5. Kết cấu của đề tài
3.2.6. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển tín dụng bán lẻ tại BID
Nam Thái Nguyên
3.2.6.1. Những nhân tố bên ngoài:
a) Môi trường vĩ mô: môi trường kinh tế vĩ mô, chính trị, pháp lý, môi
trường công nghệ ,tình hình phát triển kinh tế của địa phương…
- Môi trường kinh tế, chính trị: Những diễn biến bất lợi của kinh tế toàn cầu đã tác động không tốt đến tình hình kinh tế, tài chính, tiền tệ trong nước. Tăng trưởng kinh tế có xu hướng chậm lại, thị trường tiêu thụ hàng hóa bị thu hẹp, hàng hóa tồn kho ở mức cao, sức mua của dân cư giảm, thị trường bất động sản đóng băng, các cân đối vĩ mô chưa đảm bảo, hoạt động đầu tư, thương mại, sản xuất kinh doanh trì trệ, hiệu quả kinh doanh thấp.
Tình hình kinh tế địa phương có ảnh hưởng mạnh mẽ tới sự phát triển của hoạt động tín dụng bán lẻ. Chỉ một vài năm trước đây, trước năm 2013, địa bàn khu vực thị xã Sông Công, huyện Phổ Yên ngành nghề chủ yếu là nông nghiệp, từ khi có tập đoàn SAMSUNG đầu tư tại KCN Yên Bình, xây dựng mà máy SAMSUNG, kéo theo hàng loạt các nhà đầu tư phụ trợ, kinh tế địa phương thay đổi với tốc độ chưa từng thấy. Tất cả các thành phần kinh tế đều hoạt động sôi động, đặc biệt là kinh tế cá thể, hộ gia đình phát triển mạnh mẽ, đồng thời, sự đầu tư mạnh mẽ của SAMSUNG cũng khiến đời sống kinh tế của người dân được nâng cao, do đó nhu cầu tiêu dùng cũng phát triển mạnh. Đây là những tác động to lớn khiến nhu cầu vay vốn kinh doanh và tiêu dùng của người dân địa phương tăng trưởng mạnh mẽ, là cơ sở để phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ.
- Môi trường pháp lý: sự thống nhất, rõ ràng của các quy định pháp luật, các văn bản dưới luật, các chính sách cụ thể phải lô gic, phù hợp với nhau và tương đối ổn định thì mới tạo điều kiện để phát triển thuận lợi, dễ dàng cho người dân thực hiện. Tuy nhiên, các quy định của pháp luật còn thường xuyên
Số hoá bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn
thay đổi, vừa ban hành đã sửa đổi. Mặt khác, mỗi địa phương hiểu và áp dụng một cách khác nhau. Ví dụ đơn giản như một quy định về đăng ký giao dịch bảo đảo cho thế chấp quyền sử dụng đất và tài sản gắn liền trên đất, mỗi địa phương trong tỉnh áp dụng khác nhau. Điều này không chỉ gây trở ngại cho Ngân hàng và còn tạo cho khách hàng quá nhiều thủ tục rườm rà và thời gian đi lại. Gây khó khăn và không đảm bảo an toàn trong hoạt động.
Môi trường công nghệ: Hiện nay, hệ thống Ngân hàng hoạt động đã được ứng dụng nhiều công nghệ mới, tương đối hiện đại. Trong hoạt động tín dụng bán lẻ đã có nhiều phần mềm hỗ trợ các hoạt động cho vay, thu nợ, nhắc nợ. tuy nhiên, cơ sở hạ tầng công nghệ còn yếu kém và chưa đồng bộ, nhất là hệ thống đường truyền viễn thông không ổn định và tốc độ chậm, ảnh hưởng rất lớn đến tốc độ xử lý công việc cũng như chạy các phần mềm ứng dụng.
b) Nền khách hàng
Nền khách hàng bao gồm số lượng khách hàng và các đặc điểm của khách hàng.
Số lượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình, hộ sản xuất kinh doanh của chi nhánh có sự tăng trưởng đột biến trong 2 năm 2013 và 2014, từ gần 600 khách hàng lên tới gần 1000 khách hàng. Đây là cơ sở chủ yếu khiến quy mô về doanh số, thị phần và dư nợ tín dụng bán lẻ của BIDV tăng mạnh.
