Bài học kinh nghiệm phát triển tín dụng bán lẻ tại BIDV Việt Nam

5. Kết cấu của đề tài

1.3.2. Bài học kinh nghiệm phát triển tín dụng bán lẻ tại BIDV Việt Nam

Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng diễn ra sâu rộng, đòi hỏi các ngành kinh tế mũi nhọn phải sẵn sàng cho cuộc cạnh tranh khốc liệt. Ngân hàng là một trong những ngành gặp phải nhiều thách thức nhất từ bên ngoài vì các NHTM Việt Nam còn rất non trẻ so với các ngân hàng lớn trên thế giới. Đứng trước thực trạng đó, các ngân hàng buộc phải đổi mới theo hướng hoạt động thực sự có hiệu quả, đáp ứng các nhu cầu đa dạng của thị trường để tránh thua ngay trên “sân nhà”. Các NHTM Việt Nam phải căn cứ vào môi trường kinh tế xã hội và nguồn lực của ngân hàng mình để định ra chiến lược phát triển tín dụng bán lẻ cho phù hợp nhằm nhanh chóng chiếm lĩnh thị trường tiềm năng. Để có một hướng đi tốt cho các NHTM Việt Nam trong giai đoạn mới, việc học hỏi kinh nghiệm từ các NHTM trên thế giới là điều hết sức cần thiết. Qua nghiên cứu kinh nghiệm phát triển tín dụng bán lẻ thành công của các nước, tác giả rút ra một số kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam nói chung và BIDV nói riêng, bao gồm:

Một là, Phải có chiến lược dài hạn trong việc phát triển tín dụng bán lẻ và vận dụng linh hoạt chiến lược trong từng trường hợp cụ thể

Cần phân tích rõ thị trường và khả năng cạnh tranh để đưa ra chiến lược phát triển phù hợp. Chiến lược cần mang tầm dài hạn, và xác định mục

tiêu cụ thể cho từng giai đoạn của chiến lược. Cần phải xác định rõ phân khúc thị trường và đối tượng khách hàng mục tiêu để có chiến lược cạnh tranh hợp lý cho từng phân khúc thị trường.

Hai là, Việc nghiên cứu và phát triển các sản phẩm tín dụng bán lẻ cần phải xuất phát từ nhu cầu khách hàng

Chỉ khi ngân hàng nắm bắt được nhu cầu khách hàng mới tạo ra được sản phẩm dịch vụ phù hợp và được khách hàng đón nhận. Khi đó mới có thể phát triển mạnh hoạt động tín dụng bán lẻ.

Ba là, Chính sách chăm sóc khách hàng rất quan trọng và ảnh hưởng rất lớn đến việc giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới

Nâng cao trình độ của nhân viên, xây dựng chuẩn mực phong cách phục vụ khách hàng. Quán triệt cho nhân viên biết được tầm quan trọng phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ.

Xây dựng và phát triển nguồn nhân lực chuyên nghiệp, có chất lượng cao (nhận thức, tầm nhìn, trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, tác phong giao dịch, đạo đức nghề nghiệp, kỹ năng giao tiếp), ổn định nhằm đảm bảo hiệu quả của hoạt động tín dụng bán lẻ, tối đa hóa giá trị nguồn nhân lực và duy trì lợi thế cạnh tranh của ngân hàng.

Bốn là, Tập trung phát triển các sản phẩm tín dụng bán lẻ dựa trên lợi thế so sánh của mình

Lợi thế so sánh của các NHTM Việt Nam so với NHNNg là mạng lưới hoạt động, khách hàng truyền thống, quan hệ với các cơ quan, ban ngành của từng địa phương, khả năng am hiểu thị trường. Do đó, NHTM Việt Nam phải biết tận dụng lợi thế này để hoạch định chiến lược phát triển tín dụng bán lẻ.

Năm là, Cung ứng dịch vụ theo đối tượng khách hàng

Để thành công, cả ngân hàng CitiBank, Bank of NewYork và DBS Group holdings đã nghiên cứu và đưa ra các gói sản phẩm đa dạng,

Số hoá bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

khép kín và đáp ứng nhu cầu đa dạng về dịch vụ ngân hàng của khách hàng. Chính việc thiết kế các dịch vụ phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng khách hàng sẽ giúp các NHTM Việt Nam nói chung và BIDV nói riêng mở rộng được quy mô thị trường. Ví dụ, có thể nghiên cứu và thiết kế các dịch vụ phù hợp cho nhóm khách hàng cá nhân, hộ gia đình, đặc biệt chú trọng đến các dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân sống ở các vùng nông thôn.

