6. Kết cấu luận văn
4.2.4. Giải pháp hoàn thiện văn hóa doanh nghiệp định hướng khách hàng
4.2.4.1. Xây dựng mối quan hệ với từng nhóm khách hàng
Với những đối tượng khách hàng khác nhau, Bưu điện Thái Nguyên cũng cần có định hướng khách hàng khác nhau để truyền thông văn hóa doanh nghiệp tốt nhất.
Với khách hàng là cơ quan Đảng, chính quyền các cấp cần tăng cường xây dựng mối quan hệ có lợi, cân bằng trong và ngoài đơn vị. Hoạt động của Bưu điện Thái Nguyên cần chú ý đầu tiên là lấy nhu cầu khách hàng làm trung tâm. Đặc biệt với hoạt động phục vụ Bưu chính công ích, các dịch vụ hành chính công, bảo hiểm xã hội, bảo trợ xã hội, chi trả người có công... thì chất lượng là yếu tố hết sức quan trọng. Các cơ quan trong tỉnh đối với Bưu điện Thái Nguyên vừa là nhóm khách hàng nhưng một mặt nào đó là đối tác, là cấp trên thừa nhận những nét bản sắc của văn hóa doanh nghiệp Bưu điện Thái Nguyên. Do vậy, khi xây dựng văn hoá doanh nghiệp phải lấy phương châm chất lượng phục vụ làm hài lòng khách hàng làm tôn chỉ hoạt động. Văn hoá doanh nghiệp Bưu điện Thái Nguyên hướng tới lấy nhu cầu khách hàng làm trung tâm sẽ tạo ra sự riêng biệt trong hoạt động, tạo ra ưu thế khác biệt, từ đó thúc đẩy hình ảnh độc đáo, khác biệt của Bưu điện Thái Nguyên.
Với khách hàng là các doanh nghiệp có những đóng góp nhất định cho Bưu điện Thái Nguyên được gọi là Khách hàng lớn. Bưu điện tỉnh có những chính sách chăm sóc đặc biệt, có ưu đãi hơn về giá cước cũng như các dịch vụ giá trị gia tăng làm tăng giá trị cho dịch vụ chính, hướng tới sự hài lòng và cam kết bảo đảm chất lượng bền vững. Văn hóa doanh nghiệp định hướng khách hàng có lợi cho việc tạo ra những khách hàng tín nhiệm và trung thành. Văn hoá doanh nghiệp ở một mức độ nhất định là sự giao lưu qua lại giữa khách hàng và Bưu điện Thái Nguyên. Thông qua việc xây dựng văn hoá để tạo ra hình ảnh của mình trong lòng công chúng, còn khách hàng thông qua các nội dung trong văn hoá doanh nghiệp (các lý luận, quan niệm tôn chỉ) mà Bưu điện Thái Nguyên đưa ra để tìm hiểu, tạo ra cách nhìn và thái độ đối với Bưu điện Thái Nguyên. Thông qua sự giao lưu qua lại, mối quan hệ giữa doanh nghiệp và Bưu điện Thái Nguyên ngày càng khăng khít. Từ đó, có thể nắm được đặc trưng và hoạt động tiêu dùng của khách hàng, xu thế thay đổi trong nhu cầu của khách hàng và có thể đưa ra những phản ứng thích hợp trong tình
huống thực tế, làm cho nhu cầu vật chất và tinh thần của khách hàng được đáp ứng đầy đủ. Ngoài ra, khách hàng trong quá trình tiếp xúc với Bưu điện Thái Nguyên, có thể hiểu được văn hoá doanh nghiệp của Bưu điện Thái Nguyên. Nếu văn hoá doanh nghiệp định hướng khách hàng thì có thể bồi dưỡng ấn tượng tốt của khách hàng đối với Bưu điện Thái Nguyên, khiến cho họ trở thành những khách hàng tín nhiệm. Văn hoá doanh nghiệp lấy khách hàng làm định hướng, việc gì cũng nghĩ cho khách hàng, do vậy có thể có được sự ủng hộ của khách hàng, làm cho Bưu điện Thái Nguyên không ngừng phát triển. Lấy định hướng khách hàng làm văn hoá doanh nghiệp, xây dựng văn hoá doanh nghiệp dẫn đầu sẽ có được thành tích đáng kể.
