, tính cạnh tranh cao
Trên địa bàn, hiện tại có nhiều Ngân hàng như Agribank, Vietcombank, Đông á, Techcombank... cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ thẻ. Các đối thủ có nhiều chương trình hấp dẫn cạnh trong trong lĩnh vực thẻ khiến khách hàng tiềm năng bị chia nhỏ.
Hai là, ảnh hưởng của môi trường kinh tế - xã hội
Thu nhập của đại đa số người dân Việt Nam còn ở mức thấp, vì vậy khả năng tiếp cận với dịch vụ thanh toán thẻ hiện đại còn hạn chế. Còn đối với những người có khả năng tiếp cận (chẳng hạn công nhân viên chức, người nhận lương qua thẻ) lại có mức lương chưa cao nên đến mỗi kỳ nhận lương, đa phần họ đều rút toàn bộ số tiền lương đó để sử dụng và chỉ để lại số dư tối thiểu theo yêu cầu của ngân hàng.
Bên cạnh yếu tố thu nhập, trình độ dân trí và thói quen tiêu dùng tại Thái Nguyên cũng tác động mạnh tới hoạt động thanh toán thẻ. Giống như bất
cứ loại hình dịch vụ mới ra đời nào, người tiêu dùng cũng cần một thời gian để làm quen, tìm hiểu và học cách sử dụng. Chính vì thế mà trong thời gian đầu, chủ thẻ không thể ngay lập tức biết cách sử dụng và bảo quản thẻ, nhiều khách hàng còn không có ý thức bảo mật số PIN cá nhân hay sử dụng nhiều số PIN tương đối dễ bị lộ và bỏ qua khuyến cáo của ngân hàng. Điều này cũng là một lý do dẫn tới rủi ro trong hoạt động thanh toán thẻ ngày một gia tăng. Mặt khác, thói quen thanh toán bằng tiền mặt đã ăn sâu vào nếp nghĩ, nếp sinh hoạt của từng người dân khiến hoạt động thanh toán hàng hóa dịch vụ bằng thẻ vẫn chưa nhận được sự chấp nhận của đa số, và các chủ thẻ vẫn chỉ dùng thẻ như một công cụ rút tiền mặt không hơn. Điều này khiến cho các ĐVCNT không mặn mà với việc thanh toán thẻ mà vẫn thu tiền mặt, hoặc nếu có thanh toán thì thu thêm phụ phí thanh toán thẻ. Trong bối cảnh đó, việc phát triển mạng lưới ĐVCNT cũng gặp nhiều khó khăn. Đây cũng là nguyên nhân giải thích vì sao ở Việt Nam, số lượng các ĐVCNT còn ít, mạng lưới thanh toán chủ yếu thông qua ATM, và giao dịch thanh toán chủ yếu là giao dịch rút tiền mặt.
Ba là, môi trường pháp lý cho hoạt động thanh toán thẻ tại Việt Nam vẫn chưa được hoàn thiện
Hiện nay, các văn bản pháp quy về thẻ do NHNN ban hành còn thiếu và bất cập, chưa phù hợp với tình hình thực tiễn. Hoạt động thẻ đang được điều chỉnh bởi Quyết định 20/2007/QĐ - NHNN ban hành ngày 15/05/2007 về việc Ban hành Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng. Bên cạnh đó, việc thực hiện Đề án thanh toán không dùng tiền mặt mới đang trong giai đoạn đầu thực hiện nên số lượng cá nhân và doanh nghiệp sử dụng tiền mặt để thanh toán vẫn chiếm tỷ trọng lớn.
Đồng thời, ở nước ta vẫn chưa có một bộ luật thống nhất điều chỉnh mọi quan hệ giao dịch điện tử và quản lý rủi ro, chính vì thế khi tranh chấp
xảy ra trong lĩnh vực thanh toán thẻ rất khó xử lý. Đây là nguyên nhân khiến các ngân hàng bị hạn chế trong việc cung cấp thêm các dịch vụ, tiện ích thanh toán thẻ khác.