Sáu là, Đẩy mạnh hiện đại hóa ứng dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ

Đầu tư mạnh cho công nghệ để tạo lập cơ sở hạ tầng cần thiết cho phát triển dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, chủ động đối mặt với những thách thức của tiến trình hội nhập. Tận dụng những thành tựu công nghệ mới nhằm tăng tiện ích cho khách hàng, giảm chi phí quản lý và giao dịch, đồng thời có biện pháp kỹ thuật để chủ động phòng ngừa và kiểm soát rủi ro tốt.

Mở rộng triển khai dịch vụ E – banking, triển khai đội ngũ tư vấn tài chính trung tâm chăm sóc khách hàng 24/24h để tiếp cận, tư vấn các sản phẩm tài chính là hết sức cần thiết để rút ngắn khoảng cách giữa ngân hàng và khách hàng.

Chƣơng 2

PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1. Câu hỏi nghiên cứu

- Tín dụng bán lẻ là gì? Hoạt động tín dụng bán lẻ tại ngân hàng được thực hiện như thế nào?

- Thực trạng hoạt động tín dụng bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Nam Thái Nguyên ra sao?

- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự phát triển của hoạt động tín dụng bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Nam Thái Nguyên?

- Để phát triển tín dụng bán lẻ tại BIDV Nam Thái Nguyên cần thực hiện những giải pháp nào?

2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu

2.2.1. Phương pháp chọn điểm nghiên cứu

Lựa chọn điểm nghiên cứu là vấn đề quan trọng, bởi vì điểm nghiên cứu ảnh hưởng khách quan tới kết quả phân tích và mang tính đại diện cho toàn bộ địa bàn nghiên cứu và lĩnh vực nghiên cứu.

Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Nam Thái Nguyên là một ngân hàng mới thành lập do chia tách chi nhánh nhưng có tốc độ phát triển mạnh nhất trên địa bàn. Mặc dù hệ thống mạng lưới các phòng giao dịch chưa được rộng khắp so với các ngân hàng bạn như: Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Sông Công, Ngân hàng Nông nghiệp và PTNT thị xã Sông Công, Ngân hàng Nông nghiệp và PTNT huyện Phổ Yên,... song quy mô và tốc độ tăng trưởng về tín dụng bán lẻ lớn nên sẽ tập trung nghiên cứu , đánh giá để đưa ra giải pháp phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại ngân hàng này.

2.2.2. Phương pháp thu thập thông tin

Thu thập và tính toán từ những số liệu đã công bố của các cơ quan thống kê trung ương, Ngân hàng Nhà nước, các Ngân hàng thương mại, các viện nghiên cứu, các tạp chí, báo chí chuyên ngành và những báo cáo khoa học, luận văn đã được công bố, các nghiên cứu ở trong và ngoài nước, các tài liệu do Ngân hàng Nhà nước tỉnh Thái Nguyên, các cơ quan của tỉnh Thái Nguyên với các số liệu và đánh giá tình hình hoạt động của ngành ngân hàng và các vấn đề liên quan đến phát triển tín dụng bán lẻ của các ngân hàng thương mại.

Số hoá bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

Nguồn số liệu phục vụ cho nghiên cứu đánh giá được thu thập từ hai nguồn: (i) số liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo, các kết quả nghiên cứu, các số liệu đã được công bố chính thức của các cơ quan, tổ chức; các văn bản pháp quy của Nhà nước, các ấn phẩm, các tài liệu, báo cáo, luận văn, các website. (ii) số liệu sơ cấp được thu thập thông qua điều tra trực tiếp bằng việc sử dụng bảng hỏi.

2.2.2.1. Thu thập số liệu đã công bố

Thu thập và tính toán từ những số liệu đã công bố của các cơ quan thống kê trung ương, Ngân hàng Nhà nước, các Ngân hàng thương mại, các viện nghiên cứu, các tạp chí, báo chí chuyên ngành và những báo cáo khoa học, luận văn đã được công bố, các nghiên cứu ở trong và ngoài nước, các tài liệu do Ngân hàng Nhà nước tỉnh Thái Nguyên, các cơ quan của tỉnh Thái Nguyên với các số liệu và đánh giá tình hình hoạt động của ngành ngân hàng và các vấn đề liên quan đến phát triển tín dụng bán lẻ của các ngân hàng thương mại.

2.2.2.2. Thu thập số liệu mới

Được thu thập trực tiếp từ đối tượng khách hàng thông qua các cuộc điều tra khảo sát bằng phiếu hỏi, các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh định kỳ của đơn vị.

