6. Kết cấu luận văn
3.2.4. Văn hóa doanh nghiệp của Bưu điện và khách hàng
3.2.4.1. Quy tắc ứng xử giữa nhân viên với khách hàng
Nhận thức được sứ mệnh phục vụ cộng đồng, Bưu điện Việt Nam luôn đặt khách hàng làm trọng tâm, luôn trăn trở, làm việc vì lợi ích của khách hàng. Bưu điện Việt Nam ghi dấu và củng cố niềm tin về sự tâm huyết phục vụ: Đảm bảo hoạt động sản xuất kinh doanh ổn định hàng ngày, hàng giờ, tận tâm nhiệt tình phục vụ mọi lúc, mọi nơi, là những minh chứng cho lợi thế cạnh tranh trong quyết định của khách hàng cho dù là cá nhân hay tổ chức, doanh nghiệp hay chính quyền. Bưu điện tỉnh Thái nguyên thực hiện tinh thần chung đó theo các văn bản chỉ đạo của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam, tạo lập một khối thống nhất từ trên xuống dưới và đồng bộ trong cả nước. Với khách hàng cam kết phục vụ: Thân thiện, tiện lợi, phù hợp, đúng yêu cầu. Đảm bảo quy trình cung ứng dịch vụ được thực hiện nhanh chóng, chính xác, tin cậy, an toàn theo đúng cam kết về chất lượng với khách hàng. Phục vụ khách hàng kịp thời với mức độ tin cậy, bảo mật. Bưu điện Thái Nguyên luôn mang đến nhiều tiện ích nhất, những dịch vụ dễ dàng sử dụng nhất cho khách hàng. Quan tâm tiếp xúc, hỗ trợ và chăm sóc khách hàng, mang đến cho họ sự hài lòng về chất lượng dịch vụ và phong cách phục vụ. Bưu điện Thái Nguyên thực hiện theo tinh thần chỉ đạo và các hệ thống phần mềm dịch vụ cải tiến liên tục của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam. Ngoài ra, Bưu điện Thái Nguyên cũng chủ động nghiên cứu, phát triển để luôn tạo ra giá trị mới cho khách hàng. Để được như vậy, mỗi nhân viên Bưu điện Thái Nguyên đã vượt qua thách thức đến từ sự biến chuyển không ngừng về điều kiện kinh tế, xã hội và nhu cầu ngày càng cao của khách hàng nhằm phục vụ tốt nhất mọi đối tượng. Bưu điện Thái Nguyên phát động nhiều chương trình nghiên cứu, phát triển dịch vụ phù hợp với từng điều kiện, hoàn cảnh cụ thể. Bưu điện Thái Nguyên phục vụ khách hàng dựa trên nhu cầu đặc thù và điều chỉnh
theo thực tế. Luôn tìm hiểu và tạo ra nhu cầu cho khách hàng, dựa trên quan điểm, suy nghĩ của khách hàng để nghiên cứu, phát triển những dịch vụ mới. Sáng tạo các dịch vụ có tính ứng dụng cao, thiết thực cho khách hàng dựa trên am hiểu khách hàng và ưu tiên công nghệ hiện đại.
Bảng 3.8: Kết quả nghiên cứu khách hàng về mức độ ứng xử của nhân viên
Đơn vị: % TT Tiêu chí Tuyệt vời Tốt Bình thường Chưa tốt 1 Thái độ tận tình, cởi mở 40,5 30,5 23.50 5,5
2 Làm việc tâm huyết 59,5 30,5 2,7 7,3
3 Nhân viên thân thiện 66,0 0,3 32.50 1,2
4 Dịch vụ tiện lợi 43,0 28,0 12,0 17,0
5 Phục vụ nhanh chóng 46,0 19,0 19.50 15,5
6 Bảo mật thông tin 23,0 42,0 33,5 1,5
7 Tạo giá trị mới 18,0 43,5 25,0 13,5
8 Ứng dụng công nghệ hiện đại 78,5 11,5 8,5 1,5
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ kết quả điều tra)
Thông qua các tiêu chí đánh giá cho thấy các tiêu chí đánh giá của khách hàng về nhân viên Bưu điện Thái Nguyên chưa ở mức độ hài lòng ở các tiêu chí như thái độ tận tình, cởi mở, nhân viên thân thiện hay tiêu chí bảo mật thông tin. Các tiêu chí phục vụ nhanh chóng hay tạo giá trị mới cho khách hàng tỷ lệ chưa tốt còn ở mức cao. Điều này cho thấy Bưu điện Thái Nguyên chưa làm tốt công tác chăm sóc khách hàng. Để giữ được lợi thế cạnh tranh, phát triển khách hàng thì Bưu điện tỉnh Thái Nguyên cần phải đẩy mạnh chương trình thực hiện "Đổi mới Bưu cục và phong cách phục vụ của Giao dịch viên Bưu điện” do Tổng công ty Bưu điện Việt Nam phát động năm 2016 và liên tục kiểm tra thực hiện của các Bưu điện tỉnh thành cho đến nay. Thực hiện tốt chương trình này, Bưu điện tỉnh Thái Nguyên sẽ có một diện mạo mới về các điểm phục vụ theo hướng nhận diện thương hiệu và chuẩn hóa chức danh giao dịch viên. Tuy nhiên, hiện nay Bưu điện tỉnh Thái Nguyên chưa thực hiện tốt nên còn để lại nhiều sự chưa hài lòng cho các khách hàng được phục vụ.