Kết quả quản lý của Ngân hàng Nhà nước đối với chất lượng thanh toán

5. Bố cục đề tài

3.2.3. Kết quả quản lý của Ngân hàng Nhà nước đối với chất lượng thanh toán

Nhờ có hoạt động quản lý của Ngân hàng Nhà nước đối với chất lượng thanh toán KDTM tại NHNo&PTNT Việt Nam chi nhánh Bắc Kạn đã góp phần khai thác được tiềm năng, lợi thế về dịch vụ TTKDTM của NHNo&PTNT Việt Nam chi nhánh Bắc Kạn; các chính sách, quy định về chất lượng thanh toán KDTM đã góp phần rất lớn vào việc tăng cường thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ TTKDTM của NHNo&PTNT Việt Nam chi nhánh Bắc Kạn trên nhiều phương diện như: thúc đẩy tốc độ tăng trưởng doanh thu, lợi nhuận, đầu tư cơ sở hạ tầng, nâng cao tiện tích của dịch vụ.... được thể hiện qua những nội dung sau:

3.2.3.1. Về chất lượng hệ thống TTKDTM của NHNo&PTNT chi nhánh Bắc Kạn

Với sức mạnh là một NH thanh toán và tiếp thị lớn trong khu vực, có nhiều nơi để phát triển vì hầu hết các NH nhỏ vẫn chưa đến được trường TT tiêu dùng. NHNo&PTNT chi nhánh Bắc Kạn có thể thúc đẩy phát triển phương tiện giấy phép KD trước đối thủ cạnh tranh bao gồm cả NH và nhà cung cấp dịch vụ TT có thể truy cập trường TT tiêu dùng. Nói chung, NHNo&PTNT chi nhánh Bắc Kạn đã quan tâm đến việc cải thiện chất lượng hệ thống xúc tiến KD với việc mở rộng phương thức TT hiện đại để đáp ứng nhu cầu của KH, đánh vào giá của hệ thống TTKDTM của CN có thể được hiển thị trong bảng sau:

Bảng 3.9: Đánh giá chất lượng hệ thống TTKDTM của NHNo&PTNT chi nhánh Bắc Kạn

Chỉ tiêu 1 2 3 4 5 ĐTB

Quy mô vốn của ngân hàng lớn, đáp ứng nhu

cầu thanh toán, giao dịch 0 32 63 358 207 4,12

Thủ tục hành chính liên quan đến giao dịch

đơn giản, thuận tiện 14 84 96 284 182 3,81

Các thể thức thanh toán đa dạng, đáp ứng nhu

cầu thanh toán, giao dịch 19 89 93 269 190 3,79

Quy trình thanh toán, giao dịch chặt chẽ, không

phiền hà 32 85 99 275 169 3,70

Các dịch vụ tiện ích trong thanh toán, giao dịch

của ngân hàng được nhiều người biết đến 42 93 106 263 156 3,60 Giá cả dịch vụ (phí dịch vụ) đáp ứng nhu cầu

của khách hàng 16 63 132 301 148 3,76

(Nguồn: Tác giả tự tính toán từ phiếu khảo sát)

Qua bảng trên, có thể thấy rằng kết quả đánh giá của khách hàng cho thấy hầu hết các tiêu chí được đánh giá ở mức tốt, điểm số cao nhất là tiêu chí: Quy mô vốn

của ngân hàng lớn và đáp ứng đáp ứng nhu cầu thanh toán giao dịch cần có điểm số 4.12, điều này cho thấy hầu hết các khách hàng đã xếp hạng thang vốn của nói chung và nói riêng của NHNo&PTNT chi nhánh Bắc Kạn. Điểm số cao thứ hai thuộc về

Thủ tục hành chính liên quan đến đơn giản và giao dịch thuận tiện với điểm trung bình 3,81. Hầu hết khách hàng tin rằng thủ tục hành chính tại chi nhánh khá thuận tiện, tuy nhiên, vẫn có một số khách hàng không đồng ý với tuyên bố này.