- Mẫu điều tra: Khảo sát được thực hiện điều tra khảo sát toàn bộ nền khách hàng có sử dụng tín dụng bán lẻ tại BIDV Nam Thái Nguyên trong giai đoạn 2013 - 2014 (100 khách)

- Mục tiêu của cuộc khảo sát: Cuộc khảo sát nhằm đánh giá khách quan về tín dụng bán lẻ của BIDV Nam Thái Nguyên, đồng thời đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng và những nhân tố tác động, chi phối đến việc phát triển tín dụng bán lẻ tại BIDV Nam Thái Nguyên. Từ đó nghiên cứu, tìm ra giải pháp để phát triển tín dụng bán lẻ tại BIDV Nam Thái Nguyên.

- Chọn mẫu điều tra: Áp dụng mẫu toàn bộ, tiến hành lựa chọn các khách hàng có quan hệ tín dụng bán lẻ với BIDV Nam Thái Nguyên

Bảng 2.1. Phân bố khách hàng điều tra theo khu vực

Khu vực điều tra Tổng số Tỷ lệ (%)

Tổng số khách hàng 100 100

TP Thái Nguyên 13 13

Huyện Phú Bình 7 7

Thị xã Sông Công 20 20

Huyện Phổ Yên 60 60

Do địa bàn hoạt động của BIDV Nam Thái Nguyên là một số phường thuộc TP Thái Nguyên, huyện Phú Bình, Thị xã Sông Công và huyện Phổ Yên, do đó các khách hàng được lựa chọn điều tra là các khách hàng thuộc các khu vực trên.

Số lượng mẫu thực hiện điều tra của từng khu vực gần tương đương với tỷ trọng các địa bàn để mang tính đại diện tương đối.

Trong đó có phân theo mục đích vay vốn và thời gian sử dụng dịch vụ Số lượng và tỷ lệ cơ cấu như sau:

Bảng 2.2. Phân loại khách hàng điều tra theo mục đích vay vốn và thời gian sử dụng dịch vụ

Tiêu chí

Mục đích vay vốn Thời gian SD dịch vụ

Sản xuất KD Tiêu dùng ô tô Nhà, đất ở Tiêu dùng khác Bảo lãnh < 1 năm ≥1 năm Số mẫu 61 10 15 12 2 32 68 Tỷ lệ (%) 61 10 15 12 2 32 68

Nguồn: BIDV Nam Thái Nguyên

Trong số 100 khách hàng cá nhân được điều tra có 61 khách hàng vay vốn phục vụ hoạt động sản xuất, kinh doanh, thương mại, dịch vụ… bao gồm cả vay ngắn hạn và trung dài hạn, 10 khách hàng vay ô tô tiêu dùng; 15 khách

Số hoá bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

hàng vay mua đất, xây dựng, sửa chữa, cải tạo nhà ở; 12 khách hàng vay mục đích tiêu dùng khác : mua sắm thiết bị gia đình, thấu chi, thẻ tín dụng, cầm cố giấy tờ có giá …; 02 khách hàng bảo lãnh.

- Nội dung phiếu điều tra:

Phiếu điều tra có các thông tin chủ yếu như: (i) Phần thông tin chung với các câu hỏi nhằm phân loại đối tượng khách hàng, thời gian quan hệ với BIDV và những đánh giá chung nhất của khách hàng; (ii) Phần đánh giá của khách hàng với các câu hỏi nhằm đánh giá về tính đa dạng của sản phẩm, nhu cầu của khách hàng về sản phẩm, mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm tín dụng bán lẻ tại BIDV Nam Thái Nguyên, cũng như đánh giá của khách hàng về chất lượng sản phẩm tín dụng bán lẻ của BIDV Nam Thái Nguyên, (iii) Phần thông tin khách hàng với các nội dung về: nghề nghiệp/ngành nghề kinh doanh.

2.2.3. Phương pháp tổng hợp thông tin

- Từ các số liệu thu thập được ta tiến hành phân tích, chọn lọc các yếu tố cần thiết để tổng hợp thành các số liệu hợp lý có cơ sở khoa học.

- Các phương pháp tổng hợp:

+ Phương pháp phân tổ thống kê để hệ thống hóa và tổng hợp tài liệu theo các tiêu thức phù hợp với mục đích nghiên cứu.

+ Xử lý và tính toán các số liệu, các chỉ tiêu nghiên cứu được tiến hành trên máy tính bằng các phần mềm Excel và phần mềm ứng dụng liên quan.

