Từ những kết quả phân tích trong nghiên cứu, tác giả nhận thấy các nhà kinh doanh trực tuyến qua mạng xã hội cần phải gia tăng mức độ nhận biết, hiểu và tin tƣởng của khách hàng vào hình thức mua sắm này. Để thực hiện đƣợc điều này tác giả đƣa ra một số đề xuất nhƣ sau:
- Mặc dù nhóm tham khảo là biến có tác động mạnh mẽ nhất tới lòng tin của ngƣời tiêu dùng khi mua sắm qua mạng xã hội. Tuy nhiên, đây lại là biến rất khó có thể tác động và thay đổi do ý kiến của nhóm tham khảo phụ thuộc nhiều vào trải nghiệm của họ trƣớc đây khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của nhà kinh doanh trực tuyến qua mạng xã hội. Do đó, lời đề xuất với các doanh nghiệp kinh doanh
trực tuyến qua mạng xã hội là nên quan tâm và cải thiện chất lƣợng sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cùng với cải thiện dịch vụ sau bán hàng để tăng chất lƣợng ý kiến từ nhóm tham khảo. Một khi nhóm tham khảo có ý kiến tích cực về doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến qua mạng xã hội, đó là một nguồn thông tin hữu ích để củng cố niềm tin của ngƣời tiêu dùng. Đây là hình thức marketing rẻ nhất nhƣng hiệu quả nhất.
- Tƣơng tự để nâng cao xếp hạng và đánhh giá, cùng với biến diễn đàn và nhóm, các doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến cần gia tăng nhận diện thƣơng hiệu và uy tín của mình thông qua các kênh truyền thông khác nhau nhƣ internet, truyền hình, báo chí…Một khi các trang mua bán trực tuyến trên mạng xã hội trong nƣớc xây dựng đƣợc hình ảnh của mình, ngƣời tiêu dùng Việt nam sẽ có thể cởi mở hơn và cảm thấy an toàn hơn khi mua sắm qua mạng xã hội. Các doanh nghiệp Việt nam cần quan tâm tới danh toeensg của mình thông qua nền tảng đánh giá của ngƣời dùng nhƣ Facebook page. Nền tảng này cho phép ngƣời tiêu dùng đƣa ra các thông tin đánh giá, xếp hạng về doanh nghiệp. Các doanh nghiệp cần quan tâm đến các phản hồi này, để duy trì những xếp hạng, đánh giá tốt về sản phẩm và doanh nghiệp mình.
- Ngoài việc tập trung vào thực hiện các chiến dịch marketing, đặc biệt là các chiến dịch marketing viral thì việc có nhân sự đảm nhiệm các kênh diễn đàn, mạng xã hội, các nhóm hội để tƣ vấn, cung cấp các thông tin, giải đáp thắc mắc của ngƣời tiêu dùng khi có nhu cầu tìm kiếm, tham khảo thông tin từ các diễn đàn.
- Một điểm lợi thế trong mua hàng trực tuyến qua mạng xã hội là doanh nghiệp nói chung, ngƣời bán hàng cá nhân nói riêng có thể dễ dàng có đƣợc những thông tin liên hệ của khách hàng mua hàng nhƣ email, số điện thoại, các địa chỉ mạng xã hội, do đó việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ cảm nhận thông qua các khâu chăm sóc sau bán hàng cần đƣợc quan tâm. Để chăm sóc sau bán hàng một cách hiệu quả, doanh nghiệp nên xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng bằng các phần mềm quản trị mối quan hệ khách hàng (CRM – Customer Relationship Management), để từ đó có thể quan tâm, chăm sóc cho từng cá nhân khách hàng bằng những cách nhƣ gửi email, tin nhắn chúc mừng sinh nhật và tặng kèm coupon giảm giá, hàng tháng gửi mẫu sản
phẩm mới, gửi lời chúc vào những ngày lễ trong năm…
- Để nâng cao chất lƣợng sản phẩm /dịch vụ, các doanh nghiệp cần cẩn trọng trong việc lựa chọn các đối tác cung cấp sản phẩm và trong các khâu đóng gói bao bì, vận chuyển hàng hóa để có thể đem lại những trải nghiệm mua hàng tốt nhất cho khách hàng. Đảm bảo rằng sản phẩm cung cấp cho khách hàng trực tuyến phải nhanh chóng và đảm bảo chất lƣợng, đúng nhƣ mô tả trên mạng xã hội.
- Ngƣời mua sắm trực tuyến qua mạng xã hội cần biết rõ từ việc chọn sản phẩm, thanh toán và phƣơng thức giao hàng đến các chƣơng trình bảo vệ khách hàng. Do đó, việc cần thiết phải làm hiện nay là hƣớng dẫn tƣờng tận ngƣời tiêu dùng về toàn bộ quá trình mua sắm trực tuyến qua mạng xã hội. Có những kiến thức này, họ sẽ không bị choáng ngợp hay bối rối khi xem và mua hàng trực tuyến qua mạng xã hội.
