5. Bố cục đề tài
3.2.2. Thực trạng quản lý của Ngân hàng nhà nước đối với chất lượng TTKDTM của
Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Bắc Kạn
3.2.2.1. Khái quát chung
Là ngân hàng chủ lực đầu tư cho nông nghiệp, nông dân, nông thôn và cũng là ngân hàng tiên phong hành động đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt, góp phần hạn chế ảnh hưởng của tín dụng đen, Chi nhánh quyết liệt triển khai các giải pháp tăng khả năng tiếp cận vốn tín dụng, đặc biệt tại các địa bàn vùng sâu, vùng xa, đáp ứng kịp thời các nhu cầu chính đáng, hợp pháp của người dân.
Là NHTM hàng đầu Việt Nam với mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp đến tận các thôn, xã, vùng sâu, vùng xa, NHNo&PTNT chi nhánh Bắc Kạn tiên phong trong đầu tư, cung ứng dịch vụ thẻ đến mọi đối tượng khách hàng trên mọi miền tổ quốc, luôn gắn liến với sứ mệnh “Tam nông”. Hiện nay, chi nhánh thường xuyên giữ vững vị trí Top 3 ngân hàng dẫn đầu thị trường Thẻ tại Bắc Kạn. Lấy khách hàng là trọng tâm, mở rộng cơ sở khách hàng, phát triển khách hàng mở tài khoản và sử dụng dịch vụ tiện ích, năm 2019, Chi nhánh chính thức triển khai Đề án đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ tại thị trường nông nghiệp, nông thôn, với mục tiêu gia tăng sự tiếp cận nguồn vốn ngân hàng của các cá nhân, gia đình cũng như các dịch vụ thanh toán văn minh, hiện đại trên địa bàn nông nghiệp, nông thôn, đẩy mạnh phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại khu vực.
Năm 2019, Chi nhánh triển khai 02 sản phẩm dịch vụ đặc biệt ưu đãi đối với khách hàng khu vực nông nghiệp, nông thôn, cụ thể:
Miễn phí phát hành thẻ ATM, miễn phí quản lý tài khoản, miễn phí thường niên với hạn mức vay thấu chi lên đến 30 triệu đồng dành cho các đối tượng là khách hàng cá nhân là người Việt Nam cư trú trên địa bàn nông thôn hoặc cá nhân cư trú ngoài địa bàn nhưng có hoạt động sản xuất. kinh doanh trong lĩnh vực nông nghiệp trên địa bàn.
Đối với đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) là các Công ty, Hộ kinh doanh có địa điểm kinh doanh trên địa bàn nông nghiệp, nông thôn, bao gồm các đơn vị cung ứng dịch vụ công (điện, nước, viễn thông, học phí, viện phí,…) và các cửa hàng, đại lý cung ứng dịch vụ, vật tư nông nghiệp, thu mua nông sản, theo Đề án, miễn phí trang
bị lắp đặt POS; miễn phí chiết khấu cho ĐVCNT địa bàn nông nghiệp, nông thôn khi chấp nhận thanh toán thẻ thấu chi ATM; hỗ trợ các công cụ quảng cáo. Việc trở thành ĐVCNT của Agribank sẽ giúp doanh nghiệp hiện đại hóa hình ảnh trong mắt khách hàng; Tăng doanh số bán hàng; Được cung cấp miễn phí trang thiết bị, hoá đơn thanh toán thẻ và đào tạo nhân viên; Thủ tục tối giản, quy trình thanh toán nhanh chóng, hạn chế hoàn toàn nhược điểm của phương thức thanh toán tiền mặt.
Nguồn nhân lực cho nghiệp vụ TTKDTM của Chi nhánh đã được đầu tư, đáp ứng kịp với tốc độ phát triển sản phẩm và dịch vụ. Một số nhân viên thực hiện kinh doanh TTKDTM tại chi nhánh được đào tạo một cách hệ thống, bài bản, chủ yếu là tự nghiên cứu học hỏi nên chưa đáp ứng yêu cầu của kinh doanh thẻ. Ngoài ra, trong lĩnh vực kinh doanh TTKDTM các quy chuẩn cũng như công nghệ luôn thay đổi. Do vậy, một số nhân viên kinh doanh TTKDTM của chi nhánh thường xuyên được đào tạo trong các hoạt động giao dịch TTKDTM, nhất là thanh toán quốc tế.
