Phương pháp điều tra, khảo sát thực tế được thực hiện bằng nhiều cách như: trao đổi qua điện thoại, email, phát phiếu thăm dò, điều tra chọn mẫu, quan sát, kinh nghiệm ...
Phương pháp điều tra bằng trao đổi, đàm thoại: Là phương pháp thu thập thông tin thông qua việc trao đổi, đàm thoại trực tiếp với người được khảo sát. Phương pháp này tác giả áp dụng chủ yếu với các cá nhân là trưởng các bộ phận trong Khối Vận hành, để thu thập thông tin về tình hình quản lý nhân lực tại các bộ phận, đánh giá mức độ hài lòng chung của người lao động… từ đó có thêm thông tin hỗ trợ việc phân tích dữ kiện liên quan.
Trong chương 3, tác giả đã thực hiện khảo sát 100 đối tượng là CBNV của Khối Vận hành về công tác quản lý nhân lực, chi tiết đối tượng như sau:
Bảng 2.1 - Bảng Thông tin chung về đối tượng được khảo sát
TT Tiêu chí Số quan sát %
Tống số mẫu điều tra 100
I Giới tính 1 Nam 15 15 2 Nữ 85 85 II Độ tuổi 1 Dưới 22 1 1 2 Từ 22 - 25 27 27 3 Từ 25 - 30 43 43 4 Từ 30 - 40 28 28 5 Từ 40 trở lên 1 1 III Trình độ học vấn 1 Cao đẳng 1 1 2 Đại học 74 74 3 Thạc sĩ 23 23 4 Tiến sỹ 2 2 IV Mức thu nhập bình quân tháng 1 Dưới 15 triệu 1 1 2 Từ 15 đến 20 triệu 14 14 3 Từ 20 - 25 triệu 46 46 4 Từ 25 - 30 triệu 34 34 Trên 30 triệu
V Thời gian làm việc bình quân tại Khối Vận hành 1 Dưới 1 năm 7 7 2 Từ 1 đến 3 năm 19 19 3 Từ 3 đến 5 năm 39 39 4 Trên 5 năm 35 35
Số lượng cán bộ tham gia khảo sát đều là những cán bộ có trình độ từ đại học trở lên khá lớn chiếm hơn 99 % số khảo sát. Số người trên 25 tuổi chiếm tỷ trọng khá lớn (trên 70 %), và thời gian làm việc trên 3 năm cũng đạt hơn 74%, những đối tượng này là nhũng người có kinh nghiệm lâu năm tại ngân hàng, do vậy đối tượng khảo sát của tác giả là phù hợp.
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ NHÂN LỰC TẠI KHỐI VẬN HÀNH CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI 3.1. Tổng quan về Khối vận hành của Ngân hàng TMCP Quân đội
3.1.1. Khái quát về lịch sử hình thành, chức năng và nhiệm vụ Khối vận hành của Ngân hàng TMCP Quân đội của Ngân hàng TMCP Quân đội
3.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Quân đội
Với mục tiêu ban đầu là đáp ứng nhu cầu các dịch vụ tài chính cho các Doanh nghiệp Quân đội, ngày 4 tháng 11 năm 1994, theo quyết định của Bộ trưởng Bộ Quốc phòng và Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, MB đã ra đời và chính thức đi vào hoạt động theo Giấy chứng nhận Đăng ký kinh doanh số 0100283873 ngày 30 tháng 9 năm 1994 do Sở kế hoạch và Đầu tư thành phố Hà Nội cấp và Giấy phép số 0054/NH-GP ngày 14 tháng 9 năm 1994 của NHNN Việt Nam. Trụ sở tại số 28 Điện Biên Phủ, Hà Nội với số vốn điều lệ 20 tỷ đồng và 25 cán bộ nhân viên.
