Cơ sở thực tiễn về quản lý của Ngân hàng nhà nước đối với chất lượng thanh toán

5. Bố cục đề tài

1.2. Cơ sở thực tiễn về quản lý của Ngân hàng nhà nước đối với chất lượng thanh toán

toán không dùng tiền mặt

1.2.1. Kinh nghiệm quản lý của Ngân hàng nhà nước đối với chất lượng thanh toán không dùng tiền mặt của một số NHTM trong nước

1.2.1.1. Kinh nghiệm quản lý của Ngân hàng nhà nước đối vớichất lượng TTKDTM tại Vietinbank - Chi nhánh Hải Dương

VietinBank là ngân hàng hàng có chất lượng TTKDTM được củng cố và liên tục đổi mới, chất lượng dịch vụ xúc tiến kinh doanh có thể được quảng bá có hiệu quả cao, tạo dựng các công cụ TT theo hướng hiện đại theo định hướng của NHNN. “VietinBank sở hữu nhiều sản phẩm và dịch vụ thanh toán đa dạng song song với quản lý hiệu quả và giúp kiểm soát rủi ro trong hoạt động thanh toán. Điều này đã tạo ra uy tín cũng như thương hiệu cho Vietinbank trong việc cung cấp các giải pháp thanh toán đồng bộ cho tất cả khách hàng. VietinBank đã rất tích cực trong việc nghiên cứu và xây dựng Chiến lược phát triển chiến tranh của các hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại VietinBank trong giai đoạn 2010 - 2015 và giai đoạn 2015 - 2020”. Theo đó, mục tiêu của chiến lược này là đưa VietinBank trở thành ngân hàng hàng đầu cung cấp giải pháp cho thanh điện tử tại Việt Nam, từ đó từng bước hội nhập với các nước trên thế giới.

Thành lập vào năm 1988, sau hơn 30 năm xây dựng và phát triển, VietinBank Hải Dương hiện nay đang nằm trong tốp những NHTM có uy tín hàng đầu trên địa bàn tỉnh Hải Dương. Lấy sự hài lòng của KH là kim chỉ nam trong mọi hoạt động KD, CN luôn chú trọng đến viên phát triển các sản phẩm, dịch vụ mang lại lợi ích cao và thỏa mãn tối đa nhu cầu của các nhóm KH. Bên cạnh việc cung cấp các SPDV

tiện ích cho KHCN và KHDN, VietinBank Hải Dương cũng được biết đến như địa chỉ uy tín trong việc cung cấp các dịch vụ TTKDTM.

Theo trang web chính thức của Vietinbank, để đạt được những kết quả trên, VietinBank Hải Dương đã thực hiện một số biện pháp sau: Một là, Ngân hàng thường xuyên thực hiện tuyên truyền, quảng cáo nhằm nâng cao hiểu biết cho khách hàng về chủ trương hoạt động TTKDTM của Chính phủ; Hai là, VietinBank Hải Dương đã không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán, xây dựng nhiều chương trình hướng dẫn, khuyến khích TTKDTM, dịch vụ mạng lưới máy ATM, POS đến địa bàn các huyện. Ngân hàng luôn khuyến khích mỗi tổ chức, doanh nghiệp cung ứng hàng hóa và dịch vụ trên địa bàn tỉnh hưởng ứng thanh toán qua máy POS. Người dân tích cự tham gia và hưởng ứng việc sử dụng dịch vụ TTKDTM, từ đó góp phần giảm bớt thanh toán bằng tiền mặt, thúc đẩy luân chuyển hàng hóa bằng hoạt động tiêu thụ và thanh toán thông minh; Ba là, VietinBank Hải Dương hiện thực hóa với việc đẩy mạnh các hình thức thanh toán điện tử, thiết lập cơ chế khuyến khích và thúc đẩy hoạt động TTKDTM; nghiên cứu phát triển và đẩy mạnh việc triển khai các sản phẩm TTKDTM trên địa bàn. Đặc biệt, VietinBank chi nhánh Hải Dương cũng chủ trương tăng hợp tác với các nhà cung cấp, gắn hoạt động thanh toán với quy trình sản xuất, kinh doanh, phân phối hàng hóa, thanh toán của khách hàng. Từ đó, Chi nhánh đã bổ sung các sản phẩm có giá trị gia tăng như chương trình hỗ trợ quản lý các khoản phải thu - phải trả của khách, tài trợ chuỗi cung ứng, tư vấn tiêu dùng; Bốn là, VietinBank là ngân hàng đầu tiên trên địa bàn tỉnh Hải Dương đã có sự phối hợp với Kho bạc Nhà nước tỉnh Hải Dương triển khai dịch vụ thu ngân sách Nhà nước qua máy chấp nhận thẻ (POS). Ngoài ra cũng thực hiện thu hộ bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, bảo hiểm thất nghiệp...; Năm là, Hiện nay, VietinBank Hải Dương đang triển khai mạnh các dịch vụ thu hộ ngân sách, VietinBank iPay, VietinBank at home, chú trọng vào việc tư vấn cho các khách hàng để khách hàng lựa chọn sử dụng các dịch vụ như: phát hành bảo lãnh ngân hàng, thanh toán mở L/C, làm tốt dịch vụ kiều hối kết hợp khai thác và mở rộng các dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ, phát hành thẻ ATM nhằm tăng nguồn thu từ phí dịch vụ (Nguyễn Thị Kim Nhung, 2019).