Điều này làm cho các sản phẩm TTKDTM của Agribank tạo những dấu ấn đặc sắc riêng có, gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng. Để đánh giá rõ hơn về chất lượng TTKDTM của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Bắc Kạn, tác giả tập trung phân tích một số mặt sau: Chất lượng hệ thống TTKDTM; tiện ích của các phương tiện TTKDTM; chất lượng cơ sở vật chất phục vụ hoạt động TTKDTM; chất lượng nguồn nhân lực thực hiện quy trình TTKDTM.
3.2.2.2. Xây dựng chính sách, quy định và ban hành các văn bản pháp quy về chất lượng thanh toán không dùng tiền mặt
Đây là hoạt động rất quan trọng của Ngân hàng nhà nước để định hướng hoạt động của NHTM phục vụ mục tiêu ổn định chất lượng TTKDTM. Căn cứ vào hoạt động của các NHTM đến năm 2025, Ngân hàng nhà nước đã ban hành nhiều chính sách, quy định về hoạt động TTKDTM của các NHTM, trong đó định hướng từ nay tới năm 2025 tiếp tục phát triển các hoạt động TTKDTM tại các NHTM.
Việc xây dựng và ban hành các chính sách, quy định về chất lượng TTKDTM của Ngân hàng nhà nước đã góp phần chỉ rõ những tiềm năng và cơ hội kinh doanh,
cung cấp thông tin đầy đủ cho khách hàng và các NHTM nắm được thông tin về các sản phẩm dịch vụ TTKDTM, góp phần giảm thiểu thời gian cho việc ra quyết định, lựa chọn các sản phẩm dịch vụ TTKDTM phù hợp, cũng như giảm thiểu rủi ro cho khách hàng.
Trên cơ sở quy định của các Luật Ngân hàng và các văn bản dưới Luật, Ngân hàng nhà nước đã ban hành nhiều chính sách ưu đãi đối với các sản phẩm dịch vụ TTKDTM, phù hợp trong từng giai đoạn cụ thể.
- Ngân hàng Nhà nước (NHNN) đã xây dựng, trình Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 2545/QĐ-TTg phê duyệt Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2016 - 2020; Quyết định số 241/QĐ-TTg phê duyệt Đề án đẩy mạnh thanh toán qua ngân hàng đối với các dịch vụ công; Chỉ thị số 10/CT-TTg về tăng cường quản lý các hoạt động liên quan tới Bitcoin và các loại tiền ảo tương tự. Bên cạnh đó, Chính phủ và NHNN đã ban hành kế hoạch xác định cụ thể các nhiệm vụ, lộ trình và trách nhiệm của các đơn vị liên quan nhằm tạo sự chuyển biến rõ rệt về TTKDTM trong nền kinh tế, thay đổi dần tập quán sử dụng các phương tiện thanh toán trong xã hội, giảm chi phí xã hội liên quan đến tiền mặt, giảm tỷ lệ tiền mặt trong lưu thông và tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán.
- NHNN Việt Nam tiếp tục chỉ đạo các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán nghiên cứu, ứng dụng các công nghệ mới, hiện đại vào các sản phẩm, dịch vụ thanh toán đảm bảo tiện ích, an toàn, bảo mật, chi phí hợp lý.
Thứ hai, tiếp tục đẩy mạnh hoạt động truyền thông đồng bộ và có hiệu quả trong việc phổ biến kiến thức, nâng cao nhận thức, thay đổi hành vi và cách thức thanh toán tiêu dùng của người dân, qua đó nâng cao khả năng tiếp cận các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho người dân, khuyến khích sử dụng các phương thức TTKDTM.
Thứ ba, các bộ, ngành cần có những giải pháp cụ thể chỉ đạo các đơn vị trực thuộc thúc đẩy việc phối hợp với các NHTM để triển khai thanh toán qua ngân hàng đối với việc thu phí các dịch vụ công, góp phần đa dạng hóa các kênh thu, nộp tạo nhiều tiện ích và thuận lợi cho DN và người dân.