- Ngƣời tiêu dùng mua hàng trực tuyến qua mạng xã hội thông qua các page trên mạng xã hội của doanh nghiệp hoặc các tài khoản bán hàng trên mạng xã hội. Do đó, bản thân các nhà kinh doanh trực tuyến trên mạng xã hội phải cung cấp các thông tin rõ rang, đa dạng, quy trình đặt hàng thuận tiện, và có nhiều tùy chọn để giao dịch khi mua hàng…Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn nếu họ có thể dễ dàng tìm kiếm thông tin về bất cứ sản phẩm nào họ cần mua trên trang mạng xã hội của nhà cung cấp. Điều đó đòi hỏi nhà kinh doanh phải nắm rõ đƣợc thị hiếu của khách hàng, luôn cập nhật thông tin mô tả về sản phẩm, các giá cả, các chính sách bán hàng, khuyến mãi và phần thƣởng… trên trang mạng xã hội của nhà cung cấp.
KẾT LUẬN
Niềm tin của khách hàng là yếu tố then chốt trong các mối quan hệ trao đổi, là điều kiện tiên quyết quyết định hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Điều này lại càng đặc biệt có ý nghĩa trong môi trƣờng kinh doanh trực tuyến qua mạng xã hội, khi mà ngƣời mua không thể tiếp xúc trực tiếp với ngƣời bán cũng nhƣ sản phẩm / dịch vụ mà họ có ý định mua. Không đƣợc “thấy tận mắt, nhìn tận tay” sản phẩm đã đƣợc ghi nhận là một trong những lý do chính ngăn cản ngƣời tiêu dùng tham gia vào hoạt động thƣơng mại điện tử qua mạng xã hội của doanh nghiệp. Nếu niềm tin không đƣợc xây dựng và duy trì thì giao dịch trực tuyến qua mạng xã hội sẽ khó có thể phát triển.
Qua điều tra, khảo sát thực tế niềm tin của ngƣời tiêu dùng khi mua hàng qua mạng xã hội với các sản phẩm của trong ngành thƣơng mại bán lẻ, có thể thấy rằng các nhân tố tác động đến niềm tin của ngƣời tiêu dùng khi mua hàng qua mạng xã hội bao gồm có: thông tin từ các diễn đàn và nhóm trên mạng xã hội, thông tin từ nhóm tham khảo, Bảng xếp hạng và đánh giá ngƣời bán trên mạng xã hội, các hoạt động bảo mật thông tin cá nhân khách hàng của ngƣời bán. Trong đó, thông tin từ nhóm tham khảo có tác động mạnh mẽ nhất đến niềm tin ngƣời tiêu dùng và ngƣời tiêu dùng Việt Nam dƣờng nhƣ chƣa thực sự quan tâm đến vấn đề bảo mật thông tin cá nhân của mình. Và họ coi việc bảo mật thông tin cá nhân là một vấn đề không thực sự quan trọng vì đa số họ nhận hàng rồi mới thanh toán bằng tiền mặt nên rủi ro về tài chính là hiếm khi xảy ra.
Một yếu tố nữa cũng có tác động đến niềm tin của ngƣời tiêu dùng khi mua hàng qua mạng xã hội đó là việc họ có nhận thức đƣợc mức độ hữu dụng của việc mua hàng qua mạng xã hội hay không? Bài nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, Niềm tin của ngƣời tiêu dùng vào mua hàng và mức độ nhận thức về tính hữu dụng của việc mua hàng có tác động tích cực đến ý định mua hàng qua mạng xã hội của ngƣời tiêu dùng. Do vậy, việc làm tăng niềm tin và nhận thức của ngƣời tiêu dùng là tối quan trọng để có thể bán đƣợc nhiều hàng hơn trong hiện tại và tƣơng lai của nhà kinh
doanh bán lẻ trực tuyến qua mạng xã hội.
Ở thời điểm mà thị trƣờng thƣơng mại điện tử đang vẫn phải sống chung với tốt xấu lẫn lộn, nếu doanh nghiệp chỉ dừng lại ở mức cam kết về chất lƣợng hàng hóa có nguồn gốc, xuất xứ rõ rang, có thƣơng hiệu… thì chƣa đủ, các doanh nghiệp phải chú tâm đến các dịch vụ hỗ trợ khác. Trong cuộc chiến dành niềm tin của khách hàng thì sự cạnh tranh về dịch vụ là bài toán quyết định đến mức tăng trƣởng của các doanh nghiệp.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
1. Nguyễn Thị Bảo Châu và Lê Nguyễn Xuân Đào, 2014. Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến hành vi mua sắm trực tuyến của ngƣời tiêu dùng thành phố Cần Thơ. Tạp chí khoa học trường Đại học Cần Thơ. số 30, trang8-14.