Văn hoá doanh nghiệp định hướng khách hàng là hạt nhân sức mạnh vì vậy cần phải bồi dưỡng định hướng khách hàng từ những mặt sau:
- Xây dựng quan niệm định hướng khách hàng “Bưu điện Thái Nguyên là doanh nghiệp lấy sự hài lòng của khách hàng và nhu cầu xã hội là trung tâm”: Chỉ có hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và xu hướng của xã hội thì các đơn vị kinh doanh mới có thể tồn tại và phát triển. Xây dựng quan niệm định hướng khách hàng chính là yêu cầu tất yếu trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Tất cả đều phải xuất phát từ nhu cầu khách hàng, cung cấp cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ mà họ hài lòng. Đương nhiên, việc xây dựng định hướng khách hàng yêu cầu các nhà quản lý Bưu điện Thái Nguyên phải bỏ thời gian và công sức tiến hành giáo dục, bồi dưỡng cải tạo cách tư duy của nhân viên, đặt khách hàng lên vị trí hàng đầu trong mục tiêu công việc.
- Khích lệ sáng tạo, bồi dưỡng sức cạnh tranh: Trong sự cạnh tranh gay gắt của thị trường, chất lượng sản phẩm phải thể hiện được sự ưu việt. Vì vậy, nếu không sáng tạo, không đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ thì sẽ không thể tồn tại và phát triển được. Văn hoá doanh nghiệp định hướng khách hàng nên khích lệ tinh thần sáng tạo của nhân viên, sử dụng ưu thế văn hoá để tạo ra sức cạnh tranh, tận dụng được cơ hội thuận lợi của thị trường. Ngoài ra văn hoá doanh nghiệp lành mạnh, thể hiện được bản sắc riêng biệt của tổ chức một cách rõ ràng thì mới có khả năng giúp đơn vị nâng cao sức cạnh tranh, chiến thắng đối thủ và giành được sự ửng hộ và đồng tình của khách hàng.
4.2.4.2. Đẩy mạnh phát triển dịch vụ mang nhiều lợi ích nhất cho khách hàng
Với chiến lược kinh doanh đa ngành nghề, phấn đấu nâng cao chất lượng các dịch vụ bưu chính, đổi mới cung cách phục vụ, hướng tới mục tiêu “Tất cả vì khách hàng”, hiện nay Bưu Điện tỉnh đã phát triển mạng lưới trong toàn tỉnh với 179 điểm phục vụ trong đó có 38 bưu cục, 141 điểm Bưu Điện văn hoá xã, kinh doanh ở 4 nhóm dịch vụ như bưu chính chuyển phát, tài chính bưu chính, hợp tác kinh doanh viễn thông, công nghệ thông tin và một số nhóm dịch vụ khác như kinh doanh dịch vụ vận chuyển, bán hàng hoá và chuyển quà tặng... Nhờ đổi mới chiến lược, phương pháp kinh doanh, tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát các hoạt động dịch vụ, chất lượng dịch vụ của Bưu Điện tỉnh đã có nhiều chuyển biến. Ngoài việc đáp ứng tốt các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ bưu chính công ích, chỉ tiêu chất lượng của dịch vụ kinh doanh cũng từng bước được cải thiện rõ rệt. Sửa chữa mặt bằng giao dịch, mặt bằng sản xuất nâng cao hiệu quả sử dụng mặt bằng cho các Bưu Điện huyện, Bưu cục như Phú Lương, Đại từ, Phú Bình, Trại Cau …Dịch vụ Hành chính công đang là một điểm sáng trong ngành Bưu điện hiện nay vì dịch vụ đã mang đến sự tiện ích và làm thỏa mãn sự mong đợi của người dân. Với lợi thế điểm phục vụ của Bưu điện tỉnh kể trên, trong đó có tới 114 điểm Bưu điện Văn hóa xã (BĐ- VHX) là đầu mối tiếp cận gần nhất đến người dân trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên. Qua đó, đưa hình ảnh, văn hóa doanh nghiệp đến gần hơn với khách hàng. Năm 2017, số điểm Bưu điện văn hóa xã đa dịch vụ có đủ điều kiện để triển khai dịch vụ hành chính công là 26 điểm chiếm 22% số điểm BĐ-VHX đang hoạt động. Bưu điện Thái Nguyên đang tiếp tục đầu tư để các điểm Bưu điện phát huy tối đa lợi thế về mạng lưới, phục vụ các dịch vụ bưu chính công ích trong đó có dịch vụ hành chính công.