Ngoài yếu tố về số lượng, các đặc điểm về dân trí, thu nhập, nghề nghiệp, lĩnh vực hoạt động, ngành nghề kinh doanh của khách hàng có ảnh hưởng mạnh tới định hướng phát triển tín dụng bán lẻ của chi nhánh. Với đặc điểm về thu nhập, trình độ dân trí của khách hàng tại chi nhánh ở mức bình thường, ngành nghề kinh doanh: thương mại nông sản, hàng tiêu dùng, tiểu thủ công nghiệp, làng nghề, chăn nuôi trang trại, chăn nuôi nhỏ lẻ.... đẫn đến đặc điểm cơ cấu sản phẩm của BIDV Nam Thái Nguyên là các sản phẩm tín dụng truyền thống chiếm tỷ trọng cao trong tổng dư nợ tín dụng bán lẻ như sản phẩm cho vay kinh doanh, sản phẩm cho vay nhà ở. Các sản phẩm cho vay tiêu dùng có tính “cao cấp” hơn, có sử dụng công nghệ hiện đại hơn như
cho vay ô tô tiêu dùng, thẻ tín dụng quốc tế hay bảo lãnh thì có tỷ trọng thấp, hoặc rất thấp trong tổng dư nợ bán lẻ tại chi nhánh.
Một đặc điểm khác trong quá trình khảo sát khách hàng tại chi nhánh mà tác giả nhận thấy đó là mặc dù danh mục sản phẩm của BIDV Nam Thái Nguyên chưa phải là nhiều, chưa có những sản phẩm đặc thù dành cho một số đối tượng khách hàng chuyên biệt nhưng đa số khách hàng đánh giá là sản phẩm BIDV đa dạng hoặc rất đa dạng cùng với sự đánh giá hài lòng hoặc rất hài lòng. Thống kê dữ liệu cho thấy đa số khách hàng chỉ sử dụng 1 đến 2 sản phẩm tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng, số lượng khách hàng cùng một thời điểm sử dụng từ 3 sản phẩm tín dụng bán lẻ của Ngân hàng trở lên là rất ít. Như vậy có thể thấy là, nhu cầu của nền khách hàng tại BIDV Nam Thái Nguyên đối với sản phẩm tín dụng bán lẻ là không cao, khách hàng chưa có nhu cầu đa dạng hóa sản phẩm tín dụng bán lẻ. Việc phát triển khách hàng hiện tại chủ yếu là gia tăng số lượng khách hàng mới. Tuy nhiên, trong thời gian tới, với sự phát triển của kinh tế địa phương, sự hoạt động mạnh mẽ của tập đoàn SAMSUNG tại khu công nghiệp Yên Bình và sự nâng cấp đơn vị hành chính Thành phố Sông Công và thị xã Phổ Yên sẽ khiến đặc điểm về nền khách hàng của chi nhánh sẽ có nhiều thay đổi, nhu cầu về đa dạng hóa sản phẩm tín dụng bán lẻ của khách hàng sẽ tăng lên, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển tín dụng bán lẻ tại chi nhánh.
c) Đối thủ cạnh tranh
Áp lực cạnh tranh ngày càng gia tăng từ các NHTM cổ phần khi mà các ngân hàng này luôn có lợi thế về năng lực tài chính, kinh nghiệm quản lý, công nghệ và dịch vụ hiện đại, BIDV phải chấp nhận chạy đua trong cuộc chiến cạnh tranh giữa các ngân hàng để tồn tại và phát triển.
Tại khu vực BIDV Nam Thái Nguyên đặt trụ sở chính, chỉ trong một thời gian ngắn, trong 2 năm 2013-2014 từ chỗ chỉ có một số Ngân hàng như Công Thương, Nông Nghiệp, An Bình, đã tăng trưởng gấp hơn 2 lần với các
Số hoá bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn
NH: BIDV, MB, Shinhanbank, Techcombank, Sacombank… với mạng lưới trụ sở và các phòng giao dịch, điểm giao dịch tăng lên hơn gấp 2 lần. Điều này cho thấy sức hút của địa bàn đồng thời cũng đặt ra thách thức đó là sự cạnh tranh ngày càng gay gắt. Các NHTMCP, Ngân hàng nước ngoài, với nhiều ưu thế và kinh nghiệm trong lĩnh vực Ngân hàng bán lẻ nói chung và tín dụng bán lẻ nói riêng cũng đang tranh giành chiếc bánh thị phần khiến cho BIDV phải không ngừng nâng cao khả năng cạnh tranh của mình để có thể đứng vững và phát triển.
d) Chính sách và chương trình kinh tế của Nhà nước
Trong những năm gần đây, cùng với xu hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của hệ thống Ngân hàng thương mại, Nhà nước cũng có nhiều đường lối, chính sách thúc đẩy hoạt động sản xuất kinh doanh của các thành phần kinh tế trong đó có kinh tế tư nhân, cá thể, hộ gia đình và nâng cao đời sống vật chất tinh thần của người dân. Đây là một trong những điều kiện thuận lợi khiến người dân ngày càng tiếp cận vốn vay Ngân hàng dễ dàng hơn.
