6. Kết cấu luận văn
1.3.5. Bài học kinh nghiệm rút ra cho Bưu điện tỉnh Thái Nguyên
Từ kinh nghiệm trú trọng đến văn hóa doanh nghiệp đã thúc đẩy được hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, làm cho khách hàng ngày càng tin cậy và sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp nhiều hơn nhờ. Căn cứ vào tình hình thực tế tại Bưu điện tỉnh Thái Nguyên như năng lực cung cấp dịch vụ, chính sách đầu tư, đặc điểm dân số, thói quen tiêu dùng, sử dụng dịch vụ….rút ra một số bài học phát triển văn hóa doanh nghiệp cho Bưu điện tỉnh Thái Nguyên như sau:
Thứ nhất: Cần đẩy mạnh đầu tư nhận nhận diện thương hiệu: Biển hiệu, trang thiết bị, trang phục và các phương tiện phục vụ cho công tác tuyên truyền, quảng bá hình ảnh của Bưu điện tỉnh Thái Nguyên đến đông đảo người dân
Thứ hai, Chính quyền tỉnh tạo hành lang pháp lý đồng bộ và đầy đủ cho các doanh nghiệp bưu chính cùng phát triển, cạnh tranh bình đẳng và lành mạnh trên thị trường dịch vụ trong nước.
Thứ ba, Cần tận dụng mạng lưới hiện có rộng khắp, mở đến các điểm Bưu điện văn hóa xã để thu gom và phát hàng tới tận tay khách hàng tại các vùng nông thôn, vùng sâu, vùng xa của tỉnh, đưa hình ảnh Bưu điện đến khắp mọi vùng trong tỉnh.
Thứ tư, tăng cường tuyên truyền, khuyến khích mọi CBCNV đẩy mạnh phát triển văn hóa doanh nghiệp qua phong cách giao tiếp và phục vụ khách hàng.
Thứ năm, phát triển ứng dụng công nghệ thông tin cho tất cả các khâu, các điểm phục vụ, tích hợp dịch vụ tiện ích cho nhân viên phát hàng để tạo hình ảnh năng động, chuyên nghiệp
Thứ sáu, Tạo môi trường làm việc minh bạch, bình đẳng, đánh giá đúng năng lực và hiệu quả của người lao động. Thực hiện tốt cơ chế phân phối tiền lương theo đơn giá tiền lương và hiệu quả chất lượng dịch vụ, hệ số phức tạp công việc của mỗi nhân viên để đánh giá đúng năng lực, thực chất lao động. Thường xuyên rà soát lao động để bố trí công việc phù hợp. Tuyển dụng và đào tạo một đội ngũ lao động đồng đều về trình độ và năng lực phục vụ.
Thứ bảy, Xây dựng đội ngũ cán bộ lãnh đạo năng động, hiện đại, luôn dẫn đầu trong đổi mới về trình độ, tư duy chiến lược kinh doanh.
Thứ tám, định kỳ tổ chức những cuộc thi, giao lưu, sân chơi cho người lao động, tích cực thi đua làm việc, chủ động sáng tạo, hào hứng trong công việc, có sự chia sẻ kinh nghiệm tích lũy giữa các cán bộ công nhân viên toàn tỉnh, phát huy tối đa sức mạnh đoàn kết nội bộ.
Chương 2
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Các câu hỏi đặt ra mà đề tài cần giải quyết
Đề tài được thực hiện nhằm làm rõ và tìm ra câu trả lời cho một số câu hỏi nghiên cứu chính sau đây :
- Văn hóa doanh nghiệp dịch vụ là gì?
- Thực trạng văn hóa doanh nghiệp tại Bưu điện tỉnh Thái Nguyên như thế nào? - Giải pháp gì để hoàn thiện văn hóa doanh nghiệp tại Bưu điện tỉnh Thái Nguyên?