Các dịch vụ hành chính công đang cung cấp tại các Bưu cục và điểm BĐ- VHX của Bưu điện Thái Nguyên: Dịch vụ chi trả bảo hiểm xã hội, bảo trợ xã hội, chi trả người có công; Dịch vụ thu bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế tự nguyện; Dịch vụ tiếp nhận hồ sơ lý lịch tư pháp; Dịch vụ phát trả giấy phép lái xe, chứng minh nhân dân; Thu tiền điện, thu hộ phí phạt giao thông; Cấp đổi giấy phép lái xe; Tiếp nhận hồ sơ: Lý lịch tư pháp, vi phạm giao thông, khai báo thuế; Trả kết quả giải
quyết thủ tục hành chính: chứng minh dân dân, giấy phép lái xe, giấy đăng ký xe, hộ chiếu, vi phạm giao thông, lý lịch tư pháp, giấy khai sinh….
Giải quyết thủ tục hành chính là vấn đề gây không ít tâm lý lo ngại cho người dân khi cần phải phải nộp hoặc xuất trình cho cơ quan có thẩm quyền một loại giấy tờ, tài liệu quan trọng hay những giấy tờ, hồ sơ mang thông tin riêng, chỉ có một bản duy nhất của cá nhân hay tổ chức. Tâm lý lo ngại còn ở vấn đề đến các cơ quan hành chính, thực hiện các thủ tục rườm rà và thời gian chờ đợi được giải quyết. Kết quả giải quyết thủ tục hành chính là các quyết định hành chính, giấy chứng nhận, giấy phép, văn bằng, chứng chỉ và các hình thức khác mà theo quy định của pháp luật. Nhiều năm nay, Nhà nước đã có những cải cách nhằm giảm thiểu sự phiền hà cho người dân như mở phòng giao dịch một cửa, xây dựng trụ sở hành chính công, rút ngắn quy trình giao dịch, tạo môi trường thân thiện, cởi mở với người dân….với sự tham gia đóng góp của Bưu điện Thái Nguyên, giải quyết thủ tục hành chính công không còn là mối lo của người dân nữa. Thay vì phải đến trụ sở hành chính, người dân sẽ đến các bưu cục, các điểm BĐ-VHX. Qua đó, Bưu điện Thái Nguyên đẩy mạnh nhận diện thương hiệu, nâng cao hình ảnh Bưu điện với khách hàng. Để đẩy mạnh văn hóa doanh nghiệp theo định hướng kinh doanh tại các bưu cục và điểm Bưu điện văn hóa xã cần đạt được các yêu cầu sau:
* Chuẩn hóa điểm BĐ- VHX
Phát huy lợi thế của các điểm phục vụ, giảm tải công việc cho các Bưu cục, điểm BĐ-VHX là địa điểm thích hợp để triển khai cung cấp dịch vụ tới người dân. Bưu điện tỉnh Thái Nguyên cần tiếp tục đẩy mạnh việc chuẩn hóa các điểm BĐ- VHX trở thành điểm BĐ-VHX đa dịch vụ và triển khai dịch vụ hành chính công và phân phố truyền thông. Với quy trình dịch vụ như trên, điểm BĐ-VHX cung cấp dịch vụ hành chính công phải là điểm triển khai đa dịch vụ, có diện tích đủ lớn, được đầu tư nâng cấp sửa chữa theo hệ thống nhận diện thương hiệu của Bưu điện Việt Nam; Điểm phải nằm trên tuyến đường thư thuận tiện cho việc thu gom, chuyển phát, thuận tiện cho việc đi lại, di chuyển của người dân; Điểm cung cấp dịch vụ có đầy đủ trang thiết bị máy tính, máy in có kết nối Internet, máy scan, két sắt, cài đặt chương trình phần mềm bưu chính chuyển phát, Paypost; Đồ đạc trong điểm được bài trí gọn gàng, đảm bảo sạch sẽ, chắc chắn, an toàn.