Trải qua 21 năm hình thành và phát triển, với tinh thần đoàn kết, quyết tâm vượt khó, chủ động, sáng tạo, dám nghĩ, dám làm của các thế hệ cán bộ, nhân viên cùng với sự hỗ trợ tích cực, có hiệu quả của Thủ trưởng Bộ Quốc phòng, các cơ quan đơn vị Quân đội, Ngân hàng Nhà nước và sự tin tưởng của khách hàng, MB không ngừng lớn mạnh, không chỉ đáp ứng tốt nhu cầu về vốn cho các doanh nghiệp Quân đội, mà còn cung cấp các dịch vụ tài chính trọn gói, đa dạng cho các tổ chức, doanh nghiệp và các cá nhân thuộc mọi thành phần kinh tế, đóng góp một phần quan trọng vào sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước.
Trong nhiều năm liền, MB giữ vững vị trí TOP 5 ngân hàng Thương mại hàng đầu tại Việt Nam về lợi nhuận và hiệu quả hoạt động, được đánh giá là một định chế tài chính vững vàng, tin cậy, phát triển an toàn bền vững, có uy tín cao, với 5 công ty con hoạt động có hiệu quả trên các lĩnh vực khác nhau gồm: Công ty quản lý nợ và khai thác tài sản Ngân hàng TMCP Quân đội (MBAMC), Công ty Cổ phần chứng khoán MB, Công ty Quản lý quỹ đầu tư MB (MB Capital), Công ty tài chính TNHH MB Shinsei, Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ MB Ageas và Tổng công ty
Bảo hiểm Quân đội (MIC). MB nhiều năm liền được NHNN VN xếp hạng A – tiêu chuẩn cao nhất do NHNN VN quy định.
Một số thông tin cơ bản về Ngân hàng
Tên Ngân hàng: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội Tên tiếng Anh: Military Commercial Joint-Stock Bank
Tên viết tắt: MCSB
Logo Ngân hàng:
Vốn điều lệ: 21.604.513.810.000 đồng
Trụ sở chính: Số 21 Cát Linh, Đống Đa, Hà Nội
Điện thoại: 02462777222
Fax: 02462661080
Website: www.mbbank.com.vn
Giấy chứng nhận ĐKKD
Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 0100283873 do Sở Kế hoạch và đầu tư thành phố Hà Nội cấp đăng ký lần đầu ngày 30/09/1994, thay đổi lần thứ 43 ngày 02/11/2018. Giấy phép số 0054/NH-GP ngày 14/09/1994 kèm theo Quyết định số 194/QĐ-NH5 ngày 14/09/1994 của NHNN VN. Địa bàn kinh doanh Tính tới 31/12/2018, hệ thống mạng lưới MB bao gồm 01 Trụ
sở chính và 299 điểm giao dịch được Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp phép hoạt động, trong đó có: 296 Chi nhánh/Phòng giao dịch ở tỏng nước (99 CN và 197 PGD); 02 Chi nhánh tại nước ngoài (tại Lào, Campuchia); 01 Văn phòng đại diện (tại Nga)
3.1.1.2. Tình hình kinh doanh trong những năm gần đây
- Quy mô bảng cân đối: MBB hiện đứng thứ 6 về vốn điều lệ trong nhóm các NH niêm yết với 21,605 tỷ đồng, thứ 5 về LNTT 2018 với 7,767 tỷ đồng, tổng tài
sản tại 31/12/2018 đạt 362,361 tỷ VND, cũng đứng thứ 5 toàn hệ thống và gấp 10,6 lần vốn chủ sở hữu, thấp hơn trung bình ngành và là mức đòn bẩy khá an toàn.
- Tỷ lệ an toàn vốn: MB thuộc một trong số ít các ngân hàng tại Việt Nam duy trì tỷ lệ đòn bẩy vốn khá an toàn và hệ số an toàn vốn khá cao dù quy mô vốn chủ ở mức trung bình trong ngành.