2.2. Phương pháp nghiên cứu
2.2.1. Phương pháp tiếp cận
Tiếp cận hệ thống
Tiếp cận hệ thống được sử dụng trong các đánh giá các yếu tố bên trong và các yếu tố bên ngoài có ảnh hưởng tới văn hóa doanh nghiệp ở Bưu điện tỉnh Thái Nguyên. Các yếu tố bên ngoài bao gồm: Chính sách của chính phủ, sự phát triển của các doanh nghiệp…Các yếu tố bên trong bao gồm: Trình độ văn hóa, giới tính, tuổi, trình độ chuyên môn kỹ thuật của cán bộ công nhân viên……
Tiếp cận có sự tham gia
Cách tiếp cận có sự tham gia được sử dụng xuyên suốt ở tất cả các lĩnh vực, các hoạt động của đề tài. Từ việc điều tra, khảo sát và đánh giá thực trạng đến việc xác định giải pháp nhằm hoàn thiện văn hóa doanh nghiệp tại Bưu điện tỉnh Thái Nguyên. Trong đó, nhấn mạnh sự tham gia của các chủ thể nghiên cứu chính là mối quan hệ các cán bộ công nhân viên với nhân viên, quan hệ giữa lãnh đạo và nhân viên, giữa nhân viên với khách hàng. Một số công cụ của tiếp cận có sự tham gia sẽ được sử dụng một cách linh hoạt để thu thập các thông tin cần thiết từ bảng hỏi đến phỏng vấn cấu trúc và bán cấu trúc hay các cuộc trò chuyện về vấn đề nghiên cứu với các chủ thể nghiên cứu nhằm thu thập những thông tin cần thiết phục vụ đề tài.
2.2.2. Phương pháp thu thập thông tin
* Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp
Đề tài thu thập các thông tin thứ cấp thông qua các luồng chính: Các báo cáo chi phí, báo cáo doanh thu, báo cáo chế độ tiền lương, báo cáo công đoàn và các phóng sự, bài báo có liên quan từ năm 2015 đến năm 2017 của Bưu điện tỉnh Thái Nguyên.
* Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp
Đề tài thu thập thông tin phỏng vấn, điều tra bằng phiếu điều tra về Văn hóa doanh nghiệp. Trong đó, điều tra về mức độ cảm nhận của cán bộ, công nhân viên về các biểu tượng văn hóa hữu hình và các biểu tượng văn hóa vô hình. Điều tra về mối quan hệ giữa nhân viên Bưu điện với khách hàng, giữa nhân viên với nhân viên và lãnh đạo với nhân viên tại một số điểm giao dịch tại các Bưu điện trực thuộc Bưu điện tỉnh Thái Nguyên, tại một số cơ quan, doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên thông qua bảng câu hỏi trên phiếu điều tra.
Bảng 2.1: Số lượng mẫu điều tra
STT Nội dung điều tra Số lượng mẫu điều tra
01 Đánh giá của CBCNV về các biểu tượng văn
hóa hữu hình 200
02 Đánh giá của CBCNV về các biểu tượng văn
hóa vô hình 200
03 Quy tắc ứng xử giữa cấp trên với cấp dưới 200 04 Quy tắc ứng xử giữa nhân viên với lãnh đạo 20 05 Quy tắc ứng xử giữa nhân viên với nhân viên 200
06 Đánh giá mức độ ứng xử của nhân viên với
khách hàng 200
2.2.3. Phương pháp tổng hợp số liệu
Thu thập thứ cấp: Sau khi thu thập số liệu được tiến hành phân loại sắp xếp thông tin theo mức độ quan trọng của thông tin, các thông tin có số liệu lịch sử và khảo sát thì lập các bảng biểu, sơ đồ, hình vẽ (Sử dụng phương pháp phân tổ thống kê và phương pháp phân tích thống kê).
Thu thập sơ cấp: Sau khi có số liệu thu thập từ bảng câu hỏi, tiến hành phân tích tìm ra những mặt mạnh và mặt chưa làm được để có các giải pháp cải tiến, xây dựng theo tiêu chuẩn chung của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam.