Bốn là, môi trường công nghệ cho hoạt động thanh toán chưa hỗ trợ nhiều cho hoạt động thanh toán thẻ
Hiện tại, Chính phủ vẫn chưa xây dựng được một môi trường công nghệ thúc đẩy mạnh hoạt động thanh toán thẻ như hệ thống thương mại điện tử, Internet Banking, thẻ thông minh… Bên cạnh đó, mức thuế nhập khẩu của các máy móc có liên quan đến hoạt động thanh toán thẻ vẫn còn cao, từ đó gây ra khó khăn về vốn cho các ngân hàng, và hạn chế việc tạo ra môi trường công nghệ cao trong nước.
3.4.3.2 Nguyên nhân chủ quan
- Một là, trình độ cán bộ ngân hàng hạn chế
Với BIDV, một số sản phẩm nghiệp vụ thẻ vẫn là nghiệp vụ mới và phức tạp. Mặc dù đã có nhiều nỗ lực của ban lãnh đạo nhằm nâng cao trình độ cán bộ làm thẻ như cử cán bộ tham gia các lớp học nghiệp vụ về dịch vụ thẻ. Song, do cán bộ marketing thẻ tại chi nhánh chưa bố trí được tách biệt, còn kiêm nghiệm nhiều công việc khác dẫn đến việc theo dõi sát sao tình trạng các máy ATM và giải quyết khiếu nại khách hàng đôi khi còn chưa kịp thời. Cụ thể:
Trong hoạt động Marketing, những cán bộ đảm trách công tác này tại
chi nhánh ngân hàng chưa được đào tạo chuyên sâu và chuyên trách khiến công tác này vẫn còn nghèo nàn, kém hấp dẫn.
Trong hoạt động quản lý rủi ro, cán bộ ngân hàng làm nhiệm vụ quản lý
rủi ro mới chỉ dừng lại ở việc tiếp nhận thông tin và giải quyết mà chưa có nhiều biện pháp tích cực để hạn chế rủi ro có thể xảy ra. Bên cạnh đó, việc một số ĐVCNT thu thêm phụ phí thanh toán thẻ gây phiền toái cho người sử dụng
thẻ cũng chưa được kiểm tra sát sao và xử lý kiên quyết, là môt phần nguyên nhân khiến doanh số thanh toán hàng hóa dịch vụ bằng thẻ còn hạn chế.
- Hai là, công tác marketing, tiếp thị chưa phù hợp
Chiến lược Marketing sản phẩm, dịch vụ thẻ chưa được nghiên cứu xây dựng và triển khai một cách bài bản tại chi nhánh, chưa có định hướng rõ ràng nên hiệu quả Marketing, tiếp thị chưa cao. Mặt khác, do sản phẩm, dịch vụ thẻ có tính tương đồng, dễ sao chép, bắt chước nên việc nghiên cứu áp dụng chiến lược Marketing phù hợp sẽ tạo lợi thế cạnh tranh hơn các ngân hàng khác. Chi phí cho hoạt động Marketing, tiếp thị còn chưa tương xứng với sự đầu tư và yêu cầu phát triển sản phẩm, dịch vụ. Vốn đầu tư cho công nghệ, máy móc thiết bị phục vụ cho hoạt động thẻ là rất lớn, nhưng hoạt động Marketing tại chi nhánhvẫn chưa có kế hoạch dài hạn từ công tác khảo sát, xây dựng chiến lược đến các dự án tài trợ, quảng cáo.
- Ba là, hạn chế trong hoạt động quản lý rủi ro tại chi nhánh
Bên cạnh yếu tố công nghệ và hiểu biết trong sử dụng thẻ của người dân, hoạt động quản lý rủi ro chưa hiệu quả cũng là một trong những nguyên nhân chính dẫn tới việc tồn tại nhiều rủi ro trong thanh toán tại Chi nhánh. Với số lượng 4 nhân sự, tổ thẻ tại chi nhánh vẫn chưa có một bộ phận quản lý rủi ro riêng mà hầu như mới chỉ dừng lại ở việc tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng về những sự cố liên quan đến thẻ, mã PIN. Trong khi đó, công tác ngăn ngừa và hạn chế rủi ro lại không có được sự quan tâm đúng mức.
Chƣơng 4
MỘT SỐ GIẢI PHÁP QUẢN LÝ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN