5. Bố cục đề tài
4.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp & PTNT Việt Nam
- Xây dựng chiến lược để phát triển về dịch vụ ngân hàng
AGRIBANK cần xây dựng chiến lược phát triển cho cả hệ thống ngân hàng của mình, từ đó, các chi nhánh ngân hàng có định hướng xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ nói chung và dịch vụ thanh toán nói riêng phù hợp với xu hướng phát triển tại mỗi khu vực kinh doanh. Do đó, việc xây dựng chiến lược đúng đóng vai trò là đầu máy để kéo toàn bộ đoàn tàu đi đúng hướng.
- Không ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại ngân hàng
+ Về mặt nhân sự: Để xây dựng đội ngũ nhân viên chất lượng, nhu cầu thay đổi khái niệm tuyển dụng, đào tạo và thăng tiến với cá chi nhánh của mình. Với điều kiện cạnh tranh khốc liệt như hiện nay nhân viên cần phải Có đủ chuyên môn, kỹ năng chuyên môn nên việc tuyển dụng hiện tại dựa trên nhu cầu hiện tại phải chấm dứt ngay lập tức. Nếu không, khó có thể tạo ra đà phát triển của Việt Nam khi Việt Nam hội nhập sâu hơn vào nền kinh tế thế giới.
+ Về đào tạo: AGRIBANK cũng cần có chính sách dào tạo nhân lực theo cách phù hợp, do đó, cần phải yêu cầu tất cả nhân viên mới được tuyển dụng sử dụng tại ngân hàng phải được đào tạo. Ngoài ra, ngân hàng cũng cần yêu cầu một trình độ
tiếng Anh nhất định cho từng vị trí nhân viên ngân hàng, theo đó nhân viên có thể đủ khả năng giao tiếp với khách hàng, như gặp gỡ các hoạt động khác của ngân hàng. Những nhân viên làm việc chăm chỉ, AGRIBANK có thể gửi đi du học để tìm hiểu về cách làm việc của ngân hàng cũng như kinh nghiệm cải thiện chuyên nghiệp của các quan chức được gửi đi học. Tuy nhiên, để tránh tình trạng chảy máu chất xám đang diễn ra nghiêm trọng đối với những người được gửi ra nước ngoài , thì cần phải có chính sách và chính sách đối với những người mà sĩ quan phạm tội được gửi đến trường.
KẾT LUẬN
Chất lượng TTKDTM bao gồm chất lượng của hệ thống các dịch vụ, tiện ích TTKDTM, chất lượng của cơ sở vật chất TTKDTM và chất lượng nguồn nhân lực tại ngân hàng. Nâng cao CLTTKDTM giúp ngân hàng mở rộng quy mô khách hàng, mở rộng quy mô vốn và các hoạt động giao dịch qua ngân hàng.
Quản lý của Ngân hàng nhà nước đối với chất lượng TTKDTM tại ngân hàng thương mại gồm những nội dung: Xây dựng chính sách, quy định và ban hành các văn bản pháp quy về chất lượng thanh toán không dùng tiền mặt của NHTM; Tổ chức thực thi chính sách, quy định của pháp luật đối với chất lượng thanh toán KDTM của NHTM; Công tác thanh tra, kiểm tra, giám sát và xử lý vi phạm đối với chất lượng thanh toán KDTM của NHTM. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng TTKDTM bao gồm: Môi trường kinh tế - xã hội, Môi trường chính trị, pháp lý, Môi trường khoa học công nghệ, Tâm lý khách hàng và trình độ dân trí.