- Khả năng thanh khoản: MB nắm giữ nhiều các tài sản có thanh khoản cao ở mức cao hơn so với ngành, chứng tỏ tâm thế đề cao sự an toàn tại MB, tuy nhiên việc dịch chuyển dẫn sang tín dụng và các kênh đầu tư khác cũng ngày càng được đẩy mạnh hơn và điều này sẽ là tín hiệu tích cực về việc gia tăng khả năng sinh lời của MB.
- Khả năng sinh lời. Do đó việc MB sở hữu tỷ lệ lợi nhuận trên vốn cao trong ngành nhờ tận dụng tốt lợi thế nguồn vốn rẻ là một nhân tố quan trọng cho thấy khả năng sinh lời tại ngân hàng này.
Với lợi thế đặc biệt về cơ cấu sở hữu và sở hữu các khách hàng doanh nghiệp lớn thuộc nhóm Quân đội và nhà nước, MB đã xây dựng được các lợi thế về hoạt động kinh doanh, tăng trưởng lợi nhuận ổn định. Bên cạnh đó, ngân hàng liên tục nghiên cứu và đẩy mạnh các mảng hoạt động kinh doanh theo xu thế như Ngân hàng số, Bảo hiểm, Tài chính tiêu dùng … nhằm đáp ứng các nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Dự kiến trong thời gian tới, Ngân hàng tiếp tục duy trì và nâng cao vị thế của mình trên thị trường tài chính của Việt Nam.
3.1.1.3. Bộ máy tổ chức Ngân hàng TMCP Quân đội
Hình 3.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức Ngân hàng TMCP Quân đội
(Nguồn: Báo cáo thường niên 2018 – MBBank)
- Các cơ quan Quản lý hệ thống: Bao gồm các khối và phong ban làm nhiệm vụ quản lý hệ thống, được tổ chức và hoạt động theo các chức năng quản lý gồm:
o Văn phòng CEO: Cơ quan đầu mối tham mưu, giúp việc cho Tổng giám đốc, Ban điều hành thực thi có hiệu quả công tác quản lý.
o Khối kiểm tra, kiểm soát nội bộ: Thực hiện công tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ nhằm kịp thời phát hiện các tồn tại về hệ thống kiểm soát nội bộ và tham mưu cho Ban điều hành thiết lập, duy trì, hoàn thiện hệ thống kiểm soát nội bộ đối với hoạt động của Mb được an toàn, hiệu quả, tuân thủ pháp luật.
o Khối quản trị rủi ro: Quản lý toàn diện và hiệu quả các loại rủi ro trong toàn MB gồm rủi ro tín dụng, rủi ro thị trường, rủi ro thanh khoản, rủi ro lãi suất trên sổ ngân hàng, rủi ro hoạt động, rủi ro uy tín, rủi ro quốc gia … theo nguyên tắc tuân thủ quy định của Việt Nam, định hướng của Hội đồng quản trị MB, tiệm cận thông lệ quốc tế.
o Khối Tài chính Kế toán: Xây dựng, tổ chức, triển khai hoạt động Tài chính kế toán, báo cáo Tài chính, báo cáo quản trị, chế độ Kế toán trong toàn hệ thống MB, đảm bảo hiệu quả và tuân thủ quy định của Pháp luật.
o Khối Tổ chức nhân sự: Xây dựng mô hình tổ chức, triển khai và giám sát chức năng nhiệm vụ của các đơn vị; quản lý công tác nhân sự toàn hệ thống.
o Khối Mạng lưới và phân phối: Phát triển mạng lưới, quản lý chất lượng và quản lý hiệu quả của hệ thống mạng lưới MB.
o Ban xây dựng cơ bản: Quản lý, triển khai các dự án đầu tư xây dựng cơ bản, sửa chữa các công trình hạ tầng. Thực hiện các hoạt động mua sắm, thanh lý trang thiết bị.