Chỉ tiêu Các thể thức thanh toán đa dạng, đáp ứng nhu cầu thanh toán, giao dịch được đánh giá với mức điểm trung bình là 3,79. Mức này vẫn ở mức tương đối cao, thể hiện nỗ lực của ngân hàng trong việc cung cấp các hình thức thanh toán tiếp thị mạng hiện đại và đáp ứng hầu hết nhu cầu của khách hàng.

Chỉ tiêu Giá cả của dịch vụ (phí dịch vụ) đáp ứng nhu cầu khách hàng được đánh giá với mức điểm 3,76. Hiện tại, AGRIBANK đang thu khá nhiều phí cho hoạt động kinh doanh từ tài khoản và phí quản lý phí với từng loại giao dịch, dẫn đến rất nhiều khách hàng không hài lòng về phí của ngân hàng.

Chỉ tiêu Quy trình thanh toán, giao dịch chặt chẽ, không phiền hà được đánh giá với mức điểm trung bình là 3,7. Có thể thấy rằng quy trình thanh toán, giao dịch tiếp thị trên mạng tại chi nhánh đã đảm bảo sự nghiêm ngặt và an toàn của giao dịch khách hàng, tuy nhiên, nó đi kèm với nhu cầu của khách hàng. Phải đi lại nhiều, gây rắc rối cho một số khách hàng.

Chỉ tiêu được đánh giá với mức điểm thấp nhất 3,6 điểm là Các dịch vụ tiện ích trong thanh toán, giao dịch của ngân hàng được nhiều người biết đến”. Tuy nhiên, nói chung, các tổng đài và NHNo&PTNT chi nhánh B với nói riêng đã sử dụng nhiều biện pháp được giới thiệu các dịch vụ cho mọi người như quảng cáo trên truyền hình và internet, tuy nhiên, đối với nhiều người không tiếp xúc nhiều với internet, các hình thức thuận tiện trong thanh toán, giao dịch ngân hàng không được biết đến.

3.2.3.2. Về tiện ích các phương tiện TTKDTM của NHNo&PTNT chi nhánh Bắc Kạn

Để vận hành trung tâm TTKDTM của các NH đạt hiệu quả cao, phương tiện TT điều hành TT đóng một vai trò rất quan trọng. Nhận thức được tầm quan trọng của việc hiện đại hóa phương tiện TTKDTM, CN của NHNo&PTNT chi nhánh Bắc Kạn đã luôn tập trung vào việc kiểm tra hình dạng của máy ATM, máy POS, tình hình của các giao dịch TT thông qua phương tiện của Quản trị kinh doanh.

Từ năm 2016 đến nay, NHNo&PTNT chi nhánh Bắc Kạn vẫn chỉ áp dụng các sản phẩm dịch vụ TTKDTM như: Séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, các loại thẻ. Mà chưa thể áp dụng các sản phẩm mới vào trong hoạt động kinh doanh của mình. Tuy nhiên, với các sản phẩm hiện tại, Chi nhánh đa dạng hóa các dịch vụ kèm theo nhằm tăng tiện ích sử dụng cho khách hàng. Việc đưa sản phẩm dịch vụ TTKDTM mới vào trong kinh doanh có thể kích thích người dân tham gia nhiều hơn vào quá trình TTKDTM, tạo điều kiện tăng doanh thu, lợi nhuận cho chi nhánh.

Ngân hàng điện tử của Agribank là một trong những “ngân hàng số” được Agribank chú trọng đầu tư đổi mới, ứng dụng công nghệ và tạo lập hệ thống cơ sở hạ tầng tiên tiến nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, nhất là trong việc thanh toán các giao dịch trực tuyến.