2.2.4. Phương pháp phân tích thông tin
* Phương pháp thống kê: Là phương pháp thu thập dữ liệu và thiết kế nghiên cứu định lượng, nhằm hỗ trợ tìm hiểu về một vấn đề, đối tượng, hiện tượng hay mối
liên hệ giữa các hiện tượng, được thể hiện qua các chỉ tiêu và số tuyệt đối, số tương đối, số bình quân... Từ đó đưa ra những kết luận có căn cứ khoa học, những dự báo cho tương lai dựa trên số liệu đã thu thập nghiên cứu.
* Phương pháp so sánh: Phương pháp so sánh là phương pháp xem xét các chỉ tiêu phân tích bằng cách dựa trên việc so sánh số liệu với một chỉ tiêu cơ sở (chỉ tiêu gốc). Tiêu chuẩn để so sánh thường là: Chỉ tiêu kế hoạch của một kỳ kinh doanh, tình hình thực hiện các kỳ kinh doanh đã qua, chỉ tiêu các doanh nghiệp tiêu biểu cùng ngành. Điều kiện để so sánh là: Các chỉ tiêu so sánh phải phù hợp về yếu tố không gian, thời gian, cùng nội dung kinh tế, đơn vị đo lường, phương pháp tính toán.
2.2. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu
- Các chỉ tiêu về biểu trưng hữu hình của văn hóa doanh nghiệp - Các chỉ tiêu về biểu trưng vô hình của văn hóa doanh nghiệp - Các chỉ tiêu đánh giá mối quan hệ giữa cấp trên với cấp dưới - Các tiêu chí đánh giá mối quan hệ giữa nhân viên với lãnh đạo - Các chỉ tiêu đánh giá mối quan hệ giữa nhân viên với nhân viên - Các chỉ tiêu đánh giá mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng
Chương 3
THỰC TRẠNG VĂN HÓA DOANH NGHIỆP TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH THÁI NGUYÊN
3.1. Tổng quan về Bưu điện tỉnh Thái Nguyên
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Bưu điện tỉnh Thái Nguyên là doanh nghiệp Nhà nước được thành lập theo Quyết định số 578/QĐ-TCCB/HĐQT ngày 06/12/2007 của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT). Bưu điện tỉnh Thái Nguyên là một trong hơn 70 đơn vị thành viên, hạch toán phụ thuộc Tổng công ty Bưu chính Việt Nam (viết tắt là
VNPost). Bưu điện tỉnh Thái Nguyên có bề dày truyền thống 70 năm kinh nghiệm kinh doanh trong lĩnh vực Bưu chính với mạng lưới 192 điểm phục vụ.
Theo cơ cấu tổ chức mới, Bưu điện tỉnh Thái Nguyên có nhiệm vụ tổ chức cung cấp dịch vụ bưu chính, phát hành báo chí công ích và cung cấp dịch vụ viễn thông tại các điểm giao dịch; thực hiện một số công đoạn trong quy trình cung cấp dịch vụ viễn thông, tin học. Bưu điện tỉnh quản lý toàn bộ số lao động cung cấp dịch vụ bưu chính, lao động cung cấp các dịch vụ viễn thông công cộng tại các điểm giao dịch, lao động tại các điểm Bưu điện văn hoá xã.
3.1.2. Mô hình tổ chức Bưu điện tỉnh Thái Nguyên
Căn cứ Quyết định số 408/QĐ-TCLĐ ngày 05/08/2013 của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam về việc ban hành Điều lệ tổ chức và hoạt động của Bưu điện tỉnh Thái Nguyên.