Trong những năm qua, tỷ trọng TTKDTM luôn có giá trị khá cao trong tổng giá trị TT và hiện đang có xu hướng tăng dần lên qua các năm. Chi nhánh đã thực hiện đổi mới, đầu tư và phát triển các loại DV NH của NH, áp dụng cách thức linh hoạt về các loại hình TT có lợi thế như: TT qua Séc, Lệnh TT, thẻ TT... NHNo&PTNT chi nhánh Bắc Kạn đã tập trung đầu tư vào các hình thức TT này để quảng bá. Do đó, các loại hình ảnh TT luôn chiếm tỷ lệ lớn trong tổng số dịch vụ TTKDTM với tốc độ tăng trưởng là khá ấn tượng. NHNo&PTNT chi nhánh Bắc Kạn luôn coi trọng nâng cao trình độ công nghệ và những sản phẩm áp dụng công nghệ cao nhằm hỗ trợ tốt cho hoạt động TTKDTM. Thông qua kết quả khảo sát và đánh giá của KH về chất lượng DV của NHNo&PTNT chi nhánh Bắc Kạn, một số tiêu chí đã được đánh giá khá tốt như hồ sơ và thủ tục nhanh chóng, mạng lưới bảo mật và tiện lợi của KH và vị trí để đáp ứng nhu cầu của KH. Hoạt động TTKDTM được triển khai thực hiện qua nhiều hệ thống TT khác nhau, đảm bảo phù hợp, tiện lợi, nhanh chóng và an toàn với từng loại hình TTKDTM.
Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý của Ngân hàng Nhà nước đối với chất lượng TTKDTM tại NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Bắc Kạn được xác
định bao gồm: i) Chiến lược phát triển của ngân hàng; ii) Công tác tổ chức hoạt động TTKDTM; iii) Quy mô, cơ cấu và chất lượng đội ngũ nhân viên; iv) Cơ sở hạ tầng.
Để tăng cường quản lý của Ngân hàng Nhà nước đối với chất lượng TTKDTM, Agribank - Chi nhánh tỉnh Bắc Kạn cần áp dụng những giải pháp chủ yếu: i) Giải pháp về công tác tổ chức và mô hình; ii) Nâng cao chất lượng nghiệp vụ và công nghệ; iii) Đẩy mạnh hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng; iv) Cải tiến và hoàn thiện các phương thức thanh toán và; v) Phát triển nguồn nhân lực.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Chính phủ (2012), Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 về thanh toán không dùng tiền mặt.
2. Chính phủ (2006), Quyết định 291/2006/QĐ-TTg ngày 29/12/2006 phê duyệt “Đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 và định hướng đến năm 2020”.
3. Đào Mạnh Hùng (2006), “Bàn về phát triển dịch vụ thanh toán KDTM tại các NHTM VN”, Tạp chí ngân hàng số 7, tháng 4/2006.
4. Giang Khôi (2019), Ngân hàng Nhà nước đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt, https://www.nhandan.com.vn/chungkhoan/tai-chinh/item/41289602-nhnn- day-manh-thanh-toan-khong-dung-tien-mat.htmlNSNN qua KBNN.
6. Trịnh Thị Hoa Mai (2005), Giáo trình Kinh tế học tiền tệ ngân hàng, NXB Đại học Quốc gia, Đại học Quốc gia Hà Nội.
7. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (1997), Pháp luật về Ngân hàng Trung ương & NHTM một số nước, NXB Thế giới.
8. NHNN Việt Nam (2006), Đề án chiến lược phát triển ngành ngân hàng Việt Nam đến năm 2010 và định hướng đến năm 2020.
9. NHNN Việt Nam (2006), Kỷ yếu Hội thảo khoa học, “Các thành tựu công nghệ và dịch vụ ngân hàng hiện đại”.
10. NHNN Việt Nam (2007), Kỷ yếu hội thảo khoa học: "Phát triển dịch vụ bán lẻ của các NHTM VN".
11. NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Bắc Kạn (2017, 2018, 2019), Báo cáo tổng kết của NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Bắc Kạn qua các năm 2017, 2018, 2019.
12. Nguyễn Thị Kim Nhung (2019), Phát triển thanh toán không dùng tiền mặt các dịch vụ công qua ngân hàng thương mại, http://tapchinganhang.gov.vn/phat- trien-thanh-toan-khong-dung-tien-mat-cac-dich-vu-cong-qua-ngan-hang-thuong- mai.htm.
13. Tô Kim Ngọc (2005), Giáo trình Lý thuyết tiền tệ ngân hàng, NXB Thống kê, Học viện Ngân hàng.
14. Tạ Quang Tiến (2007), Bàn về hệ thống thanh toán ngân hàng Việt Nam, Tạp chí ngân hàng, số 3, 4 và 14/2007.
PHỤ LỤC
PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA NHNo&PTNT
CHI NHÁNH TỈNH BẮC KẠN
PHẦN 1: Thông tin về người được xin ý kiến khảo sát
Họ và tên:...Giớitính:...