Agribank triển khai nhiều dịch vụ trực tuyến giúp đơn giản hoá và mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho khách hàng như: Ngân hàng trực tuyến (Internet Banking), SMS Banking, Atranfer, Apaybill, VNTopUp, E_mobile Banking. Trong đó, nổi bật nhất là dịch vụ Internet Banking và E_mobible Banking. Cụ thể như sau:

- Dịch vụ Mobile Banking: Mobile Banking là nhóm dịch vụ được Agribank phát triển để cho người sử dụng thực hiện các giao dịch ngân hàng qua thiết bị di động. Hầu hết các chức năng của dịch vụ Mobile Banking đều đã có trên Internet Banking. Nhưng Ưu điểm của Mobile Banking so với Internet Banking chỉ là khả năng truy cập tài khoản dễ dàng, hình ảnh đẹp, tiện dụng và ngân hàng chủ động liên lạc được với khách hàng (chủ yếu là các chức năng về giao diện).... Với các dòng Smartphone cao cấp hiện nay được chạy trên các hệ điều hành (iOS) như: Android, Window mobile, Symbian, App Store… gần như không có sự phân biệt giữa Mobile Banking và Internet Banking.

- SMS Banking: Dịch vụ cho phép khách hàng kiểm tra số dư tài khoản của mình tại Agribank mọi lúc mọi nơi bằng tin nhắn SMS.

- Dịch vụ Vn Topup: Khách hàng thực hiện nạp tiền vào thuê bao điện thoại trả trước và thuê bao trả sau của mạng Viettel, Mobifone từ tài khoản của mình tại Agribank mọi lúc mọi nơi bằng tin nhắn SMS.

- Dịch vụ Vnmart: Khách hàng thực hiện nạp tiền cho Ví điện tử VnMart từ tài khoản của mình tại Agribank bằng tin nhắn SMS để thực hiện mua bán và thanh toán hàng hóa qua các Website TMĐT. Đây là dịch vụ giúp khách hàng cá nhân nạp tiền cho Ví điện tử VnMart (để mua hàng trực tuyến) từ tài khoản tại Agribank bằng cách gửi tin nhắn SMS, VnMart là mô hình thẻ trả trước đồng thương hiệu được VNPAY và các doanh nghiệp bán hàng cùng liên kết phát hành. Thẻ trả trước VnMart có thể dùng để thực hiện thanh toán trực tuyến khi mua sắm các loại hàng hóa trên website của các doanh nghiệp. Ngân hàng miễn phí toàn bộ các giao dịch của khách hàng.

- Dịch vụ mua thẻ Game bằng điện thoại di động: Dùng mua thẻ game bằng điện thoại di động, dùng các loại thẻ: Vcoin, Zing Card, Gate Card, E-card, On-cash, VGold, DEC... Đây là dịch vụ Agribank giúp khách hàng cá nhân mua thẻ Game Online bằng cách gửi tin nhắn từ điện thoại di động. Dịch vụ cho phép khách hàng mua thẻ vào bất kỳ thời gian nào trong ngày.

- Dịch vụ Atranfer: Dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện giao dịch chuyển khoản hoặc thanh toán bằng tin nhắn SMS giữa các tài khoản của Agribank mọi lúc, mọi nơi. Ưu điểm của dịch vụ: thực hiện mọi lúc mọi nơi, tiết kiệm thời gian và chi phí cho người dùng. Tuy nhiên còn hạn chế, chỉ có thể chuyển khoản cho những tài khoản trong nội bộ ngân hàng Agribank.

- Dịch vụ thanh toán học phí qua tin nhắn SMS: Dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện giao dịch thanh toán học phí bằng tin nhắn SMS tại bất kỳ nơi nào có phủ sóng viễn thông di động.

- Dịch vụ thanh toán hóa đơn trả sau qua tin nhắn SMS (APAYBILL): Dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện giao dịch thanh toán Hóa đơn bằng tin nhắn SMS mọi lúc, mọi nơi.

- Dịch vụ thanh toán hóa đơn (BillPayment) điện lực qua tin nhắn SMS: Dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện giao dịch thanh toán Hóa đơn (BillPayment) điện lực bằng tin nhắn SMS mọi lúc, mọi nơi.