2. Đào Thị Thu Hằng, 2015. Ảnh hưởng của Marketing trực tuyến tới hành vi khách hàng. Luận văn thạc sĩ. Trƣờng Đại học kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội.
3. Kotler P, 2003. Quản trị marketing. Hà Nội: Nhà xuất bản Thống Kê.
4. Hà Ngọc Thắng và Nguyễn Thành Độ, 2016. Các yếu tố ảnh hƣởng đến ý định mua sắm trực tuyến của ngƣời tiêu dùng Việt Nam: Nghiên cứu mở rộng thuyết hành vi có hoạch định. Tạp chí Khoa học ĐHQGHN: Kinh tế và Kinh doanh, số 32(4):21-8.
5. Bùi Văn Viễn, 2013. Nghiên cứu các nhân tố tác động đến l ng tin của người tiêu dùng trong việc mua sắm trực tuyến. Đại học Đà Nẵng.
Tiếng nƣớc ngoài
6. Abbad MM, 2013. E-banking in Jordan. Behaviour & Information Technology.32(7):681-94.
7. Ajzen I, 1991. The theory of planned behavior. Organizational behavior and human decision processes. 1991;50(2):179-211.
8. Amblee N, Bui T, 2011. Harnessing the influence of social proof in online shopping: The effect of electronic word of mouth on sales of digital microproducts. International Journal of Electronic Commerce.;16(2):91-114. 9. Amit KS, Malsawmi S, 2013. Consumer Behavior in Online Shopping: A Study
of Aizawl. International Journal ofBusiness &Management Research;1(3):45-9. 10. Anderson JC, Gerbing DW, 1998. Structural equation modeling in practice: A review and recommended two-step approach. Psychological bulletin;103(3):411.
11. Ba S, Pavlou PA, 2002. Evidence of the effect of trust building technology in electronic markets: Price premiums and buyer behavior. MIS quarterly. 2002:243-68.
12. Bagozzi RP, Foxall GR, 1996. Construct validation of a measure of adaptive- innovative cognitive styles in consumption. International Journal of Research in Marketing;13(3):201-13.
13. Bart Y, Shankar V, Sultan F, Urban GL, 2005. Are the drivers and role of online trust the same for all web sites and consumers? A large-scale exploratory empirical study. Journal of marketing;69(4):133-52.
14. Belanger F, Hiller JS, Smith WJ, 2002. Trustworthiness in electronic commerce: the role of privacy, security, and site attributes. The journal of strategic Information Systems, 11(3-4):245-70.
15. Blackwell RD, Miniard PW, Engel JF, 2001. Consumer behavior 9th. South- Western Thomas Learning Mason, OH.
16. Bollen KA, 1989. A new incremental fit index for general structural equation models. Sociological Methods & Research, 17(3):303-16.
17. Carlos Roca J, José García J, José de la Vega J, 2009. The importance of perceived trust, security and privacy in online trading systems. Information Management & Computer Security;17(2):96-113.
18. Cha J, 2009. Shopping on social networking Web sites: Attitudes toward real versus virtual items. Journal of Interactive Advertising;10(1):77-93.
19. Chen Y-H, Barnes S. Initial trust and online buyer behaviour. Industrial management & data systems;107(1):21-36.
20. Churchill GA, Peter JP, 1995. Marketing: Creating value for customers. Irwin Boston.
21. Davidson A, Copulsky J, 2006. Managing webmavens: relationships with sophisticated customers via the internet can transform marketing and speed innovation. Strategy & Leadership. 34(3):14-22.
22. Davis FD, 1989. Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technology. MIS quarterly. 319-40.
23. Delafrooz N, Paim LH, Khatibi A, 2011. A research modeling to understand online shopping intention. Australian Journal of Basic and Applied Sciences. 5(5):70-7.
24. Dolatabadi HR, Ebrahimi H, 2010. Factors influencing iranian consumer's trust in internet shopping. European Journal of Social Sciences. 16(2):307-18.
25. Forsythe SM, Shi B, 2003. Consumer patronage and risk perceptions in Internet shopping. Journal of Business research. 56(11):867-75.
26. Gan C, Wang W, 2017. The influence of perceived value on purchase intention in social commerce context. Internet Research;27(4):772-85.
27. Gefen D, Straub D, 2005. A practical guide to factorial validity using PLS- Graph: Tutorial and annotated example. Communications of the Association for Information systems;16(1):5.