Hiện tại hệ thống BIDV Việt Nam nói chung cũng như BIDV Nam Thái Nguyên nói riêng đang tích cực thực hiện các chính sách, chương trình kinh tế của Nhà nước để phát triển hoạt động của mình, đặc biệt là các chương trình ưu tiên, ưu đãi cho các đối tượng, ngành nghề cụ thể:
Các Nghị định của Chính Phủ, thông tư của Ngân hàng nhà nước, thông tư của Bộ xây dựng về hướng dẫn cho vay nhu cầu nhà ở xã hội, nhà ở thương mại. Gói 30.000 tỷ đồng về cho vay nhu cầu nhà ở cùng với các ưu đãi lãi suất của BIDV Việt Nam.
Các đối tượng được hưởng ưu tiên về lãi suất đối với các ngành nghề nông nghiệp, nông thôn, phục vụ chăn nuôi, chế biến thịt lợn, gia cầm, cá tra, tôm....do Ngân hàng Nhà nước quy định
Các gói 5000 tỷ đồng, 3000 tỷ đồng ưu đãi lãi suất đối với sản phẩm cho vay sản xuất kinh doanh của BIDV Việt Nam
Chương trình Quốc gia về xây dựng nông thôn mới: tại tỉnh Thái Nguyên có 35 xã thí điểm xây dựng nông thôn mới được hưởng các ưu đãi và nguồn vốn ưu tiên của Ngân hàng....
Với sự quan tâm chỉ đạo của Nhà nước, của các cơ quan ban ngành địa phương, các chính sách dần dần đi vào đời sống của người dân và đã phát huy được kết quả đáng kể, trong đó hệ thống Ngân hàng nói chung và BIDV Nam Thái Nguyên nói riêng đã đóng một vai trò quan trọng.
3.2.6.2. Các nhân tố thuộc về nội bộ BIDV Nam Thái Nguyên như: chiến lược phát triển kinh doanh của ngân hàng, quy trình cho vay, chính sách khách hàng, và chất lượng của sản phẩm tín dụng bán lẻ.
Tất cả các nhân tố đó thể hiện ra bên ngoài, được khách hàng nhận biết và đánh giá qua các tiêu chí như: uy tín của ngân hàng, thời gian xử lý công việc, khả năng tư vấn, thái độ phục vụ, mức độ áp dụng công nghệ cao, lãi suất…
Tổng hợp điều tra qua đánh giá 100 khách hàng bằng phương pháp phát phiếu điều tra (xem phụ lục) và tổng hợp thống kê trên phần mềm excel cho thấy sự đánh giá của khách hàng về tầm quan trọng và ảnh hưởng của từng nhân tố này như thế nào. Đây là cơ sở, căn cứ để đưa ra các biện pháp phù hợp nhằm thỏa mãn nhu cầu cũng như mong muốn của khách hàng ở mức cao nhất.
Số hoá bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn
Biểu đồ 3.15. Đánh giá của khách hàng về tầm quan trọng của một số nhân tố chính trong tín dụng bán lẻ
Nguồn: Kết quả khảo sát qua phiếu điều tra
Chúng ta có thể thấy tầm quan trọng và sự ảnh hưởng của các yếu tố: uy tín của ngân hàng, khả năng tư vấn, thái độ phục vụ, thời gian xử lý và mức lãi suất qua biểu đồ đánh giá của khách hàng. Đây là những yếu tố trọng yếu trong tín dụng bán lẻ mà các khách hàng và ngân hàng đều quan tâm.
a)Về uy tín của ngân hàng
Uy tín ngân hàng liên quan trực tiếp tới năng lực và quy mô của mỗi ngân hàng. Theo đánh giá của khách hàng thì uy tín của ngân hàng trong dịch vụ bảo lãnh đóng vai trò rất quan trọng (60%): điều này liên quan đến việc khách hàng quan tâm đến uy tín trong việc thực hiên các cam kết cũng như tính minh bạch, ổn định trong chính sách khách hàng.
b) Khả năng tư vấn và thái độ phục vụ: là hai yếu tố tiếp theo được khách hàng đánh giá là rất quan trọng với tỷ lệ cao
Đây chính là nhân tố liên quan tới yếu tố con người của mỗi ngân hàng. Khả năng tư vấn tốt chuyên nghiệp sẽ mang lại rất nhiều lợi ích cho khách hàng đặc biệt là trong tư vấn hồ sơ và lựa chọn sản phẩm phù hợp. Song song với khả năng tư vấn của cán bộ là thái độ phục vụ, cho dù khả năng tư vấn của chúng ta có tốt đến đâu nhưng thái độ phục vụ của chúng ta đối với khách hàng không tốt cũng sẽ không mang lại hiệu quả mong muốn.