- Dịch vụ đại lý bán thẻ điện thoại trả trước: Dịch vụ này cho phép khách hàng cá nhân có thể đăng ký làm đại lý bán thẻ điện thoại trả trước của các mạng viễn thông di động bằng cách sử dụng dịch vụ "đại lý bán thẻ điện thoại trả trước" của

Agribank. Dịch vụ này cho phép khách hàng có thể nạp tiền vào thuê bao điện thoại trả trước cho người khác từ tài khoản của mình tại Agribank mọi lúc mọi nơi bằng SMS Banking.

- Dịch vụ thanh toán hoá đơn, nhờ thu tự động: Ở dịch vụ này Agribank đóng vai trò trung gian giữa nhà cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng thu hộ, thanh toán hộ dịch vụ thông qua dữ liệu đến Agribank qua hệ thống kết nối.

Với dịch vụ này, các hóa đơn định kỳ như điện thoại di động trả sau, điện thoại cố định, Internet... có thể được thanh toán dễ dàng mà khách hàng không cần tới các điểm thu phí dịch vụ. Số tiền thanh toán được ngân hàng tự động trích từ tài khoản của khách hàng. Sau khi hoàn thành giao dịch thanh toán, ngân hàng sẽ thông báo trực tiếp bằng tin nhắn tới điện thoại của những khách hàng đã đăng ký SMS Banking. Hóa đơn tài chính sẽ được nhà cung cấp dịch vụ gửi về cho khách hàng qua đường bưu điện. Hình thức này, mọi thông tin về hóa đơn, giao dịch thanh toán hóa đơn được đảm bảo an toàn, chính xác,tiết kiệm thời gian, chi phí giao dịch. Đặc biệt, khách hàng không mất một khoản phí nào khi sử dụng dịch vụ này.

- Dịch vụ Kiều hối: Agribank cung cấp cho khách hàng dịch vụ nhận và chuyển tiền kiều hối nhanh chóng, an toàn, thuận tiện. Người nhận cũng như người gửi vẫn quen đến ngân hàng để nhận kiều hối từ nước ngoài. Tuy nhiên thay vì phải đến ngân hàng, người nhận tiền có thể nhận tiền qua thẻ ATM.

- Dịch vụ thu Ngân sách Nhà nước: Khách hàng là người Việt Nam hoặc người nước ngoài đang sinh sống và làm việc tại Việt Nam đều có thể sử dụng dịch vụ thu ngân sách nhà nước của Agribank. Ngân hàng sẽ thu hộ tiền thuế, phí, lệ phí và cá khoản thu khác vào ngân sách ngà nước cho khách hàng nộp vào Kho bạc Nhà nước, Cục thuế. Thay vì phải đến trụ sở của Kho bạc nhà nước, Cục thuế, người nộp thuế có thể chuyển khoản hoặc nộp tiền mặt tại các điểm giao dịch của Agribank.

- Sản phẩm, dịch vụ thẻ và thanh toán: Chi nhánh tập trung phát hành các loại thẻ như Thẻ ghi nợ nội địa “Success”, Thẻ ghi nợ quốc tế Agribank Visa/MasterCard, Thẻ tín dụng quốc tế Agribank Visa/MasterCard. Ngoài những tính năng cơ bản như rút tiền, chuyển khoản, chủ thẻ của Agribank có thể thanh toán hóa đơn tại ATM, thanh toán hàng hóa dịch vụ qua thiết bị EDC/POS tại đơn vị chấp nhận thẻ, thanh

toán tại các website bán hàng trực tuyến… Đến nay, đã có hơn 80 website kết nối với Agribank, khách hàng sử dụng thẻ của Agribank và có đăng ký sử dụng chức năng thanh toán hàng hóa, dịch vụ qua Internet có thể mua sắm hàng hóa dịch vụ trên hầu hết các website bán hàng trực tuyến.

Trên thế giới hiện nay đã có thêm một số dịch vụ TTKDTM, tuy nhiên việc áp dụng cho Agribank nói chung và NHNo&PTNT chi nhánh Bắc Kạn nói riêng còn chưa thực hiện được. Điều này phụ thuộc vào nhiều lý do như thói quen tiêu dùng của người dân, hệ thống máy móc, cơ sở vật chất kỹ thuật, hệ thống thông tin, mạng lưới internet… Trong thời gian sắp tới Agribank nên thực hiện thêm các dịch vụ TTKDTM mới này để có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng, tạo thêm tiện ích cho xã hội.