28. Gefen D, Straub D, 2002. Managing user trust in B2C e-services. e- Service;2(2):7-24.
29. Gefen D, Straub DW, 2004. Consumer trust in B2C e-Commerce and the importance of social presence: experiments in e-Products and e-Services. Omega;32(6):407-24.
30. Gefen D, 2000. E-commerce: the role of familiarity and trust. Omega;28(6):725-37.
31. Hajli N, 2015. Social commerce constructs and consumer's intention to buy.
International Journal of Information Management;35(2):183-91.
32. Lim N, 2003. Consumers’ perceived risk: sources versus consequences.
Electronic Commerce Research and Applications;2(3):216-28.
33. Suh B, Han I, 2003. The impact of customer trust and perception of security control on the acceptance of electronic commerce. International Journal of electronic commerce;7(3):135-61.
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Dàn bài thảo luận nhóm Phần giới thiệu
Xin chào các bạn. Tôi tên là … Hôm nay tôi rất hân hạnh đƣợc đón tiếp các bạn để chúng ta cùng nhau thảo luận về những yếu tố tác động đến niềm tin và ý định mua hàng của khách hàng trong lĩnh vực thƣơng mại bán lẻ tại Việt Nam. Rất mong sự tham gia tích cực của các bạn và cũng xin các bạn lƣu ý là không có ý kiến nào đúng hay sai cả. Tất cả ý kiến trung thực của các bạn đều đóng góp vào sự thành công của nghiên cứu này. Bây giờ xin mời các bạn hãy tự giới thiệu tên để chúng ta làm quen nhau…
Phần chính:
1. Ý định mua hàng qua mạng xã hội
Các bạn thƣờng có đã từng mua hàng qua Facebook chƣa? Các bạn mua hàng qua facebook có phải vì các bạn thấy tin tƣởng ngƣời bán hay không? Ý định mua hàng qua mạng xã hội của các bạn đƣợc thể hiện bằng các hoạt động gì?
Bây giờ chúng tôi đƣa ra các câu sau đây xin các bạn cho biết (1) các bạn có hiểu đƣợc câu hỏi không? Tại sao? (2) theo bạn các câu hỏi này muốn nói lên điều gì? Tại sao? (3) nếu đánh giá mức độ ảnh hƣởng đến ý định mua hàng qua mạng xã hội thì cần thêm gì và bớt gì? Tại sao?
- Tôi rất có khả năng sẽ mua hàng qua mạng xã hội - Tôi sẽ bỏ tiền ra để mua hàng qua mạng xã hội
- Tôi có thể sử dụng thẻ tín dụng để thanh toán khi mua hàng qua mạng xã hội
- Tôi sẽ khuyên ngƣời khác mua hàng qua mạng xã hội
2. Niềm tin của ngƣời tiêu dùng
Các bạn có cảm thấy tin tƣởng vào các giao dịch mua hàng qua mạng xã hội không? Những lời hứa từ bán hàng qua mạng xã hội có đáng tin không? Ngƣời bán hàng qua mạng xã hội có cung cấp thông tin trung thực không? Bạn có tin họ sẽ giữ
an toàn thông tin cá nhân của bạn không?
Bây giờ chúng tôi đƣa ra các câu sau đây xin các bạn cho biết (1) các bạn có hiểu đƣợc câu hỏi không? Tại sao? (2) theo bạn các câu hỏi này muốn nói lên điều gì? Tại sao? (3) nếu đánh giá niềm tin của ngƣời tiêu dùng vào việc mua hàng qua mạng xã hội thì cần thêm gì và bớt gì? Tại sao?
- Những lời hứa từ bán hàng qua mạng xã hội dƣờng nhƣ là đáng tin cậy - Tôi không nghi ngờ về độ trung thực của bán hàng qua mạng xã hội - Tôi kỳ vọng những lời khuyên bởi ngƣời bán qua mạng xã hội là xuất phát từ lƣơng tâm của họ
- Tôi tin nhà cung cấp hàng hóa/dịch vụ qua mạng xã hội có hình thức đảm bảo an toàn thông tin cá nhân của tôi
- Nhà cung cấp hàng hóa/ dịch vụ qua mạng xã hội đã cho tôi ấn tƣợng tốt vì họ giữ an toàn thông tin cá nhân cho tôi
- Mua hàng qua mạng xã hội facebook là đáng tin cậy
3. Diễn đàn và nhóm
Các bạn có tham khảo thông tin về doanh nghiệp hay ngƣời bán hàng trực tuyến qua mạng xã hội thông qua đọc các bài viết trên các diễn đàn, hội nhóm không? Những thông tin này đối với các bạn có đáng tin cậy không?...
Bây giờ chúng tôi đƣa ra các câu sau đây xin các bạn cho biết (1) các bạn có hiểu đƣợc câu hỏi không? Tại sao? (2) theo bạn các câu hỏi này muốn nói lên