o Văn phòng Triển khai chiến lược (PMO): Chỉ đạo, yêu cầu, hướng dẫn và hỗ trợ các Khối, Cơ quan Hội sở, Đơn vị kinh doanh và Nhóm sáng kiến triển khai các giải pháp chiến lược phù hợp với định hướng và năng lực triển khai của MB.
o Phòng chính trị: Xây dựng, tổ chức, triển khai công tác Đảng, công tác Chính trị toàn hệ thống MB.
o Phòng pháp chế: Thực hiện công tác quản lý bảo đảm hoạt động của MB là phù hợp quy định Pháp luật, quy định nội bộ và phù hợp với thực tiễn hoạt động của MB.
- Các cơ quan hỗ trợ kinh doanh: Bao gồm các Khối Công nghệ thông tin, Khối Vận hành, Khối Thẩm định và phê duyệt tín dụng có chức năng hỗ trợ hoạt động kinh doanh ngày càng phát triển, xây dựng và duy trì các quy trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ của MB với chất lượng cao, đảm bảo phòng ngừa rủi ro, phát triển mạng lưới và kênh phân phối của MB cũng như các hoạt động hành chính.
- Các khối kinh doanh: được tổ chức chuyên sâu theo từng phân khúc khách hàng và thị trường, bao gồm: Đầu tư gồm Ban đầu tư và Phòng Đầu tư kinh doanh; Khối Nguồn vốn và kinh doanh tiền tệ; Khối khách hàng lớn; Khối doanh nghiệp vừa và nhỏ; Khối khách hàng cá nhân.
- Chi nhánh và các phòng giao dịch, điểm giao dịch: là đơn vị trực tiếp cung cấp trọn gói các giải pháp và sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, theo từng địa bàn trên cơ sở chính sách và chiến lược của MB.
3.1.1.4. Chức năng nhiệm vụ của Khối vận hành của Ngân hàng TMCP Quân đội
Khối Vận hành của Ngân hàng TMCP Quân đội có chức năng chính liên quan đến các hoạt động hỗ trợ các khối kinh doanh, với các chức năng nhiệm vụ sau
- Xây dựng và ban hành các quy định, quy trình, hướng dẫn liên quan đến các hoạt động kinh doanh: tín dụng, tài khoản, thanh toán và tài trợ thương mại, kho quỹ và dịch vụ khách hàng, thẻ, ngân hàng đầu tư.
- Thực hiện các nghiệp vụ hỗ trợ các giao dịch của các khối kinh doanh, chăm sóc khách hàng, báo cáo kiểm soát hoạt động vận hành trên toàn hệ thống MB.
3.1.2. Cơ cấu tổ chức Khối vận hành của Ngân hàng TMCP Quân đội
Khối vận hành MB có chức năng có chức năng chủ yếu hỗ trợ các mảng kinh doanh của Ngân hàng nhằm thực hiện các giao dịch của khách hàng và nội bộ.
Hình 3.2: Sơ đồ bộ máy tổ chức Khối Vận hành
Hiện tại, Khối Vận hành MB gồm 06 trung tâm và 02 phòng ban trược tiếp chỉ đạo là Giám đốc/Phó Giám đốc khối, bao gồm là :
- Trung tâm hỗ trợ tín dụng Hội sở, có chức năng nhiệm vụ chính
✓ Xây dựng và ban hành các quy định, quy trình, hướng dẫn liên quan đến hoạt động vận hành tín dụng theo line khách hàng và hướng dẫn các đơn vị triển khai trên toàn hệ thống/Khu vực.
✓ Soạn thảo văn kiện tín dụng/kiểm soát điều kiện phê duyệt về hồ sơ trước giải ngân, phát hành bảo lãnh.