Thứ tư, tiếp tục rà soát, nghiên cứu khung pháp lý để thừa nhận sự tồn tại và phát triển đồng tiền kỹ thuật số. Tiền kỹ thuật số rất tiện lợi trong thanh toán điện tử. Cần có hành lang pháp lý chặt chẽ, xử lý các rủi ro giao dịch. Đó là: Cơ chế giao dịch giữa NHTM với các tổ chức cung ứng dịch vụ; Cơ chế giao dịch giữa tổ chức cung ứng dịch vụ với nhau; Cơ chế giao dịch nhà mạng - nơi khách hàng có tài khoản ví tiền điện tử; Cơ chế giao dịch giữa các khách hàng (chủ tài khoản ví điện tử); Cơ chế giao dịch giữa các nhà mạng với nhau.
Nhờ có những chính sách được ban hành hợp lý đã góp phần không nhỏ trong việc nâng cao chất lượng TTKDTM tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Bắc Kạn.
3.2.2.3. Tổ chức thực thi chính sách, quy định của pháp luật đối với chất lượng thanh toán KDTM
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng như hiện nay, khách hàng có rất nhiều sự lựa chọn đối với các ngân hàng có uy tín, chất lượng dịch vụ tốt làm hài lòng khách hàng. Để đảm bảo tổ chức thực thi tốt các chính sách, quy định của pháp luật đối với chất lượng thanh toán KDTM, hệ thống Agribank đã xây dựng quy trình cung cấp các sản phẩm dịch vụ TTKDTM thống nhất tới tất cả các nhân viên bán hàng trong toàn hệ thống nhằm đảm bảo tiện lợi, an toàn, hiệu quả và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
- Các bước của quy trình thực thi các chính sách, quy định của pháp luật đối với chất lượng thanh toán KDTM gồm:
+ Bước 1: Tìm kiếm khách hàng tiềm năng: Đây là việc đầu tiên trong công tác bán hàng, phát hiện các khách hàng tiềm năng, có triển vọng phát triển, xây dựng danh sách khách hàng, chọn lọc phân loại khách hàng yếu kém. Nguồn khách hàng tiềm năng có thể có được từ các khách hàng hiện hữu, bạn bè, người thân, các showroom, các công ty bất động sản, các công ty chứng khoán ….
+ Bước 2: Tiếp cận sơ bộ: Cán bộ quan hệ khách hàng cần tìm hiểu thông tin về khách hàng như tên tuổi, địa chỉ, nghệ nghiệp, chức vụ, sở thích…để đưa ra mục tiêu chung tiếp cận khách hàng.
+ Bước 3: Tiếp cận và thiết lập cuộc hẹn: Cán bộ quan hệ khách hàng cần biết lễ phép, chào hỏi đối với khách hàng để tạo bước đầu cho sự tiếp cận này. Bước này thành công sẽ tạo cơ hội rất lớn cho cán bộ khi tiếp cận khách hàng, nó đảm bảo được khoảng 50% sự tin tưởng của khách hàng đối với bạn, vì khách hàng đã lắng nghe bạn nói, quan tâm đến các sản phẩm dịch vụ.
+ Bước 4: Giới thiệu và trình bày: Đây là giai đoạn để bạn giới thiệu tới khách hàng các sản phẩm dịch vụ của bạn. Cần phải nhấn mạnh những mặt lợi ích từ sản phẩm dịch vụ mang lại cho khách hàng, nêu nên những tính năng nổi bật của sản phẩm đảm bảo được lợi ích đó.
+ Bước 5: Khắc phục những ý kiến phản đối, từ chối và thuyết phục khách hàng: Khách hàng hầu như bao giờ cũng đưa ra các ý kiến từ chối, hay phản đối trong quá trình bạn giới thiệu về sản phẩm hay khi bạn đề nghị mua hàng. Để xử lý sự chống đối này, cán bộ quan hệ khách hàng luôn phải giữ thái độ điềm tĩnh, vui vẻ, nắng nghe và đề nghị người mua làm rõ các ý kiến tán thành, đồng ý, không đồng ý đối với các sản phẩm dịch vụ.
