5. Bố cục đề tài
2.3.3. Các tiêu chí định tính đánh giá về chất lượng và công tác nâng cao chất
lượng TTKDTM
Dựa vào cuộc điều tra KH và các cán bộ làm việc trong các hoạt động TTKDTM của CN, luận văn sử dụng một chỉ tiêu định tính được thể hiện dưới dạng các câu hỏi đánh giá mức độ chất lượng TTKDTM của , được trả lời theo các thang đo Likert-5: 1 - Rất không đồng ý; 2 - Không đồng ý; 3 - Trung lập; 4 - Đồng ý; 5 - Rất đồng ý. Kết quả khảo sát được tổng hợp lại bằng giá trị bình quân của các kết quả trả lời từ các khách hàng được phỏng vấn. Các chỉ tiêu ấy gồm:
- Các chỉ tiêu định tính đánh giá về chất lượng hệ thống TTKDTM:
+ Các hình thức TTKDTM có tính bảo mật cao + Hệ thống CNTT phục vụ TTKDTM hiện đại + TT nhanh chóng, chính xác
+ Không để xảy ra các tình trạng hết tiền và các lỗi trong các máy ATM, POS. + Quy trình thanh toán, giao dịch chặt chẽ, không phiền hà
+ Hình thức, cách tính phí dịch vụ minh bạch, chính xác
- Tiện ích của các phương tiện TTKDTM
+ Các hình thức TTKDTM có nhiều tiện ích
+ Các dịch vụ tiện ích trong TT, giao dịch của NH được nhiều người biết đến. + Thủ tục hành chính có liên quan đến các giao dịch là đơn giản và thuận tiện. + Thời gian để thực hiện giao dịch trong ngày là thuận tiện.
+ NH có được mạng lưới ATM, đơn vị chấp nhận thẻ rộng
+ Bảng niêm yết phí dịch vụ được thiết kế rõ ràng, đầy đủ thông tin. + NH có đầy đủ trang thiết bị và công nghệ hiện đại
+ CSVC đầy đủ, có chỗ ngồi trong thời gian chờ đợi + Tờ rơi, tài liệu quảng cáo đầy đủ thông tin và sẵn có.
- Chất lượng của nguồn nhân lực thực hiện quy trình TTKDTM
+ Nhân viên NH có được phong cách làm việc chuyên nghiệp + Nhân viên nhiệt tình giải đáp các thắc mắc về TTKDTM của KH
+ Nhân viên có ý thức để tiếp thu, lắng nghe những ý kiến, những phản hồi từ phía KH.
+ Nhân viên có thể hiểu và cảm thông với những nhu cầu, yêu cầu đặc biệt từ KH.