1.2.1.2. Kinh nghiệm quản lý của Ngân hàng nhà nước đối với chất lượng TTKDTM tại Agribank - Chi nhánh Thanh Hóa

Agribank Thanh Hóa, trước đây là Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp tại tỉnh Thanh Hóa, được thành lập vào ngày 18 tháng 5 năm 1988 trên cơ sở chứng nhận CN NHNN ở cấp huyện, văn phòng tín dụng nông nghiệp. Và gần 30 năm xây dựng và phát triển, NH đã liên tục đổi mới cơ chế chính sách, với việc chuyển đổi kinh doanh theo cách đột phá, tập trung trí tuệ cấp cao của toàn bộ nhân viên”, chi nhánh Agribank của Thanh Hóa đã tăng lên một sự phát triển vững chắc và ổn định.

Bằng cách tập trung vào phát triển các sản phẩm và dịch vụ hiện đại và kênh phân phối hiện đại; Với vị trí là một trong ba NH dẫn đầu thị trường NH, hệ thống ATM, Agribank Thanh Hóa đã xây dựng để thúc đẩy DV trung tâm KD trong tỉnh. Theo Báo Thanh Hóa (Cơ quan của Đảng Bộ Đảng Cộng sản Việt Nam tỉnh Thanh Hóa) thì nhằm đẩy mạnh hoạt động TTKDTM, Agribank Thanh Hóa đã tập trung thực hiện một số biện pháp sau:

Một là, Tập trung đầu tư vào trang thiết bị, cơ sở vật chất. Dựa trên sự chỉ đạo của Ngân hàng Nhà nước; của Agribank Hội sở cùng việc nắm bắt xu hướng hiện đại trong phát triển của ngành chi nhánh Agribank Thanh Hóa đã tập trung đầu tư vào các cơ sở, tạo nền tảng vững chắc để phát triển các dịch vụ và cả kênh thanh toán tiện ích. Chi nhánh đã thiết lập một hệ thống ngân hàng lõi (Core Banking) dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến, cho phép ngân hàng cung cấp các dịch vụ thanh toán hiện đại. Chi nhánh đã tập trung vào phát triển và nâng cấp trung tâm dữ liệu, hệ thống mạng, cơ sở dữ liệu, hệ thống máy chủ và cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin. Đặc biệt, các chi nhánh trực thuộc tập trung tăng số lượng và giá trị thanh toán giao dịch qua POS/EDC, cải thiện chất lượng dịch vụ ATM và đồng thời tăng cường bảo mật thông tin các dịch vụ thanh toán. Hiện đại, chi nhánh Agribank Thanh Hóa tạo nền tảng vững chắc cho nghiên cứu và phát triển dịch vụ và kênh thanh toán mới, từ đó góp phần tích cực thực hiện các hoạt động TTKDTM đi vào cuộc sống;

Hai là, Phát triển các sản phẩm dịch vụ và kênh thanh toán hiện đại. Để đóng góp tích cực vào việc thực hiện các hoạt động TTKDTM, chi nhánh Agribank Thanh Hóa đã triển khai hiệu quả nhiều sản phẩm, dịch vụ hiện đại và các kênh thanh toán như thẻ thanh toán; dịch vụ thu ngân sách nhà nước; chuyển và nhận tiền ở nhiều nơi Agri-pay; Dịch vụ ngân hàng di động (SMS Banking, VnTopup); kết nối thanh toán

với khách hàng; Dịch vụ thanh toán hóa đơn; Ngân hàng Internet. Đây là những sản phẩm và dịch vụ rất tiện lợi, phù hợp với xu hướng thanh toán chung trên toàn cầu. Sau khi triển khai, doanh thu thanh toán qua Mobile Banking (SMS Banking, VnTopup), kết nối thanh toán với khách hàng, dịch vụ Thanh toán hóa đơn, Internet Banking của chi nhánh cũng được ghi nhận với mức tăng trưởng vượt trội (Nguyễn Thị Kim Nhung, 2019).