Độ tuổi:...Trình độ chuyênmôn:...
Đơn vị công tác:...
Chức vụ:...
Công việc đảm nhiệm:...
Điện thoại:...Email:...
PHẦN 2: Đánh giá về công tác thanh toán không dùng tiền mặt tại NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Bắc Kạn
(Ông/bà chọn điểm số bằng cách đánh dấu [x] vào ô trống lựa chọn)
Điểm 1 2 3 4 5 Ý nghĩa Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập (Phân vân) Đồng ý Đồng ý Rất TT Tiêu chí Điểm 1 2 3 4 5
I Nhóm chỉ tiêu đánh giá về chất lượng hệ thống TTKDTM
1 Các hình thức TTKDTM có tính bảo mật cao 2 Hệ thống CNTT phục vụ TTKDTM hiện đại 3 TT nhanh chóng, chính xác
4 Không để xảy ra các tình trạng hết tiền và các lỗi trong các máy ATM, POS.
5 Quy trình thanh toán, giao dịch chặt chẽ, không phiền hà
6 Hình thức, cách tính phí dịch vụ minh bạch, chính xác
II Nhóm chỉ tiêu về tiện ích của các phương tiện TTKDTM
1 Các hình thức TTKDTM có nhiều tiện ích
2 Các dịch vụ tiện ích trong TT, giao dịch của NH được nhiều người biết đến.
3 Thủ tục hành chính có liên quan đến các giao dịch là đơn giản và thuận tiện.
4 Thời gian để thực hiện giao dịch trong ngày là thuận tiện.
5 Hồ sơ mở TK, đăng ký thẻ đơn giản, phù hợp.
III Nhóm chỉ tiêu về chất lượng cơ sở vật chất để phục vụ hoạt động TTKDTM
1 NH có được mạng lưới ATM, đơn vị chấp nhận thẻ rộng
2 Bảng niêm yết phí dịch vụ được thiết kế rõ ràng, đầy đủ thông tin.
3 NH có đầy đủ trang thiết bị và công nghệ hiện đại 4 CSVC đầy đủ, có chỗ ngồi trong thời gian chờ đợi 5 Tờ rơi, tài liệu quảng cáo đầy đủ thông tin và sẵn
có.
IV Nhóm chỉ tiêu về chất lượng của nguồn nhân lực thực hiện quy trình TTKDTM
1 Nhân viên NH có được phong cách làm việc chuyên nghiệp
2 Nhân viên nhiệt tình giải đáp các thắc mắc về TTKDTM của KH
3 Nhân viên có ý thức để tiếp thu, lắng nghe những ý kiến, những phản hồi từ phía KH.
4 Nhân viên có thể hiểu và cảm thông với những nhu cầu, yêu cầu đặc biệt từ KH.
V Nhóm chỉ tiêu phản ánh các nhân tố ảnh hưởng thuộc về môi trường bên ngoài
1 Nhà nước có chinh sách khuyến khích TTKDTM phù hợp
2 Chính sách khuyến khích TTKDTM của Nhà nước được tuyên truyền sâu rộng trong nhân dân
3 Tỉnh Bắc Kạn có điều kiện kinh tế - xã hội phù hợp với TTKDTM
VI Nhóm chỉ tiêu phản ánh các nhân tố ảnh hưởng thuộc về khách hàng
1 Mọi người dân ở tỉnh Bắc Kạn đều hiểu rõ chính sách khuyến khích TTKDTM
2 Mọi người dân ở tỉnh Bắc Kạn đều mong muốn thực hiện TTKDTM
3 Người dân không gặp khó khăn gì khi TTKDTM
VII Nhóm chỉ tiêu phản ánh các nhân tố ảnh hưởng thuộc về ngân hàng
1 Ngân hàng có chiến lược phát triển hợp lý cho hoạt động TTKDTM
2 Công tác tổ chức hoạt động TTKDTM được thực hiện tốt
3 Năng lực phát triển các dịch vụ của NHTM
4 Đội ngũ nhân viên có đủ năng lực thực hiện hoạt động TTKDTM
5 Cơ sở vật chất của ngân hàng đảm bảo hoạt động TTKDTM