Nếu khả năng tư vấn tốt cùng với thái độ tận tình, chu đáo, chuyên nghiệp, biết lắng nghe và cầu thị sẽ làm cho khách hàng hài lòng thỏa mãn và muốn quay lại làm việc với chúng ta nhiều hơn. Ngược lại, cho dù khả năng tư vấn có tốt nhưng thái độ làm việc của cán bộ áp đặt, cứng nhắc, thiếu chuyên nghiệp,… sẽ dần dần làm khách hàng rời xa ta và tìm đến những tổ chức làm họ thỏa mãn hơn. Đặc biệt trong môi trường cạnh tranh như hiện nay rất nhiều tổ chức đều cố gắng thỏa mãn khách hàng ở mức tối đa.
Như vậy thái độ và khả năng tư vấn của cán bộ là yếu tố có thể quay lại hỗ trợ củng cố uy tín và danh tiếng của ngân hàng hay làm cho uy tín và danh tiếng giảm sút.
c) Thời gian xử lý công việc: Yếu tố được đánh giá quan trọng tiếp theo đó
là thời gian xử lý công việc
Thời gian xử lý công việc chính là sự phản ánh ra bên ngoài của quy trình, thủ tục bảo lãnh dưới góc độ nhìn nhận của khách hàng
Sau khi đã tìm đến một tổ chức uy tín có khả năng tư vấn và thái độ phục vụ tốt thì điều mà khách hàng quan tâm đó là thời gian xử lý công việc. Nếu các yếu tố trên đã thỏa mãn nhưng thời gian xử lý công việc của chúng ta không đáp ứng cũng khó mà giữ chân khách hàng, bởi lẽ thời gian chậm có thể ảnh hưởng tới công việc của khách, bỏ lỡ cơ hội kinh doanh tốt của khách hàng. Trong trường hợp này khách hàng lại mong muốn tìm đến những tổ chức thỏa mãn điều kiện này kể cả những yếu tố về uy tín, khả năng tư vấn hay thái độ phục vụ ít làm họ thỏa mãn hơn.
d)Mức lãi suất
Yếu tố này được đánh giá ít quan trọng hơn cả so với các yếu tố kể trên
bởi vì đối với khoản vay nhỏ, đặc biệt là vay tiêu dùng thì khách hàng quan tâm đến số tiền phải trả định kỳ hơn là mức lãi suất.
Trong số các khách hàng có sử dụng dịch vụ bảo lãnh tại các ngân hàng hàng khác thì 97% đưa ra lý do trong đó có mức lãi suất cạnh tranh hơn. Tuy là yếu tố sau cùng mà khách hàng quan tâm tới nhưng thực tế thì mức lãi suất là yếu tố có vai trò quyết định bởi vì trong môi trường cạnh tranh như hiện nay ngân hàng hay tổ chức tín dụng nào cũng chú tâm đến việc nâng cao khả năng tư vấn, thái độ phục vụ, thời gian xử lý công việc. Sự khác biệt hay chênh lệch ngày càng được rút ngắn do vậy ngân hàng nào có mức lãi suất ưu đãi, cạnh tranh hơn sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn.
Số hoá bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn
Qua đó có thể thấy rằng muốn phát triển tín dụng bán lẻ cần phải tạo dựng danh tiếng và uy tín đối với thực tế tại BIDV khi đã có danh tiếng và uy tín được xây dựng qua hơn nửa thế kỷ cần phải củng cố và nâng cao bằng thái độ phục vụ và khả năng tư vấn của cán bộ cùng với việc cải tiến quy trình để rút ngắn thời gian tác nghiệp kết hợp với chính sách lãi suất hợp lý.
3.3. Các kết quả đạt đƣợc, hạn chế và nguyên nhân tồn tại của hoạt động tín dụng bán lẻ tại BIDV Nam Thái Nguyên
3.3.1. Những kết quả đạt được
Trong những năm qua, dưới sự chỉ đạo sát sao của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, sự nỗ lực và cố gắng hết mình của lãnh đạo và cán bộ công nhân viên, việc phát triển tín dụng bán lẻ của BIDV Nam Thái Nguyên đã đạt được những bước tiến đáng kể, vượt trội.
- Tăng trưởng ổn định về doanh số và số lượng khách hàng tín dụng bán lẻ, đã nâng cao và mở rộng đáng kể hình ảnh, vị thế và thương hiệu BIDV