Đánh giá tiện ích của phương tiện TTKDTM tại CN có thể được hiển thị thông qua bảng:

Bảng 3.10: Đánh giá tiện ích các phương tiện TTKDTM của NHNo&PTNT chi nhánh Bắc Kạn

Chỉ tiêu 1 2 3 4 5 ĐTB

Không mất nhiểu thời gian cho một giao dịch,

thanh toán 32 69 91 275 193 3,80

Không xảy ra tình trạng hết tiền và các lỗi

trong máy ATM/POS 64 95 138 258 105 3,37

Các loại thẻ thanh toán đa dạng, phục vụ tốt

các nhu cầu của khách hàng 27 57 88 304 184 3,85

Các hình thức thanh toán qua điện thoại, ứng

dụng hiện đại, phát triển 38 63 86 298 175 3,77

(Nguồn: Tác giả tự tính toán từ phiếu khảo sát)

Các chỉ tiêu đánh giá tiện ích các phương tiện TTKDTM tại NHNo&PTNT chi nhánh Bắc Kạn được đánh giá ở mức điểm tốt, tuy nhiên, các mức điểm này là chưa cao. Cụ thể chỉ tiêu được đánh giá cao nhất là Các loại thẻ thanh toán đa dạng, phục vụ tốt các nhu cầu của khách hàng với mức điểm đánh giá trung bình là 3,85. Hiện tại, AGRIBANK đã cung cấp nhiều loại thẻ cho các KH khác nhau, bao

gồm thẻ ghi nợ trong nước và thẻ TTQT, chẳng hạn như thẻ eTrans 365+; Thẻ di chuyển; Thẻ Harmony Harmony, Thẻ Visa, Mastercard. Với nhiều loại thẻ khác nhau, đối với các nhóm KH khác nhau, AGRIBANK đã có thể thu hút nhiều nhóm KH trên cả nước.

Chỉ tiêu Không mất nhiều thời gian cho một giao dịch thanh toán được đánh giá với số điểm 3,8. Với việc hiện đại hóa phương tiện TT thông qua trung tâm dịch thuật, giao dịch TT KDTM hiện tại được thực hiện khá nhanh chóng. Tuy nhiên, các lỗi vào ban đêm vẫn còn khá nhiều, các NH cần phải khắc phục tình trạng này.

Chỉ tiêu Các hình thức thanh toán qua điện thoại, ứng dụng hiện đại, phát triển được đánh giá với mức điểm tốt là 3,77. AGRIBANK luôn tập trung phát triển các hình thức TTKDTM qua điện thoại, thông qua các ứng dụng như Bankplus, NH thông minh của AGRIBANK. Khi sử dụng các hình thức TT này, KH có thể nhanh chóng TT hoặc chuyển tiền không cần NH hoặc ATM, hình thức này là thực hiện các bước để phát triển nhanh chóng.

Chỉ tiêu bị đánh giá với số điểm thấp nhất là Không xảy ra tình trạng hết tiền và các lỗi trong các máy ATM/POS với số điểm trung bình là 3,37. Cây ATM ở thành phố vẫn thường bị lỗi khi sử dụng hoặc hết tiền, đặc biệt là vào các ngày lễ và Tết khi mọi người cần rút tiền để trả bằng tiền mặt. Phải đối mặt lỗi TT qua POS vẫn xảy ra, gây phiền hà cho người dùng.

3.2.2.3. Về chất lượng cơ sở vật chất phục vụ hoạt động TTKDTM

Với sức mạnh của một ngân hàng lớn, do đó có một nguồn vốn lớn, có nhiều uy tín trên thị trường, NHNo&PTNT chi nhánh Bắc Kạn đã xây dựng một hệ thống CSHT hiện đại với thiết bị rất tốt để phục vụ nhu cầu của KH. Các tiêu chí đánh giá