✓ Theo dõi, quản lý, giám sát và hạch toán giải ngân, bảo lãnh, tài sản đảm bảo… vào các hệ thống phần mềm của MB
Gồm các phòng là: Phòng Hỗ trợ tín dụng CIB và FI, Phòng Hỗ trợ tín dụng SME, Phòng Hỗ trợ tín dụng KHCN, Phòng Hỗ trợ tín dụng lưu động.
- Trung tâm hỗ trợ tín dụng Khu vực phía nam, gồm 4 phòng và chức năng tương tự như TT hỗ trợ tín dụng Hội sở.
- Trung tâm Thanh toán và Tài trợ thương mại, có chức năng nhiệm vụ chính
✓ Cung cấp dịch vụ tài khoản, trả lương, thư tín dụng, bảo lãnh, thanh toán nội địa và thanh toán quốc tế.
Gồm các phòng là: Phòng Dịch vụ tài khoản, Phòng Dịch vụ Tài trợ thương mại HO, Phòng Dịch vụ Tài trợ thương mại KVPN¸ Phòng Swiff và Đối soát, Phòng Thanh toán.
- Trung tâm Quỹ và dịch vụ khách hàng, có chức năng nhiệm vụ chính:
✓ Triển khai, quản lý kiểm soát chứng từ kế toán, nghiệp vụ quỹ và dịch vụ khách hàng tại các Phòng dịch vụ khách hàng tại Chi nhánh.
✓ Quản lý giám sát định mức vận hành quỹ, ATM, hồ sơ tài sản đảm bảo tại các trung tâm Quỹ, trung tâm Quản lý tài sản đảm bảo
Gồm các phòng là: Phòng Kiểm soát sau và dịch vụ lưu động HO, Phòng Kiểm soát sau và dịch vụ lưu động khu vực phía nam, Phòng Quản lý dịch vụ khách hàng, Phòng Quản lý điều hành quỹ.
- Trung tâm dịch vụ khách hàng 247, có chức năng nhiệm vụ chính:
✓ Triển khai tiếp nhận ý kiến, tư vấn, giải đáp khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của MB, chuyển thông tin, ý kiến cho các đơn vị liên quan để xử lý khiếu nại.
✓ Khảo sát thị trường về nhu cầu, xu hướng, hành vi tiêu dùng của khách hàng, chào mừng khách hàng, nhắc nợ …
Gồm các phòng là: Phòng dịch vụ khách hàng Inbound, Phòng dịch vụ khách hàng Outbound.
- Trung tâm Vận hành thẻ, có chức năng nhiệm vụ chính:
✓ Cấu hình thẻ, in thẻ, quản lý thiết bị thẻ, quản lý vận hành thẻ, quản lý mạng lưới ATM và POS
✓ Phát hành và chuyển phát thẻ cho khách hàng; Giám sát hoạt động sử dụng thẻ, phòng chống gian lận thẻ; đối chiếu dữ liệu thẻ với các bên liên quan. Gồm các phòng: Phòng Hạ tầng thanh toán thẻ, Phòng Phát hành và Chuyển phát thẻ, Phòng Quản lý rủi ro thẻ, Phòng Thanh toán và Đối soát.
- Phòng hỗ trợ Treasury và đầu tư, có chức năng nhiệm vụ chính:
✓ Tổ chức triển khai và quản lý hoạt động vận hành các nghiệp vụ: tiền gửi/tiền vay giữa MB với Định chế Tài chính; kinh doanh ngoại tệ liên ngân hàng/chi nhánh, kinh doanh vàng, kinh doanh và đầu tư giấy tờ có giá, các sản phẩm phái sinh tiền tệ, phái sinh hàng hóa, ALM
✓ Quản lý, điều hành hoạt động Ngân hàng lưu ký
- Phòng Quản trị vận hành và dự án, có chức năng nhiệm vụ chính
✓ Triển khai nghiên cứu áp dụng các công cụ quản trị vận hành để phân tích, đánh giá hiệu quả của các hệ thống/mô hình/ quy trình vận hành. Đào tạo,