+ Bước 6: Thống nhất nội dung và ký kết hợp đồng: Đây là giai đoạn cán bộ cần phải thống nhất nội dung cuộc thương thảo. Bạn cần phải nhật biết được các dấu hiệu để kết thúc cuộc thương thảo đối với người mua bao gồm các cử chỉ, lời nói, nhận xét hay những câu hỏi. Bạn có thể đưa ra các tác nhân đặc biệt để khích thích người mua kết thúc thương vụ
+ Bước 7: Chăm sóc khách hàng: Bước cuối cùng này là bước cần thiết khi cán bộ quan hệ khách hàng đảm bảo chắc chắn khách hàng sẽ hài lòng và tiếp tục hợp tác với bạn. Ngay sau khi kết thúc thương vụ, cán bộ quan hệ khách hàng cần lập kế hoạch chăm sóc khách hàng bằng cách thăm hỏi qua điện thoại, xin ý kiến góp ý về các sản phẩm dịch vụ, tặng quà ngày lễ, tết, sinh nhật….
Trong quy trình triển khai các dịch vụ TTKDTM, phòng KHDN, KHCN và dịch vụ khách hàng có trách nhiệm phối hợp cùng nhau triển khai bán chéo các sản phẩm của ngân hàng theo kế hoạch đã được xây dựng từ trước bởi bộ phận Marketing.
Mỗi bộ phận sẽ tập trung vào từng phân nhóm khách hàng riêng, tuy nhiên vẫn có chỉ tiêu bán chéo sản phẩm giữa các bộ phận. Cụ thể, phòng dịch vụ khách hàng ngoài thực hiện các nghiệp vụ giao dịch, giao dịch viên có chỉ tiêu bán chéo các sản phẩm như internet banking, SMS Banking, Atranfer, Apaybill,... cho khách hàng đến giao dịch tại quầy. Đối với QHKH CN và QHKH DN là bộ phận kinh doanh chính của ngân hàng nên hầu hết đều áp các chỉ tiêu bán các sản phẩm dịch vụ TTKDTM.
3.2.2.4. Công tác thanh tra, kiểm tra, giám sát và xử lý vi phạm đối với chất lượng thanh toán KDTM
* Công tác báo cáo, kiểm tra giám sát:
Việc báo cáo số liệu kết quả hoạt động của công tác TTKDTM, quản lý hoạt động được thực hiện thường xuyên nhằm đánh giá hiệu quả hoạt động, công tác tổ chức hoạt động, triển khai các mục tiêu của sản phẩm đề ra.
Sau một thời gian triển khai sản phẩm dịch vụ TTKDTM, các phòng ban tại Chi nhánh phải báo cáo tổng hợp độc lập về các sản phẩm dịch vụ cung ứng tại phòng, công tác quản lý điều hành hoạt động. Phòng KHCN tại chi nhánh có trách nhiệm rà soát, kiểm tra lại toàn bộ số liệu, nội dung báo cáo của các phòng ban về hoạt động kinh doanh dich vụ NHĐT. Phòng quản lý rủi ro có trách nhiệm tổ chức công tác kiểm tra giám sát các hoạt động bán lẻ của các phòng trên cơ sở các quy trình, quy định đã đề ra để đánh giá thực trạng công tác quản lý, phát triển các sản phẩm dịch vụ TTKDTM tại Chi nhánh.
* Đánh giá báo cáo
Dựa trên các báo cáo của các phòng liên quan, đánh giá để xây dựng các đề xuất cải tiến chính sách, sản phẩm hiện hành và các sản phẩm mới phù hợp với kênh phân phối nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động công tác TTKDTM.
Agribank Bắc Kạn cũng thường xuyên theo dõi và đánh giá hiệu quả hoạt động của đội ngũ cán bộ bán hàng, kênh bán hàng để từ đó đề xuất, xây dựng cấu trúc bán hàng và các công cụ quản lý bán hàng phù hợp với hoạt động của từng phòng cụ thể.