1.2.2. Một số bài học về quản lý của Ngân hàng nhà nước đối với chất lượng TTKDTM cho NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Bắc Kạn

Sự phát triển nhanh chóng của TTKDTM có nghĩa là giảm việc sử dụng tiền mặt trong giao dịch, dây là một yêu cầu cấp thiết của nền kinh tế hiện tại. Một vấn đề rất quan trọng là thúc đẩy các trung tâm xúc tiến để thúc đẩy thương mại, tăng vai trò của chính phủ và cơ quan quản lý của NN; áp dụng các biện pháp khác nhau, từ biện pháp hành chính bắt buộc trong một số lĩnh vực nhất định, đặc biệt là trong chi tiêu NSNN.

Bài học kinh nghiệm nhằm nâng cao quản lý của Ngân hàng nhà nước đối với chất lượng TTKDTM cho NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Bắc Kạn như sau:

-Tăng cường các hoạt động QC và truyền thông để thay đổi nhận thức và nâng cao kiến thức của KH về chính sách KDTM khuyến mãi của Chính phủ; Hướng dẫn KH của chi nhánh biết cách sử dụng tiện ích để thực hiện dưới các hình thức khác nhau, chú ý đến việc tiếp nhận KH về ý tưởng để cải thiện kỹ năng chuyên nghiệp của họ, củng cố tin tức.

-Ngoài dịch vụ TTKDTM truyền thống như ủy quyền thanh toán, thu nợ, kiểm tra, sử dụng và cơ quan thẻ TT, các CN cần thúc đẩy sự phát triển của hoạt động KD hiện tại. Nó dựa trên công nghệ thông tin nền tảng ứng dụng, phát triển ứng dụng cho các giao dịch internet và quyền trên điện thoại di động.

-Tập trung vào đầu tư nâng cấp thiết bị và phương tiện cho hoạt động KD. CN cần tập trung nguồn lực vào phát triển CSHT, đặc biệt là công nghệ hiện đại - ít thông tin.

-Không ngừng cải thiện DVTT chất lượng cao về mặt con người, sản phẩm và dịch vụ có tiện ích. Nghiên cứu và thực hiện dịch vụ thu nợ ngân sách như cách của NH Hải Dương.

-Mở rộng mạng ATM và POS. Để vận hành trung tâm liên lạc, KD, đặc biệt là TT qua thẻ, có thể xảy ra an toàn và thuận tiện cho KH, không thể thiếu hai công cụ hỗ trợ đặc biệt quan trọng là ATM và POS. ATM và POS ở những vị trí hợp lý và thuận tiện, kết quả thuận tiện, an toàn và hiệu quả...

Chương 2

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1. Câu hỏi nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu nhằm tập trung giải quyết các câu hỏi nghiên cứu sau đây: - Quản lý của Ngân hàng nhà nước đối vớichất lượng TTKDTM là gì? Quản lý của Ngân hàng nhà nước đối với chất lượng TTKDTM tại ngân hàng thương mại có những nội dung nào? Các nhân tố nào ảnh hưởng tới Quản lý của Ngân hàng nhà nước đối với chất lượng TTKDTM?

- Thực trạng Quản lý của Ngân hàng nhà nước đối với chất lượng TTKDTM tại Agribank - Chi nhánh tỉnh Bắc Kạn như thế nào?

- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến Quản lý của Ngân hàng nhà nước đối với chất lượng TTKDTM tại NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Bắc Kạn?

- Để tăng cường Quản lý của Ngân hàng nhà nước đối với chất lượng TTKDTM tại Agribank - Chi nhánh tỉnh Bắc Kạn, cần có những giải pháp nào?

2.2. Phương pháp nghiên cứu

2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin

2.2.1.1. Thu thập thông tin thứ cấp

Trong luận văn này, tác giả sử dụng dữ liệu thứ cấp trong giai đoạn 2017 - 2019 để phân tích tình hình Quản lý của Ngân hàng nhà nước đối với chất lượng hoạt động TTKDTM tại Agribank - Chi nhánh tỉnh Bắc Kạn. Tác giả dựa trên các tài liệu chính thức do NH và các cơ quan Nhà nước công bố; các báo cáo, số liệu thống kê và số liệu về kết quả hoạt động kinh doanh tại NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Bắc Kạn. Cụ thể như sau:

- Tài liệu đã được lưu trữ: Báo cáo thường niên của CN tỉnh Bắc Kạn từ năm 2017 - 2019: kết quả thực hiện các hình thức TTKDTM, tỷ lệ của hình thức này trong tổng giá trị của NH đã đạt được những gì và những hạn chế trong giấy phép kinh doanh trực tiếp tại NH.