Bộ máy quản lý của Bưu điện tỉnh Thái Nguyên hoạt động theo mô hình “Trực tuyến - Chức năng - Tham mưu”, vì vậy việc điều hành sản xuất và hoạt động của Bưu điện tỉnh trực tuyến từ Giám đốc Bưu điện tỉnh đến các đơn vị trực thuộc. Ngoài ra khi cần, Giám đốc Bưu điện tỉnh có thể thành lập các Hội đồng, Ban hoặc Tổ tư vấn về từng lĩnh vực để giúp Giám đốc thực hiện các nhiệm vụ công tác cụ thể.
Hình 3.1: Cơ cấu tổ chức của Bưu điện tỉnh Thái Nguyên
(Nguồn: Phòng TCHC Bưu điện tỉnh Thái Nguyên)
Mô hình tổ chức gồm Giám đốc Bưu điện tỉnh phụ trách chung, phó giám đốc giúp việc quản lý, điều hành, kế toán trưởng phụ trách công tác kế toán, thống kê tài chính. Bên dưới có các phòng ban chức năng giúp việc cho Giám đốc Bưu điện tỉnh trong công tác lãnh đạo, chỉ đạo, quản lý, điều hành mọi hoạt động của Bưu điện tỉnh:
Phòng Tổ chức - Hành chính có chức năng tham mưu cho lãnh đạo đơn vị trong việc triển khai thực hiện hướng dẫn chỉ đạo của Tổng công ty; điều hành, quản lý và tổ chức thực hiện công tác: Tổ chức, cán bộ, đào tạo, lao động, tiền lương, bảo hộ lao động, chế độ chính sách cho người lao động.
Phòng Kế toán thống kê - Tài chính có chức năng tham mưu cho lãnh đạo đơn vị trong việc triển khai thực hiện theo hướng dẫn, chỉ đạo của Tổng công ty; chỉ đạo, điều hành về lĩnh vực kế toán, thống kê, tài chính.
PHÓ GIÁM ĐỐC Phòng Tổ chức hành chính Phòng Kế toán thống kê - Tài chính Phòng Kế hoạch - kinh doanh Phòng Kỹ thuật nghiệp vụ Bưu điện Sông Công Bưu điện Phổ Yên Bưu điện Phú Bình Các Bưu điện huyện,
và bưu cục 3 khác Bưu điện Đồng Hỷ Bưu điện Phú Lương Bưu điện Thành phố GIÁM ĐỐC
Phòng Kế hoạch - Kinh doanh có chức năng tham mưu cho lãnh đạo trong việc: Triển khai thực hiện các chủ trương, quy định, các chỉ đạo và hướng dẫn của Tổng công ty; hướng dẫn, chỉ đạo, điều hành và kiểm tra các đơn vị trực thuộc về lĩnh vực kế hoạch, kinh doanh và đầu tư xây dựng cơ bản, trực tiếp tổ chức kinh doanh, tiếp thị và báo cáo Tổng công ty.
Phòng Kỹ thuật - Nghiệp vụ tham mưu cho lãnh đạo đơn vị trong việc triển khai thực hiện theo hướng dẫn, chỉ đạo của Tổng công ty; lãnh đạo, chỉ đạo, điều hành về các lĩnh vực: Công nghệ thông tin, quản lý và điều hành mạng lưới, thực hiện quy trình nghiệp vụ các dịch vụ, quản lý và nâng cao chất lượng các dịch vụ.
Bưu điện thành phố gồm: Bưu cục trung tâm, bưu cục phát, trung tâm khai thác vận chuyển và các bưu cục cấp ba tập trung ở Trung tâm thành phố, nơi đông dân cư và có kinh tế phát triển, bao gồm:
Bưu cục Lưu xá gồm: Bưu điện Lưu xá, Bưu điện Phú Xá, Bưu điện Tân Thành, Bưu điện Hương Sơn, Bưu điện Vó Ngựa, Bưu điện văn hoá xã Tích Lương, Bưu điện văn hoá xã Lương Sơn, Bưu điện văn hoá xã Cam Giá.
Bưu cục Quán Triều nằm ở phía Bắc thành phố trên dọc trục đường quốc lộ 3 đi Bắc Kạn gồm: Bưu điện Quán Triều và Bưu điện văn hoá xã Phúc Hà.