* Chuẩn hóa nhân viên điểm BĐ-VHX
Nhân viên tại các điểm BĐ-VHX hiện nay chủ yếu là đối tượng hợp đồng ngắn hạn với trình độ từ tốt nghiệp trung học cơ sở đến Đại học, hưởng lương theo hoa hồng dịch vụ và chủ yếu là lao động nữ. Bưu điện Thái Nguyên chưa có cơ chế ưu đãi và chính sách tuyển dụng lực lượng lao động này nên trình độ lao động không đồng đều và chưa tạo được sự gắn bó lâu dài bởi các yếu tố tâm sinh lý cũng như các chế độ đãi ngộ. Trong khi đó, để triển khai đa dịch vụ và phát triển dịch vụ hành chính công thì yêu cầu nhân viên điểm BĐ-VHX phải là lực lượng tinh nhuệ, chuyên nghiệp, đảm bảo yêu cầu về năng lực, trình độ; có các phẩm chất: nhanh nhẹn, năng động, nhiệt tình và có khả năng kinh doanh; có các trình độ: được đào tạo về nghiệp vụ và phần mềm ứng dụng; nắm được chủ trương của Đảng, Chính phủ về cung ứng dịch vụ hành chính công qua Bưu điện, nắm chắc các quy định, quy trình cung cấp dịch vụ, các quy định về an toàn tiền mặt, chấp hành nghiêm quy định về tài chính kế toán. Tác phong làm việc chuyên nghiệp, văn minh, thái độ niềm nở, hòa nhã, trả lời được một số thắc mắc thường gặp của người sử dụng dịch vụ liên quan đến các thủ tục hành chính.
Để thành công trong việc phát triển các dịch vụ hành chính công, Bưu điện Thái Nguyên cũng phải chuẩn hóa đội ngũ nhân viên điểm BĐ-VHX với nhiều biện pháp như tích cực đào tạo, bồi dưỡng kỹ năng, chuyên môn nghiệp vụ, sử dụng các phần mềm ứng dụng, kỹ năng giao tiếp…Bưu điện Thái Nguyên cũng cần có các cơ chế, chính sách để chọn lọc, tuyển dụng được đội ngũ lao động có năng lực, trình độ đáp ứng được yêu cầu của công việc hiện nay.
* Tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ
Công tác triển khai dịch vụ phải đồng hành với việc kiểm tra, giám sát, đánh giá chất lượng dịch vụ và các biện pháp khắc phục, điều chỉnh kịp thời. Với biện pháp quản lý chất lượng bằng phương pháp chấm điểm và hình thức phạt vi phạm chất lượng vào quỹ tiền lương của đơn vị là một biện pháp hữu hiệu để hạn chế các sai sót trong dây truyền sản xuất bưu chính đối với các nhân viên Bưu điện. Nhưng với lực lượng lao động hợp đồng như nhân viên điểm BĐ-VHX, mức lương nhiều điểm chưa đến 1 triệu đồng/1 tháng/1 nhân viên thì biện pháp này không những
không tạo được sự chuyển biến mạnh về việc nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn gây sự thiếu hụt lao động do không giữ được lao động. Chính vì vậy, việc quản lý chất lượng dịch vụ tại điểm BĐ-VHX phức tạp hơn rất nhiều, đòi hỏi cần nhiều biện pháp tích cực như: Người lao động được ký hợp đồng dài hạn, có các chế độ bảo hiểm, có cơ chế khuyến khích về chất lượng dịch vụ, mở rộng cơ chế hoa hồng dịch vụ, cơ chế giàng buộc về dịch vụ, được bổ trợ kiến thức và thường xuyên có sự hỗ trợ của lực lượng chuyên trách, quản lý.