- Chiến lược nào nhằm phát triển TTKDTM của NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Bắc Kạn đến năm 2021.

- Một số giáo trình, bài báo khoa học, luận văn thạc sĩ và các xuất bản phẩm khác đã nghiên cứu về lĩnh vực thanh toán và TTKDTM.

- Các văn bản của chính phủ, của các Bộ, ban, ngành có liên quan về hoạt động TTKDTM và các vấn đề có liên quan trực tiếp đến đề tài.

2.2.1.2. Thu thập thông tin sơ cấp

-Phương pháp quan sát thực tế:

Phương pháp quan sát thực tế là phương pháp thu thập thông tin thông qua những quan sát trực quan về cách thức và quá trình làm việc của CBCNV tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn - Chi nhánh tỉnh Bắc Kạn, từ đó đưa ra nhận xét khách quan về vấn đề đang nghiên cứu. Gồm các bước sau:

Bước 1: Xác định vấn đề được quan tâm, đó là những hoạt động hàng ngày, trình độ tổ chức hoạt động TTKDTM tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh tỉnh Bắc Kạn thế nào, những vấn đề gì liên quan đến chất lượng hoạt động TTKDTM tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh tỉnh Bắc Kạn là mục tiêu quan sát.

Bước 2: Thực hiện quan sát và ghi chép các thông tin liên quan nhằm sử dụng để so sánh và kết hợp với các thông tin thu thập qua bảng hỏi.

-Phương pháp điều tra thông qua bảng hỏi:

- Chọn địa điểm nghiên cứu:

Lý do chọn Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh tỉnh Bắc Kạn làm địa điểm nghiên cứu do đây là một trong những chi nhánh ngân hàng lớn trên địa bàn và có tính cạnh tranh cao so với các ngân hàng khách như Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển và Ngân hàng TMCP Công Thương. Mặt khác, đây cũng là nơi tác giả hiện nay đang công tác.

- Đối tượng nghiên cứu:

Đối tượng điều tra là các khách hàng (cá nhân, tổ chức) thực hiện TTKDTM tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn - Chi nhánh tỉnh Bắc Kạn. Những mẫu chọn ra vừa đảm bảo tính đại diện cho đối tượng khách hàng, cho từng vùng, vừa đại diện và suy rộng được cho cả tỉnh Bắc Kạn.

- Tiêu chí chọn mẫu: Khách hàng thực hiện TTKDTM tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh tỉnh Bắc Kạn từ 1 năm trở lên.

- Phương Pháp chọn mẫu: Căn cứ vào danh sách đã được lọc, mẫu nghiên cứu được lựa chọn ngẫu nhiên.

- Cơ sở chọn mẫu điều tra và quy mô mẫu

Tổng số khách hàng đang thực hiện TTKDTM tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh tỉnh Bắc Kạn khoảng 2.500 người tính đến tháng 12/2019. Vì vậy, quy mô mẫu sẽ được tính theo công thức sau (Fely David, 2005).

n = ) 1 ( ) 1 ( NZ 2 2 2 p p Z Nd p p    = ) 5 . 0 1 )( 5 . 0 ( ) 96 . 1 ( ) 05 . 0 ( 500 . 2 ) 5 . 0 1 )( 5 . 0 ( ) 96 . 1 ( 500 . 2 2 2 2    = 332 Trong đó:

n = Quy mô mẫu mong muốn

Z = Độ lệch chuẩn, mức 1.96, tương ứng với mức 95% độ tin cậy

p = Phần tổng thể mục tiêu được đánh giá là có những đặc điểm chung cụ thể, thường mức 50% (0.5)

d = độ chính xác kỳ vọng, thường để ở mức 0.05

Như vậy, theo công thức tính quy mô mẫu là 332, để tăng độ chính xác của tài liệu điều tra, tác giả tăng quy mô mẫu điều tra lên là 340 mẫu.

- Thang đo của bảng hỏi

Thang đo Likert 5 mức độ được sử dụng trong nghiên cứu này. Thang đo được tính như sau:

Thang đo Khoảng đo Mức đánh giá

5 4,21 - 5,0 Rất đồng ý

4 3,41 - 4.20 Đồng ý

3 2,61 - 3,40 Trung lập (Phân vân)

2 1,81 - 2,60 Không đồng ý

1 1,00 - 1,80 Rất không đồng ý

2.2.2. Phương pháp xử lý thông tin

Đối với các thông tin là số liệu được thu thập từ các nguồn dữ liệu (Các báo cáo và các nguồn thông tin khác) được chọn lọc và nhập vào máy tính qua phần mềm Excel nhằm tính toán các tổng số, các tỷ lệ, các số bình quân và độ lệch chuẩn (nếu