Bưu cục Đán gồm: Bưu điện Đán, Bưu điện Thịnh Đức, Bưu điện văn hoá xã Thịnh Đán, Bưu điện văn hoá xã Phúc Xuân, Bưu điện văn hoá xã Phúc Trìu, Bưu điện văn hoá xã Tân Cương.
Bưu cục Đồng Quang gồm: Bưu điện Đồng Quang, Bưu cục Mở Bạch; Bưu điện Tân Thịnh.
Bưu cục trực thuộc là đơn vị trực tiếp sản xuất kinh doanh trực thuộc thẳng Bưu điện tỉnh Thái Nguyên. Các Bưu cục trực thuộc hoạt động theo phân cấp của Bưu điện tỉnh, chịu trách nhiệm trước pháp luật về mọi hoạt động của đơn vị trong phạm vi quyền hạn và nghĩa vụ được Bưu điện tỉnh quy định. Các Bưu cục trực thuộc do trưởng Bưu cục phụ trách.
- Bưu cục trực thuộc có chức năng:
+ Kinh doanh các dịch vụ Bưu chính - phát hành báo chí và cung cấp các dịch vụ Bưu chính công ích theo kế hoạch của Bưu điện tỉnh giao.
+ Tổ chức xây dựng, quản lý, vận hành, sửa chữa, bảo dưỡng, khai thác mạng lưới Bưu chính - phát hành báo chí. Đề xuất các phương án phát triển mạng lưới và các loại hình dịch vụ Bưu chính - phát hành báo chí trên địa bàn.
+ Chăm sóc khách hàng và chủ động phối hợp với các đơn vị giải quyết các khiếu nại của khách hàng về chất lượng các dịch vụ Bưu chính - phát hành báo chí.
+ Kinh doanh các dịch vụ viễn thông, tin học (dịch vụ viễn thông, tin học tại giao dịch, thu cước viễn thông, bán thẻ viễn thông, hợp đồng phát triển thuê bao...) trên cơ sở hợp tác thoả thuận với Viễn thông tỉnh và các ngành nghề khác trong phạm vi được Bưu điện tỉnh cho phép và phù hợp với pháp luật.
- Bưu điện các huyện, thành phố, thị xã gồm: Bưu điện huyện Định Hoá, Bưu điện huyện Đại Từ, Bưu điện huyện Phú Lương, Bưu điện thành phố Sông Công, Bưu điện thị xã Phổ Yên, Bưu điện huyện Võ Nhai, Bưu điện huyện Đồng Hỷ, Bưu điện huyện Phú Bình. Các Bưu điện huyện, thị xã, thành phố là đơn vị sản xuất kinh doanh trực thuộc, thực hiện chế độ hạch toán phụ thuộc Bưu điện tỉnh Thái Nguyên. Có tư cách pháp nhân, hoạt động theo phân cấp của Bưu điện tỉnh, được đăng ký kinh doanh và được mở tài khoản tại Ngân hàng trên địa bàn, chịu trách nhiệm trước pháp luật về mọi hoạt động của đơn vị trong phạm vi quyền hạn và nghĩa vụ được Bưu điện tỉnh quy định.
- Bưu điện huyện, thị, thành phố có chức năng:
+ Tổ chức xây dựng, quản lý, khai thác mạng Bưu chính công cộng trên địa bàn huyện, thị, kinh doanh dịch vụ bưu chính, phát hành báo chí và cung cấp dịch vụ Bưu chính công ích; cung cấp các dịch vụ bưu chính hệ I.
+ Tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu của cấp uỷ Đảng và chính quyền địa phương.
+ Kinh doanh các dịch vụ viễn thông, tin học (dịch vụ viễn thông, tin học tại giao dịch, thu cước viễn thông, bán thẻ viễn thông, phát triển thuê bao...) trên cơ sở