+ Phương pháp đồ thị: Sử dụng mô hình hóa thông tin từ dạng số sang dạng đồ thị . Trong đề tài, sử dụng đồ thị từ các bảng số liệu cung cấp thông tin để người sử du ̣ng dễ dàng hơn trong tiếp cận và phân tích thông tin...

2.2.4. Phương pháp phân tích thông tin

Là phương pháp nghiên cứu các hiện tượng kinh tế - xã hội vào việc mô tả sự biến động, cũng như xu hướng phát triển của hiện tượng kinh tế - xã hội thông qua số liệu thu thập được. Phương pháp này được dùng để tính, đánh giá các kết quả nghiên cứu từ các phiếu điều tra.

2.2.4.2. Phương pháp phân tích SWOT

Sử dụng mô hình phân tích SWOT để đánh giá thực trạng phát triển tín dụng bán lẻ, phân tích điểm mạnh, điểm yếu, những cơ hội và thách thức, từ đó đề xuất một số giải pháp phát triển tín dụng bán lẻ tại BIDV Nam Thái Nguyên.

Lý thuyết về mô hình SWOT như sau:

Điểm mạnh (Strengths - S) Điểm yếu (Weaknesses - W) Cơ hội (Opportunities - O) Thách thức (Threats - T)

- Điểm mạnh: Những yếu tố lợi thế của BIDV Nam Thái Nguyên có thể phát triển tín dụng bán lẻ

- Điểm yếu: Những yếu kém hạn chế tồn tại ảnh hưởng đến việc phát triển tín dụng bán lẻ tại BIDV Nam Thái Nguyên.

- Cơ hội: Những thuận lợi do môi trường bên ngoài mang lại cho BIDV Nam Thái Nguyên trong việc phát triển tín dụng bán lẻ.

- Thách thức: Những trở ngại cho việc phát triển tín dụng bán lẻ tại BIDV Nam Thái Nguyên.

2.2.4.3. Phương pháp so sánh

Thông qua số bình quân, tần suất, số tối đa, tối thiểu. Phương pháp thống kê so sánh gồm cả so sánh số tuyệt đối và so sánh số tương đối để đánh giá động thái phát triển của hiện tượng, sự vật theo thời gian và không gian. Sau khi tính toán số liệu ta tiến hành so sánh theo thời gian, so sánh ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng tín dụng bán lẻ giữa các ngân hàng thương mại trên địa bàn với nhau từ đó đánh giá thực trạng tín dụng bán lẻ tại BIDV Nam Thái Nguyên.

Số hoá bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 2.2.4.4. Phương pháp chuyên gia, chuyên khảo

Sử dụng các tài liệu có liên quan, lấy ý kiến chuyên gia trong quá trình phân tích đánh giá để tìm ra được những kết luận chính xác và khoa học.

2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu

Đề tài tập trung nghiên cứu các nhóm chỉ tiêu đánh giá như sau:

2.3.1. Các chỉ tiêu đánh giá quy mô tín dụng bán lẻ

+ Dư nợ tín dụng bán lẻ: Dư nợ tín dụng bán lẻ tổng giá trị các khoản vay bán lẻ của ngân hàng tại một thời điểm nhất định. Đây là chỉ tiêu mang tính thời điểm. Sự gia tăng hoặc sụt giảm của chỉ tiêu này cho thấy sự gia tăng hoặc sụt giảm của hoạt động tín dụng bán lẻ so với thời điểm so sánh.

So sánh số dư này qua các năm chúng ta có thể thấy được mức tăng trưởng hay sụt giảm đối với dịch vụ này

+ Doanh số cho vay bán lẻ: Doanh số cho vay bán lẻ là tổng giá trị các khoản tín dụng bán lẻ phát sinh trong một thời kỳ nhất định. Đây là chỉ tiêu phản ánh tình hình hoạt động tín dụng bán lẻ của ngân hàng trong một thời kỳ nhất định.

Chỉ tiêu này phản ảnh rõ hơn quy mô của dịch vụ này, so sánh qua các năm chúng ta thấy được rõ hơn mức tăng trưởng hay sụt giảm

+ Số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm tín dụng bán lẻ: Số lượng khách hàng có sử dụng sản phẩm tín dụng bán lẻ trong một thời kỳ nhất định định.

2.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá thị phần tín dụng bán lẻ

+ Thị phần dư nợ tín dụng bán lẻ cuối kỳ qua các năm của BIDV Nam Thái Nguyên so sánh với các TCTD trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên.